有关酒店知识参考
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
酒店安全知识培训内容有哪些
酒店安全知识培训内容有哪些
酒店作为一个服务型行业，安全问题一直备受关注。
为了保障员工和客人的人
身和财产安全，酒店通常会进行安全知识培训。
下面是一些常见的酒店安全知识培训内容：
酒店安全意识培训
•火灾安全：学习火灾的发生原因、预防措施和应急处理方法。
•突发事件处理：如地震、恐怖袭击等突发事件的处理流程。
•食品安全：了解食品安全的重要性，学习食品存储、加工和服务的安全规范。
•人身财产安全：学习如何保护自己和客人的人身和财产安全。
酒店工作场所安全培训
•安全设施操作培训：学习如何正确使用灭火器、安全门等设施。
•危险品处理：了解危险品的种类，学习处理方法，如清洁剂、洗涤剂等。
•应急演练：定期组织安全演练，加强员工的应急处理能力。
客房安全培训
•客房安全检查：学习客房安全检查的方法和注意事项，确保客房的安全。
•保密安全：了解客人隐私保护的重要性，学习保护客人信息的方法。
员工安全自我保护培训
•人身防护：学习行为举止规范，提高自我保护意识。
•应对冲突：学习处理客人投诉和冲突的技巧，保障自身安全。
总的来说，酒店安全知识培训内容围绕火灾、突发事件、工作场所安全、客房
安全、员工自我保护等方面展开，旨在提升员工的安全意识和应急处理能力，确保酒店运营安全顺畅。
酒店基础知识培训
酒店的分类
（二）、按饭店规模分类： 大型：拥有500间以上标准客房，服务项 目较齐全，设施比较高档豪华 中型：拥有300—500间标准客房 小型：拥有标准客房数在300间以下
酒店的分类
（三）、按计价方式分类： 欧式计价：客房价格仅包括房租，不含食品、 饮料等其它费用 美式计价：客房价格包括房租以及一日三餐的 费用 修正美式计价：客房价格包括房租和早餐以及 午餐或晚餐的费用 欧陆式计价：房价包括房租及一份简单的欧陆 式早餐，即咖啡、面包和果汁 百慕大式计价：房价包括房租及美式早餐的费 用
酒店意识
对酒店服务工作的认识以及经过培 训养成的行为习惯。
酒店意识的内容
服务意识：亦即“宾客至上”，“客人 总是对的”意识，这是我们的服务宗旨， 是我们工作的核心，是我们的生命力。 规范意识：服务意识的根本保证。 服从意识：是规范意识的重要体现。
宾客意识
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必 须是安全有效的
酒店的分类
（四）、按饭店的企业形式分类： 独立经营的饭店、饭店公司、饭店自联 组织、饭店企业集团
酒店的星级评定划分
世界各国政府或旅游管理局，根据各个 饭店的设施，均采用星级来表示，目前 最高为五星级酒店（白金五星）
酒店星级划分标准
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基 本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服 务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市 阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两面三刀张床，面积13.5平方米 (包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、 电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综 合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量 较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国 际上最受欢迎，数量较多。 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术， 提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国 际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公 费旅行者的需要。 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间 设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较 齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高， 是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、 大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
酒店知识简介ppt课件
1.4 酒店集团
酒店集团又称酒店联号，是指拥有、经营 或管理两个以上酒店的酒店公司或系统。酒店集 团化经营是酒店业发展的基本趋势之一。
1.5酒店集团经营方式
直接经营
– 酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者，风险较大。
租赁经营
– 从酒店所有者手中租赁过来，交付租金，无须筹措建造或购买酒店的 资金
1.7 酒店组织结构图
总经理 GM
驻店经理 RM （营运总 监）
财务总监 FIN Controller
人力资源 总监 Dir of HR
市场营销 总监 Dir of S&M
餐饮总监 Dir of F&B
前厅部 Front Office
客房部 （行政管 家） Ho u s ekeep in g
工程部 Engineering
非住客帐户：也称应收帐，酒店将店内挂帐的权 利给一些公司或旅行社。当客人的状态由住客变 为非住客时，帐户的结算责任将从前厅转至后台。
6.3 总帐单(folio)
前厅交易主要反映在叫做总帐单的帐户上。一 个总帐单是用于记录影响到该帐户余额的所有交 易（贷方和借方）的帐页。
在总帐单上记录交易的过程叫过帐。 每一份总帐单应有一个唯一的序列编号。
财务部的岗位主要有：总会计、出纳、日 审、夜审、信贷、成本控制、采购、仓库、验 货等。
6.2 帐户（account）
帐户是用于累计及汇总财务数据的表式。酒 店的帐户一般分住客帐户和非住客帐户。
住客帐户：用于记录住客和饭店之间的财务交易。 总台在客人的住店期间将记录所有对住客帐户余 额有影响的交易。一般酒店采取信用限额制，超 过限额将催帐。
– 消耗合理：客房消耗品的花色品种较多，需要量大， 消耗品的合理开支直接影响客房的经济效益。
酒店知识大全
酒店知识大全1、进屋记得拔掉电视机插头，防止有针孔摄像头。
2、不要不穿衣服睡觉，酒店被单都是经过高浓度漂白的，皮肤敏感的人很容易痒痒的。
3、晚上厕所灯不要关。
4、酒店门口塞的小卡片，千万不要打电话，小心遇上“仙人跳”。
5、酒店的热水壶最好不要用，你不知道别人都用来做过什么，有些人直接用来煮袜子的。
6、弄脏酒店床单，不要听任酒店安排赔偿，可以商量的。
7、情侣能不住大床房就不要住，非常不卫生而且隐私不安全。
8、晚上睡觉门把手挂一个玻璃杯，还有记得把门反锁。
9、晚上有人敲门不要随便开门，小心遇上醉鬼或者有心人，一直敲门就直接打电话给前台解决。
10、酒店桌子上的东西要看清哪些是免费，哪些是收费的，注意查看小心吃亏。
11、酒店房间要是横梁在床的话，记得换一间，要不然睡久了会不好。
12、出门带宠物的，记得提前询问酒店能不能允许宠物一块入住，要不然就麻烦了。
13、查看一下床单有没有压痕，要是没有那指定是没有换过的，也可以闻一下有没有异味，一股香水味或者沐浴露味道也是没换过的。
14、进房间时先敲下门。
15、进入客房时先用纸巾堵住猫眼，防止被偷窥，退房后可以再拿开。
16、住酒店尽量选择连锁酒店，位置也不要选那些偏僻的，小巷子里面的更要注意了。
17、酒店的浴缸尽量不要使用，上一个客人可能使用过了，而保洁搞卫生又不干净，估计消毒都没有。
18、酒店隔音不好的，那有时候就得小声点了，省得听到点不可描述的事情。
19、进入房间后关灯，拉上窗帘，然后打开手机照相环视一圈，看看有没有隐蔽摄像头。
20、不要住酒店第一间，人来人往都要经过这里，很吵。
也不要住最后一间。
21、检查镜子是不是双面镜，尤其是卫生间的镜子。
22、矿泉水要注意看瓶子是否有打开过，打开过的不要喝。
23、酒店马桶不要直接坐上去，更不要怕接触屁股直接双脚踩上去，那样很容易把马桶踩裂的要赔偿的。
可以先淋上一遍热水，用纸巾擦干净再使用，或者带一次性的马桶圈。
24、火车站大爷大妈推荐的超低价便宜宾馆不要去。
高层酒店设计知识点
高层酒店设计知识点高层酒店设计是一门独特的艺术，旨在为客人提供舒适而又豪华的住宿体验。
在这篇文章中，我们将探讨高层酒店设计的一些关键知识点，包括空间规划、室内设计、安全要求和可持续发展等方面。
一、空间规划高层酒店的空间规划是设计师需要密切关注的重要方面之一。
首先，设计师需要考虑如何最大化利用有限的空间以提供丰富的功能和便利的设施。
他们必须设计出灵活多变的空间，以适应不同需求的客人，如客房、餐厅、会议室和娱乐设施等。
其次，设计师还需考虑到不同区域之间的流线和连通性。
客人在酒店内需要方便快捷地到达各个区域，因此，设计师需要合理安排公共区域、走廊和电梯等，以提供便利的空间连接。
二、室内设计高层酒店室内设计要求精心而独特。
设计师需要运用各种设计元素和原则，如色彩、材料、家具和照明等，来创造出舒适、奢华而有个性的环境。
色彩方面，设计师通常选择温暖而雅致的调色板，以增强客人的舒适感。
同时，他们还会利用色彩的对比和饱和度来创造出视觉上的冲击力。
材料的选择也是室内设计的重要组成部分。
高层酒店通常选择高档材料，如大理石、实木和天然石材等，以突显豪华和品质感。
家具的设计和布置需要与整体风格相协调。
设计师会根据酒店定位选择适合的家具款式和布局，以营造出独特而舒适的氛围。
照明是创造氛围和提升体验的重要因素。
设计师需要灵活运用不同类型的照明设备，如吊灯、壁灯和台灯等，来突出重点区域，并创造出温馨而优雅的氛围。
三、安全要求在高层酒店设计中，安全是首要关注的问题之一。
设计师需要遵循建筑规范和消防安全要求，确保酒店在紧急情况下能够提供安全疏散通道和设备。
设计师还需要安排合理的消防设备、烟雾探测器和灭火系统，并确保它们处于良好的工作状态。
此外，他们还需考虑建筑结构和防护措施，以保证酒店在自然灾害和突发事件中的安全性。
四、可持续发展如今，可持续发展成为酒店行业设计的重要趋势。
设计师需要倡导环保和节能的理念，将这些理念融入到高层酒店的设计中。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
宾客要求的防范措施
处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映
宾客欣赏的标准作业流程
对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复
全体
管理人员
宾客期望的服务意识
从顾ห้องสมุดไป่ตู้接受到宾客忠诚的五个缺口：
缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者认知间的差距
只有做出来的核心价值观才是文化
宾客在意的软件管理
在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方法，做正确的事情
餐饮礼仪：
◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
◆改掉劝酒的习惯
◆使用口布注意事项：应该对折后摆放在腿上；口布只能擦嘴，吃到一半去拿菜需要把口布放在椅背上；吃完了要离开，需要把口布摊开，捏住口布的中央，自然的放在桌子上；口布如果掉在地上，是不能再用的，一定要换一个新的；主人应该最后一个放下口布；吃完饭后要将口布散放在桌子右侧
◆不要在餐桌上补妆
◆叫服务员：标准的动作是抬手或者用手指勾自己的前胸
◆打开湿巾：打开时应该是撕开，不要用手拍的啪啪响
◆不要猜拳
◆剔牙：牙签应放在柜台，结账的时候拿，出去剔牙；剔牙标准的动作是拿一个口布遮住
◆用筷子：不要把筷子倒过来给别人夹菜；不要用筷子点人；不要将筷子插在饭上；吃鱼下面部分时要先将鱼骨头剃掉，拿筷子翻鱼或戳到鱼下都是非常不礼貌的。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
人员
范围
具体
项目
关键知识点
全体
人员
宾客期望的服务意识
1.Service与Hospitality：
Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情
入住酒店的消防安全知识
入住酒店的消防安全知识入住酒店时，我们需要特别关注消防安全知识。
酒店作为公共场所，安全是我们入住的首要问题。
本文将重点介绍入住酒店的消防安全知识，从预防火灾、初期火灾的扑救、火灾疏散逃生等方面，为大家提供相关指导和建议。
一、预防火灾预防火灾是常识，但仍然需要我们不断提醒自己。
以下是入住酒店时预防火灾的注意事项：1.禁止吸烟：大多数酒店都有禁止吸烟的政策，如果需要吸烟，请务必使用指定的吸烟区。
2.正确使用电器：使用电器时应遵循正确操作步骤，不堆积杂物，不随意接线，避免电器短路和过载引发火灾。
3.慎用明火：离开房间时，务必确保所有明火（如烛台、香炉等）已熄灭。
4.妥善处理电子设备：不可将手机、电脑和充电器等电子设备长时间连续使用，以防过热引发火灾。
5.随手关灯关电：离开房间时，务必关掉所有电源和灯光，避免电器问题引发火灾。
6.不私拉乱接：不可私自拉乱接电线，或者私自安装电器设备，避免不正规使用电器引发火灾。
二、初期火灾的扑救如果发生初期火灾，我们需要迅速采取措施进行扑救。
以下是初期火灾扑救的注意事项：1.安全第一：切记安全第一，如果火势过大或无法扑灭，请迅速撤离并立即报警。
2.拉响火警报警器：如发现火情，立即拉响火警报警器，引起周围人员的注意。
3.用湿毛巾盖住口鼻：保护好自己的呼吸道是十分重要的，如果有浓烟，用湿毛巾盖住口鼻以防吸入有害气体。
4.扑灭火源：如果火势较小，可以尝试使用灭火器、灭火器等灭火设备扑灭火源。
在操作灭火器时，要正确使用用力，尽量将灭火剂喷射到火焰底部。
5.水源：如果没有灭火器，可以使用水源进行扑灭，但注意使用时距离尽量靠近火源以免熄灭不彻底。
6.冷静：在扑灭火源时要保持冷静，不可恐慌，不可用力过猛。
三、火灾疏散逃生火灾疏散逃生是关乎生命安全的重要环节，了解逃生知识并熟悉疏散通道至关重要。
以下是火灾疏散逃生的注意事项：1.了解疏散通道：入住酒店时，了解并熟悉疏散通道是非常重要的，如何迅速、安全地逃离火灾现场是生死攸关的问题。
酒店管理基础专业知识
酒店管理基础专业知识第⼀节服务意识服务员⾛⼊社会后不能以学⽣的姿态出现在社会，要处理好⼯作岗位上的⼈与⼈之间的关系，⼯作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服⾃⼰的个性。
要让⾃⼰的个性⼤众化。
⾸先认识⾃⼰之不⾜，发现⾃⼰的短处，他⼈的长处。
不能产⽣妒忌⼼理，要虚⼼向⽼服务员请教学习并争取超越⽼服务员，要有很强的组织性和纪律性。
⼀、服务的概念1、餐厅服务专职⼈员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中⼼的⼀系列丰富⽽⼜多样化的服务⼯作。
这种服务既有严格的服务程序和操作规范，⼜要遵循特定的礼貌、礼节。
那如何去理解我们所从事的服务⼯作呢。
A、我们是为客⼈就餐服务，为客⼈达到花钱买享受的⽬的。
B、为了餐厅效益达到盈利的⽬的。
C、为了⾃⼰能拿到⼀份不错的报酬。
D、为了发展前途，培养⾃⼰。
2、就餐五⼤动机A、饥饿(⽣理)B、调节⽇常⽣活(安全)C、社会需要(社交)D、习惯(尊重) E减少不协调（寻求⼼⾥平衡或显⽰财富,⾃我实现）。
3、三⼤⽣理需要。
A、能量B、感觉C、⽣活环境。
⼆、服务总⽅针服务员应微笑服务，坚持⼋字⽅针：主动热情、耐⼼周到。
微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，⼜可以反映⼀个⼈的美好⼼灵和⾼尚情操。
还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客⼈⼀个舒适的感觉，让顾客⾼兴⽽来，满意⽽归。
三、微笑的训练微笑：笑是⼈们对于客观社会⽣活现象的⼀种主观情绪的反应，⽽微笑是笑中最能体现出⼈的乐观向上、愉快热情情绪的⼀种特殊语⾔。
服务⼯作中的微笑，应该发⾃内⼼的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出⼈的本质美、⾃然美。
1、微笑是⾃信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现⼈际交往的通⾏证4、微笑是⼼理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求四、餐厅服务⼯作的重要性1、餐厅服务⼯作是企业的窗⼝：餐厅服务是直接与客⼈接触的⼯作，服务时间较长，服务质量的⾼低直接影响企业的声誉。
英语酒店知识点归纳
英语酒店知识点归纳在如今的全球化时代，英语逐渐成为了一门重要的工作语言。
对于酒店行业从业者来说，掌握英语酒店知识点是非常必要的。
本文将详细介绍英语酒店知识点，包括酒店的各个部门、常用的英语词汇和短语、酒店服务流程以及与客人的日常交流。
一、酒店的各个部门1. 前台部门：负责接待客人、办理入住和退房手续、提供信息等工作。
2. 餐饮部门：包括餐厅、咖啡厅、酒吧等，负责提供给客人餐饮服务。
3. 客房部门：负责客房的日常清洁、整理和维护工作。
4. 销售部门：负责酒店的市场推广和销售工作。
5. 行政部门：负责酒店的行政管理和协调各个部门的工作。
6. 人力资源部门：负责招聘、培训和管理酒店员工。
7. 财务部门：负责酒店的财务管理和会计工作。
8. 宴会部门：负责安排和组织各类宴会活动。
二、常用的英语词汇和短语1. 酒店设施（Hotel Facilities）：- Reception desk：接待台- Lobby：大堂- Restaurant：餐厅- Bar：酒吧- Swimming pool：游泳池- Gym：健身房- Conference room：会议室- Business center：商务中心2. 房间类型（Room Types）：- Single room：单人间- Double room：双人间- Twin room：双床间- Suite：套房- Deluxe room：豪华间- Connecting room：相连房间3. 预订与入住（Reservation and Check-in）：- Make a reservation：预订- Check-in：办理入住手续- Reservation confirmation：预订确认- Room key：房卡- Credit card authorization form：信用卡授权表格- Check-in time：入住时间- Check-out time：退房时间4. 餐饮（Dining）：- Table reservation：订餐位- Menu：菜单- Specials of the day：特色菜- Waiter/waitress：服务员/女服务员- Order food：点菜- Bill/check：账单- Tip：小费5. 客房服务（Room Service）：- Housekeeping：客房服务- Clean the room：打扫房间- Towels and toiletries：毛巾和洗浴用品- Room service menu：客房服务菜单- Wake-up call：叫醒服务- Do not disturb sign：请勿打扰标志三、酒店服务流程1. 接待客人（Greeting Guests）：- Welcome to our hotel! How may I assist you?：欢迎来到我们酒店！我能帮您什么？ - Can I help with your luggage?：我可以帮您搬行李吗？- Here is your room key. Enjoy your stay!：这是您的房卡。
房务酒店知识
酒店知识问答题1．宾客患突发性疾病,服务员要沉着冷静，在没有（)情况下，不可对客人施与任何治疗。
（A）饭店领导同意（B）医务人员（C)接待单位同意2．就直接作用而言，宾客投诉有利于饭店的（）。
（A)服务工作规范化（B）部门协调（C）上、下级沟通3．由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于（）的投诉。
（A）服务态度方面(B）专业知识方面(C）服务技能方面4．饭店是经政府批准注册的，设备完善的建筑群体，向客人提供（）等多种服务项目，以赢利为目的的社会经济组织。
（A）客房、餐饮（B)娱乐（C）商务5．礼貌是向他人表示尊敬的形式，包括( ）。
（A）语言和行为（B)问候与称呼（C)迎接与送别6．服务人员的仪表包括容貌、姿态、风度和（）等。
（A）服饰（B）气质（C）面貌7．在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称（）。
（A）女士（B）太太（C）夫人8．服务员引领客人应走在客人侧前方的（）处。
（A）0.5M （B）1。
5M (C）2.5M9．三星级饭店的客房小酒吧配备的烈性酒不少于（）.(A）3种（B）5种（C)8种10．饭店规定服务员敲门入房是为了满足宾客求（)的心理需要。
（A）享受（B）安静（C）尊重11．“禁烟标志牌”应放于客房的( )上.（A)茶几（B）写字台（C）床头柜12．普通套间家具配备与标准间家具配备相比较，应增设单独的（）等。
（A）床头柜(B)行李柜（C）梳妆台13．普通套房的烟灰缸配备不少于3只,应分别放在( ）上。
(A）床头柜、茶几、写字台(B)床头柜、茶几、卫生间云台(C)茶几、写字台、卫生间云台14．客房服务员正确进行迎客准备工作的前提是（)。
（A）了解接待单位（B)了解客情及服务要求（C)了解接待标准16．台班服务员在听到电梯抵达铃响时应（）.（A）停下有关工作,站在相应位置准备迎宾（B）迅速回到工作间准备茶水（C）拿取钥匙准备开房门17．服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应（）。
酒店服务知识100问
酒店服务员培训资料1.男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
酒店预订培训知识点总结
酒店预订培训知识点总结一、预订流程1. 客户咨询- 接听客户电话或邮件，了解客户需求并进行记录；- 主动引导客户提供必要的信息，如姓名、电话、预订日期等；- 确认客户需求是否符合酒店的房型和服务。
2. 验证房态- 查询酒店房间情况，确认是否有客房可供预订；- 根据客户需求选择合适的房型，并核实房间价格和政策。
3. 客户报价- 根据客户需求和房态情况，向客户报价并说明相关政策；- 如有需求，向客户推荐酒店的特色服务和优惠。
4. 确认预订- 在客户同意价格和政策后，进行预订确认，并记录相关信息；- 提供预订确认函或电子邮件给客户，确保双方理解无误。
5. 客户跟踪- 在确认预订后，跟踪客户的情况，提醒客户注意入住时间和酒店政策。
6. 其他注意事项- 验证客户身份，防止虚假预订和恶意预订；- 确认客户的支付方式并进行预授权或收款；- 注意不同渠道的预订方式和流程，如OTA、直销渠道等。
二、酒店房型和政策1. 房型介绍- 了解酒店的不同房型和客房设施，能有效满足客户需求；- 根据客户的需求和预算，向客户推荐合适的房型，并解释相关特点。
2. 房价政策- 理解酒店的不同房价政策，如平日价、周末价、节假日价等；- 在预订过程中向客户解释不同价格规则和政策，确保客户理解并接受。
3. 预订条款- 了解酒店的预订条款，如取消政策、入住时间、房费支付方式等；- 在预订过程中向客户清晰解释相关预订条款，确保双方都能达成共识。
4. 特殊房型需求- 接受客户的特殊房型需求，如无烟房、残障房等，并向客户解释相关政策；- 如有需要，协助客户安排定制化服务，确保客户能够得到满意的入住体验。
三、客户服务1. 沟通技巧- 提升员工的沟通能力，清晰表达并倾听客户需求；- 培训员工如何与客户有效沟通，如礼貌用语、表达方式等。
2. 问题解决- 培训员工如何处理客户的问题和投诉，解决客户疑虑；- 提供解决问题的流程和方法，确保客户问题得到及时妥善处理。
酒店安全知识
酒店安全知识培训1、饭店安全管理特点是政策性、复杂性、广泛性、长期性和突发性。
2、饭店发生火灾的原因主要有客人吸烟、电器设备故障、大量易燃材料的使用、火情发现的晚、未及时通知消防部门、违反了消防法规。
3、锅炉房、配电房、制冷机房、电脑房及其它电脑设备，工程部应该做好维护、保养。
4、饭店的电工、司炉工等重要的岗位人员，必须持证上岗，并接受经常性的安全教育和培训工作。
5、饭店安全的“五防”是指放火、防盗、防事故、防爆炸、防实物中毒。
6、客房服务人员如果发现客房内有易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应立即报告安全部！7、对没有证件或证件可疑的人员在问明情况和原因后，可先安排入住，然后向安全部报告。
8、旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。
9、客人在饭店的违法行为主要有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等行为。
10、楼层服务员在工作中，要时刻保持高度的安全意识，要做到“四勤”，“四勤”是指勤转、勤看、勤问、勤检查。
11、住店的外国籍客人、华侨和港澳台同胞，一律凭有效签证的护照、旅行证、通行证等证件入住。
国内客人，凭有效身份证登记入住，“入住登记证”由客人本人填写。
12、餐饮的安全管理主要包括厨房生产安全管理、食品储存卫生管理、食品销售卫生管理。
13、在餐饮服务过程中，工作人员要注意保管和照看好客人的物品。
14、灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。
15、燃烧必须具备的三个条件是：可燃物、热源和氧气。
16、各种电器设备和线路要定期检修，发现可能引起火花、短路、发热及电线损坏等情况，要立即修理。
17、办公室内各种报纸、书籍、资料、文件等不得随便乱放，不得堆积，对必须存放的，要采取必要的防火措施。
18、锅炉房、配电房、制冷机房等防火重地严禁吸烟、严禁使用明火和携带火种，工作人员严禁无证上岗，严禁闲杂人员进入上述场地。
19、泡沫灭火器主要用来扑灭油类、可燃液体和可燃固体物体的起初火灾。
酒店行业必备知识点总结
酒店行业必备知识点总结导语：酒店行业是一个迅速发展的行业，随着人们生活水平的提高和旅游业的兴起，酒店行业也越来越受到关注。
作为酒店从业人员，了解酒店行业的基本知识是非常重要的。
本文将就酒店行业的必备知识点进行总结，包括酒店概念、酒店经营管理、酒店房态管理、餐饮管理、服务质量管理等方面的知识点，并对相关的专业术语进行解释和说明，希望对从事或有志于从事酒店行业的人员有所帮助。
一、酒店概念1. 酒店的定义酒店是指专门提供住宿、饮食、娱乐和商务服务的综合性服务场所。
2. 酒店的分类(1)按服务对象分：国际酒店、旅游饭店、商务酒店、度假酒店、主题酒店等；(2)按经营性质分：连锁酒店、非连锁酒店、精品酒店、经济型酒店等；(3)按星级分：五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店、快捷酒店等。
3. 酒店的服务内容酒店的服务内容包括住宿、餐饮、娱乐、会议、商务、健身、医疗等多种服务。
4. 酒店的经营特点酒店的经营特点包括固定资产投入大、运营成本高、服务业特点明显、季节性变化大等。
5. 酒店的运营模式酒店的运营模式有自营模式、托管模式、特许经营模式、管理合同模式等。
二、酒店经营管理1. 酒店的组织架构酒店的组织架构包括总经理办公室、行政部门、财务部门、人力资源部门、市场营销部门、客房部门、餐饮部门、安保部门等。
2. 酒店的经营理念酒店的经营理念包括以顾客为中心、服务为先、精细化管理、创新经营等。
3. 酒店的市场定位酒店的市场定位包括目标客户群体、服务定位、价格定位等。
4. 酒店的市场营销酒店的市场营销包括市场调研、市场定位、市场推广、渠道管理、客户关系管理等。
5. 酒店的财务管理酒店的财务管理包括成本控制、收入管理、财务分析、预算编制等。
6. 酒店的人力资源管理酒店的人力资源管理包括招聘培训、绩效考核、员工激励、组织文化建设等。
7. 酒店的运营管理酒店的运营管理包括设施设备维护、客户投诉处理、客房管理、餐饮管理、安全管理等。
酒店知识竞赛题库精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版酒店知识竞赛题库一、选择题1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部11．讲求和提高客房（ C ），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A、舒适程度B、服务水平C、经营效益D、周到服务12．保证员工获得（ D ）培训是客房部经理的主要职责之一。
A、严格的B、合理的C、具体的D、恰当的13．（ B ）是所有激励机制的关键。
酒店安全知识
三、酒店安全的重要性
大家普通认为，酒店的安全工作是依附于服 务而产生的，对一个酒店而言，经营是第一位的， 而安全是第二位的，因为安全部门不直接产生利 润，属于非生产性部门，其实这种看法是片面的。 酒店安全工作的好坏，不仅直接关系到酒店的正 常经营，而且也直接关系到酒店的经济效益，决 不能等闲视之。
• 如果一家酒店的客人住了几天以后，对服务和设施赞不 绝口，但就在他要离开的那一天，一只装有现金的小包 被盗，这位客人对酒店原有的好印象将一扫而光，留下 的只是遗憾和不满。
2、安全工作的好坏，直接关系到酒店的经济效益。
• 酒店安全工作所造成的损失，不仅表现为直接的 经济损失，如发生火灾、食物中毒的财产损失、 赔偿费的支出等，而且更主要地表现为一种声誉 的损失，即酒店形象的破坏。
• 在美国，据有关资料统计，酒店、餐饮业的 事故发生频率几乎是全国所有行业平均水平 的三倍。这些事故不仅给当事人带来了痛苦 和灾难，而且导致员工士气低落，企业形象 受损，损失是难以估量的，其造成的间接损 失几乎等于直接损失的四倍。
四、酒店员工对保障安全起到的重要作用。
• 大部分员工认为，酒店有完善的安全保障设施， 又有专门的安全管理机构----即酒店安全部，保 障安全与大家毫不相干，其实不然。
• 如果客人之间发生冲突，要尽量控制事态的发展，保证酒店的设 置不受损害，并及时通知安全部。
九、与外界接触、联系的相关事宜
• 员工未经许可不得擅自与新闻媒体接触，不准擅自接受其采访。因 为这关系到酒店的形象及声誉。
• 不准给记者或其他媒体提供任何与酒店有关的信息，让他们找管理 层。
酒店走廊设计知识点总结
酒店走廊设计知识点总结酒店走廊是连接客房与公共区域的重要部分，因此其设计和布置对于酒店整体形象以及客人体验有着至关重要的影响。
本文将对酒店走廊设计的关键知识点进行总结，包括空间规划、灯光设计、装饰材料选择等方面。
一、空间规划酒店走廊的空间规划应该注重流线与功能需求的结合，为客人提供便捷的行动空间。
以下是一些相关要点：1. 走廊的宽度：通常来说，酒店走廊的宽度应能够容纳两个人并肩行走，宽度不宜小于1.2米，以确保行走的舒适感。
2. 走廊的长度：过长的走廊容易给客人带来疲劳感，在设计时应尽量避免过长的走廊，或者通过布置艺术品、绿植等元素来分割走廊长度。
3. 走廊的拐角处理：走廊拐角处的设计要兼顾美观与安全，避免较硬的物体或装饰物在拐角处引起伤害。
二、灯光设计灯光是走廊设计中至关重要的一环，其能够直接影响到整个走廊的氛围与舒适度。
以下是一些相关要点：1. 主灯设计：走廊中需设置主灯以照亮整个空间，在设计时应选择柔和的光线，避免反射或者眩光引起客人的不适。
2. 照明配色：根据酒店整体的氛围与风格，选择合适的灯光配色方案。
冷色调能给人以干净利落的感觉，而温暖色调则会营造出温馨舒适的气氛。
3. 能源节约：在灯光设计中，应考虑采用节能灯具或者LED灯以降低能源消耗，并且要合理设置灯光的开关位置，以便灯光可以根据需要进行调节和控制。
三、装饰材料选择装饰材料的选择不仅关系到走廊的美观程度，还关系到走廊的使用寿命以及对环境的影响。
以下是一些相关要点：1. 地面材料：走廊地面通常使用耐磨、易清洁的材料，如地砖、地板等。
同时，地面的选择也应考虑防滑性，以确保客人行走的安全。
2. 墙面装饰：在走廊的墙面装饰上，可以选择使用壁画、艺术品、镜面等元素来丰富空间感和美感。
同时，要注意墙面装饰的耐久性和易清洁性。
3. 顶部设计：在走廊的顶部设计上，可以考虑采用吊顶、隔板等装饰，以增加空间层次感和美观度。
四、安全防护考虑到酒店走廊的通行人数较多，安全防护是设计中不可忽视的一部分。
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现在，酒店正致力于给顾客留下好的第一印象。
它们的目标是：在顾客到达酒店后的15分钟内吸引他们的注意力，至少避免让他们感到厌烦。
一些酒店会培训前台员工，这些员工在顾客办理入住手续时会与他们闲谈，借此收集顾客的信息。
员工会在顾客入住期间通过获得的信息来赢得他们的赞赏。
假如顾客提到说他们感冒了，员工会为他们提供免费的热茶。
其它员工会对走廊通道（甚至是车道）进行美化，达到美观的效果，使顾客更容易找到这些位置。
很多酒店还专门为小孩和宠物准备了不少“见面礼”，Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店就是其中一个例子。
该酒店聘请了一个肢体语言专家来培训员工，让他们学习如何察言观色，从而判断旅行者的心情，以找到一个最合适的问候方式。
Trump International Hotel & Tower Toronto（今年1月开始营业，有261间客房）的总经理Mickael C. Damelincourt表示，“如果酒店在顾客刚入住时就让他们感到不满，那你想重新争取这些顾客是很困难的。
他们可能从登记入住时起就已经觉得这家酒店不好。
”
现在，由于社会媒体的普及，顾客的第一印象也变得尤为重要。
过去，顾客通常会等到离开酒店后才在TripAdvisor或Expedia网站上发表评论，如果酒店一开始在服务方面表现得不好，那它们还是有时间作出弥补。
但现在，顾客几乎是实时地发布微博和更新Facebook来谈论他们的假期体验，如果酒店给顾客留下了不好的第一印象，成百上千名社会媒体网站用户都会立即了解到顾客的不满。
根据酒店高管们的说法，航空旅游让旅行者经历了不好的体验，这也使酒店难以给他们留下好的第一印象。
Kimpton Hotels & Restaurants（该连锁旗下有54家美国酒店）的总裁兼COO Niki Leondakis称，“顾客在到达酒店时就已经处于疲惫的状态，他们刚刚经历了非常糟糕的旅游体验。
”
去年夏天，Affinia的员工参加了半日制的肢体语言培训课程，这在某种程度上是帮助他们应对脾气暴躁的顾客。
培训课程的讲师是专家Patti Wood，她的客户范围涵盖执法系统和名人杂志等领域。
Wood提到了一些技巧：当你与一个感到不满的男性顾客交谈时，你要站在他的旁边；如果你面对的是一位女性顾客，那你就要面对面地和她交流。
她解释说：“男人们总是面对面地进行战争，如果你能避免与男性顾客面对面交谈，那他就不会那么咄咄逼人。
”
酒店经营者表示，即使是最微小的变化也会带来影响。
希尔顿国际酒店集团旗下的希尔顿逸林酒店在顾客登记入住时，为他们提供热的巧克力曲奇饼干，这一做法已经持续了25年。
该酒店集团负责综合服务品牌的全球主管Jim Holthouser表示，去年初，该品牌决定“调整”这一做法，“酒店不仅在登记入住时为顾客提供曲奇饼干”。
所有员工在接受培训后，他们现在会在第一时间为顾客提供曲奇饼干。
他补充说：“如果酒店在顾客离开酒店前能做到这些，那将大大地影响他们对酒店的看法。
”该集团指出，顾客对“整体入住体验”的满意度确实有所提升。
纽约的一位私人投资者Orna Shulman（53岁）表示，她每年在酒店入住的时间为60晚左右。
顾客的每次抱怨都能说明一些问题，例如，走廊的通道过于复杂，顾客很难找到前台的位置。
“如果走廊通道过于复杂，我会选择不使用它们。
顾客总是希望能便捷地使用一些功能。
”
在多伦多一家新的Trump酒店，它的大堂很小，而接待处则是由两个前台组成，让前台接待员可以走动，还能使他们以握手的形式向顾客介绍自己。
训练有素的门童会暗中查看顾客的行李标签，并通过无线电，让行李生和前台接待知道入住顾客的名字。
这样一来，顾客在入住时，接待人员会以正确的称呼向他们问好，并打开预订的详细资料，他们也会事先为顾客准备好一些热毛巾（放在一个银色的盘子上）。
行李生Joshua Schwartz在带顾客到客房的途中，“在前5秒内，我会尽量想一些有趣的话题来与顾客交流。
假如顾客是芝加哥人，那我会问‘您有给我带一份芝加哥深盘匹萨吗?’”
但有时候，一些涉及个人信息的问候可能也会让顾客感到不满，这种情况对常客来说尤为明显。
譬如说，一位顾客之前跟前女友或情人一起入住酒店，“你不会总是以‘欢迎光临，XX先生和XX太太’来向他们问好。
你必须要谨慎。
” Auberge Resorts（旗下有9家酒店）的CEO Mark Harmon说道。
最初的15分钟不仅仅限于办理入住手续上。
酒店经营者表示，顾客进入客房时，他们最注重的是清洁度。
酒店需要确保客房内没有任何明显让顾客感到不满的地方，例如浴室内的头发或毛巾上的污渍，酒店还必须注重细节，因为它们会让顾客觉得他们入住的客房不够干净。
位于多伦多的丽兹卡尔顿酒店在14个月前开始运营，它是一家有267间客房的奢侈酒店。
该酒店的客房管理人员绝不允许以下情况出现：灯罩不平衡、桌垫摆放歪斜以及咖啡桌上的杂志摆放不整齐。
高端的酒店经常会在客房内提供特别的食物和用品，让顾客感到惊喜。
芝加哥半岛酒店在其客房内为小孩提供曲奇饼干、马提尼杯装的小熊橡皮糖以及适合儿童的浴袍和拖鞋。
社会媒体能让更多的顾客了解到酒店的这些友好服务。
位于曼哈顿的Gramercy Park Hotel 针对第一次入住的顾客以及庆祝特别节日的顾客，在他们的客房内提供一些礼物。
其中，有一对夫妇最近在TripAdvisor网站上发布了一张照片，照片拍摄的是Gramercy Park Hotel在他们周年纪念日当天在客房内提供的蛋糕。
该酒店的总经理Elizabeth Mao表示，“你的顾客可能会成为你的支持者。
”
如果芝加哥半岛酒店的员工看到酒店顾客发的微博，他们会给这位顾客送一盒巧克力，并附上小卡片：“感谢您发了关于我们酒店的微博！希望您喜欢我们的礼物！”
一些酒店认为好的第一印象与酒店的特别香味有关。
以Gramercy Park Hotel为例，当顾客走在该酒店的走廊上，移动感应设备就会启动机器释放出一阵由檀香和雪松混合而成的香气。
Damelincourt在芝加哥的Trump酒店工作时，该酒店也有与Gramercy Park Hotel类似的做法。
但在实行这种做法的2-3周后，他就立即叫停。
Damelincourt说，尽管有不少顾客喜欢这一香味，但也有一些顾客投诉说“味道很难闻”。
（Wing 编译）
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第一个问题：客人为什么喜欢我们酒店？
任何一家酒店都有自己的“粉丝”，哪怕是只存在过极短时间的酒店。
身为管理者不能因为有客人喜欢，踏破了门槛，钱数到手发软就懒得去思考他们为什么喜欢了。
如果仅仅是因为你是本地区档次最高的酒店，不必骄傲，别人也有钱能建一家比你档次还要高的酒店的。
任何酒店的硬件优势都是极其脆弱的，因为硬件会老化，别人的永远比你更新。
如果仅仅是因为位置突出，也不必骄傲，现代的交通和信息越来越发达，城市发展一会儿中心化，一会儿郊区化，一会儿又边缘化……昨天的好位置未必是明天的好地段，因为你不知道明天会流行什么“化”。
如果仅仅是因为手中有几个特别大的铁杆客户群，千万不要大意，把鸡蛋放在一个或少数几个篮子里是很危险的。
这些大客户通常也是你的竞争对手花最大力气挖角的对象。
理想的做法是任何一家大客户的消费额最好不超过酒店总收入的5%。
昨天的优势和领先仅仅代表昨天，不等于明天也有同样的好事，因为明天你需要具备新的优势才能继续领先。
第二个问题：客人为什么不喜欢我们酒店？
有喜欢的，就有不喜欢的。
生意好的时候如此，不好的时候更是如此。
只是好的时候你觉得无所谓，不好时候就很在乎了。
问题时，不好的时候再检讨就太晚了。
客人不喜欢可能有很多理由，位置啊，价格啊，产品啊，服务啊……你要仔细去分析个中的缘由，哪些是酒店自己可以改进的不足方面。
常想自己的不足才是清醒的人，然后再逐步去改进，改善，改良，改革……酒店是在客人的意见中不断前进的，只要愿意去倾听，愿意去改变。
第三个问题：我为酒店做了什么？
做好本职工作是最基本的，除此之外，还要想想对酒店有什么贡献？包括提出什么合理化建议，帮助酒店改进了哪些不足，为酒店的生意好坏，管理好坏，服务好坏操心了多少？
如果今天下班时想想，没有为酒店做过什么有意义，有贡献的事情，今天就过得没有什么价值了。
如果大部分管理人员都这样“混日子”，这家酒店也就没什么希望了。