12五年制大专2班 徐志恒

GUIYANG VOCATIONAL AND TECHNICAL COLLEGE毕业论文题目：提高铁路客运服务质量的途径学生姓名：徐志恒学号：125514210098班级: 12大专2班专业：轨道运营管理指导教师：刘老师2016 年6 月确保旅客运输安全的措施摘要针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

关键词：铁路运输；客运；服务目录第1章提高铁路客运服务的重要途径 (4)1.1 安全性 (5)1.2 便捷性 (5)1.2.1 列车开行间隔（频率）及到发时间。

(5)1.2.2 售票服务 (5)1.2.3 旅行文化服务 (6)1.2.4 行包托运及提取服务 (6)1.3 快速性 (6)1.4 舒适性 (6)1.4.1 旅客列车人均坐卧面积 (6)14.2 旅行时间 (7)1.4.3 站车旅行环境 (7)1.4.4 客车运行平稳度 (7)1.4.5 客运职工服务质量 (7)1.5 准时性 (7)1.6 经济性 (8)第2章铁路客运服务的现状 (8)2.1客运服务缺乏整体运作 (8)2.2客运人员素质偏低 (8)3.2.1 服务理念滞后 (9)3.2.2 思想观念滞后 (9)3.2.3 职业技能偏弱 (9)第3章提高铁路客运服务质量的相关对策 (10)3.1 提高客运服务基础设施水平 (10)3.2 强化自身理念、注重管理机制。

(10)3.3 创新服务理念 (10)3.3.1 服务方式多元化 (11)3.3.3 服务过程亲情化 (11)3.3.4 应急服务人性化 (11)3.3.5 服务对象差异化 (11)3.4强化铁路客运服务质量监督 (12)结论 (13)致谢 (14)参考文献 (15)第1章提高铁路客运服务的重要途径在科技发达，交通多样化懂得今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。

作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。

其运能大、消耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼，但随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化。

消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。

并且除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展。

近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。

旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提升旅客满意度，保持市场竞争力。

从市场竞争角度分析，随着中国改革开放以来，各个方面取得了很好的成就，尤其以交通运输行业发展最为迅速，航空运输、高速干道的相继完善，人们的出行选择出现了多元化，在市场经济背景下，交通运输行业的竞争日趋激烈，除了必要的客运服务外，为了吸引更多的旅客资源，客运服务质量也相继提高。

这让原本独大的铁路客运丧失了优势。

对于出行旅客而言，他们的期望不仅仅是到达目的地，更希望在舒适温馨的环境中完成旅行。

原来经历铁路客运服务诟病的旅客，会尽量避免遭遇同样的待遇，所以放弃铁路也是情理之中。

这样一来铁路客运份额逐渐减少，收益也进一步缩水，因此提高铁路客运服务质量刻不容缓。

从文明和谐角度分析，铁路客运提高服务质量迫在眉睫。

通过旅客个体、途径选择和客运服务三个要素建立的递进关系模型，“途径选择”是这一体系中相当于不同阶段需求的理论，而“客运服务”则代表了关系模型中的负面能量，即阻止更改主体意愿的条件因素，这一因素对旅客的影响越大，则对整体铁路客运越有利。

要做到这一点，只有通过提高铁路客运服务质量来挽留旅客份额，别无它径。

从商业盈利角度分析，通过提高铁路客运服务质量，优化客运服务环境培养旅客的旅行消费习惯，可以极大的增加铁路客运收入。

所以服务质量是决定运输企业命运的关键。

作为公共服务型产业，提高铁路客运服务质量所关系的不仅仅是旅客满意程度，而体现了建设中国特色社会主义国家的崇高理想和目标。

更加体现一个社会的文明和进步程度。

1.1安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。

旅客旅行，最根本的需要是安全。

旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。

保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

1.2 便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

1.2.1列车开行间隔（频率）及到发时间。

在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。

列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

1.2.2 售票服务售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。

售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。

售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。

售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

1.2.3 旅行文化服务旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容。

1.2.4 行包托运及提取服务行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。

过去是等着旅客到车站办托运。

服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。

自开展QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。

1.3快速性速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。

每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。

提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。

1.4舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

1.4.1 旅客列车人均坐卧面积所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。

如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。

要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

1.4.2 旅行时间当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。

即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。

人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。

旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。

根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。

因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。

1.4.3 站车旅行环境站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。

这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。

1.4.4 客车运行平稳度客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。

1.4.5客运职工服务质量客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。

它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

1.5 准时性随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

1.6 经济性所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。

客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。

第2章铁路客运服务的现状铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需要为宗旨，近年来，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。

但是，铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

2005年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1990位常住居民进行抽样问卷调查。

调查显示，29.3%的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能让社会满意；有27.3%的人认为服务态度还应该再提高；27.3%的人认为某些路线乘车环境差强人意。

此外，36.3%的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；22.996的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。

通过各方面体现，将铁路客运服务质量存在的缺陷总结如下:2.1客运服务缺乏整体运作部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视了调度、机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。

2.2客运人员素质偏低从整体上看，现有铁路客运服务人员绝大多数思想健康、作风扎实，在历史的各个时期，都是一个特别能战斗的群体。