阳光万豪酒店VIP接待程序

阳光万豪酒店VIP接待程序

一、VIP的预定：

在接到VIP宾客预定后，确定VIP抵店日期、时间、人数、住房标准、随从情况及其它特殊要求，将宾客信息及预定内容在第一时间通知各相关部门，由各个部门的经理组织、安排其部门的工作。

二、VIP抵达前的准备工作：

1．营销部

将VIP的有关资料、行程安排、接待标准等整理出来，制定出VIP接待计划，将VIP接待计划书提前发放至各个部门，由各部门经理根据本部门的情况做出恰当的安排。

2．前厅部

（1）前厅部在收到VIP接待计划书后，要建立VIP接待档案库，并输入酒店数据库。前厅部制定出本部门接待计划，并组织前台员工熟悉宾客信息和接待程序。

（2）提前将房间确定好，如果房间紧张，必须将确定好的脏房及时通知客房部，进行抢房，以确保客人入住顺利。

（3）将已确定的房间号报给客房部，由客房部对房间进行全方面的检查，发现任何问题，立即解决。

（4）前台员工提前将房卡做好，交给大堂副理试房卡，防止房卡打不开门。

（5）前台员工提前将宾客入住登记表按照已提供的VIP信息填写详细，交与大堂副理或前厅部经理，待VIP抵店入住后签名。

（6）大堂副理和营销经理根据VIP的等级、房间价格确定赠送客人的物品并制定接待规格及接待人数。

（7）大堂副理在确认VIP抵达时间、房型、房价后，按照标准在客人抵达一小时前，对房间的卫生设施和赠送物品的摆放进行详细检查。

3．客房部

（1）客房部在接到VIP接待计划书和前台分好的房间号后，立即组织客服中心和相关楼层的领班及服务员熟记VIP信息，并检查、清洁客房。如果某个房间出现问题无法及时解决，应及时前台对房间进行调整。.

（2）按照VIP接待规格及标准布置客房，并将房间信息及时反馈前台。

（3）客房部领班配合大堂副理在VIP抵店前检查房间。

（4）客房部领班根据VIP等级在客房摆放好相应的赠送物品和总经理欢迎卡。

（5）客房部领班在VIP抵店前十分钟调整好客房的灯光和温度，并组织服务员在楼层电梯口迎候客人。

4．餐饮部

（1）在接到VIP接待计划书后，根据情况制定部门接待计划，并将VIP信息和接待流程逐级传达给每一位服务员。

（2）根据客人的抵店时间做好开餐准备。

（3）将客人的用餐时间、人数、标准及特殊要求统计清楚，以

便为客人更好的提供服务。

（4）在客人下楼用餐时，由专门人员引领至包间。

三、VIP宾客抵达时的迎接：

1．大堂副理根据VIP接待规格，在客人抵店前半个小时通知接待人员在酒店门口等候，做好迎接准备。

2．保安人员提前将门口车道疏通无阻，并根据情况准备好车位。3．大堂副理安排门童、行李员站双岗准备待命。

4．根据酒店情况准备好空梯。

5．当客人抵达酒店后，由门童为客人开车门致意、并迅速将客人的行李卸放在行李车上。大堂副理与其他接待人员用酒店标准欢迎语问候客人，欢迎客人光临阳光万豪酒店。

6．由大堂副理把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理，与客人握手致意。由大堂副理或前厅部经理引领客人到客房休息并办理入住手续，给客人介绍酒店的服务设施和客房设施。

7．行李员乘另一部电梯将客人行李送至客房并对客人致意问候。8．入住手续办理完毕后与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。

四、VIP客人入住期间

1．要求前台、客服中心、餐饮吧台的服务员对客人的各种需求提供专业、周到、礼貌、迅速的服务。如无法及时解决应向客人解释并委婉的致以歉意，然后迅速的请示上级，找到解决问题的办法，满足VIP客人的需求。

2．前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、营销部经理、大堂副

理应适时地询问VIP的入住满意度，并征求客人对酒店各方面的意见或建议。

3．工程部在VIP入住期间保证客房的热水供应、空调温度、有线电视信号等设施设备的正常使用。

4．保安部在VIP入住期间保证其所在楼层的安全。

五、VIP客人的退房：

1. 确认客人退房时间后，大堂副理必须通知前台员工提前半个小时准备好客人的所有帐单资料。并由大堂副理亲自审阅。如有任何差错，立即解决。

2．由大堂副理或总台通知行李员收取VIP客人行李的时间。3．由客房部领班查房并引领客人至电梯口，欢迎客人下次光临。4．当客人到达前台结帐时，由大堂副理协助客人或其随从办理退房手续。

5．行李员在确认好行李件数后检查行李有无损坏，并装车。5．退房结束后，由大堂副理为客人送行，祝愿客人旅途愉快并期待客人的下次光临。

六、VIP客人离店后：

1．由大堂副理整理宾客信息、宾客入住满意度和宾客喜好，将其编入宾客档案，整理成文，交给上级。

2．待客人下次来酒店时，我们参照宾客档案里所纪录的宾客喜好和特殊需求，为客人提供更为人性化的服务，真正给客人以宾至如归的感受。