客户投诉处理流程及规范样本
客户投诉处理流程及规范
一、目的为了确保通过标准的流程和规 X ，快速妥帖的解决客户投诉，让客户在承受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和效劳建立信心，最终将我们视作平生火伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和缺乏，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定?客户投诉处理流程及规X?。
二、合用 X 围如果客户在承受我们的效劳或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门〔包括公司各职能部门和经销商等〕，那末形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。
三、职责1、客服部负责各种信息的采集、反应和跟踪，并负责将客户投诉及时反应到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、效劳态度、效劳规 X 等的投诉处理，根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修效劳中普通性投诉的处理。
特殊是现场客户对公司维修质量、效劳态度、效劳规 X、价格等方面的普通性投诉。
同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
4、效劳经理负责维修效劳中重大投诉的处理。
特殊是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部效劳方面投诉的处理。
以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员效劳方面投诉的处理。
同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
7、备品主管负谴责品部人员效劳方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。
同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规 X 内容1、客户投诉的受理1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修效劳中现场的投诉处理外，各部门或者个人接到投诉或者其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部发展详细的投诉内容的登记。
1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到?客户投诉信息反应单?上，并根据投诉的部门或者个人或者事件分配到各责任部门。
投诉处理流程实用范本
投诉处理流程实用范本尊敬的顾客：非常感谢您向我们提供宝贵的反馈和投诉。
我们始终致力于为每一位顾客提供优质的产品和服务，并重视您对我们的意见。
在此，我们向您展示我们的投诉处理流程实用范本，以确保您的问题得到及时处理和妥善解决。
第一步：接收投诉当我们接到您的投诉后，我们将立即确认并确保您的投诉得到记录。
您可以通过多种渠道与我们联系，包括电话、电子邮件或在线投诉系统等。
我们将确保您提供的信息准确无误，并及时通知相关团队处理您的投诉。
第二步：调查核实我们将对您的投诉进行调查核实。
我们的专业团队将尽快与相关部门联系，了解事件的详细情况，并与您进行进一步的沟通以获得更多细节。
在此过程中，我们将确保所有相关信息得到妥善处理，并保持对您的投诉保密。
第三步：解决问题一旦我们核实您的投诉，并确定责任方，我们将立即采取适当的措施来解决问题。
我们将与相关部门或人员合作，确保您的问题得到妥善处理，并全力以赴解决您的困扰。
第四步：确认解决我们将与您进行进一步的沟通，确认我们采取的解决方案是否满足您的期望和需求。
如果解决方案无法满足您的要求，我们将寻找其他可行的解决方案，并与您协商，直到您满意为止。
第五步：跟进措施一旦问题得到解决，我们将采取适当的跟进措施，以确保类似问题不再发生。
我们将对问题的原因进行分析，并进行内部培训和改进，以提高我们的产品和服务质量。
我们深知投诉对于顾客来说是非常繁琐的过程，同时也是对我们提供服务质量的一种检验。
因此，我们将确保您的投诉得到高效、及时地解决，并尽一切努力提升我们的服务标准。
再次感谢您对我们的关注和反馈。
如果您还有任何疑问或需要进一步帮助，请随时与我们联系。
我们期待为您提供更好的服务体验。
谢谢，[公司名称]。
售后服务部门客户投诉处理规范
售后服务部门客户投诉处理规范一、引言售后服务是企业与客户之间的重要联系纽带，而客户投诉则是对企业售后服务的一种反馈方式。
为了确保售后服务部门能够高效、专业地处理客户投诉，提升客户满意度，制定并执行客户投诉处理规范显得尤为重要。
本文将就售后服务部门客户投诉处理规范进行论述。
二、投诉受理阶段1. 投诉接待（1）客户投诉应当在第一时间得到接待，确保客户的诉求能够得到及时的回应。
（2）接待投诉的员工应具备良好的沟通和表达能力，能够倾听客户的意见和抱怨，并且做到客观、客气、尊重客户。
（3）客户投诉时提供的信息应进行准确记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉人信息等。
2. 投诉登记（1）接待投诉的员工应将客户投诉信息及时登记，并赋予每一份投诉单一个唯一编号，以便后续跟进和查询。
（2）投诉登记表应包含客户基本信息、投诉内容、投诉渠道、投诉的具体要求等，确保全面记录客户投诉信息。
（3）投诉登记表应由客户在接待时填写并签字确认，以确保双方对投诉内容的准确理解。
三、投诉处理阶段1. 投诉初审（1）售后服务部门应设立专职或兼职的投诉处理人员，对投诉进行初步安排和审核。
（2）初审时应仔细核对客户投诉的事实和账面材料，并依据公司制定的投诉处理流程进行初步判断。
（3）投诉初审的结果应及时告知客户，并说明下一步的处理措施和时间安排。
2. 投诉调查（1）投诉调查应由专业人员负责，以确保调查结果真实可靠。
（2）调查人员应与客户详细了解投诉的经过，搜集必要的证据及相关资料，进行全面客观的调查。
（3）调查结果应详细记录并报告给投诉处理人员，以供后续处理参考。
3. 投诉协商（1）根据投诉的性质和情况，售后服务部门与客户进行协商，寻求解决方案和达成共识。
（2）协商过程中，双方应充分表达各自的诉求和意见，尊重并理解对方的立场。
（3）协商结果应以书面形式记录，并由双方签字确认，作为后续处理的依据。
4. 投诉反馈（1）售后服务部门应及时将投诉处理结果反馈给客户，通知客户所采取的措施以及问题得到解决的时间预计。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作标准第一条投诉受理〔一〕各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理〔1〕95511坐席是投诉、网络投诉〔客户通过微博、官方、自主查询平台留言等〕受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
〔2〕95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据根底上进展核实确定。
〔3〕单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
〔4〕机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理〔1〕总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
〔3〕总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理〔1〕机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
银行投诉处理细则样本(3篇)
银行投诉处理细则样本一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。
三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。
2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。
抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。
4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。
四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。
4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。
客户投诉处理流程及规范
一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围1234567的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容1、客户投诉的受理1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
]、行业1.21.31.4如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
2、互动式处理客户投诉2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。
通过多方面的了解，掌握基本事实。
通过以下方式调查：2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。
2.2制定解决措施2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据一汽轿车公司和公2.3户签订书面文件。
2.4效果确认、结果反馈、跟踪2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。
如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。
同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容1、客户投诉的受理1.1 接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2 客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
客户服务部客户投诉处理流程规定
客户服务部客户投诉处理流程规定1. 前言在现代商业环境中，客户投诉是不可避免的一部分。
为了保持良好的客户关系和公司声誉，客户服务部必须建立一个规范的客户投诉处理流程。
本文将详细介绍客户服务部客户投诉处理流程规定。
2. 投诉接收公司客户服务部接收到客户投诉后，应立即记录投诉内容和相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉日期和具体问题描述。
所有信息应妥善保管，确保投诉准确完整。
3. 投诉分类和优先级评估客户投诉应根据性质和紧急程度进行分类。
常见的分类包括产品质量问题、售后服务不满意等。
每个投诉案件都应根据其影响程度和紧急程度进行优先级评估，以保证及时响应。
4. 调查和证据收集在回应客户投诉之前，客户服务部应进行调查和证据收集。
这包括与相关部门和员工交流，了解背景信息，并收集相关记录和文件。
通过详细的调查和证据收集，客户服务部能够更好地了解问题的本质和原因。
5. 解决方案提供客户服务部应根据调查结果和证据收集，提供合理的解决方案。
解决方案可能包括产品退换、维修和补偿等。
解决方案应经过内部审核，并与客户协商达成一致。
6. 沟通和反馈客户服务部应及时与客户沟通解决方案，并提供相关反馈。
沟通过程中，客户服务部应始终保持礼貌和专业，积极倾听客户的意见和需求，确保客户满意度。
7. 记录和统计客户服务部应详细记录每个投诉案件的处理情况，包括解决方案、沟通记录和处理时间等。
这些记录和统计数据将有助于评估客户服务部工作效率和改进投诉处理流程。
8. 持续改进客户服务部应定期评估和改进投诉处理流程，以提升客户满意度和部门效率。
通过收集内外部反馈和数据分析，客户服务部可以发现潜在问题，并采取相应的措施进行改进。
9. 总结本文介绍了客户服务部客户投诉处理流程规定。
一个高效的投诉处理流程能够帮助客户服务部更好地解决客户投诉，维护良好的客户关系，提升公司声誉。
客户投诉是一个持续的过程，客户服务部应不断改进以适应不断变化的客户需求。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、背景介绍作为提供产品或服务的企业，客户投诉是一种常见的情况。
合理有效地处理客户投诉对于维护企业声誉和客户满意度至关重要。
为了规范客户投诉的处理流程，确保问题得到及时解决，我们制定了客户投诉处理管理制度。
二、目的和范围客户投诉处理管理制度的目的是确保客户投诉能够得到快速、公正、有效地处理，提高客户满意度和企业形象。
该制度适用于公司内部所有部门和员工。
三、客户投诉渠道1. 口头投诉：客户可以通过电话、面谈等方式向相关部门或员工提出投诉。
2. 书面投诉：客户可以通过邮件、信函等书面方式提交投诉。
四、客户投诉处理流程1. 投诉接收：接收投诉渠道的相关部门或员工应及时记录客户的投诉内容，并提供相应的投诉编号。
2. 投诉登记：相关部门或员工应将客户投诉的详细信息登记并分类，包括投诉内容、投诉时间、客户信息等。
3. 投诉调查：相关部门或员工应进行客观、全面的调查，了解事实情况，并收集相关证据和资料。
4. 处理决策：基于投诉调查结果，相关部门或员工应评估投诉的合理性和严重程度，并决定如何处理投诉。
5. 处理措施：相关部门或员工应根据处理决策，采取相应的措施解决客户投诉，并确保及时跟进和反馈。
6. 投诉解决：在处理措施执行完毕后，相关部门或员工应与客户确认投诉是否得到妥善解决，并记录处理结果。
7. 反馈与改进：相关部门或员工应及时向客户反馈处理结果，并根据投诉情况进行总结和改进，以避免类似问题再次发生。
五、投诉保密与保护1. 保密原则：相关部门或员工应严守客户投诉信息的保密原则，确保客户个人隐私和商业机密不被泄露。
2. 信息保护：公司应采取合理的措施保护客户投诉信息的安全性和完整性，防止信息丢失或遭到非法使用。
3. 内部培训：公司应定期组织相关培训，加强员工对于客户隐私和信息保护的意识和能力。
六、投诉数据分析与管理1. 数据统计：公司应定期统计和分析投诉数据，包括投诉数量、类型、处理时效等，以发现问题并采取相应改进措施。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
金融行业客户投诉处理流程规范
金融行业客户投诉处理流程规范第一章：投诉接收与初步处理 (3)1.1 (3)第二章：投诉责任认定 (4)1.1.1 责任认定原则 (4)1.1.2 责任认定标准 (5)1.1.3 投诉受理 (5)1.1.4 调查取证 (5)1.1.5 责任认定 (5)1.1.6 责任追究 (5)1.1.7 申诉与复核 (5)第三章：投诉处理方案制定 (6)1.1.8 投诉分类 (6)1.1.9 处理原则 (6)1.1.10 处理流程 (6)1.1.11 处理措施 (6)1.1.12 审批流程 (7)1.1.13 审批标准 (7)1.1.14 审批时限 (7)第四章：客户沟通与协商 (7)1.1.15 倾听 (7)1.1.16 表达 (8)1.1.17 提问 (8)1.1.18 反馈 (8)1.1.19 平等互利原则 (8)1.1.20 诚信原则 (8)1.1.21 灵活变通原则 (9)1.1.22 长期合作原则 (9)第五章：投诉处理实施 (9)1.1.23 接收投诉 (9)1.1 投诉接收渠道：建立电话、信函、网络等多种投诉接收渠道，保证投诉能够及时、便捷地被接收。
(9)1.2 投诉登记：对投诉内容进行详细登记，包括投诉人信息、投诉对象、投诉事项、投诉时间等。
(9)1.2.1 投诉分类与评估 (9)2.1 投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为一般投诉、重大投诉等类别。
(9)2.2 投诉评估：对投诉事项进行初步评估，判断投诉的紧急程度和重要性，为后续处理提供依据。
(9)2.2.1 投诉调查与处理 (9)3.1 调查取证：对投诉事项进行深入调查，收集相关证据，保证处理结果公正、客观。
(9)3.2 处理方案制定：根据调查结果，制定针对性的处理方案，明确处理措施、责任人和3.3 处理方案执行：按照处理方案，对投诉事项进行有效处理，保证问题得到解决。
93.3.1 投诉反馈与跟踪 (10)4.1 反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，告知其投诉事项的处理情况。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
用户投诉处理流程和规范方案
用户投诉处理流程和规范方案1. 引言本文档旨在规范和指导公司内部对用户投诉的处理流程，以提升用户满意度和保持良好的公司声誉。
2. 投诉接收- 用户投诉可通过多种渠道提交，包括但不限于：电话、电子邮件、在线表单等。
- 所有接收到的投诉都应立即记录并确认收到。
- 投诉部门负责人应监督并确保及时处理所有投诉。
3. 投诉分类和优先级- 对于每一份投诉，需要进行分类，以便更好地组织和分配资源。
- 投诉可以按照以下几个维度进行分类：严重程度、紧急程度、问题类型等。
- 每个分类都应有相应的优先级，以便合理安排资源和处理时间。
4. 投诉处理流程步骤一：投诉登记- 在收到投诉后，将其进行登记，并记录下以下信息：投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
步骤二：调查核实- 投诉部门负责人应指派一位专人负责调查和核实投诉内容。
- 调查人员需尽快联系投诉人，了解更多细节，并收集相关证据。
步骤三：问题解决- 在调查核实的基础上，投诉部门负责人应指派相应的团队或个人负责解决问题。
- 对于简单和明显的问题，应尽快给予满意的答复或解决方案。
- 对于复杂或需要更长时间解决的问题，需设定合理的处理时限，并及时向投诉人沟通。
步骤四：跟进和反馈- 在问题解决后，投诉部门负责人应及时跟进投诉处理结果，并向投诉人提供相关反馈。
- 同时，需要对投诉处理流程进行评估和改进，以提升处理效率和客户体验。
5. 投诉处理的原则和注意事项- 坚持客户至上的原则，以满足客户合理要求为目标。
- 遵循公平、公正、公开的原则处理投诉。
- 保护投诉人的隐私和个人信息，并遵守相关法律法规。
- 不得泄露无法确认真实性的内容，以免引起误解和法律风险。
6. 结论通过建立投诉处理流程和规范方案，公司能够更好地应对用户投诉，并及时解决问题，从而提升用户满意度和保持良好的公司声誉。
客户投诉处理管理规章制度细则
客户投诉处理管理规章制度细则一、前言作为企业的重要组成部分，客户投诉处理对于企业的良好运营及口碑塑造具有重要意义。
为了全面提升客户投诉处理水平，我公司特制定本《客户投诉处理管理规章制度细则》，以规范客户投诉处理的流程与方式，确保客户的合法权益得到充分保障。
二、定义1. 客户投诉：指客户就公司产品或服务出现的问题提出的不满意或异议。
2. 投诉处理：指公司对客户投诉进行接收、调查、处理、反馈等全过程管理。
三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）客户可通过官方客服电话、邮件、社交媒体平台等途径提出投诉。
（2）接待客服人员应根据客户提供的投诉信息，详细记录并进行初步分析。
2. 调查核实（1）公司将指定专人负责对投诉进行调查核实。
（2）调查过程中，应注重事实求真，客观公正，不偏不倚。
（3）若投诉属实，应着重找出问题原因，并制定解决方案。
3. 处理反馈（1）公司应及时向客户反馈处理结果，并说明所采取的解决措施。
（2）若客户对处理结果不满意，公司应主动提供进一步解决方案，并确保客户满意为止。
四、投诉处理的原则1. 客户至上：公司应始终把客户利益放在首位，坚持以客户的满意度为准绳，以全心全意为客户提供优质服务。
2. 快速响应：公司应高度重视客户投诉，迅速响应客户需求，确保投诉信息的及时传达。
3. 制度化管理：公司应建立完善的客户投诉管理制度，规范投诉处理流程，确保每一次投诉都得到妥善处理。
4. 全程跟踪：公司应对每一起投诉案件进行全程跟踪，并记录相关处理信息，以便后续掌握。
5. 持续改进：公司应将每一起投诉案件视为自身服务质量的反馈，及时总结经验教训，并采取措施持续改进服务水平。
五、投诉处理的责任分工1. 投诉接收人员：负责客户投诉的接待，详细记录客户投诉信息，并及时传达给相关部门。
2. 调查核实人员：负责对客户投诉进行调查核实，并提供调查报告。
3. 处理反馈人员：负责向客户提供处理结果及解决方案，并确保客户满意。
投诉处理流程及规范
投诉处理流程及规范目的：为了快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，制定了本制度，客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源。
适用范围：本制度适用于公司各销售机构，包括实体店、商务、渠道等，以及服务部门和各管理机构，旨在指导公司员工正确处理顾客投诉，预防和处理公关危机。
处理部门职责：1.一线工作人员1.1 积极征求顾客意见，做好安抚工作；1.2 受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3 执行公司各项服务制度，预防和减少投诉的发生。
2.部门经理/店长2.1 处理店内服务投诉；2.2 处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3 上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4 加强店内工作人员的服务培训，预防和减少投诉的发生；2.5 对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案。
3.客服中心3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2 负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3 负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4 负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5 负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6 负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7 负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；3.8 负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9 负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10 负责采取纠正措施和预防措施以应对投诉后的情况。
4.投诉处理组4.1 负责协调、督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作；4.2 负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3 负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作；4.4 负责投诉外部评审流程的执行。
机构设置：电话、信件、网络协助支持、技术支持中心、投诉处理解决（商品部、物客服控部及其他部中心、顾客答复门）、店长、销售经理、技师、升级移交、监督指导、答复调查升级监督宣传回访移交指导、市场营销总监、总经理、董事长。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
投诉处理流程及规范
、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。
三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心； 3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1 负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作;4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程一、投诉接收1. 接收投诉：我们在各种渠道（例如电话、电子邮件、社交媒体、实体店等）接收客户的投诉。
这是处理投诉的第一步，需要确保所有的投诉信息都被及时、准确地记录下来。
接收投诉：我们在各种渠道（例如电话、电子邮件、社交媒体、实体店等）接收客户的投诉。
这是处理投诉的第一步，需要确保所有的投诉信息都被及时、准确地记录下来。
2. 记录投诉：所有接收到的投诉信息都应该被记录在案。
这包括投诉的日期、时间、投诉人的信息、投诉的具体内容以及投诉接收员的姓名等。
记录投诉：所有接收到的投诉信息都应该被记录在案。
这包括投诉的日期、时间、投诉人的信息、投诉的具体内容以及投诉接收员的姓名等。
二、投诉分类1. 初步评估：根据投诉的具体内容，将投诉进行初步分类，方便后续的处理。
例如，可以根据产品问题、服务问题、价格问题等进行分类。
初步评估：根据投诉的具体内容，将投诉进行初步分类，方便后续的处理。
例如，可以根据产品问题、服务问题、价格问题等进行分类。
2. 指定处理人员：根据投诉的类别，将投诉指派给相关的处理人员或部门。
例如，产品问题可以指派给产品部门，服务问题可以指派给客服部门。
指定处理人员：根据投诉的类别，将投诉指派给相关的处理人员或部门。
例如，产品问题可以指派给产品部门，服务问题可以指派给客服部门。
三、投诉处理1. 详细调查：处理人员需要对投诉进行详细的调查。
这包括了解投诉的全貌，确认投诉的真实性，找出问题的原因等。
详细调查：处理人员需要对投诉进行详细的调查。
这包括了解投诉的全貌，确认投诉的真实性，找出问题的原因等。
2. 制定解决方案：根据调查的结果，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品、优化服务、调整价格等。
制定解决方案：根据调查的结果，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品、优化服务、调整价格等。
3. 执行解决方案：按照制定的解决方案执行，解决投诉。
这可能需要与其他部门协作，例如产品部门、运营部门等。
客户投诉处理流程和规范
客户投诉处理流程和规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速妥帖的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信念，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发觉我们工作的漏洞和缺乏，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。
二、合用范围假如客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者埋怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门〔包括公司各职能部门和经销商等〕，则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。
三、职责1、市场部负责各种信息的采集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉准时反馈到各责任部门，同时每周依据相关投诉信息填写《投诉记录表》。
2、各相关部门涉及到产品质量、服务看法等投诉处理，依据市场部的投诉反馈信息准时处理客户投诉。
3、各区域片区经理、业务代表匡助各部门处理好客户投诉。
四、客户投诉处理流程1、客户投诉受理市场部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。
2、派单市场部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，依据投诉事件第一时间将投诉信息转至市场部经理，市场部经理再将其安排给各区域负责人。
3、投诉处理各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。
〔要求区域负责人每 30 分钟将处理状况反馈给市场部，直至投诉结案〕。
4、投诉回访各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至市场部，市场部将处理方案具体登记在《投诉记录表》上。
市场部将对完成的客户投诉进行电话回访。
〔客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍旧对投诉处理结果不满意，市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其支配处理〕。
5、投诉信息汇总对投诉信息汇总，上报市场部主管批示，针对《投诉记录表》进行备案。
留意事项：1、市场部将《投诉记录表》依据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时，最迟不行以超过 30 分钟〔特殊状况除外〕。
并保证任何客户投诉与《投诉记录表》一一对应，并且投诉信息能够准时传递，没有延误。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、目
为了保证通过原则流程和规范，迅速稳妥解决客户投诉，让客户在接受投诉解决过程中充分感受可以再次对咱们提供产品和服务建立信心，最后将咱们视作终身伙伴；同步，可以通过在解决客户投诉过程中，发现咱们工作中漏洞和局限性，通过对其改正或者弥补，使之可以不断完善和进步，特制定《客户投诉解决流程及规范》。
二、合用范畴
如果客户在接受咱们服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效途径反映到有关部门（涉及公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同步每月依照回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等投诉解决，依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中普通性投诉解决。
特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面普通性投诉。
同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉解决。
特别是涉及到事故性质、需要公司补偿重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉解决。
以及各项投诉成果考核
6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉解决。
同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
7、备品主管负责怪品部人员服务方面、备品提供及时性、精确性等方面投诉解决。
同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉解决办法最后拟定，解决方案决定，以及内部责任解决等。
四、规范内容
1、客户投诉受理
1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门
1.1.1 除业务经理对寻常维修服务中现场投诉解决外，各部门或个人接到电话投诉或其她方式投诉，需将记录客户信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细投诉内容登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并依照投诉部门或个人或事件分派到各责任部门。
1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到补偿投诉、与安全面有关投诉、损害金额大投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受状况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等投诉；客户意见较大易导致不良影响状况[如也许媒体曝光、也许进入司法程序、客户也许采用过激行为等]、行业部门、工商部门等转交投诉）必要及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户联系方式，涉及客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。
并且用自己语言复述客户投诉内容，以保证记录精确性和完
整性。
同步应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要予以客户尽量平和心态，并且要传递给客户将会最大限度予以客户解决问题所需要支持意思，协助客户建立解决问题信心。
1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》依照责任分派到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。
并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一相应，并且投诉信息可以即时传递，没有延误。
1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉人员应当鉴定投诉解决时效紧急性，如果鉴定为紧急，则应当通过电话联系公司领导，安排有关负责人解决客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时解决同步，也保证客户投诉档案完整性；非紧急状况则按照正常程序解决。
如果其她部门接到客户投诉，则应当记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
2、互动式解决客户投诉
2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手解决客户投诉，2个小时内必要回访客户，与客户进行有效沟通，理解客户投诉详细因素。
通过多方面理解，掌握基本领实。
通过如下方式调查：
2.1.1联系其她有关部门理解关于客户投诉涉及状况。
2.1.2查阅客户其她档案或资料理解关于客户投诉涉及状况。
2.1.3分析导致客户不满最重要因素、背景以及客户盼望解决成果。
2.2制定解决办法
2.2.1部门经理或负责人在理解客户投诉内容及因素之后，要针对详细问题，根据一汽轿车公司和公本司政策与规定谋求问题解决办法。
2.2.2重大投诉在初步制定解决办法后，应将投诉状况和办法向总经理报告。
特别是涉及到补偿、补偿方面解决，均需要总经理签字确认解决办法或授权后才干实行。
普通投诉由部门经理依照投诉内容给客户予以道歉、解释等方式解决。
2.2.3必要时候，总经理亲自进行重大客户投诉决策，此类状况下部门经理要保证把最真实信息和状况及时有效地传递给总经理，保证信息有效沟通。
2.2.4解决时，应和客户进行充分磋商，以双赢为目的，制定解决问题方案。
2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达到一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新解决办法，直到与客户达到一致。
整个沟通过程要保证符合互动方式。
解决办法制定要保证符合双赢原则。
保证解决办法实行后来，重新建立对咱们产品和服务信心。
2.3解决办法执行
2.3.1部门经理依照协商成果及时解决。
客户部负责对解决过程进行监控，保证解决办法可以得到有效地执行。
2.3.2部门经理在执行解决方案时候，要互动谋求客户认同与承诺，如果有必要话，需要与客户订立书面文献。
2.4效果确认、成果反馈、跟踪
2.4.1部门经理负责对解决办法实行效果进行确认。
如果客户对解决成果仍不满意，那么就需要制定新解决办法，直到最后解决成果让客户满意为止。
同步在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。
2.4.2如果客户对解决成果满意，部门经理要在当天就将解决成果反馈至客户部。
3个工作日内未解决完毕客户投诉也要把解决进度状况反馈到客户部。
2.4.3客户部在收到反馈《客户投诉信息反馈单》之后第5天～第7天之间，对客户进行回访，理解客户对投诉解决成果与否满意。
如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉解决流程。
如果客户满意，客户关系部则可以以为客户投诉解决完毕，将投诉结案。
2.4.4如果在互动解决客户投诉时产生了书面文献，需要由部门经理送到客户部进行存档。
3、防止办法制定和实行
3.1编写客户投诉分析报告
3.1.1客户部每月依照客户投诉详细状况完毕《客户投诉分析月报》，分析客户投诉因素。
如果通过鉴定此类客户投诉属于易发生投诉，则应当编写制定防止办法，必要时进行通报，以防止类似投诉再次发生。
3.1.2防止办法制定后由总经理签字批准后实行。
3.2实行防止办法
3.2.1部门经理要定期或不定期整顿《客户投诉分析月报》，认真实行防止办法，并由综合部监督检查，以保证防止办法可以有效地实行。
四、考核
1、综合部负责对各部门信息反馈解决及时性考核，未在指定期间内完毕工作，每次扣2分。
2、各部门经理负责对详细投诉对象或服务直接负责人进行考核解决，按各部门内部规定考核。
3、总经理负责对重大投诉内部解决考核。
4、各部门每发生1起投诉（普通投诉）扣1分，每发生1起重大投诉扣5分，并可依照事情详细责任状况加大或减少考核分数。