品牌医院创新亲情服务实用管理手册(实用精细版)
医院妈妈式服务方案
医院妈妈式服务方案
“医院妈妈”是指一种专业的医疗陪护服务，为生病的病人提供医疗、心理、生活等方面的照顾和协助。
医院妈妈的服务方案主要包括以下几个方面：
1.病人初始评估：首先对病人进行综合评估，确定其健康状况、需求和问题，制定个性化的服务计划。
2.医疗陪护：根据医生的医嘱，协助病人进行日常的护理，包括给予药物、更换伤口敷料、测量体温、血压等生命体征。
3.安全保障：进行安全风险评估，保护病人免受跌倒、滑倒、误吞药物等意外伤害。
4.心理支持：给予病人情感上的陪伴和支持，减轻其精神上的压力和孤独感，增强其信心，帮助其更快地康复。
5.生活协助：协助病人完成一些日常生活上的事物，比如换床单、送餐、清洁、购物等。
6.沟通协调：与医生、护士、家属等进行沟通和协调，及时反映病人的情况，提供重要的信息支持。
7.出院安置：安排病人出院后的安置和康复计划，提供居家护理建议。
总之，“医院妈妈”式服务方案旨在为病人提供全方位、个性化的照顾和协助，有效改善其生活和康复质量。
爱心妈妈小屋管理制度
爱心妈妈小屋管理制度第一章绪论一、为了规范爱心妈妈小屋的管理工作，提升服务质量，加强安全管理，特制定本制度。
二、本制度适用于爱心妈妈小屋的所有工作人员，包括管理人员、服务人员和志愿者。
第二章管理架构一、爱心妈妈小屋设立管理人员、服务人员和志愿者三个层级，管理人员包括院长、副院长、行政人员等；服务人员包括医生、护士、卫生工作者等；志愿者包括社会志愿者、专业志愿者等。
二、院长负责整个小屋的日常管理和工作监督，副院长协助院长处理具体事务，行政人员负责后勤保障工作。
三、医生负责患者的就诊和治疗工作，护士协助医生进行护理，卫生工作者负责小屋内环境的卫生保洁工作。
四、志愿者协助工作人员进行服务工作，如患者陪护、文娱活动组织等。
第三章安全管理一、爱心妈妈小屋要加强安全管理，确保患者和工作人员的人身安全。
二、小屋内应设置明显的安全出口标识，保持通道畅通，定期进行安全演练。
三、医疗设备及用品要定期检查，发现问题及时更换维修。
四、防火设施要定期检查保养，保持完好，发现问题及时上报处理。
五、小屋要定期进行消防安全和应急处理知识培训。
第四章服务质量一、爱心妈妈小屋要加强服务质量管理，提升患者满意度。
二、医生和护士要尽职尽责，认真对待每一位患者，不轻视任何细节。
三、小屋要保持整洁卫生，提供舒适的就诊环境。
四、小屋要定期组织丰富多彩的文化活动，增加患者的生活乐趣。
五、管理人员要及时了解患者的需求和意见，及时调整服务内容和方式。
第五章工作纪律一、爱心妈妈小屋要严格遵守相关规章制度，做到依法合规经营。
二、工作人员要遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅离职守。
三、工作人员要保守患者的隐私，不得泄露患者的个人信息。
四、工作人员要服从院长和副院长的指挥，认真完成工作任务。
五、工作人员要严禁与患者发生不正当关系，维护职业操守。
第六章工作奖惩一、对于表现优异的工作人员，小屋应给予奖励和表彰，鼓励他们再接再厉。
二、对于违反工作纪律的工作人员，小屋应依规予以处罚，包括扣发奖金、记录警告等处理措施。
优质护理五心服务实施方案
优质护理五心服务实施方案一、引言随着人们对健康和生活质量的要求不断提高，优质护理五心服务在医疗行业中日益受到重视。
优质护理五心服务是指在医疗过程中，以病人为中心，通过提供贴心、关怀、专业、安全、高效的服务，来满足病人的需求和期望。
本文将就优质护理五心服务的实施方案进行详细介绍。
二、贴心服务贴心服务是优质护理五心服务的核心，也是病人最关注的部分。
贴心服务主要包括以下几个方面：1. 定制个性化护理计划：根据病人的病情、需求和偏好，制定个性化的护理计划，确保护理服务的针对性和有效性。
2. 提供温暖的环境：在医疗环境中为病人提供一个温暖、舒适的空间，例如舒适的病床、温馨的装饰和舒缓的音乐等，以帮助病人放松身心。
3. 人性化沟通：护理人员应用温和、耐心的语言与病人进行沟通，关心病人的情绪变化和需求，提供情感支持和安慰。
三、关怀服务关怀服务是优质护理五心服务的重要组成部分，旨在满足病人在治疗过程中的各种需求。
关怀服务的具体内容如下：1. 疼痛管理：护理人员应根据病人的疼痛程度和类型，采用合适的疼痛缓解方法，如药物治疗、物理疗法和心理支持等，以减轻病人的疼痛感。
2. 睡眠管理：为病人提供良好的睡眠环境，如减少噪音和光线刺激，调整床位和枕头等，帮助病人获得充足的睡眠，促进康复。
3. 营养饮食：根据病人的病情和身体需要，制定合理的饮食方案，提供营养均衡的饮食，满足病人的营养需求。
四、专业服务专业服务是优质护理五心服务的基础，要求护理人员具备专业的医学知识和技能，以提供高质量的护理服务。
专业服务的要点如下：1. 护理技术：护理人员应熟练掌握各种护理技术，如静脉输液、伤口护理、口腔护理等，确保护理操作的安全和有效。
2. 知识更新：护理人员应不断学习和更新医学知识，了解最新的护理理论和技术，以提高自身的专业水平。
3. 多学科合作：护理人员应与医生、药师、康复师等多学科合作，共同制定治疗方案，并及时沟通和交流病人的情况。
医院改善护理服务行动“十个一”
医院改善护理服务行动“十个一”1.一张真诚的笑脸：微笑服务，尊重患者，及时接诊，细心观察，主动沟通，耐心解释，语言通俗易懂、简单明确，初到有迎声，治疗有关怀，失误有意，接待有问候，出院有道别。
2.一套规范的礼仪：亲切温和，仪态端庄，站立有相，落座有姿，下蹲有型，行走有态，举手有礼，说话暖心，体现护理人员的自尊、自信、责任，创造一个友善、亲切、积极、令人信赖的人文环境。
3.一间舒适的病房：环境整洁、安铮温，关注感受，做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。
采取私密性保护措施，非单人间设置隔帘、屏风，保护患者隐私，维护患者权益,增进护惠信任，和谐医患关系。
4.一项规范的操作：以“三基三严”为切入点，夯实护理技术基本功，拓宽知识面，培养专业能力，全面提升护理水平操作前耐心解释、操作中关切询问、操作后及时观察,技术精湛，操作严谨，动作规范、轻柔敏捷，一专多能，体现专业素养。
5.一次贴心的照顾：满足患者的照顾需求，认真落实晨晚间护理，扎实做好基础护理工作，根据护理级另入病情和生活自理能力情况，提供及时、必要的医学照顾，切实提升患者就医体验。
6.一次及时的巡视：按照分级护理要求，加强患者巡视和病情观察。
密切观察患者生命体征、意识状态及手术/检查/用药后反应等，观察敏，善于分析，及时发现病情变化和潜在并发症，并给予有效处置。
7.一个拉起的床栏：全面评估病情，提供针对性护理措施预防跌例、压力性损伤等不良事件的发生。
病区设置防滑垫、栏杆、扶手、警铃等设施，根据情况提供助行器、轮椅、拐杖等设施，指导使用翻身枕、体位垫等用具。
增强预警识别能力，保障患者安全。
8.一次用心的指导：对患者进行全程指导，提供情感支持和心理护理。
采用书面、口头、视频、网络等多种方式为患者提供个性化的健康教育知识，做好患者入院介绍、出院指导以及特殊治疗、检查、围手术期的配合和注意事项等宣教工作，为患者提供身心整体护理服务。
9.一个暖心的帮助（一组便民的措施）：落实“首问负责”耐心、细心、不推诿，及时答疑解难，关注患者的需求和不适，主动给予指导和帮助。
护理一科一品优质护理服务汇报
亲情化护理服务：我们将亲情融入护理 服务中，为患者提供家庭般的温暖，让 患者感受到家的关怀
精细化护理操作：在护理操作中，我们 注重每一个细节，确保操作的安全、准 确、舒适，减轻患者的痛苦
信息化护理管理：利用信息化手段，对 患者的病情状况、护理过程等进行全面 记录和分析，为患者提供更加精准的护 理服务
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20XX 感谢聆听 批评指导 THANK YOU TO LISTEN TO CRITICISM GUIDANCE
护理一科一品优质护理服务汇报
服务理念
护理一科秉承"以患者为中心"的 服务理念，通过"一科一品"优质 护理服务活动，将这一理念深入 到每一个护理细节中。我们致力 于为患者提供全程、全方位、人 性化的护理服务，让患者在接受 治疗的同时，感受到温暖和关爱
护理一科一品优质护理服务汇报
服务创新
个性化护理计划：针对患者的具体情况 ，制定个性化的护理计划，确保患者在 整个治疗过程中得到全面的护理服务
护理一科一品优质 护理服务汇报
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1 背景介绍 3 服务创新 5 未来展望 7 结语
2 服务理念 4 服务成效 6 结语
护理一科一品优质护理服务汇报
背景介绍
护理一科作为我院的重要科室之 一，一直以来致力于提供优质的 护理服务。为了进一步提升护理 服务质量，护理一科开展了"一 科一品"优质护理服务活动。该 活动旨在通过创新服务模式，提 高护理服务质量，提升患者的满 意度
护理一科一品优质护理服务汇报
结语
护理一科作为我院的重要科室之一，我们将 始终秉持"以患者为中心"的服务理念，为患 者提供更加优质的护理服务。通过"一科一 品"优质护理服务活动的开展，我们不仅提 高了自身的服务水平，也为医院的整体发展 做出了积极贡献。未来，我们将继续努力， 不断创新，为患者提供更加专业、温馨的护 理服务
礼仪服务规范手册
西双版纳心脑血管病康复医院医院员工服务、礼仪规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化服务礼仪”，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。
本《服务、礼仪规范》规定如下。
二、总体目标与定位我院医疗卫生服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方面，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗卫生服务水平的主要驱动力。
创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持、服务礼仪文化的支持。
本《服务、礼仪规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措，它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
构筑“仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、特殊客户个性化”的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。
以追求外塑形象、内强素质，逐步树立我院优质服务的品牌形象。
三、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。
与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语3.1常用交谈用语问候语：“您好！”、“早上（中午、晚上）好”。
医院员工手册
员工手册为加强医院医疗服务能力建设，在做好全部人群普惠医疗服务的基础上，萨力巴乡中心卫生院医院重点关注老年人医疗服务需求和就医体验，在全院范围内推行对老年友善化服务，持续加大“老年友善文化、老年友善管理、老年友善服务、老年友善环境”等方面工作推进力度，努力创建老年友善医院，更好地满足区域老年人多层次、多样化健康服务需求。
一、员工道德规范：爱党爱国，热爱老龄，无私奉献；尊重老人，关心老人，爱护老人；举止文明，仪表端庄，礼貌待人；文明用语，道德规范，遵纪守法；敬业诚信，求精创新，奋发进取；互相帮助，相互团结,共同进步。
二、员工守则四轻：说话轻；走路轻；开关门轻；操作轻。
五心：接待老人要亲切热心；服务老人要认真细心；解释情况要慎重耐心；对待老人要体贴关心；接受意见要诚恳虚心。
三、优质服务规范用语及忌用语（一）规范用语1、“八”字基本要求：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。
2、例句（1）“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备...（2）“领”字当先：我陪您去XX 科，我陪您去做XX 检查，请您跟我这边走。
（3）入院有“迎”声：您来了，您请坐。
您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?请问...（4）出院有“送”声：您走好，您慢走。
请您出院后注意休息，多保重。
（5）检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上检查床，请您...（6）得到合作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了。
（7）患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。
您说的这件事，我去帮助问问。
（8）提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。
四、公共服务行为规范1、对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好!”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备老人。
医院爱心妈咪小屋管理制度
第一章总则第一条为贯彻落实国家卫生健康委员会关于母婴友好医院建设的相关要求，保障母婴健康，提高服务质量，特设立医院爱心妈咪小屋。
本制度旨在规范妈咪小屋的管理和使用，为哺乳期妇女提供舒适、便捷的哺乳环境。
第二条本制度适用于我院所有妈咪小屋，包括但不限于门诊、病房等区域。
第三条爱心妈咪小屋的管理遵循以下原则：1. 公平、公开、公正；2. 安全、卫生、舒适；3. 便捷、温馨、人性；4. 持续改进、不断完善。
第二章组织与管理第四条妈咪小屋由医院后勤保障部门负责日常管理，设立管理员一名，负责妈咪小屋的运行维护。
第五条管理员职责：1. 负责妈咪小屋的日常清洁、消毒工作；2. 确保妈咪小屋设施设备的完好与正常运行；3. 定期检查妈咪小屋内的物品，确保充足；4. 收集哺乳期妇女的意见和建议，及时反馈给相关部门；5. 维护妈咪小屋的秩序，确保使用安全。
第六条使用者责任：1. 尊重妈咪小屋的设施设备，爱护公共财产；2. 保持妈咪小屋的卫生清洁，不乱扔垃圾；3. 遵守妈咪小屋的使用规定，不占用非哺乳时段；4. 主动维护妈咪小屋的秩序，共同营造温馨舒适的哺乳环境。
第三章设施与设备第七条妈咪小屋应具备以下基本设施：1. 哺乳椅或哺乳床；2. 储奶设备；3. 婴儿护理用品；4. 饮用水设施；5. 卫生间；6. 空调或风扇。
第八条设施设备维护：1. 定期检查设施设备的完好性，发现问题及时报修；2. 对损坏的设施设备进行及时更换；3. 保持设施设备的清洁与卫生。
第四章使用与维护第九条妈咪小屋的使用时间为每日8:00-20:00，哺乳期妇女可随时使用。
第十条使用妈咪小屋时，应遵守以下规定：1. 优先考虑哺乳期妇女的使用需求；2. 使用完毕后，应将设施设备恢复原状；3. 不得在妈咪小屋内进行与哺乳无关的活动；4. 不得在妈咪小屋内吸烟、饮酒或食用刺激性食物。
第五章监督与反馈第十一条医院设立妈咪小屋监督小组，负责对妈咪小屋的管理工作进行监督。
中国计生协暖心家园管理手册
中国计生协暖心家园管理手册摘要：一、前言二、暖心家园项目简介三、管理手册的目的和适用对象四、管理手册的主要内容1.项目目标2.服务对象3.服务内容4.服务流程5.服务管理6.志愿者管理7.财务管理8.项目评估与改进五、暖心家园项目实施过程中的注意事项六、附录正文：中国计生协暖心家园管理手册旨在为暖心家园项目的实施和管理提供详细的指导。
本文将详细介绍管理手册的主要内容。
一、前言暖心家园项目是中国计生协为响应国家号召，关爱计划生育特殊家庭而设立的一项公益项目。
该项目旨在通过开展各种关爱活动，为计划生育特殊家庭提供精神慰藉和生活帮助，让他们感受到社会大家庭的温暖。
二、暖心家园项目简介暖心家园项目主要面向计划生育特殊家庭，包括失独家庭、伤残独生子女家庭等。
项目通过开展心理疏导、生活帮助、健康关怀、文娱活动等形式多样的关爱活动，为这些家庭提供实际的支持。
三、管理手册的目的和适用对象管理手册旨在为暖心家园项目的实施和管理提供详细的指导，适用于项目管理人员、志愿者和其他相关人员。
通过参照管理手册，可以确保项目的顺利实施，提高服务质量和效率。
四、管理手册的主要内容1.项目目标：明确暖心家园项目的目标，为计划生育特殊家庭提供关爱和支持。
2.服务对象：详细介绍暖心家园项目面向的家庭类型及其特点。
3.服务内容：详细列举项目提供的各种关爱活动，如心理疏导、生活帮助、健康关怀、文娱活动等。
4.服务流程：介绍服务过程中的各个环节，以及相关人员和部门在其中的职责。
5.服务管理：阐述项目实施过程中的管理方法和策略，包括人员管理、资源调配、质量控制等。
6.志愿者管理：介绍志愿者选拔、培训、管理和激励等方面的内容。
7.财务管理：说明项目经费的来源、使用和监管等方面的要求。
8.项目评估与改进：介绍项目评估的方法和流程，以及根据评估结果进行改进的措施。
五、暖心家园项目实施过程中的注意事项本部分列举了项目实施过程中需要注意的一些关键问题，如保护服务对象隐私、关注服务对象需求变化、及时反馈项目进展等。
医院爱心妈妈小屋管理制度
一、目的为保障母婴健康，提高母婴护理质量，营造温馨、舒适的母婴休息环境，特设立医院爱心妈妈小屋。
本制度旨在规范爱心妈妈小屋的管理，确保母婴在休息、哺乳、护理等方面的需求得到满足。
二、适用范围1. 本制度适用于医院爱心妈妈小屋的日常管理和使用。
2. 医院所有孕产妇、哺乳期妇女及其家属均可使用爱心妈妈小屋。
三、管理制度1. 环境卫生（1）爱心妈妈小屋应保持清洁、整洁，每日进行消毒，确保母婴健康。
（2）小屋内不得存放食物、饮料等，以防细菌滋生。
（3）小屋内物品摆放整齐，方便母婴使用。
2. 用品管理（1）爱心妈妈小屋提供母婴护理用品，如婴儿尿布、湿巾、哺乳垫等，免费供孕产妇、哺乳期妇女使用。
（2）母婴护理用品定期更换，确保卫生。
（3）母婴护理用品使用后，请放回原位，以便他人使用。
3. 使用规范（1）孕产妇、哺乳期妇女进入爱心妈妈小屋时，应自觉遵守管理制度，保持安静、整洁。
（2）哺乳期妇女哺乳时，应保持良好的姿势，避免婴儿窒息。
（3）孕产妇、哺乳期妇女不得在爱心妈妈小屋内吸烟、饮酒、大声喧哗。
（4）哺乳期妇女哺乳时，应使用哺乳垫，保持小屋卫生。
4. 人员管理（1）爱心妈妈小屋管理人员应具备一定的母婴护理知识，为孕产妇、哺乳期妇女提供咨询服务。
（2）管理人员应定期对爱心妈妈小屋进行检查，发现问题及时整改。
（3）管理人员应定期对孕产妇、哺乳期妇女进行满意度调查，不断提高服务质量。
四、奖励与处罚1. 对遵守管理制度、为母婴提供良好服务的孕产妇、哺乳期妇女给予表扬。
2. 对违反管理制度、损害小屋环境的行为，将进行批评教育，情节严重者，取消使用资格。
五、附则1. 本制度由医院护理部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
通过以上管理制度，医院爱心妈妈小屋将为孕产妇、哺乳期妇女提供一个温馨、舒适的休息环境，保障母婴健康，提高母婴护理质量。
亲情和院SOP手册员工行为规范
亲情和院SOP手册员工行为规范
第一条仪容仪表
1、头发：头发要保持干净整齐、无头屑，头发不宜过短，男士不准留长发，不准剃光头；不准漂染或留怪异的发型。
2、指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。
女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。
3、胡须：不得蓄须。
4、化妆：女士可化淡妆，清雅洁净，切忌浓妆艳抹。
5、饰品：佩戴饰品不得过多，且不得佩戴夸张、怪异饰品。
第二条着装
上班期间，所有员工一律着公司统一服装
1、衬衫：保持整洁，特别是领口、袖口要保持整洁，衬衫（长、短袖）一律穿在西裤内，系黑色皮带针对男士；
2、领带：配带公司统一发放的领带，男士着长袖衬衫一律配带领带，短袖衬衫（若公司发放非纯色衬衣）允许不系领带，但只能解第一颗纽扣；
3、工牌：位于左前胸，且平行居中；
4、西装：女士钮扣全部扣满；男士三粒扣，扣上两排；二粒扣，扣上排钮扣。
第三条行为
1、立姿：男士双脚距离应大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，身体正直，双手叠放于腹前或背后；女士应挺胸收颌，目视前
方，双手自然下垂，相握叠放于腹前，双脚基本并拢不宜叉开；禁忌立姿：随意扶、倚、靠等姿势。
2、坐姿：应保持上身挺直，把双脚平行放好，不得以躺姿及其他不雅行为，离开坐席时应把椅子归位。
3、上下楼梯：遵循右侧通行的原则。
4、言谈：在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。
医院亲情化服务工作总结
医院亲情化服务工作总结
医院作为人们生病时的庇护所，不仅需要提供专业的医疗服务，更需要关怀患
者的心灵。
近年来，越来越多的医院开始注重亲情化服务，通过温馨的环境和贴心的服务，让患者感受到家的温暖。
在这个过程中，医院亲情化服务工作的总结显得尤为重要。
首先，医院亲情化服务需要从内部管理上下功夫。
医院管理者要注重员工的培
训和教育，让他们懂得如何与患者和家属进行有效沟通，如何在工作中展现出关怀和耐心。
同时，医院还应该建立健全的患者投诉处理机制，及时解决患者和家属的问题，提高服务质量。
其次，医院亲情化服务需要在医疗环境上下功夫。
医院要创造温馨舒适的就诊
环境，让患者和家属感受到放心和安心。
可以通过装饰和布置来营造家庭化的氛围，让患者不再感到陌生和孤独。
同时，医院还可以设置专门的家属休息区，为陪护家属提供便利和舒适。
最后，医院亲情化服务需要在医疗服务上下功夫。
医院要注重患者的个性化需求，提供个性化的医疗服务。
同时，医院还可以设置专门的心理咨询服务，让患者和家属在心理上得到疏导和支持。
此外，医院还可以开展一些关怀活动，如义诊、健康讲座等，增进医患之间的情感交流。
总之，医院亲情化服务工作的总结是医院提升服务质量的重要一环。
只有不断
总结经验，不断改进服务，才能让医院成为患者心中的温馨家园。
希望未来的医院能够更加注重亲情化服务，让每一位患者都能感受到医院的关怀和温暖。
家长医疗知情承诺书模板
家长医疗知情承诺书模板尊敬的家长：您好！为了确保您的孩子在本医疗机构接受治疗时，我们能够提供最合适的医疗服务，同时保障您作为家长的知情权和选择权，特制定本知情承诺书。
请您在签署前仔细阅读以下内容，并在完全理解后签字确认。
一、医疗信息知情权1. 我们将向您提供孩子治疗过程中所需的所有医疗信息，包括但不限于诊断结果、治疗方案、可能的风险和并发症等。
2. 您有权随时向医生咨询有关孩子病情的任何问题，并要求医生提供详细的解释和建议。
二、治疗方案选择权1. 我们将根据孩子的具体病情，提供多种治疗方案供您选择，并详细说明每种方案的优缺点及可能的后果。
2. 您有权根据医生的建议和孩子的实际需要，自主选择最适合孩子的治疗方案。
三、医疗风险告知1. 我们将在治疗前向您充分说明治疗过程中可能存在的风险和并发症，并取得您的书面同意。
2. 我们将尽最大努力降低医疗风险，但无法保证完全避免。
如遇不可预见的医疗风险，我们将及时通知您并采取相应措施。
四、医疗费用知情权1. 我们将在治疗前向您提供详细的费用清单，包括诊疗费、药品费、检查费等所有相关费用。
2. 您有权要求我们对费用清单进行解释，并在确认无误后支付。
五、隐私权保护1. 我们将严格保护您和孩子的个人隐私，未经您的同意，不会向任何第三方透露孩子的医疗信息。
2. 我们将采取一切必要措施，确保医疗信息的安全和保密。
六、承诺与责任1. 我们承诺将尽职尽责，为您提供优质的医疗服务。
2. 如因我们的过失导致孩子受到损害，我们将依法承担相应的责任。
请您在阅读并理解上述内容后，在下方签名，以示同意。
家长签名：_________________ 日期：____年____月____日医疗机构（盖章）：_________________ 日期：____年____月____日注：本知情承诺书一式两份，家长和医疗机构各执一份。
医院人性化服务十大金点子【范本模板】
床头卡适当模糊点在医院住院期间，病人的床头卡上往往会详细标明患者的姓名、病情，前往探视病人的亲友一眼就看到床头卡上涉及病人隐私的情况，难免让人尴尬。
约三成提供建议的市民提出,在如今注重个人隐私的时代，医院的床头卡是否也可以带点“保护色”，在征求患者意见基础上，可不明确写明的某些病情可以模糊点。
就诊者别全称“患者”“前几天，我带儿子去体检，医生就在报告上写上‘患儿'这一名称,我觉得很不舒服。
"在提关于医院人性化服务的建议时，市民李女士如是称。
类似李女士一样，对于医生将前来问诊者称为“患者”、“患儿”这类称谓颇有些不满,两成多市民拨打本报热线时指出，现代社会对于身体健康的需求更高，不一定是真的身体有病才会去医院,有时候只是去咨询如何确保身体健康运转。
医院多点温馨提示还有近两成市民表示，前往一些大医院看病时，最大的感受是“人怎么这么多，提示怎么这么少?”市民黄女士回忆道,她有一次看病等了三个小时，轮到她时已经到了医生中午下班时间。
她不满地说：“明明医院挂号窗口会有挂号人数，难道专家看病时医院就不能多点温馨提示,告知看病等候时间?”还有市民则指出，一些医院尽管墙上贴有医院病室指南、专家当日就诊情况等提示，但有些提示却往往有些滞后，耽误就诊者时间.挂号要多几条途径还有不少市民称，到市内一些医院看病挂号真的太难了,有时候早上排很久的队，最后还是没挂到专家号.市民刘先生建议，医院能不能多几条挂号的途径，除了在窗口挂号外，是不是可以开通固定电话、手机短信、网上等多种方式的预约形式，尽量贴近市民的生活需求。
病历实现网络化在拨打热线电话时，还有不少市民感叹：“每次看一回病都会买一个病历本，有时候一清理，都会清出一堆不同医院的病历本来.”市民陈先生为此建议，现在机票都有了电子机票，医院的病历本可不可以也有电子版,实现医院间的患者就诊情况网上互通，方便患者就诊及时调出相关资料。
老人优待通道更畅通也有市民建议，公交车、公园对于70岁以上老人都有相应的优待措施,医院是不是也可以给市内看病的老人开通特别的“优待通道”，比如就诊优先、门诊挂号免费等。
医院妈咪小屋使用管理制度
一、总则为保障哺乳期妇女在医院的哺乳需求，营造舒适、温馨的哺乳环境，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院内设立的妈咪小屋，包括但不限于产科、儿科、妇科等科室。
三、妈咪小屋设施及服务1. 妈咪小屋内应配备以下设施：（1）舒适的座椅或沙发；（2）哺乳床或哺乳椅；（3）储物柜；（4）洗手池；（5）婴儿护理台；（6）饮水机；（7）纸巾；（8）母婴用品；（9）其他必要的设施。
2. 妈咪小屋应提供以下服务：（1）为哺乳期妇女提供私密、安静的哺乳空间；（2）为哺乳期妇女提供母婴用品及护理指导；（3）定期对妈咪小屋进行清洁、消毒，确保卫生；（4）提供母婴知识宣传及育儿咨询。
四、使用规定1. 妈咪小屋的使用对象为哺乳期妇女，非哺乳期妇女及非母婴相关人士不得使用。
2. 使用妈咪小屋时，请自觉遵守以下规定：（1）保持妈咪小屋的卫生、整洁；（2）爱护妈咪小屋内的设施，不得随意损坏；（3）使用完毕后，请将个人物品带走，并将妈咪小屋恢复原状；（4）哺乳期间，请确保婴儿安全。
3. 使用妈咪小屋时，如有以下行为，将取消其使用资格：（1）故意损坏妈咪小屋设施；（2）在妈咪小屋内吸烟、饮酒；（3）在妈咪小屋内大声喧哗、影响他人；（4）将非母婴相关物品带入妈咪小屋。
五、管理职责1. 医院设立妈咪小屋管理小组，负责妈咪小屋的日常管理工作。
2. 管理小组应定期对妈咪小屋进行巡查，确保设施完好、环境整洁。
3. 管理小组应做好妈咪小屋的清洁、消毒工作，确保卫生。
4. 管理小组应做好妈咪小屋的使用登记工作，了解使用情况。
六、附则1. 本制度由医院工会负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
3. 如有未尽事宜，由医院工会另行制定补充规定。
病人家属特殊群体关怀管理制度
病人家属特殊群体关怀管理制度第一章总则第一条为了加强医院对病人家属特殊群体的关怀管理，提高医疗服务质量，维护医患关系，特订立本制度。
第二条本制度适用于医院内全部科室和病房，涉及病人家属特殊关怀事宜。
第三条病人家属特殊群体指病人的直系亲属、监护人或陪护人等在病人治疗期间供应支持和陪伴的人员。
第二章关怀措施第四条医院应设立病人家属区，供应舒适的休息环境、卫生设施和食品服务，在条件许可的情况下，供应床位供家属休息。
第五条医院应供应充分的家属通道和停车位，方便家属进出医院。
第六条医院应设立家属候诊区，供应清楚的导诊标识，帮助家属快速找到病房。
第七条医院应设立家属服务台，供应病情咨询、医疗费用查询和其他相关服务。
第八条医院应设立专属电话线路，方便家属与病人通话，了解病情和供应支持。
第九条医院应定期开展家属关怀教育，加强病人家属的沟通技巧和心理护理本领。
第十条医院应设立病人家属协会或志愿者团队，为病人家属供应社交支持和心理疏导。
第三章家属行为规范第十一条病人家属应遵守医院的规章制度，敬重医务人员的工作，并乐观搭配医疗团队的治疗计划。
第十二条病人家属应保持病房的乾净和安静，不得乱扔垃圾、高声喧哗或影响其他患者休息。
第十三条病人家属应友好待人，不得辱骂、恐吓、威逼医务人员或其他病患家属。
第十四条病人家属应遵守医院的安全制度，禁止在医院内吸烟、酗酒或使用易燃、易爆物品。
第十五条病人家属应自发维护医院公共秩序，不得私自占用公共设施或影响医院正常运行。
第四章投诉处理第十六条医院应建立健全投诉处理机制，为病人家属供应投诉渠道，及时受理和处理投诉事项。
第十七条医院应设立特地的投诉处理部门，负责收集、整理和反馈投诉信息，并及时向病人家属供应处理结果。
第十八条医院应对投诉事项进行调审核实，依法依规进行处理，并向病人家属说明处理看法。
第十九条医院应建立投诉记录档案，定期进行分析和总结，提出改进看法，并采取措施优化服务质量。
第五章法律责任第二十条如病人家属存在辱骂、恐吓、威逼医务人员或他人的行为，医院有权采取相应措施制止，并报告有关部门处理。
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品牌医院创新亲情服务实用手册为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。
医院医护人员开展亲情服务，可参照以下内容，并在具体实施过程中不断完善、提高。
亲情服务内容一、“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。
1、“一新”：即全新的护士形象全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。
儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。
规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。
2、“二温馨”：温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。
尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。
优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。
治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。
动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。
为减轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。
3、“三勤”：手勤——多为病人做好事。
脚勤——多巡视观察病情。
嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。
4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。
5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
6个一服务一个微笑：笑脸相迎。
一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。
一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。
一张卡片：住院时一张服务指南。
一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。
一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。
7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。
8、“八字理念”：以人为本，病人至上。
二、便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取用。
实施亲情服务几点要求广泛动员，转变服务观念：各科室召开全科护士会阐明目的意义，根据科室特点制订适合本科室的亲情护理服务计划。
转变服务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院护士要领悟亲情护理是医院生存与发展的需要，是进一步深化整体护理的真实反映。
加强学习，努力提高综合素质：服务质量与态度的好坏，说到底还是服务者自身素质的集中体现，只有高素质的服务者，才会有高水准的服务表现。
因而，护理部尤其是护士长要组织各科护士系统地演习各项业务技能及其人文学科知识，强化训练护士礼仪规范，努力提高自身素质，以满足越来越高标准的服务需求。
加强督查，获取实效：制订亲情服务考评标准，成立亲情服务考评小组，由院领导及护士长组成，护士长加强日常观察，定期不定期检查，护士长测评本科护士，督导本科护士亲情护理服务措施的落实，听取病人家属及本院职工的反馈意见，发放满意度调查表，提高病人对护理工作的满意度，减少或杜绝护理投诉。
亲情服务规范一、公共服务用语1、您好！2、请！3、请进！4、请坐！5、请稍等一下，我马上就来。
6、有什么事，我可以帮您吗？7、对不起。
8、不客气，这是我们应该做的。
9、谢谢!10、请配合一下。
11、请您支持我们的工作，谢谢合作！12、请您到这边来。
13、别急，有话您慢慢说。
14、让您久等了，对不起。
15、有什么不清楚的地方，请再来问。
16、您的心情我很理解，我们一定努力。
17、祝您早日康复！18、您走好！19、条件有限，请多原谅！20、请多提宝贵意见。
21、欢迎您检查指导工作。
22、打扰您了，请起来一下！23、请您遵守医院规章制度。
24、时间不早了，请休息吧！25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
二、行为规范（一）公共行为规范1、病人至上，质量第一。
对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。
病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。
如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。
不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。
患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。
如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。
”12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。
（二）岗位行为规范1、导医：①原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。
②您好，请问您需要我帮助吗？③请您这边走。
④××科在×层，××检查在×层××处，这边走。
⑤对不起，请稍等，我马上给您问一下。
⑥别紧张，我扶（送）您去。
⑦您提的意见很好，我们会尽快改进的。
2、注射室①您好！请把病历、注射单和药品给我好吗？②请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？③现在给您打个××针，请配合一下。
④打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？⑤您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？⑥您的针一天×次，请×时来打，请不要间断治疗。
3、门诊输液①您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？②您做了××过敏试验吗？③您是××名字吗(三查八对)？现在给您输液，请配合一下。
④对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（二次失败视情况换护士穿刺）⑤根据您的情况，输液速度要慢点，请您配合一下。
⑥请走好，祝您早日康复！4、抽血①您好，请把化验单给我②您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？③请配合一下，我为您采血。
请您按压一会儿。
④请您×时到×处取报告单。
⑤您是否不舒服？请躺下，送上一杯糖开水（关切的询问）您好些了吗？5、住院护理（1）入院①您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。
（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。
②现在给您测一下体温、血压，请配合一下（不在护士站做三测）。
③您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。
现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。
④您的经管医生是×××，一会儿他就过来看您的。
⑤您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在×门外的标本箱内。
⑥您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。
(2）治疗①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？⑥您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液（打××针），请协助一下好吗？⑦您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。
请不要紧张，晚上一定要好好休息。
⑧现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？⑨您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。
（3）巡视病房①（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。
②您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。
③您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）④您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。
感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。
（4）病房管理①对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。