客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户代表受理流定义适用范围受理范围

程

团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升

客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。

一、定义

客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道

进行的申告的统称客户投诉。

二、适用范围

卓达社区网客服中心所有员工。

三、受理范围

1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。

2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。

四、客服受理流程

客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时：

受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理，

学习。

受理规范：

第一步：首先询问客户投诉具体情况。

第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。

第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。

请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。

五、服务监督团队处理流程

根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实：

（1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。

（2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。

2、处理流程：

（1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。

（2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客

户代表添加中途意见，由前期处理问题的团队指导继续处理（如涉及的客服代表不在班，可通知当班值班经理安排其它团队指导处理）。

短信内容如下：

【“尊敬的客户您好，关于您向96533反映的客户代表服务质量问题，刚刚回拨您电话未接通，针对客户代表服务问题给您带来的不便敬请谅解，我们会不断提升服务，欢迎您随时监督并提出宝贵意见。如有异议可再次联系我们，感谢您的支持，卓达社区网】。

（4）如果回复客户时客户已欠费或停机，可记录处理情况并结单，

并注明如果客户再次反映此问题，由下一位受理到的客户代表重起工单。

（5）如果客户投诉问题并非客户代表责任，且客户投诉与实际情况

不符，应在工单结果中进行填写，以防客户重复投诉时客户代表无从解释。

（6）后台人员工单处理中如果涉及客户代表服务问题，也可提交工单，并电话通知（主管）进行指导处理。

3、规范要求：

（1）客户代表工单提交后，原则上24小时内回复客户进行处理，最晚不超过48小时（内部了解不对外向客户宣传）。

（2）工单录入时要将信息填写完整，包括：录音核实情况是否为客户代表责任、客户问题处理最终结果（如：客户最终是否满意）。．（3）回复客户时的规范用语：“您好，我是卓达社区网客户服务中心值班经理XXX号，刚才您反映的XXX问题，方便现在和您沟通一下吗？”

（4）严格按照热线服务规范要求与客户进行沟通，避免因自身服务态度问题引发客户升级投诉。

六、投诉评判标准

客户代表投诉分为有效投诉和无效投诉

投诉分

重大投

服务类投有效投业务类投

服务差

客户对服务要求过

纯骚扰客

客户提供信息不属无效投系统问

知识库问

分公司问题

1、有效投诉

（1）重大投诉：

指客户通过集团公司、工信、媒体等升级投诉渠道产生的投诉，经核实为客户代表服务或业务问题引起客户投诉，并判定为企业责任升级投诉的。

（2）服务类投诉：

客户代表严重违返服务规范要求，出现服务禁语、在线争执，多次未经客户同意主动挂机或转骂漫客户或线下漫骂客户；反问或质问、．接；存在搪塞推诿故意拒绝提供服务的行为，造成客户不满投诉。（3）业务类投诉：

由于客户代表在解答过程中出现业务解答不正确、不全面、不严谨或未按统一口径应答等造成解答错误，引起客户投诉，无论是否给客户造成利益损失均记为业务类投诉。诺涉及给客户赔偿费用，由被

投诉员工自已承担。

（4）服务差错：

受理过程中语气略显生硬、偶有提高音调现象、主动服务意识淡薄，基本能够按服务规范执行，但执行不到位。如：语气平淡，一问一答、服务有时过于形式化等。

2、无效投诉

（1）客户对服务要求过高：客户对于服务标准要求非常高，属目前无法实现的问题。如：家政保洁，超出服务范围的，客户还无理要求添加附加项（又不付费）的。

（2）纯骚扰客户：客户代表受理中不存在业务解答有误及服务态度问题，但客户来电投诉；客户来电次数较多，出现语言不文明、不讲话或反复投诉客户代表的投诉。

（3）客户提供信息不属实：客户投诉情况与客户代表实际受理情况不一致。如：恶意投诉。

（4）系统问题：客户代表在操作中由于系统异常，不稳定，造成查询信息不准确，或查询不到客户所需的相关信息，引起的客户投诉。）知识库问题：由于知识库信息录入错误、更新不及时、描述不5（．清晰或相同问题在知识库中有不同的答案等原因导致客户代表提供

信息错误或不准确而引起的客户投诉。

（6）分公司问题：由于分公司业务办理执行不规范，或营销活动变更未能及时通知客服，造成客户代表提供信息不准确而引起的客户投诉。