营业厅现场管理

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营业厅现场5S管理

清洁维场持所工的作整洁
消除品质异常事故的发生提高产品品位及公司形象消除各种污染源提升人员的工作效能
修养养工成作良习好惯的
消除各种管理上的突发状况显示出高尚养成人员的自主管理
10.
11. 12.
对待先进
对待利益对待目标
尊敬/学习/超越
团队优先树立高目标
12.
留有余地
管理的框架
规划部门及个人发展目标定期评估与检查确定工作重点及计划5W1H 部门系统构建及流程完善上中下的沟通内外部关系及矛盾的处理
重点问题的分析与处理
发现差距,持续改善
计划
控制
与下属共同发展个人目标工作教导 - 教他做事反馈 - 告诉他好与不好激励 – 让他开心地做事
d) 仓库定置管理；
e) 特别定置管理；
5S
3、定置管理内容就是根据不同位置进行设计的定置内容。 3.1 生产厂区的定置内容
3.2
3.3 3.4
车间定置内容
库房定置内容办公室定置内容
5S
4、定置管理图对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场所，物与场所的相互关系的定置管理平面图。定置管理平面图可分为：车间定置图、区域定置图、办公室定置图、库房定置图、工具箱定置图、办公室定置图、文件资料柜定置图
卫生；
修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制
度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地步。
5S之间的关系
第1个S整理区分“要用” 与“不用”的东西

营业厅现场管理4步法

营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场支配任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下本站为大家整理的相关营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。

一、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售业绩;安全管理2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承当责任;乐观热情;宽容大度二、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之一：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行为，不谈个性2. 核心技能之二：领导什么是领导领导风格主动性的5个层次人的行为类型3. 核心技能之三：追踪追踪技巧ü 三明治技巧什么情况需要追踪4. 核心技能之四：辅导什么是辅导什么情况需要辅导辅导的准备辅导六步法三、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境识别方法2. 现场设备管理是否有辅助管理工具(表单、流程)?辅助管理工具的有效性营业厅常见四大设备使用误区营业厅设备管理四法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见错误视觉营销的舒适度考虑因素POP管理5. 营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理专业陈列技巧四、现场“事”的管理1. 向早会要效率——营业厅如何开早会?成功早会应具备的效果营业厅高效早会的四大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超越期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为什么要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的四大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想什么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让合适的人做合适的事——如何选人?有效安排营业厅岗位——如何用人?营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技巧ü 三明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫喝酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理什么是值班管理?值班技巧与工具值班管理要点五、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员带着任务在营业厅现场——知道要做什么?借助方法在营业厅现场——知道要怎么做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差现场督导——解决现场员工行为偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激发员工的工作热情——现场激励六、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。

营业厅现场管理制度及业务流程

营业厅现场管理制度及业务流程一、营业厅现场管理制度(一) 服务态度1. 营业厅的工作人员必须始终保持礼貌和热情，以满足客户的需求和要求。

2. 所有工作人员都必须遵守营业厅所规定的服务标准，包括准确、高效、诚实和专业。

3. 在与客户进行交流时，员工必须使用标准的语言和用语，以避免语言误解。

(二) 服务流程1. 营业厅服务流程应该简单明了，以方便客户操作。

2. 所有客户都应该照顾到，不论其身份、财务状况或其他。

3. 所有工作人员都必须快速地响应客户的请求，并在规定时间内提供所需服务。

(三) 营业厅设施和客户隐私1. 营业厅必须采取措施以确保客户信息的安全和保密性。

2. 所有营业厅设施包括设备、系统、服务等应该得到妥善地维护和更新。

3. 营业厅设施和服务应该满足客户的要求和期待。

(四) 营业厅员工安全1. 所有员工必须严格遵守所有与安全相关的规定，包括使用个人防护装备等。

2. 所有员工必须接受相关的培训和指导，以增强他们在工作中的安全意识。

二、营业厅业务流程(一) 客户进厅1. 当客户进入营业厅时，工作人员必须先行问候和礼节性问询。

2. 工作人员必须向客户解释所提供的服务和使用规则。

3. 如果客户有特别的需要或指示，工作人员必须尽力满足大家的要求。

(二) 业务咨询1. 当客户需要解决特定的问题或咨询相关的业务信息时，工作人员必须向客户提供专业、准确的建议和解决方案。

2. 工作人员必须了解公司的产品和服务，以便快速地回答客户提出的所有问题。

3. 工作人员应该根据客户的需求、情况和公司政策，提供适当的产品和服务，准确地解答相关问题。

(三) 业务操作1. 工作人员必须遵守公司的业务流程和规定。

2. 工作人员必须准确地收集客户的信息，完成所有必要的文件和手续。

3. 工作人员必须积极地提供建议和解决方案，以满足客户的需求。

(四) 业务处理1. 工作人员必须按照公司的业务流程操作，并确保无误。

2. 工作人员必须加强与客户的沟通，及时报告任何问题或异常情况。

营业厅现场管理

营业厅现场管理一、目的规范营业厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。

二、适用范围本规范适用于营业厅现场环境、秩序的管理工作。

三、工作规范1．营业前的操作标准“开门七件事”：三清、三检、一班会三清：清扫、清点、清查清扫：保证厅内外环境整洁；清点：清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否准确无误；清查：清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完毕、摆放到位；办公用品、客户使用用品以及自助终端设备、话费查询设备等系统平台是否可正常使用。

●三检：检查仪容、检查心态、检查流程检查仪容：按照营业员仪容仪表标准进行检查，是否符合标准；检查心态：调整心态，进行有效的“情绪过滤”，以最好的精神面貌迎接客户；检查业务：检查营业员营销活动等业务与流程掌握情况。

●一班会：班前会。

2．营业厅环境保持●营业厅现场保持整洁明亮；●营业厅现场实施5S管理，定期检查，持续改进，不断完善；●营业厅宣传内容、展现形式全地区统一；●及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；●营业厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则，不得在玻璃门窗上张贴海报；如需在营业厅增设易拉宝、X展架、吊旗须向上级部门报批；●营业厅外部门头横幅、VI标识等应保持整洁、规范。

3．营业厅秩序维持●营业厅现场秩序维持井然有序，迅速疏导客流量，原则上排队时间超过10分钟时，应有营业服务人员主动上前关怀客户，通过自助设备、电子渠道等进行有效的引导分流，切忌无人问津；●VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过5分钟。

全球通客户等候时间不超过10分钟，其他品牌客户等候时间不超过20分钟。

等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔；●按客户需求分流客户；-指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；-咨询柜台人员应主动询问客户办理何种类业务，对缴费、打印清单等客户可指引其购买充值卡、使用自助设备，减少业务柜台的接待压力；-现场巡视人员应对排队客户进行合理的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀；-采取预填单、咨询台预约等方式缓解客户排队时间。

营业厅现场管理技巧

第一讲现场管理的核心技能（上）沟通基本技巧（一）沟通的定义沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。

这是《大英百科全书》里的解释。

沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。

【案例】卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。

（二）有效沟通是双向的而不是单向的在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。

在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。

因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

图1-1 双向沟通示意图【自检1-1】见参考答案1－11.单向沟通单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。

例如，公司领导布置任务，或者交待工作等。

在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，是不是完整地表达出了要传达的意思。

2.双向沟通具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。

在正常情况下，沟通应该是双向的：沟通应该是一个反复的过程，先传达过去；对方有什么不理解，有什么意见，再反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，这是一个循环往复的过程。

只有做到了这些，才能保证所传达的信息准确无误。

总而言之，沟通是双向、反复的过程。

在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。

（三）双向沟通技巧1.双向沟通的三个行为：说、听、问图1-2 沟通三行为示意图要形成一个有效的双向沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。

一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。

大厅现场管理制度

大厅现场管理制度一、总则为了规范大厅现场管理，确保大厅秩序井然、顾客满意，提升公司形象和服务质量，特制定本大厅现场管理制度。

二、目的本制度的目的是规范大厅现场管理，明确工作责任，提高员工素质和岗位能力，促进服务标准化和精细化。

三、适用范围本制度适用于公司所有大厅现场，包括客户服务中心、营业厅、接待处等。

四、职责分工1. 大厅经理：负责制定大厅管理制度和规范操作流程，确保大厅秩序井然、物品整齐，协调解决大厅内部各类问题。

2. 大厅主管：负责指导、协调、监督大厅员工的工作，确保员工准时上岗、认真服务，积极处理客户投诉和矛盾纠纷。

3. 大厅员工：积极服从大厅主管的指挥，认真履行各种操作规程，确保大厅秩序井然，为客户提供优质的服务。

五、大厅现场管理规程1. 大厅卫生管理：定期对大厅进行卫生清洁，保持环境整洁、无异味，确保大厅的干净整洁。

2. 大厅物品摆放：大厅物品摆放整齐，按照规定摆放，保持通道畅通，确保顾客安全。

3. 大厅设备管理：对大厅设备进行定期检查，确保设备安全使用，减少设备故障。

4. 大厅秩序管理：大厅内禁止打闹、吸烟等行为，保持大厅内秩序井然，确保顾客安全和舒适。

5. 大厅服务标准：大厅员工应根据公司规定的服务标准，以礼貌待客，热情服务，为顾客提供优质的服务。

6. 大厅投诉处理：大厅员工应及时处理客户投诉和矛盾纠纷，维护公司的形象和客户的利益。

七、管理制度1. 值班制度：制定公司大厅值班制度，明确员工值班时间和责任，确保大厅服务24小时不间断。

2. 工作流程：制定大厅工作流程，明确员工操作规程，提高工作效率和服务质量。

3. 紧急处理：明确大厅紧急处理流程，对突发事件进行应急处理和危机公关。

4. 培训考核：定期开展大厅员工培训和考核，提高员工素质和岗位能力。

5. 内部奖惩：对大厅员工进行内部奖惩，鼓励优秀员工，约束不良行为。

八、监督检查1. 大厅经理：对大厅现场进行定期检查，确保大厅秩序井然、服务质量高。

营业厅现场管理步法

营业厅现场管理步法在现代社会中，营业厅成为了各个企业的重要窗口，是实现企业与客户沟通的重要途径，也是企业塑造品牌形象的场所之一。

营业厅管理的好坏，直接关系到企业的形象和销售额。

要想保证营业厅的高效运营，需要进行现场管理。

一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步，就是要保证现场的整洁。

因为客户在进入营业厅之前，第一眼看到的便是营业厅的门口，门口卫生整洁，就能让客户心里产生好的印象。

而营业厅内部也应该保持整洁，让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。

员工也要根据客户的不同要求，及时整理现场环境，让客户产生相应的好感和信任，进而增加客户的消费概率。

二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序，以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。

在营业厅管理过程中，员工需要固定范围活动，保持营业厅的秩序，方便客户寻找自己需要的服务。

同时，员工的工作量也会得到一定程度的控制，员工能够按照既定的流程进行工作，并且提高工作效率。

三、优化营业流程现场营业厅管理的优化，需要做好营业流程的优化。

通过制定优化方案，加强对顾客的服务水平，使整个销售过程变得更为高效，提高客户的购物体验。

在营业厅现场管理过程中，应该根据顾客的不同需求，加强对热点区域的管理，提高营业效率，减少等待的时间。

同时，要加强对产品的展示和展示说明，使顾客了解产品的特点和优点，增强顾客对产品的购买欲望。

四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。

营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客，让顾客感到受到尊重和关注，让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。

在与客户的沟通交流过程中，营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时纠正和改善服务中的不足，提高客户的满意度。

五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果，企业需要制定考核规定，对员工的工作进行充分的评估和考核。

只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩，让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率，也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。

2024年电信营业厅规章制度(三篇)

2024年电信营业厅规章制度一班前准备(一)仪容仪表1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。

2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。

(二)场地布置1、能做到工作现场干净整齐；2、能准备好班中所需的用品用具；3、能正确摆放工作台面的物品。

(三)上班时间1、早上7。

50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到____分钟之内罚款____元一次。

(迟到____分钟以上并未请假者扣除二接待与受理(一)接待客户1、能用语规范，表情自然，热情服务；2、能举止得体，手势自然大方；3、能说标准普通话；4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧；5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释；6、能指导顾客对常用型号手机进行操作；7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。

(二)受理业务1、能正确审核客户的业务申请2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务3、能正确登记营业单据三日终结算(一)营业收入统计1、能正确整理业务单据、资料；2、能正确进行营业收人统计；3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。

(二)结账缴款1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账(并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣)；2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。

(三)交接班1.下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；2.清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志；3.主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。

(如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果)。

2024年电信营业厅规章制度（二）电信营业厅是电信服务提供商的重要窗口和接触用户的重要渠道，为了保障运营秩序和提供优质的服务，制定一套规章制度是必不可少的。

营业厅现场管理4步法

营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场安排任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下第1文档网为大家整理的相干营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。

营业厅现场管理4步法1、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售事迹;安全管理2. 优秀现场管理者需具有的6项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承担责任;乐观热忱;宽容大度2、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之1：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行动，不谈个性2. 核心技能之2：领导甚么是领导领导风格主动性的5个层次人的行动类型3. 核心技能之3：追踪追踪技能ü 3明治技能甚么情况需要追踪4. 核心技能之4：辅导甚么是辅导甚么情况需要辅导辅导的准备辅导6步法3、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境辨认方法2. 现场装备管理是不是有辅助管理工具(表单、流程)? 辅助管理工具的有效性营业厅常见4大装备使用误区营业厅装备管理4法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见毛病视觉营销的舒适度斟酌因素POP管理5. 营业厅摆设管理摆设原则与客户心理分析看图学营业厅摆设管理专业摆设技能4、现场“事”的管理1. 向早会要效力——营业厅如何开早会?成功早会应具有的效果营业厅高效早会的4大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超出期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为何要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的4大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想甚么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让适合的人做适合的事——如何选人? 有效安排营业厅岗位——如何用人? 营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技能ü 3明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫饮酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、1对1、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理甚么是值班管理?值班技能与工具值班管理要点5、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的1员带着任务在营业厅现场——知道要做甚么?借助方法在营业厅现场——知道要怎样做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行动偏差现场督导——解决现场员工行动偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激起员工的工作热忱——现场鼓励6、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”3大方面的管理，1方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另外一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。

邮政营业生产现场六S管理规范

邮政营业生产现场“6S”管理规范一、“6S”现场管理旳定义、目旳“6S”管理是加强企业基础管理旳必要手段, 是清理（SEIRI）、整顿（SEITON）、打扫（SEISO）、安全（SAFE）、规范（SEIKETSU）、素养（SHITSIJKE）六个方面进行现场管理旳措施。

使生产现场到达“门类清晰、区隔整洁、标识分明、洁净安全、持之以恒”旳基本目旳。

（一）清理: 清理现场空间和物品, 所有东西辨别“要”与“不要”, 坚决处理掉“不要”旳东西。

目旳是腾出空间, 空间活用, 提高生产效率, 塑造清爽旳工作场所。

（二）整顿: 整顿现场次序、状态, 要旳东西依规定定位、定量摆放整洁, 明确标识, 实行定置管理。

目旳是使工作场所整整洁齐, 消除寻找旳挥霍, 排除积压物品。

（三）打扫: 保持工作场所洁净亮丽, 清除工作场所内旳脏物及多出物, 设备异常立即修理。

目旳是保持现场洁净明亮, 使局限性缺陷明显化, 是品质旳基础。

（四）安全: 贯彻“安全第一, 防止为主”旳方针, 采用系统旳措施, 严格按规定保障人员、场地、物品旳安全。

目旳是规范操作, 保障生产安全。

（五）规范：将所做旳工作原则化、制度化、规范化, 并将工作职责贯彻到每个岗位、每位员工。

目旳是通过制度化来保持、维护维持成果。

（六）素养：自觉养成凡事认真旳习惯、遵守规则旳习惯、维护工作环境整洁明了旳习惯、文明礼貌旳习惯。

目旳是培养良好习惯、遵守规则, 提高文明礼貌水准, 营造团体精神, 从主线上提高人员旳素养。

二、生产作业现场实行定置管理定置管理是“6S”管理旳一项基本内容, 定置管理旳目旳是“通过定置管理, 增进生产现场管理文明化、科学化, 到达高效生产、优质生产、安全生产, 实现生产经营现场井然有序、多种操作有条不紊”。

定置管理要做到“有图必有物, 有物必有区, 有区必挂牌（标示）, 有牌必分类；按图定置, 按类寄存, 图物一致”。

（一）定置管理旳实行：以科学、合理、以便为原则, 根据作业流程和环境条件对工作区、物品放置区、通道位置进行规划, 合理划分场地区域, 绘制定置图, 将生产现场、器具等物品进行分类调整并予定位。

银行营业大厅管理执行手册

正确的管理方法是解决问题的关键！
每天忙于帮助员工解决客户问题每天忙于处理上级交待下来的各种任务！营好业多厅员忙工得连要工死作招积,根商极本银性就行都没营没有业有时厅，间管更去理不培要训说，参更加不团要队说活督动导了了！！
第二单元：营业厅现场管理能力
一、营业厅VI规范的执行
1.营业厅VI规范执行的重要意义 2.营业厅VI规范的具体要求标准 3.营业厅VI规范执行存在的问题 4.营业厅VI规范执行保障的方法
特殊的情况： 1.“笔和老花镜总是丢失，于是就不再配了!” 2.“有些客户拿了水壶来营业厅装水，所有就不再加水了！” 3.“纸杯用得太快了，客户又乱丢，浪费资源，所有就不配了！” 4.“客户意见簿被客户撕得乱七八糟的，放在哪里影响美观！” 小组讨论：请问，你对上述观点有何看法？你认为怎样处理是正确的？
等增值业务的使用需求
通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化服务、客户关怀提升客户满意度,创建服务品牌
把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发展新客户、捆绑老客户.
做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作.使营业厅成为客户了解银行、体验新业务的平台招商银行营业厅管理
二、环境及室内布置要求
1.环境及室内布置的原则
1.硬件：符合标准、发现问题、保持标准 2.软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养
把营业厅当成是自己温馨整洁的家
1.环境及室内布置的标准
1.营业厅功能区悬挂该功能区标志牌,引导客户快捷办理业务
2.营业窗口设置醒目的业务和服务标识，明确提供各种业务
二、客户对于营业厅的期望
一、客户对于服务的期望
服务是穿客户的鞋子
1.有形度

营业厅现场管理1

尖峰时刻管理
调查的内容：客户办理业务的日期客户办理业务的时间段客户办理业务的受理业务的类型通过尖峰时刻表的分析,有效进行排班,提高营业
厅的工作效率.
针对不同时段进行的统计与分析
10月 11月
日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日
15% 25% 5% 20% 30% 5% 10% 25% 10% 25% 25% 5%
•通过10月10日--15日与11月10日--15日该时段的统计与分析、比较，可以看出客户来营业厅办理业务主要集中在上午10：00-12：00与下午15：30-17：30时段，其它时段客流量相对较少；此时段现场经理及引导员人员应充分做好引导作用，现场经理根据人流量情况适当增设台席。
针对不同时段进行的统计与分析
日期
时间段
尖锋时刻人流量平均占比
10月10日—15日 11月10日—15日
上午（8：30-9：30）上午（9：30-11：30）中午（11：30-14：00）下午（14：00-16：00）下午（16：00-18：00）晚上（18：00-19：00）上午（8：30-9：30）上午（9：30-11：30）中午（11：30-14：00）下午（14：00-16：00）下午（16：00-18：00）晚上（18：00-19：00）
岗位互补：值班长、心机人员与引导人员互补，值班长根据现场状况对营业厅内人员进行临时调配，终端柜台人流量猛增的时候，由值班长调配引导人员进入终端柜台进行协助，值班长临时充当引导员，同时也能照顾到整个现场。如大客户台席空闲，可逐一引导用户到大客户台席办理业务，但不能影响大客户办理业务.如遇缴费高峰期，应及时疏导客户使用自助终端或手机充值卡，并提醒用户往后缴费应尽可能避开高峰期 (在营业厅设有温馨人流高峰期的温馨提醒)。

电信营业厅现场实名制管理制度

电信营业厅现场实名制管理制度一、概述电信营业厅现场实名制管理制度是为了规范电信营业厅业务办理流程，保障客户信息安全，防范通信信息诈骗，维护国家安全和社会稳定，根据《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国反恐怖主义法》等相关法律法规，结合我国电信行业实际情况，制定的一项管理制度。

本制度适用于全国范围内电信营业厅，包括自有营业厅、合作营业厅及代理营业厅。

二、实名制管理原则1.合法合规原则：电信营业厅应严格遵守国家法律法规，遵循合法、合规的原则，开展实名制管理工作。

2.信息安全原则：电信营业厅应确保客户信息安全，防止客户信息泄露、篡改、丢失等问题。

3.便捷高效原则：电信营业厅应在确保实名制管理的前提下，为客户提供便捷、高效的服务。

4.公平公正原则：电信营业厅应公平、公正地对待每一位客户，不得因实名制管理影响客户正常业务办理。

三、实名制管理要求1.营业厅准入要求：电信营业厅应具备以下条件：（1）具有合法的经营许可证；（2）具备完善的实名制管理制度；（3）具备符合要求的营业场所、设备和技术支持；（4）具备合格的工作人员。

2.客户身份识别要求：电信营业厅在办理业务时，应要求客户提供真实、有效的身份证件，并进行现场核验。

对于无法提供身份证件的客户，应要求其提供其他合法证件或身份证明材料。

3.客户信息登记要求：电信营业厅应详细记录客户身份证件信息、业务办理信息等，确保客户信息真实、完整、准确。

4.客户信息保护要求：电信营业厅应采取有效措施，保护客户信息安全，防止信息泄露、篡改、丢失等问题。

5.业务办理要求：电信营业厅应严格遵守业务办理流程，确保实名制管理的有效性。

四、实名制管理措施1.加强培训：电信营业厅应定期对工作人员进行实名制管理相关培训，提高工作人员的业务素质和法律法规意识。

2.技术支持：电信营业厅应充分利用现代信息技术，提高实名制管理的效率和准确性。

3.监督检查：电信营业厅应建立健全内部监督机制，定期对实名制管理工作进行自查，发现问题及时整改。

营业厅现场管理相关

营业厅现场管理相关在营业厅的日常运营中，现场管理是至关重要的一环。

营业厅作为企业与客户直接接触的场所，现场的管理质量直接影响着客户体验和企业形象。

本文将从人员管理、设备管理和服务流程三个方面探讨营业厅现场管理相关的重要性及优化策略。

人员管理岗位设置和分工营业厅的人员管理关键在于合理的岗位设置和分工。

在营业厅中通常会有前台接待、咨询服务、销售、技术支持等多个岗位，每个岗位都需要明确的职责和工作流程。

通过合理的分工和协作，可以提高工作效率，保证服务质量。

培训和绩效考核为了提高员工对营业厅运营的了解和专业技能，必须进行系统的培训。

培训内容包括产品知识、服务流程、客户沟通技巧等，培训形式可以包括现场指导、网上课程等多种方式。

另外，建立科学的绩效考核机制也是提高团队整体素质和激励员工的重要手段。

设备管理设备更新和维护营业厅中的设备包括电脑、打印机、扫描仪等各种办公设备，它们的正常运作直接关系到工作效率和服务质量。

定期检查设备的运行状况，及时更新老化设备，做好设备的维护保养工作，能够减少设备故障带来的损失和影响。

设备排摆和环境整洁营业厅的环境整洁度也是影响客户体验的重要因素之一。

合理排列和摆放设备，保持工作区域整洁，并定期消毒清洁，能够提高工作效率，同时也给客户留下良好的印象。

服务流程客户接待流程正确认识和规范客户接待流程对于提升服务质量至关重要。

包括客户到店登记、需求了解、指引等多个环节，要求员工在每一个环节都能够满足客户需求，提供优质服务。

投诉处理流程在现场管理中，必然会有客户投诉的情况发生，如何及时妥善处理客户投诉至关重要。

建立科学的投诉处理流程，并让员工熟悉流程和技巧，能够有效缓解纠纷，维护客户关系。

总结营业厅现场管理是企业服务质量和客户体验的重要组成部分。

通过合理的人员管理、设备管理和服务流程建设，可以提高工作效率，增强员工团队凝聚力，为客户提供更优质的服务。

希望本文探讨的内容能够对营业厅现场管理相关工作有所启发和帮助。

营业厅现场管理

人员数量
根据营业厅的业务量和客户需求，合理配置服务人员数量，确保客户得到及时、专业的服务。
02
营业厅现场管理原则
客户至上原则
01
02
03
客户满意度
确保客户在营业厅获得满意的服务，关注客户需求，提供个性化的解决方案。
客户沟通
建立有效的沟通机制，及时了解客户需求和意见，积极回应客户关切。
服务质量
物资使用与维护
制定合理的使用和维护计划，规范员工对设备和物料的使用行为，确保设备和物料的使用寿命和性能。
环境管理
营业厅布局
合理规划营业厅的空间布局，确保客户在办理业务时的舒适度和Biblioteka 便捷性。卫生与安全
保持营业厅的清洁卫生，定期进行消毒和防疫工作；同时确保营业厅的安全设施完善，预防火灾、
盗窃等安全事故的发生。
精细化管理的好处
提高工作效率、提升服务质量、增强员工工作责任感和归属感等。
信息化管理
信息化管理的定义
01
利用信息技术手段对营业厅现场管理中的各项工作进行信息化
处理和管理，以提高工作效率和确保服务质量。
信息化管理的内容
02
包括客户信息管理、服务流程管理、员工工作情况监控等方面
的信息化处理和管理。
信息化管理的益处
营业厅现场管理常见问题及解决方案
人员流失率高
针对这一问题，管理者应关注员工的福利待遇和职业发展，提供良好的培训和晋升机会，提高员工的归属感和忠诚度。
客户投诉多
管理者应建立完善的客户服务标准和流程，加强员工培训，确保员工能够迅速、准确地解决客户问题。同时，还应建立有效的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断改进服务质量。

银行营业厅现场服务管理规定

银行营业厅现场服务管理规定第一章营业前的准备工作第一条营业厅现场指理财中心营业厅现场理财经理、柜台人员为客户所提供的各类金融服务。

为规范营业厅现场工作人员行为，制定此办法。

第二条理财中心柜员、理财经理应提前15分钟到达岗位，按照创建服务品牌格式化要求整理好自己的仪容仪表。

第三条及时打扫工作区域卫生、办公用品摆放整齐、有序，为客户提供优良的营业环境。

第四条检查电脑、打印机及相关设施是否运转正常，检查业务所需票据是否备全。

第二章总体服务要求第五条营业开始，立即进入工作状态，以饱满的工作热情迎接、接待每一位客户。

第六条客户临近咨询台或柜台时要求服务人员主动站起微笑问候；“您好，请问您办理什么业务？”第七条接待客户时，必须使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等文明用语。

要熟练运用业务知识，为客户做好服务。

第八条客户离开时，要主动站起向用户道别，“慢走，很高兴为您服务”。

第三章具体服务要求第九条电话咨询服务规定（一）咨询电话响铃三声内必须接听。

呼叫中心理财经理在接听电话时，应该运用“您好，某某公司”、“感谢您的咨询，再见”等规范用语；（二）与用户在电话中交谈时要吐字清晰、态度亲切、语调平和；（三）在接听客户的咨询电话时，要尽可能对客户的姓名、联系电话、咨询问题等进行详细记录，对愿意留下联系方式的客户应将联系方式及时录入《资金贷款客户联系表》，做好客户维护工作，并对客户相关信息进行严格保密；第十条客户现场办理业务的服务规定（一）服务人员应着职业装、佩戴司徽，接待客户要热情周到、文明礼貌，来有应声，去有送语；（二）柜台服务人员要熟练掌握岗位业务技能和业务知识；（三）接待来访客户时，要耐心详尽，语言严谨。

尽量了解客户信息和贷款理财目标，为每个客户提供有针对性的理财服务，对客户的基本情况做好记录，现场回答不了的问题，事后要尽快给予答复；（四）对来理财中心办理业务的客户，现场理财经理应指导客户填写《资金贷款申请书》、《资金贷款合同》等资料，并详细为客户讲解相关资金贷款品种的资料；（五）要耐心、细致、快速、准确为客户办理业务。

营业厅现场管理

1、营业厅现场管理者的职责是什么？营业厅现场管理者的职责是顾客满意、发展员工、创造销售、安全管理（集中在财产安全、客户的安全、火灾隐患、员工安全、其他安全）。

2、优秀现场管理者具备的六项领导品质是什么？诚实正直、公平公正、以身作则、承当责任、乐观热情、宽容大度3、现场管理者的核心技能是什么？沟通基本技巧、领导、追踪技巧、辅导（需再对每项进一步补充说明）。

4、沟通的基本技巧是什么？沟通是双向的而不是单向的，沟通是谈行为不谈个性（对事不对人）5、什么是单向沟通、双向沟通？单向沟通是指没有反馈的沟通，双向沟通是指的反馈的沟通。

6、常见的单向沟通有：压制型、缺乏技巧型。

7、什么是领导？领导就是鼓励他人取得优良成绩的能力。

领导力＝尊重*信任8、如何赢得下属的尊重？在专业领域具有权威、尊重员工（尊重员工必要的权威、尊重下属的创新意识、尊重下属的面子）9、如何获得下属的尊重？遵守承诺、公平公正的对待每一个员工、创造一个积极愉快的工作环境、运用正面及建设性的追踪技巧、热心协助员工、决不可藐视、嘲笑他人和他开玩笑，决不可在众人面前，让做错事的人感到困窘，决不可使用嘲讽语言。

10、领导见格的类型有：命令式领导风格、参与式领导风格、消极的领导风格11、命令式的领导风格有哪些特征？12、参与式领导风格特征？13、消积型的领导风格特征？14、主动性的五个层次是：等待告之、问做什么、建议行动、采取行动并立即汇报、立即采取行动并定期汇报。

15、等侯告之员工有哪些特征？（五种类型的员工的特征是什么）？16、针对新员工、新岗位或表现不佳的员工采用命令式的领导风格，新员工或新岗位员工采用命令式的领导风格，有一定工作经验，表现良好的员工采用参与型的领导风格，17、DISC理论将人的行为分格分为促进型、控制型、支持型、分析型。

18、请分别说出控制型、促进型、支持型、分析型的行为特征？19、请分别说出与四种类型的领导如何沟通？20、什么是追踪？追踪是对日常工作或安排的任务进行必要的检查，保证计划或工作按质量完成。

移动营业厅管理制度范本(四篇)

移动营业厅管理制度范本1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。

②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。

③“暂停服务”报告执行要求。

④首问负责制要求。

2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过____元。

3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。

②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。

定期更改操作密码。

③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。

④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。

若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。

前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。

4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。

②接班服务人员提前____分钟到班，值班长提前____分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。

③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。

④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。

(全天班需在中标注.)5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。

②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。

③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。

7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。