业主客户投诉处理工作程序

物业公司业主投诉处理和回访制度(3篇)

物业公司业主投诉处理和回访制度物业公司的业主投诉处理和回访制度是公司为了提供优质服务、解决业主问题而建立的一套流程和制度。

下面是一个可能的投诉处理和回访制度的描述：1. 投诉接收：业主可以通过电话、电子邮件、在线平台等途径向物业公司提出投诉。

物业公司应设立专门的投诉接收渠道和投诉接待人员，接收和记录投诉信息。

2. 投诉登记和分类：物业公司应对每一起投诉进行登记和分类，包括投诉的内容、时间、地点、投诉人姓名、联系方式等信息。

根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为紧急和非紧急的两类。

3. 投诉处理：紧急投诉应立即派遣维修人员或相关人员解决，例如涉及水电等安全问题的投诉。

非紧急投诉应在规定时间内进行处理，例如业主对维修质量不满意的投诉。

物业公司应派遣专门的人员进行调查和解决问题，并及时向业主反馈处理结果。

4. 投诉跟进和回访：物业公司应设立投诉跟进的流程，对每一起投诉进行跟踪和处理进展的记录，确保问题能够及时解决。

在问题解决后，物业公司应进行回访，与业主沟通确认问题是否得到满意解决，并听取业主的意见和建议。

5. 反馈与改进：物业公司应定期分析投诉数据，总结投诉的原因和处理方式，找出问题的根源，并采取措施进行改进。

同时，公司还应向业主公示投诉处理的情况和改进措施，增加公司的透明度和信任度。

以上是一个基本的投诉处理和回访制度的描述，具体制度的内容和流程可以根据物业公司的实际情况进行调整和完善。

物业公司业主投诉处理和回访制度（2）为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。

一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。

2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。

物业管理工作中的投诉处理流程

物业管理工作中的投诉处理流程在物业管理工作中，投诉处理是一个非常重要的环节。

一个高效的投诉处理流程能够有效解决业主和居民的问题，维护良好的社区秩序和居住环境。

本文将介绍物业管理工作中的投诉处理流程。

一、接收投诉物业管理公司的第一步是接收投诉。

居民或业主可以通过多种渠道向物业管理公司提出投诉，如电话、邮件、微信等。

物业管理公司应设立专门的投诉接待处，并确保投诉渠道的畅通。

二、初步核实在接收到投诉后，物业管理公司应立即进行初步核实。

核实的目的是了解投诉的具体情况，核实投诉的可信度，并进行初步评估。

为了确保核实的准确性和客观性，物业管理公司可以采取多种方式，如访谈投诉方、调查现场等。

三、整理投诉材料核实完投诉后，物业管理公司应整理投诉材料。

整理的目的是为了方便后续的处理和记录。

物业管理公司应将投诉的基本信息、处理过程和结果等进行详细记录，以备后续参考和查询。

四、反馈给投诉方物业管理公司在整理完投诉材料后，应立即向投诉方进行反馈。

反馈可以通过电话、邮件或书面形式进行，以便及时解决业主或居民的问题。

在反馈过程中，物业管理公司应真诚倾听投诉方的意见和建议，并积极提供解决方案。

五、调解和处理在反馈后，如果涉及到业主之间的纠纷或居民之间的矛盾，物业管理公司可以进行调解工作。

调解的目的是通过双方的协商和妥协达到解决问题的目的。

物业管理公司可以邀请相关部门或专业人士参与调解工作，以提供专业的意见和建议。

如果投诉涉及到物业管理公司的运营问题，物业管理公司应采取相应的处理措施。

处理措施可以包括但不限于撤换相关责任人员、改进工作流程、加强内部管理等。

物业管理公司应及时向投诉方反馈处理结果，并确保问题得到妥善解决。

六、跟踪和评估投诉处理并不止于一次反馈和解决问题。

物业管理公司应对投诉进行跟踪和评估，以确保问题得到彻底解决并避免再次发生。

跟踪和评估的方式可以通过定期调查、业主满意度调查、客户回访等进行。

七、建立长效机制为了提高投诉处理效率和质量，物业管理公司应建立长效机制。

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧物业服务投诉处理流程及技巧现在的业主投诉频繁，这给客服员带来了很大的压力。

如果投诉处理不当，将会影响公司与业主的关系，甚至损害公司形象。

但是，如果我们正确处理投诉，就能够提高服务质量。

因此，客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。

投诉处理流程及技巧1、接到投诉后，客服员应当当场给予解释，如果无法处理，应将业主领至主管或经理处。

2、主管或经理在接到投诉后，首先要安抚业主的情绪，采用“先处理心情，后处理事情”的原则，以积极的态度对待业主的投诉。

此时，业主需要感受到你的关怀和关注，而不是被忽视或应付。

3、在业主陈述事由时，接待投诉处理人员应当详细记录，以备查询，并要求业主填写客户意见作为凭证。

4、根据业主投诉的事项进行分类，并立即核实是否真实有效。

如果可以现场处理，应当立即处理。

如果无法当场处理，可以与业主协商处理时间，并向上级请示后限时进行电话回复。

5、如果投诉需要其他部门的配合才能解决，应尽快与其他部门联系，取得解决方案后向业主解答。

此时，业主需要感受到你的关心和设身处地的处理。

6、如果业主不满意处理结果，投诉处理人员可以交给上级处理。

如果当班人员无法现场解决，可以与业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时回复。

7、如果业主不同意更换时间，应当简要总结投诉处理经过，并上报和转交上级部门处理。

投诉处理中，有些投诉可能并不属于物业服务公司的范畴，或者是无法解决的问题，此时客服员需要适度拒绝。

但是拒绝时要以礼貌、耐心的态度，向业主解释清楚原因，并提供其他途径或建议。

拒绝投诉不是为了推卸责任，而是为了更好地服务业主，避免浪费双方的时间和精力。

同时，客服员需要注意拒绝的方式和语气，以免引起业主的不满和投诉。

在拒绝投诉时，客服员需要遵循适度拒绝原则，既要保证业主的合理权益，又要维护公司的正常运营。

投诉处理完毕后，客服员应该及时记录处理结果，并进行归类和总结。

业主在投诉处理过程中，希望得到公平的待遇和真正负责解决问题的人。

物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）

物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。

第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。

第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。

第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。

物业公司客户服务部投诉处理流程

物业公司客户服务部投诉处理流程
投诉
业主投诉其他渠道
客服部前台填写《业主（住户）
服务登记会签单》客服经理及相关
部门协调解决回访
（见回访流
将意见、投诉处理情况填写
《业主（住户）服务登记会签
单》
重大问题或多次未解决的问题
填写《业主意见投诉台帐》
中心主任
组织相关人员
制定解决方案指定部
门实施
核实情况
属物业解决问题属开发遗留问题找开发客户服务部门解决问题
业主（住户）投诉程序说明
1.接到业主（住户）投诉时，接待员首先代表被投诉人或被投诉部门向业主
（住户）表示歉意，并立即在《业主（住户）服务登记会签单》中作好详细记录。

2.判断投诉是否有效，如果不属于管理中心工作范围，向业主（住户）解释
清楚。

对有效投诉要根据投诉内容限期将《业主（住户）服务登记会签
单》发送到被投诉或处理投诉的相关部门。

（必要时客务人员陪业主（住户）到现场查看或拍照）特殊情况上报部门经理。

3.处理投诉的部门或被投诉部门将处理完毕的结果填在《业主（住户）服务
登记会签单》，反馈给前台，接待员在《业主（住户）服务登记会签单》中作好记录。

4.与投诉者联系告之投诉结果。

不能及时完成的投诉处理告之处理进度，直
至解决为止。

5.将处理结果记录在《业主（意见）投诉台帐》，进入回访程序。

每周将业主/住户诉求进行统计分析填写《业主/住户诉求统计表》报中心主任。

物业维修投诉处理制度范本

物业维修投诉处理制度范本第一条总则为加强物业维修投诉处理工作，提高物业服务质量，保障业主合法权益，根据国家法律法规和相关政策，制定本制度。

第二条投诉范围本制度适用于物业公司提供的各项物业服务过程中，业主对物业维修服务提出的投诉。

第三条投诉渠道1. 业主可以向物业公司的客户服务中心提出投诉。

2. 业主也可以通过电话、电子邮件、信函等方式向物业公司领导层提出投诉。

第四条投诉处理程序1. 收到投诉后，客户服务中心工作人员应当立即进行登记，并详细记录投诉内容。

2. 客户服务中心工作人员应当在收到投诉后的24小时内，将投诉内容转交相关维修部门。

3. 维修部门收到投诉后，应当在24小时内进行调查、核实，并根据实际情况制定维修方案。

4. 维修部门应当及时通知投诉业主，告知维修方案及预计维修时间。

5. 维修部门应当在约定的时间内完成维修，并将维修结果报告给客户服务中心。

6. 客户服务中心应当对维修结果进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决。

7. 客户服务中心应当在投诉处理结束后，将处理结果反馈给业主。

第五条投诉处理要求1. 物业公司应当对投诉事项及时进行处理，确保业主合法权益得到保障。

2. 物业公司应当加强与业主的沟通，及时了解业主需求和意见，提高服务质量。

3. 物业公司应当对投诉处理过程进行记录，并存档备查。

第六条投诉处理考核1. 物业公司应当定期对投诉处理工作进行考核，分析投诉原因，提出改进措施。

2. 物业公司应当对优秀员工进行表彰和奖励，对工作不力的员工进行批评和教育。

第七条投诉处理保密1. 物业公司应当对投诉内容进行保密，不得泄露业主个人信息。

2. 物业公司员工在处理投诉过程中，应当遵守职业道德，不得利用投诉信息谋取私利。

第八条附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

本制度的修改权归物业公司所有。

注：本范本仅供参考，具体内容可根据物业公司的实际情况进行调整和完善。

总台操作流程处理客人投诉

总台操作流程处理客人投诉
一、收到投诉
2.总台接待员需耐心倾听客人的诉求，并严肃对待每一个投诉。

3.客人可以提供相关证据，如照片、录音等，以支持其投诉。

二、记录投诉
1.总台接待员应当详细记录客人的投诉内容，包括投诉时间、地点、具体事发经过以及涉及的相关人员。

三、初步调查
1.总台应当迅速转交投诉给相关部门进行初步调查。

3.可能涉及的相关人员也应被询问和调查，以便全面了解情况。

四、解决问题
2.如果投诉属实，总台应当向客人道歉，并采取相应措施解决问题，如退款、重新安排住宿等。

3.如果投诉不属实，总台应当向客人解释情况，并提供相关证据或解释，以消除客人的疑虑。

五、跟踪处理
1.总台应当跟踪处理投诉问题的整个过程，确保每一件投诉都得到妥善解决。

2.对于一些复杂的投诉，总台应当设立跟踪处理专员，负责处理复杂投诉的进展情况。

3.跟踪处理专员需要定期向客人反馈处理进展情况，以确保客人对问题解决的满意度。

六、投诉分析
1.总台应当定期对投诉情况进行分析，以发现问题的共性和改进的空间。

2.总台可以采用投诉统计、满意度调查等方式，对投诉进行分析，从而提高服务质量和满意度。

3.投诉分析结果可以作为改进措施的参考，以提升整个服务水平。

以上即是总台处理客人投诉的操作流程。

通过详细记录投诉、进行初步调查、解决问题、跟踪处理以及投诉分析，总台可以妥善处理客人的投诉，有效提升服务质量和客户满意度。

客户投诉处理流程通知

客户投诉处理流程通知
尊敬的各位同事：
为了更好地提升公司的客户服务质量，保障客户权益，特制定了客户投诉处理流程，希望各位同事认真遵守并执行。

以下是客户投诉处理流程的具体内容：
一、投诉接收阶段
客户投诉可以通过公司官方邮箱、客服热线、官方网站留言等多种渠道进行。

接到投诉后，相关部门应及时记录投诉内容，并将投诉信息汇总至投诉处理专员。

二、投诉受理阶段
投诉处理专员应在接到投诉后24小时内进行受理，并向客户发送受理函确认。

受理函中应包含投诉编号、受理时间、预计处理时间等信息，以便客户了解投诉处理进度。

三、投诉调查阶段
投诉处理专员应尽快展开调查工作，了解事实真相。

在调查过程中，可以与相关部门沟通协调，获取必要的信息和证据。

四、问题解决阶段
在确认问题原因后，应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。

解决方案可以是退款、补偿、道歉信等形式，具体根据投诉情况而定。

五、投诉跟踪阶段
解决问题后，应及时跟进客户满意度，确保问题得到圆满解决。

可以通过电话回访、邮件询问等方式获取客户反馈，不断改进服务质量。

六、投诉总结阶段
每月底应对当月的投诉情况进行总结分析，找出问题根源并提出改进建议。

总结报告应提交给公司领导，并在下月初执行改进措施。

希望各位同事严格按照以上流程执行，确保每一位客户的投诉都能得到及时有效的处理。

只有不断改进和提升我们的服务质量，才能赢得客户的信任和支持。

谢谢大家的配合！
此致，
敬礼！。

处理客户投诉的流程

处理客户投诉的流程
客户投诉是企业日常运营中常见的一种情况，而如何高效地处理客户
投诉对维护企业声誉和客户满意度至关重要。

以下是常见的处理客户投诉
的流程，以确保问题能够及时妥善地解决。

2.确认投诉的有效性：在正式处理投诉之前，需要对投诉进行初步的
确认。

这意味着需要核实投诉者是否是真实客户，确保投诉事项属实且在
保修期限内等等。

这可以通过与相关部门和库存系统核对记录来完成。

3.分配投诉给适当的人员：根据投诉的内容和性质，将投诉分配给合
适的员工或部门。

分配的原则可以基于员工的专业知识、经验或最相关的
部门。

确保负责该投诉处理的员工能够与客户直接沟通，并有足够的权限
和资源来解决问题。

4.进行详尽的调查：负责处理投诉的员工应该深入调查客户的投诉内容，以了解背后的原因。

这可能涉及与客户和相关团队的对话，查看文件
和记录，或进行实地调查。

如果不能在短时间内找到解决办法，向客户说
明正在进行的调查，并给出预计解决时间。

7.记录和分析：对于每个投诉案例，企业应该记录详细的信息，包括
投诉的细节、处理过程和解决方案。

这些记录可以帮助企业识别潜在的问
题和改进业务流程，以避免类似的投诉再次发生。

此外，企业还可以对投
诉进行分析，以了解投诉的主要原因和模式，并制定相应的改进计划。

通过建立和执行以上的处理客户投诉的流程，企业可以迅速响应和解
决客户的问题，提高客户满意度和忠诚度，并塑造良好的企业声誉。

同时，流程的持续改进和优化也能帮助企业预防和减少投诉的发生。

物业项目业主投诉处理作业规程

物业项目业主投诉处理作业规程一、投诉接收1、统一投诉接收物业公司设立专门的投诉接收窗口。

接收窗口实行一站式服务，即接收所有物业项目业主的投诉，并对其进行分类、记录和处理。

2、投诉处理人员的选拔为了更好地服务业主，物业公司应当派出专门的业主服务工作人员，对其进行专业的培训，并根据其工作能力和工作责任，将其分类处理。

3、资料管理投诉人进行投诉时，投诉接受方应核实并记录相应的资料。

在投诉处理期间，应从头至尾保存相关投诉文件、记录、材料等，以便查询、修改、退修等。

4、投诉面审投诉处理人员要基于设施的认真意识，有计划地进行面审。

在现场勘察、以业主的指导为核心，进行实际接触。

二、投诉进修和分类1、进修特性针对超过一半以上业主强烈投诉某一问题的情况，物业公司应当对此问题进行深入的调查和了解。

对于这类问题，物业公司应当成立特别调查组，随时对其进行调查和追踪。

2、分类处理物业公司应当将投诉分为一般投诉、紧急投诉、关键投诉等，针对不同的投诉分类进行不同的处理。

例如，一般投诉能由业主服务工作人员进行处理；而紧急投诉则需要临时成立一名特许工作人员进行紧急处理。

三、投诉处理1、处理职责物业公司应当在设立业主服务管理部门中成立一支由业主服务工作人员、安保人员、维修人员等组成的工作队伍，负责各类投诉和矛盾纠纷的处理和解决。

2、协调处理针对特殊投诉，物业公司应当进行协调处理。

当涉及其它管理部门或团队时，应当以邮件或实现软件的方式定期更新，严谨制止在处理中拖延或搁置等举措。

3、决议处理对于经过面审和进修得出处理决议的质品，应当由权威决策者进行决议处理。

作为一个示范性案例，物业公司应当在规定时间内回复处理结果，并及时通知业主。

四、投诉处理的跟进1、跟进处理物业公司的业主服务部门应当为所有的投诉处理提供及时的跟进。

在决案处理之后，业主服务部门应当定期与业主联系，确保所决议的问题得到了圆满解决。

在处理中的并行惯跟踪、手持查询和在线回复，均可有效地加强服务的品质和形象。

小区物业公司服务管理投诉处理流程

小区物业公司服务管理投诉处理流程
流程说明
一、职责：
1、由客服部前台负责接听、接待业主投诉，协调相关部门讨论确定处理投诉办法，并跟踪处理结果。

2、相关责任部门具体处理投诉问题。

3、对于直接投诉到责任部门的问题，由该部门限期处理，客服部跟踪落实。

二、工作规定：
1、接到业主口头和书面投诉时，接待人员耐心听取业主陈述事件经过，在《报修登记表》上逐项做好记录。

2、根据投诉内容的严重程度，接待投诉人员应立即将投诉问题转达给相关责
任部门及部门负责人，如有需要携部门经理现场解决，针对客户较严重的投诉，应向总经理汇报。

3、责任部门接到投诉后，签署限期整改意见，具体落实投诉处理意见：
1）对能解决的问题，限期完成。

2）对不能解决的问题，给予回复。

3）对于复杂的和超出部门处理权限的投诉问题，由物业公司总经理（副总经理）组织协调后，签署处理意见，由相关负责部门落实解决。

4）属地产公司责任问题，以工作协调单形式转至地产公司相关部门，并签署处理意见，具体落实。

4、如没有接到其它通知，客服部按完成期限跟踪检查投诉落实情况，并在三日内进行回访。

5、投诉处理完毕，客服部负责将投诉处理结果填写在《报修登记表》上，向业主致歉，对投诉问题做好解释。

6、客服前台按报修登记表每日做好记录，每周五之前根据报修内容统一登记于分类表中，每月五日前经客服部负责人签阅后存档。

凡本月未完成事项必须另行登记后方可存档。

一站式解答：客户投诉处理流程

一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。

2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。

- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。

2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。

- 确认客户的具体投诉问题和陈述。

2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。

- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。

2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。

- 收集相关证据和信息。

- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。

2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。

- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。

- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。

2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。

- 向客户解释解决方案并道歉。

- 确保客户对解决方案满意。

2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。

- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。

- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。

3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。

这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。

请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。

全套客户投诉管理步骤

全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。

步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。

- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。

步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。

- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。

步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。

- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。

- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。

步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。

- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。

步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。

- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。

以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。

请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度为加强物业公司与业主联系，及时为业主排忧解难，管理工作置身于业主监督之中，及时总结经验教训，提高服务质量，建立来访接待制度，受理业主投诉并定期进行回访。

一、客服中心工作人员在接到业主。

住户投诉后，应在《回访记录本》上进行记录，对于业主，住户提出的合理要求能够及时解决的投诉要马上解决并做好记录，有不能及时解决的应及时上报部门经理处理。

二、客服中心经理对于属于自己的处理权限内的投诉要及时作好记录:对于超越自己权限的投诉事件应及时向公司经理汇报，并提出初步处理意见，待经理做出明确指示后，妥善处理并在《回访记录本》上“处理结果”一栏做好记录，三、客服中心经理接到相关部门对于客服人员的投诉，应及时对于客服人员发出《投诉处理单》及时解决，并将投诉处理结果反馈至公司综合办公室处理。

四、一般投诉应在3日内回复业主、住户;业主、住户直接向服务公司经理的投诉，由公司经理亲自与相关部门经理处理并由负责处理的人亲自填写《投诉回访记录表》。

五、客服中心应对业主服务随机调查和回访，及时了解业主的感受和服务需求。

六、对业主的回访，可以针对综合服务，也可以对专项服务(如维修、保洁、绿化等)进行回访;回访形式可以通过电话回访，也可以亲自到业主家中进行回访。

七、回访人员在进行回访时，要礼貌用语，首先向业主问好，其次要说明意图和来意，对于业主的意见和建议及时进行记录八、对于业主对公司各部门提出的意见，要综合分析，并及时将业主的意见和建议向相关部门反馈，以进一步提高服务水平。

九、客服中心对于各项工作分项列出(如屋面漏水、外墙开裂、门禁系统、单元门维修、电梯故障、私搭乱建、更换水表电池、更换单元门锁、小区卫生及绿化情况)进行回访。

十、回访中对于业主的询问、建议如不能及时答复，应及时上报公司领导并应告知回复时间。

十一、回访后，对于反馈的情况，要求、建议、投诉及时整理并进行综合分析，拿出改进措施方案，落后到人进行实施。

十二、回访时间1、投诉事件应在处理完毕后三天内进行回访;2、维修工程应在完成维修工程一个月内进行回访;3、特约服务应在合同中期阶段及结束后各进行一次回访;4、社区文化应在组织完后一个月内进行回访;5、其他服务工作在完成一周内进行回访;十三、回访率1、投诉时间的回访率要求达到100%;2、维修服务，特约服务和求助服务的回访率要求分别为:派工单在20张以上的，按固定值5张回访:派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访;派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访;派工单在100张以上的，均按固定值20张回访;3、对重要服务做针对性回访，如屋面漏水、墙外开裂等维修后，应随时观察效果，专人定期仔细检查，并作专项记录;4、收到客户对服务仍存在缺陷的再次投诉时，服务中心应在24小时内安排特殊措施。

客户投诉处理的规章制度

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。

为了保护客户权益，提升服务水平，提出和执行一套客户投诉处理程序是非常必要的。

二、投诉渠道1. 客服热线：设置24小时客服热线，以便客户随时投诉并得到及时的回应。

2. 电子邮件：提供投诉邮箱，客户可以通过邮件向企业投诉，要求尽快回复。

3. 在线投诉表格：企业网站提供在线投诉表格，客户可以填写相关信息并提交投诉。

三、接受投诉1. 认真倾听：当接到客户投诉，工作人员应认真倾听客户的诉求和问题，确保完全理解。

2. 记录信息：将客户投诉的详细信息进行记录，包括投诉的内容、时间、地点等相关信息，确保后续处理的准确性和完整性。

3. 确认投诉类型：对投诉进行分类，以便后续处理和统计分析。

四、处理投诉1. 快速响应：尽快回复客户投诉，通知客户投诉已经收到并进行了解决的安排。

2. 跟踪调查：对投诉的问题进行调查，核实问题的真实性和严重程度。

3. 制定解决方案：根据调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通，以争取客户的满意度。

4. 实施解决方案：按照解决方案进行操作，确保问题得到妥善解决。

5. 反馈处理结果：及时将处理结果反馈给客户，并解释解决问题的原因和过程，以增加客户对企业的信任。

五、投诉总结与改进1. 统计分析：针对投诉情况进行统计分析，找出问题的共性和原因。

2. 改进措施：根据统计分析的结果，制定相应的改进措施，以预防同类投诉的再次发生，并提升服务质量。

3. 定期回顾：定期回顾投诉处理程序的执行情况，及时进行修订和改进，以适应客户需求的变化。

六、客户满意度调查1. 发送调查问卷：在投诉处理完成后，向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对投诉处理程序的满意程度。

2. 收集反馈：收集客户的满意度反馈，根据反馈结果进一步改进投诉处理程序。

七、总结建立健全的客户投诉处理程序对企业来说至关重要。

通过高效的投诉处理，加强与客户的沟通，提升服务水平，企业可以赢得客户的信任和支持，实现长远的发展目标。

物业公司住户投诉处理标准作业程序

住户投诉处理标准作业程序第一条：目的规范投诉处理工作，明确分工，提高客户服务质量第二条：适用范围管理处各部门第三条：、流程投诉受理（立项）投诉处理投诉跟踪投诉销项投诉统计资料归档第四条：程序要点(一)投诉受理（立项）：客户服务部为投诉受理责任部门。

1.投诉信息来源渠道包括住户、管理处工作人员、公司工作人员以电话、口头、书面、信函等形式投诉。

任何投诉都必须登记在《住户投诉登记表》内进行立项。

2.管理员接到投诉后5分钟内在《业主投诉报修记录表》上记录投诉时间、投诉内容、投诉人详细地址、投诉人联系电话、该投诉责任区管理员姓名。

3.管理员在登记后5分钟内判断该投诉处理责任部门（客户服务部、运行维护部、保安部、会所），并通知处理责任部门接单人前来领取《派工单》（接单人为部门负责人指定人员）。

确定接单人后，完整填写《派工单》，内容包括投诉/报修单位（位置）、联系电话、要求完成时间、下单人、投诉（报修）内容，签写下单人姓名和下单时间，并在《派工单》右上角编号。

4.完成时间规定：维修类处理时限要求参照施工方合同内同类维修项目完成时间，非维修类处理时限为5天，超时处理需报主任批准。

所有投诉处理时限起点为《派工单》开出时间。

(二)投诉处理：接单部门为投诉处理责任部门1.任何接单责任部门不许拒单。

2.有效投诉和无效投诉界定：经判断与管理处无责任关系的投诉、内容不属实的投诉属于无效投诉，除此以外的投诉都属于有效投诉。

3.接单人10分钟内必须到客户服务部接单（不能赶到的，须向管理员解释并确定新的时间），接单时在《业主投诉报修记录表》“接单人”和“接单时间”栏签字，接单后30分钟之内到投诉地址现场察看，并当场判断该投诉是否为有效投诉（30分钟之内不能赶到现场的，需向客户服务部管理员解释并确定到场时间，管理员向住户另约时间，到场时间以新约定时间为准），若当场不能判断是否为有效投诉的，报部门负责人前来判断，部门负责人不能判断的，报管理处主任判断。

详尽版：客户投诉解决流程

详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。

2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。

- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。

- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。

3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。

- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。

- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。

3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。

- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。

3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。

- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。

3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。

- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。

4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。

- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。

5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。

- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。

6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。

这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。

投诉处理流程图

7
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主管组织解决
召开会议解决
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归档并进行回访
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公司名称编制单位密级签发人签发日期
投诉接待处理流程图说明
任务名称节点任务程序、重点及标准接待投诉工作流程图的说明一、业主来电、来访（客服中心电话）。二、客服中心工作人员接待投诉。 A2 B2 B3 三、客服中心工作人员做好投诉记录。 1、无效投诉（本着认真为客户服务的态度尽量向客户解释， 1 个工作日化解客户怨气）。 2、有效投诉：（1）轻微投诉； a、作出承诺；投诉接待处理 b、上报主管、组织解决。（2）重要投诉： a、作出承诺； b、上报管理处经理，组织解决。（3）重大投诉： a、上报总经理； b、召开会议，组织解决。四、客服中心工作人员把记录归档并进行回访。随时时限相关资料
投诉接待处理流程图
单位名称层次单位节点 1 服务中心 3 业主、住户 A
开始
流程名称任务概要服务中心 B2来自来电：投诉处理
3
有效投诉
无效投诉
4
5
轻微投诉诉作出承诺
重要投诉
重要投诉
6
作出承诺诉经理组织解决
上报总经理
本着认真为客户服务的态度，尽量向客服解释化解怨气