服务顾问故障诊断及常见故障案例 (NXPowerLite)

第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
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第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 问诊示例3：机油消耗高
您是什么时候发现机油亏的？（时间或里程）
现在的机油油位是多少？（油尺标记下限还是低于下限、低多 少？） 机油警报灯是否亮过？ 您上次加满油至发现亏机油大概行驶了多少公里？ 您的车子跑了多少公里？
您是否按照规定进行了定期保养？
问诊对车辆返修的作用：
于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维 修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防 止再次返修的机会 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现
象再现
若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先 缓和顾客抱怨的程度
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
问诊步骤三：初步诊断
目的：确立服务项目。 操作步骤与要点：

作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照 自己的主观意识去判断。 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但 需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间 的诊断结果应在此范围之中。 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔；
方法：望、闻、问、切 步骤：
1、倾听客户陈述 2、通过问诊引导客户说出故障所在
3、做初步判断
第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊的方法：
望（视觉）：即观察：

外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异样；
闻（嗅觉）：

是否有异味，如焦糊味、汽油味等；
问（听觉）：通过提问了解情况

技巧
课程对象
东风标致特约经销商（4S店）------服务顾问
导学目录 课程内容
第一章：问诊工作的重要性
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
第五章：常见故障现象及维修方法
第一章：问诊工作的重要性
问诊工作的重要性：

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使用的油品：
您经常到什么地方加油，加多少号的汽油？（引导：国营、民营、私营\中石油、中石化加 油站？） 其他： 故障出现时是否伴随有故障警告灯亮？是什么样的警告灯？
第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
问诊示例2：发动机异响
故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）： 例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？ 故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止，与） 定期保养情况：
服务顾问接待流程中一项重要工作 顾客所看重的正面真实一刻 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒 能指引派工的方向 正确引导维修技工执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要领
第一章：问诊工作的重要性
问诊工作内容
倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的 问诊技巧实施问诊工作 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清 楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌
第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
发动机故障问诊要点（1）：
发动机工作温度：
发动机温度低 发动机暖车时 发动机温度正常 发动机过热 任何温度条件 水温表指示温度
发动机工作状况： 车辆行驶路面状况：
怠速 急加速 匀速 低速 高速 具体转速 平直路面 转弯 颠簸路面 结冰路面 市区、郊区、高 速路
封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客 户印证；
例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。
你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如：

问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是 左前部车轮附近。”
问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。” 问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。” “您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时 左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”
第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
发动机故障问诊要点（2）：
故障频率：
偶尔出现 一直出现 只在某个转速或速度 下出现 启动时出现
车辆行驶状况：
静止 急加速 匀速行驶 低速行驶 高速行驶 滑行 具体车速
其他：
问题具体描述
是否伴随故障报 警 保养状况 油品品质 是否出过大事故
如实记录客户的对故障现象的描述；
第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊的技巧
开放性的问题（没有固定答案）：通过
（5W1H）获得信息
WHEN WHERE WHO 是什么时候？ 在哪里的？ 是谁？
WHAT
WHY HOW
什么样的？
为什么？ 是怎样的？
第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊的技巧
服务顾问
问诊技巧
东风标致服务和备件部
课程概述
课程目的
1、提升服务顾问问诊技巧 2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务 顾问理 解客户需求的能力
3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断
故障，提升一次修复率 4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些



在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如
需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。
导学 第二章：服务顾问问诊方法及技巧
第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
第五章：常见故障现象及维修方法
握故障现象
确认是否为返修车，填写返修车辆委托书
第一章：问诊工作的重要性 问诊工作对维修派工的作用：
依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工
依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工
依人员工作量决定从事维修的维修工 依是否为返修车决定处理方式和流程
第一章：问诊工作的重要性
第三章：问诊过程具备的专业知识
自动变速箱
第三章：问诊过程具备的专业知识
手动变速箱
第三章：问诊过程具备的专业知识
制动系统
制 动 分 泵 轮 胎
制 动 盘 制 动 片 液压控制单元 制动总泵、助力器
第三章：问诊过程具备的专业知识
行走系统：由车架、车桥、车轮和悬架组成
车架
车轮
前车桥
后车桥
悬挂
燃油喷射系统
点火系统
曲柄连杆机构
润滑系统
冷却系统
第三章：问诊过程具备的专业知识
第三章：问诊过程具备的专业知识
传动系统：由变速箱（离合器）、传动轴组成
变速箱分类：
自动变速箱、手动变速箱 自动变速箱： 液力自动变速器由液力变扭器、行星齿轮机构、 液压操纵系统、控制系统、壳体等部分组成； 手动变速箱： 手动变速箱由壳体、换挡机构和换挡齿轮、同 步器等组成；
第一章：问诊工作的重要性 问诊对维修工作的作用：
正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础
关键
使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形 掌握质检时所需确认的要领
导学目录 课程内容
第一章：问诊工作的重要性
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
第三章：问诊过程具备的专业知识 动力系统-发动机
发动机两大部分：机械部分和电控部分
发动机组成： 机械部分 机体 曲柄连杆机构 配气机构 冷却系统 润滑系统 电控部分 点火系统 起动系统 燃油供给系统
第三章：问诊过程具备的专业知识
缸体和 缸盖
配气机构
发动机工作环境：
寒冷天气 炎热天气 雨雪天气
第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
问诊示例1：发动机抖动（工作不稳）
• 故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）： 故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止） 这种现象什么时候出现？（适当的引导：怠速时、中速、高速、低速运转时或具体的转速、 急加速、收油门时等？ ）
使用的油品：
异响出现的部位： • • 异响出现在什么地方？（发动机前部、中部、下部、后部） 您能详细描述一下是什么样的声音吗？（适当的引导：隆隆声、滴 答声、沉闷的金属声、磨碎声、嘶嘶声、敲击声、咯咯声、辘辘声、 吱吱声、长而尖的声音、啸叫声等） 发出的声音是连续的还是断续的？是有规律的还是无规律的？ 对现象的详细描述？
导学目录 课程内容
第一章：问诊工作的重要性
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
第五章：常见故障现象及维修方法
第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
动力系统-发动机常见故障：
发动机抖动（工作不稳）； 发动机启动困难； 异响； 发动机熄火； 发动机水温高； 机油消耗高； 燃油油耗高； 加速性差； 发动机故障指示灯亮；
第五章：常见故障现象及维修方法
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）
选择三个学员
给学员一一个物品 学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记 录 学员三根据学员二的描述猜物品
第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊
作用
1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所 在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通； 2、提高一次修复率。
您是否发现有漏油的痕迹？ 您是否发现车辆排气有什么异常？（冒烟，烟的颜色）
第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
练习：
客户反映加速性差，请运用问诊技巧（5W1H）和问诊 要点进行问诊并做记录？