高速收费站服务礼仪培训ppt课件
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高速公路服务区礼仪培训课件(PPT 58页)
祝各位：
工作顺利 永远开心
谢谢大家！
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说声你好
礼仪的境界
小胜以术 处理人际关系，搞定才能稳定。不会做人往往 不会做事。
大胜以智 凡过人之人必有过人之处，大事坚持原则，小 事学会变通。
至胜以德 以德服人者，人恒敬之。
朋友们：
礼仪修养是现代人必备的基 本素质,礼仪作为人们内在修养的 外在表现,直接影响着人们的交际、 生活和事业的成败,影响着集体、 国家、民族的形象与事业的兴衰。
4、 微笑 微笑是一种国际礼
仪，能充分体现一个人 的热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及同 仁时，要养成微笑的好 习惯。 研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在先、长者
在先、女性在先。
时间：必须应该掌握在3至5秒为合
高速公路服务区礼仪培训
第一讲：服务礼仪的基本理论
何谓"礼"，什么是礼仪？ 礼仪的内涵与实质 为什么要学礼仪 礼仪的操作 道德与职业道德 服务理念、服务意识、服务技能。
一：何谓“礼”、什么是礼仪？
礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。是待
人接物的一种惯例。
什么是礼仪？
益和社会效益。
四、礼仪的操作:正确的理念
对自己：
1、必须尊重自我； 2、必须尊重自己的职业； 3、必须尊重自己所在单位。
对别人：
1、尊重上司是一种天职； 2、尊重同事是一种本分； 3、尊重下级是一种美德； 4、尊重客户是一种常识； 5、尊重对手是一种度； 6、尊重所有人是一种教养。
山东高速礼仪培训PPT课件
三、常用礼节
（一） 问候
时效性
行点头礼、欠身礼、鞠躬礼
下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”、“再见”等 。
“敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现
（二）握 手
体位 离对方70-80cm步时伸出右手， 身体稍前倾
手位 四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直
时间 大约3—5秒 力度 不宜过大，但也不宜毫
50
道别
收费员端正坐姿， 上体左转45°，右 小臂放于桌面上， 左小臂平行放于窗 沿上。车辆启动， 向前行方向打手势 “一路平安”。
51
注意事项
接待司乘人员的时候，不得抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔 牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。.
遇到领导车辆经过时应主动敬礼，系统内车辆通过时，收 费员站立服务。
被误解的时候微微一笑， 是一种素养；
受委屈的时候坦然一笑， 是一种大度；
吃亏的时候开心一笑， 是一种豁达；
无奈的时候泰然一笑，
是一种境界！
“敬”是礼的核心，“仪”是礼的体现
让我们这样对待客户
客户表现
积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题、改进意见
我们对策
周到服务 积极面对，及时处理 热情解答 及时反馈，提升工作效率
无力度
注意事项
握手时的表情 双目应注视对方，微笑致意或问好
主人、长辈、上司、女士主动伸出手 握手的顺序 ，客人、晚辈、下属、男士再相
迎握手。
握手的禁忌
不要用左手与人相握 不要掌心向下与人握手 不要戴着手套与人握手 不要在握手时面无表情
握手
（三）鞠躬
鞠躬的礼仪规范
•鞠躬时，应从心底里发出 向对方表示感谢和尊重的 意念，从而体现在行动上 ，给对方留下诚恳、真实 的印象。
高速公路文明服务ppt
（二）加强培训，提高服务技能
1．构建学习型组织
“五项修炼”理论的创立者美国彼得·圣吉认为“学习 型组织”，就是大家通过不断共同学习，突破自己的能 力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔 的思考方式，全力实现共同的抱负。
学习型组织的本质
◆有终身学习的理念和机制，重在形成终生学习的步骤； ◆建有多元回馈和开放的学习系统，重在开创多种学习途径，
形象要素： （1）视觉信号 （2）声音信号 （3）语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体 表现形式为服务对象做好服务。 切记：美好的第一印象永远不会有第二次。
3.服务礼仪培训的主要内容
道德教育（端正世界观、人生观、价值观） 语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标） 表情训练（微笑、温柔、和气、谦恭、真诚 后天气质） 姿态矫正（站、立、行、坐的姿态要端正、大方、文明、优雅） 衣着服饰（整洁、得体、朴实、大方，统一着装、戴牌上岗） 礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、仪容仪表、服务质量禁忌等）
☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统） 故障，请您稍候！我们马上处理（解决）”；
☆短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统） 无法修复，请您从× ×车道通过！”；
☆修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间了”。 ☆用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．司机需要我们理
无形的服务（所谓的“软件”）是可变的——方向 是不明确的，可好可坏。通过培训可在短期内提高员工 个体的服务技能，通过加强服务质量管理来提高企业整 体的服务水平。进而提高市场竞争力。
泰罗的观点：一流员工、培训
高速公路行业形象是靠广大员工实实在在的努力换来的 。坚持从我做起，苦练服务技能，提高服务水平，感动顾客 ，赢得满意。如果每人都争创服务名牌，我们的行业必定充 满生机与活力。
公路收费站窗口服务培训资料靳斓ppt课件
“麻雀搬家”的原因……
我应该怎么做
• 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视他人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关
系共赢思维，正确处理与单位、领导、同事 等各方面的关系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化基本要求
服务礼仪的 规范价、高值效、亲和的窗口服务形象，不仅是
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于
腿部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
• 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 • 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。
展现风度的走姿
走姿，应给人积极、稳重的感受。
正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重 心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。
培训师简介
靳斓 知名礼仪培训师，北京未来
之舟，国务院国资委、北京大学MBA班、国家 人力资源与社会保障部特邀礼仪专家，中央广 播电台经济之声常年礼仪专家。《中国青年 报》、《南方都市报》、《华尔街日报》、美 国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。
礼仪培训部分经历有：
中国气象局、国家统计局、国家知识产权局、中石化、中石油、 松下电器、西门子、同仁堂、中国残奥、比亚迪、胜利油田、蒂森 克虏伯电梯、英博雪津啤酒、凯德置地、合生创展、中国人民银行、 首发公路集团……
目光 社交注视： 双目-唇心
亲密注视：双目-胸部
1、引领/陪同
2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客人
6、递物接物（钱、卡）
服务表情 规范
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
我应该怎么做
• 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视他人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关
系共赢思维，正确处理与单位、领导、同事 等各方面的关系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化基本要求
服务礼仪的 规范价、高值效、亲和的窗口服务形象，不仅是
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于
腿部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
• 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 • 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。
展现风度的走姿
走姿，应给人积极、稳重的感受。
正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重 心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。
培训师简介
靳斓 知名礼仪培训师，北京未来
之舟，国务院国资委、北京大学MBA班、国家 人力资源与社会保障部特邀礼仪专家，中央广 播电台经济之声常年礼仪专家。《中国青年 报》、《南方都市报》、《华尔街日报》、美 国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。
礼仪培训部分经历有：
中国气象局、国家统计局、国家知识产权局、中石化、中石油、 松下电器、西门子、同仁堂、中国残奥、比亚迪、胜利油田、蒂森 克虏伯电梯、英博雪津啤酒、凯德置地、合生创展、中国人民银行、 首发公路集团……
目光 社交注视： 双目-唇心
亲密注视：双目-胸部
1、引领/陪同
2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客人
6、递物接物（钱、卡）
服务表情 规范
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
38高速公路服务礼仪规范3PPT课件
仪式：是礼的程序形式，指在一 定场合举 行的具有专门程序、规范化的活动
。 仪容：是如指：人签的字五仪官式、、脸颁型奖、仪肤式质等、。表情、
发质发型及饰品。
仪表：是指人的外表，容貌、服饰、气质。
仪态：是指情态和姿态。包括站、走、坐、 表情、手势。
三、为什么要学礼仪 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
9
10
11
酒店老板与无赖
一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带 钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店 老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要 了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日 忘带钱了，改日送来”。
有助于提高企业的经济效益
17
(二）修养是第二张毕业证
18
修养
——是第二张毕业证
一个中国留学生曾到英国留学，住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎 贝尔夫妇待人热情大方，他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没 过几天，这位留学生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上 11点多他从学校回来，洗漱完毕刚想脱衣睡觉，坎贝尔先生蹑手蹑脚地 走进他的房间，说道：“孩子，你们中国人，半夜回家时，不管父母睡 没睡觉都使劲关门，噼劈啪啪地走路和大声咳嗽吗？我太太有失眠症你 每次晚上回来都会吵醒她，而她一旦醒来就很难再睡着。因此，以后你 晚上回来如果能安静些，我将会非常高兴。”
谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不 可。
无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就 不行？”
12
店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒 一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有 德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐 ，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往 嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无 定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
收费站文明礼仪培训pptppt
礼仪的原则
自律原则
自律，就是要克己，慎重；就是 要在运用礼仪时，积极主动，自 觉自愿，表里如一，自我对照， 自我反省，自我要求，自我检点， 自我约束。不允许妄自菲薄，自 轻自贱；也不能人前人后不一样， 生人熟人面前不相同。
敬人原则
尊敬他人，是人际交往获得成 功的重要保证，也是礼仪的核 心。敬人的原则，就是要求在 运用礼仪时，务必将对交往对 象的恭敬与重视放在首位，切 勿伤害对方的自尊心。
学习中要形成良好的、 健康的、友好的同学 间合作和竞争，互帮 互学，共同进步。
课间要文明休息，不 要在教学楼道嬉戏、 哄闹或打球
优化校园生活环境
发式和服饰符合中学生 的要求，仪表端正和讲 究个人卫生，体现中职
生良好的风貌。
自觉维护校园内的清洁 卫生，不乱丢废弃物， 不随地吐痰。对乱丢乱
吐现象要坚决制止。
主题班会
三年级六班 主讲人：老师
CONTENTS
01 什么是文明礼仪
目 02 校园礼仪
录 03 校园文明规范 04 校园不文明现象
TOTO上海工厂，TOTO卫洗丽的业务已相继进入松江仓库。客户的部品，成品，出口品部分或全部进 入松江仓库进行保管。所以要做好仓库的管理，货物的入出库作业，日常保管，仓库清理工作，把 好库存数量的管理，防止不必要的损耗的发生，有效的利用库存区面积。 A：易拿，易放，易看，
在校园内抽烟、酗酒 01
随意吐痰，乱扔果皮
纸屑
03
在桌椅、图书和教室、
墙上乱涂乱画
05
在教室等学习场所喧哗
02 吵闹，影响他人学习
课堂不文明，
04
不尊重老师
校园六“不”规范
不随地吐痰 不乱倒垃圾 不挤占楼道
高速公路收费窗口服务礼仪培训PPT教案
如图
身体：消极工作，或看不情愿
如图
手势：不礼貌的或者消极的
如图
第21页/共66页
坐姿的变换
入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。
离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。
基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，
2、接待用语 接待用语包括这些：
3、问答用语 问答用语包括这些：
4、致歉用语 致歉用语包括这些：
5、杜绝忌语 忌语包括这些：
第47页/共66页
工作用语
使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。
• 问候语：
• 道歉语：
您早。您好。
对不起。
• 称谓语：
请原谅。
您、先生、女士。
• 征询语：
自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服
衬 颜色、款式和外衣
袖
衣
协调吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙
/ 裤
是否有污垢
纽扣是否有掉落 ？
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
第17页/共66页
去后，锁好门。
第38页/共66页
窗口岗位迎接
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：车主到、微笑到、敬语到。
“收一” “判二” “眼观三”
身体：消极工作，或看不情愿
如图
手势：不礼貌的或者消极的
如图
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坐姿的变换
入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。
离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。
基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，
2、接待用语 接待用语包括这些：
3、问答用语 问答用语包括这些：
4、致歉用语 致歉用语包括这些：
5、杜绝忌语 忌语包括这些：
第47页/共66页
工作用语
使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。
• 问候语：
• 道歉语：
您早。您好。
对不起。
• 称谓语：
请原谅。
您、先生、女士。
• 征询语：
自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服
衬 颜色、款式和外衣
袖
衣
协调吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙
/ 裤
是否有污垢
纽扣是否有掉落 ？
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
第17页/共66页
去后，锁好门。
第38页/共66页
窗口岗位迎接
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：车主到、微笑到、敬语到。
“收一” “判二” “眼观三”
高速公路服务礼仪规范通用课件
服务人员应遵循一定的行为规范 和标准，确保服务的统一性和可 靠性。
02
03
友好性
服务人员应具备良好的沟通能力 和亲和力，能够与客户建立良好 的关系。
04
高速公路服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提升服务人员的专业素 质和服务水平，从而提高整体服务质量。
增强客户满意度
服务人员的行为举止和服务态度直接影响到 企业的形象和声誉，良好的服务礼仪有助于
仪容规范
总结词
清新自然、精神饱满
详细描述
服务人员应保持面部清洁，头发整齐。男性服务人员应剃须，女性服务人员应将 长发束起。同时，服务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止规范
总结词
礼貌待人、热情周到
详细描述
服务人员在接待客户时应主动问好，耐心解答客户问题，提供热情周到的服务。在处理突发事件时，应保持冷静 、果断。
特殊需求满足
对于有特殊需求的顾客，提供个性 化的服务，尽力满足他们的需求， 提升顾客的满意度和忠诚度。
06
高速公路服务礼仪培训与考核
培训计划与实施
培训目标明确
确保员工了解服务礼仪对于高速 公路服务的重要性，掌握基本的
服务礼仪规范。
培训内容丰富
涵盖形象仪表、言谈举止、服务 态度等方面，以及针对不同岗位
务。
服务跟踪
在服务过程中，及时跟 进顾客的需求和反馈，
确保服务效果。
服务总结
服务结束后，进行服务 总结和反思，不断提升
服务质量。
投诉处理流程规范
01
02
03
04
受理投诉
热情接待投诉顾客，耐心倾听 其投诉内容，并做好记录。
核实情况
对投诉内容进行核实，了解具 体情况，并分析原因。
02
03
友好性
服务人员应具备良好的沟通能力 和亲和力，能够与客户建立良好 的关系。
04
高速公路服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提升服务人员的专业素 质和服务水平，从而提高整体服务质量。
增强客户满意度
服务人员的行为举止和服务态度直接影响到 企业的形象和声誉，良好的服务礼仪有助于
仪容规范
总结词
清新自然、精神饱满
详细描述
服务人员应保持面部清洁，头发整齐。男性服务人员应剃须，女性服务人员应将 长发束起。同时，服务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止规范
总结词
礼貌待人、热情周到
详细描述
服务人员在接待客户时应主动问好，耐心解答客户问题，提供热情周到的服务。在处理突发事件时，应保持冷静 、果断。
特殊需求满足
对于有特殊需求的顾客，提供个性 化的服务，尽力满足他们的需求， 提升顾客的满意度和忠诚度。
06
高速公路服务礼仪培训与考核
培训计划与实施
培训目标明确
确保员工了解服务礼仪对于高速 公路服务的重要性，掌握基本的
服务礼仪规范。
培训内容丰富
涵盖形象仪表、言谈举止、服务 态度等方面，以及针对不同岗位
务。
服务跟踪
在服务过程中，及时跟 进顾客的需求和反馈，
确保服务效果。
服务总结
服务结束后，进行服务 总结和反思，不断提升
服务质量。
投诉处理流程规范
01
02
03
04
受理投诉
热情接待投诉顾客，耐心倾听 其投诉内容，并做好记录。
核实情况
对投诉内容进行核实，了解具 体情况，并分析原因。
高速公路文明礼仪培训幻灯片PPT
✓ 激情服务——不厌其烦的工作态度
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》》》3.提高服务能力
提高服务意识
在收费工作中应做到哪七项工作？
1. 保持微笑服务 2. 使用文明用语 3. 做好便民服务 4. 保障车道畅通 5. 收费操作熟练 6. 耐心解答司机车主的疑问 7. 保持车道环境卫生
向您承诺：照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通 为您服务：免费提供交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的沟通
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》》》2.沟通技巧
沟通技巧：
文明礼仪的方法
1.声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2.讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要 地方放慢 3.音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合 面部表情 4.重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述 5.顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6.措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文 嚼字。
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》》》3.用语文雅
文明礼仪的方法
用语文雅：
• “你找谁？”—不如"您找哪一位？"礼貌；
• “换一张”—不如"对不起，请您更换一张钞票"诚 恳；
• “出示行驶证！”—不如"请您出示下行驶证进行核 对"妥帖；
• “干不了”—不如"对不起，这样是不可以的。"委 婉；
• “有事吗？”—不如"请问有什么能帮您？"亲切。
礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集 体乃至一个国家精神文明的的表现
礼仪概述
礼貌
维持 正常的生 活秩序而 共同遵循 的最起码 道德。
礼节
迎送 往来表示 致意、问 候、祝颂 等惯用形 式。
高速收费站服务礼仪培训(PPT55页)
• 交接岗人员更换“服务监督卡”、工号牌。 • 认真检查安全设施情况，合格后在《收费员交接记录单》
上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在《收费员 交接记录单》上记录。 • 检查岗亭内卫生情况，合格在《收费员交接记录单》上签 字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。 • 提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免遗 忘，待其离去后，锁好门。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
微笑服务训练
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
与语言结合 •
微笑
要 求
真诚 发自内心
与身体结合 •
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
窗口服务规范
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗 • 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
五忌与三勤 “五忌” ：
“三勤”：
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
男士修面基本要求
洁面
护肤
刮胡子
剪鼻毛
耳部清洁
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
女士淡妆基本程序
洁 面 护肤 紧肤水 粉底
唇红 腮红 画眉 修眉
化妆修饰的礼节： • 1、正式场合要化妆 • 3、不当他人的面化妆 • 5、不指责他人的妆容
上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在《收费员 交接记录单》上记录。 • 检查岗亭内卫生情况，合格在《收费员交接记录单》上签 字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。 • 提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免遗 忘，待其离去后，锁好门。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
微笑服务训练
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
与语言结合 •
微笑
要 求
真诚 发自内心
与身体结合 •
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
窗口服务规范
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗 • 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
五忌与三勤 “五忌” ：
“三勤”：
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
男士修面基本要求
洁面
护肤
刮胡子
剪鼻毛
耳部清洁
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
女士淡妆基本程序
洁 面 护肤 紧肤水 粉底
唇红 腮红 画眉 修眉
化妆修饰的礼节： • 1、正式场合要化妆 • 3、不当他人的面化妆 • 5、不指责他人的妆容
解读高速公路收费员培训ppt课件(完整内容)
大家在工作中应当注意区分是否为营运车辆。办法很简单：营运客车都有线路牌和营运证。常见 车型有：依维柯、金龙、亚星、沃尔沃、奔驰等。需要提醒的是：客车座位包括驾驶员座位。
杜绝贪污 严格要求
杜绝作弊 严格管理
第八部分
车辆处理方法
车辆处理方法
新一代变电站智能辅助监控系统 第 5 页 变电站智能辅助监控平台 变电站监控 系统 传输通信 安 全 防 范 采集接入 联动处理 外部系统 火 灾 报 警 环 境 监 控 辅 助 灯 光 视 频 监 控 数据存储 告警处理 配 置管理 界面展示 应用接口 应用接口 设备接口 视频接口 视频接口 变电站智能辅助监控系统结构示意图（标准报批稿）。
心态平和 不急不燥
面带笑容 请字当头
语言文明 解释得当
业务娴熟 快速处理
第四部分
时刻关注安全
时刻关注安全
第 1 部分规定了电网视频监控系统组成及各部分的主要功能、性能，基本接 口，音视频编解码格式及环境等要求。视频监控系统的基本接口分为两类：接口 A 和接口 B，详见下图。 系统接口示意图 接口 A：视频监控系统外部接口，即提供视频监控系统与不属于本系统的站 新一代变电站智能辅助监控系统 第 4 页 端系统之间、视频监控系统之间、视频监控系统与其他业务系统之间的接口。
传统习惯
传统习惯和社会舆论来调整人与人之间，个人与社会之间的行为准则和行为规范的总合。
职业道德
职业道德：是指从事一定职业的人们在工作和劳动过程中所应遵循的行为规范
第三部分
做好文明服务
做好文明服务
6) 易用性 系统采用全中文、图形化软件实现整个监控系统管理与维护，人机对话界面 新一代变电站智能辅助监控系统 第 9 页 清晰、简洁、友好，操控简便、灵活，便于监控和配置；采用稳定易用的硬 件和 软件，完全不需借助任何专用维护工具，既降低了对管理人员进行专业知识的培 训费用，又节省了日常频繁地维护费用。
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左
7
6 5
手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，
手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，
后
手掌与地面基本上形成45度角。
2
1
3右
4
手势禁忌
一指神功
手势注意
“OK”型手势 “V”字形手势 表示赞赏
岗位中手势规范
• 高速收费员，岗中规范手势应是这样： 1、 2、 3、 4、……
打造服务魅力 之
服务礼仪&服务意识
员工职业素养的养成
1、职业道德、职业素养与职业生涯 2、正确职业意识的力量 “链条原理”……
“大树理论”
员工职业素养的养成
3、建立正确的职业意识:为谁服务与主动服务 4、人才与人材
谁为你发工资？
人才
人财
路靠我发展， 我靠路生存。
人裁
人材
心态决定成败
◈青蛙爬塔
关于心态的基本现象
岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗 • 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
坐姿的变换
• 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。
• 基本要求：
•
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/ 拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
打造服务魅力 之
窗口亲和仪态塑造
不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
钱动作要快。 §岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。 §不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在
心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是 我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。
不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
• 遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？ • 职业成功的黄金心态
微笑服务训练
微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
与语言结合 • 与身体结合 •
微笑
要 求
真诚 发自内心
打造服务魅力 之
窗口服务规范
窗口服务规范
收费窗口服务的“三个主动”、“五个一样”，是起码的服务礼仪要求。
三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务
五个一样：
窗口服务规范
§遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。 §上岗前不喝酒、不吃异味食品。 §收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找
真诚 发自内心
服务目光
？ 在收费站内服务时，你应是哪种注视方式
公务注视： 双目-额头
目光
社交注视： 双目-唇心
亲密注视：双目-胸部
忌：上下打量
微笑服务作用
微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局； 微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感； 微笑是一种力量 ，是一种可以创造效益的不可忽视的力量； 微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快； 微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神； 微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度； ……
做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人的的事当成自己的事，像帮助自已亲人 那样去工作，客人就会把你当成自己的人。
服务礼仪作用
规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个服务型企业 起码尊严……
内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
打造服务魅力 之
2、工作场合化淡妆 4、不借用他人的化妆品 6、力戒自己的化妆出现残缺
制服
制服是所从事职业的标志和尊严。穿着应注意：
四要
整齐清洁 挺括美观
四忌
忌脏忌乱忌 皱忌破
自 正？是否保持整
洁？
胡须 剃得干净吗？
鼻 鼻毛是否露出？
孔
是否有污垢？
领带
颜色花纹是否 过耀眼？
上衣和裤子颜色
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙
发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
• 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 • 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。
展现风度的走姿
走姿，应给人一种积极、稳定的感受。
正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。 双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。
服务仪表塑造
仪容要求
和车主匆匆之交的高速收费岗位，仪容也有一定 之规：
• 面容和双手的清洁标准 • 发型发色基本要求 • 女员工的适当妆容要求
五忌与三勤 “五忌” ：
“三勤”：
洁面 剪鼻毛
男士修面基本要求
护肤
刮胡子
耳部清洁
女士淡妆基本程序
洁面
护肤
紧肤水
粉底
唇红
腮红
画眉
修眉
化妆修饰的礼节： • 1、正式场合要化妆 • 3、不当他人的面化妆 • 5、不指责他人的妆容
•步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直 线上。 •步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所 调整） 。 •步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步 。
手势规范
1．手势要求
2．手位图示 前 1
8
自然优雅 规范适度
• 禁忌手势： 1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、……
礼遇、礼让规范
1、引领//陪同 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客户 6、递物接物（钱、卡）
服务表情
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
= 表情
+ 目光
要 求
坦然 亲切 有神
笑容
要 求
制
是否搭配？
服 穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？
衬衫
颜色和花纹合 适吗？
穿前是否熨烫 ？
袖 口
袖口干净吗？
手和 指甲
手是否干净？
指甲是否剪短 并清洁？
皮 颜色合适吗？是
鞋
否擦拭干净？
袜子 是否是深色？
裤 子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
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自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？