南京地铁学生志愿服务培训手册

新街口1、2号线的换乘方法
• 新街口站“大脚印”指引换乘
• 走进地铁二号线的新街口站台层，明晃晃的安全门给人
一种非常安全的感觉。整个车站，白色与红色相映，最清
晰的是地铁二号线与地铁一号线的换乘标识了，站台上两 边布满了蓝色“大脚印”，粗蓝色1号线换乘标志可以清 晰地把乘客引导到咫尺之遥的“直达换乘通道”，一个拐
（3）、在自动售票机前指导乘客正 确使用自动售票机购票。
• 自动售票机使用5步骤： • 第一步：选择线路（1号线、1号南延、2
号线）
• 第二步：选择乘客目的地对应站点 • 第三步：选择所需购买的车票张数 • 第四步：指导乘客向投币口或纸票口投
入一元硬币或者5元、10元的纸币
• 第五步：取票找零
第一步：选择线路（1号线、1号南 延、2号线）
（4）、为乘客提供指路服务。
• 这是我们在地铁站遇到最多也是乘客或者过往行人问的最多的事情。
常见于枢纽站点或者各线始发站，主要涉及地铁线路的换乘和所去的 地方与地铁站点及附近公交站点和线路。比如在迈皋桥站有人问我想 去德基广场应该坐几号地铁线在哪站下？那边地铁站边有哪些公交站？ 正确答案是：地铁：新街口站，德基门口的车站是新街口北站有16、 25、35、38、100等公交线
存在有匹配或者其他方面的原因无法正常使用。
• 2、或由于其刷卡后没有及时通过轧机再或者一群人拥堵
在轧机前，前一位刷卡进站的乘客尚未离开磁感应线后一 位乘客接着刷卡。
• 3、有的人是在A号口刷的卡却要从B号口走 • 4、轧机自身故障
轧机提示灯呈红色代表刷卡无效
轧机显示屏显示红叉和有关提示
• 以上这些原因都会导致乘客无法进站，而
时。这一幕幕不都是需要我们这些志愿者去为他们提供帮助吗？而那些乘客在得到我
们志愿者的帮助后所流露出的笑容和所说的那一声声谢谢！不也同样让我们志愿者的 心中感到温暖吗？
•
因此积极参与地铁志愿者工作，并且通过认真的学习提高自己的服务技能和服务水
平不正是为了乘客们提供更好的！wenku.baidu.com实在乘车服务！为他们排忧解难，而这正是我们
第二步：选择乘客目的地对应站点
第三步：选择所需购买的车票张数
第四步：指导乘客向投币口或纸票口投入一 元硬币
或向纸票口平铺的塞入5元、10元的纸币
第五步：取票找零
票价信息
• 2元起步，可以乘坐含本站在内的8个站； • 3元可以乘坐9—12个站； • 4元可以乘坐12个站以上； • IC卡乘车享受95折优惠 • 学生IC卡乘车享受5折优惠
• 而地铁线路的换乘通常见于新街口（1、2号线的换乘）、安德门
站（1号及1号南延线的换乘）
• 地铁站附近景点或商铺的问询，常见于新街口站例如： 乘客问 去
新百该从哪个出口出去？正确答案：11号出口
• 因此同学们在上岗前应当事先尽可能的去熟悉自己所服务的站点的各
个出口的分布及其周边情况（公交、商铺、学校），熟悉站点内的车 控室、票务亭、出入站轧机、自动售票机的站内分布位置和地铁线路 的换乘办法（新街口站和元通站）。
南京地铁学生志愿者培训手册
2011版
一、地铁志愿服务的意义
• 参加志愿者活动是个人对社会的一种回报，是一种自发的行为。在发达国家做义工
是一件很正常也是一件很光荣的事，国民把做义工视为自己的责任，经常利用休息到
学校、社区参加各类活动。中国随着经济的发展，国民的素质也不断提高，现在有很
多人主动提出要参加志愿服务，南京地铁是给他们提供了这样的平台。“回馈社会”
也是我们企业宗旨之一！在现实生活中南京地铁还专门拿出部分经费，对参与志愿者
活动的组织和个人进行奖励，鼓励更多的人参与各类志愿活动，除地铁本身的志愿服
务之外，我们还组织员工和其他志愿者参与社区、学校的一些公益活动，旨在推动社
会文明的发展，这也是一个有社会责任的企业应该做的事。我们也倡导更多学生市民
能够加入到地铁志愿者的行列中来，一同创建文明的新南京。而对于参与地铁志愿服
指导乘客正确刷金陵通卡或单程票
这位老大爷就没有在正确的位置刷卡，此时志愿者应给予正 确指导
出站口回收单程票：指导乘客将所持单程票投入回 收口后再出站。
• （2）、在轧机处遇到那些金陵通卡或单程票无法使用时
及时处理这个问题。
• 一般来说我们会遇到以下几种情况： • 1、由于乘客购买的单程票或持有的金陵通卡与轧机可能
务的个人来说，你的付出将直接帮助到你的家人、同学、同事和更多的市民。也许你
看到很多第一次来南京的旅客还有那些外地在宁读书的大学生他们在地铁站里徘徊不
知道从哪个出口出去可以到其想去的地方，或者坐地铁到哪站下然后再换乘多少路公
交车去想要去的地方；一些老年人上下楼梯时多么艰难！一些旅客拖着沉重的行李满
头大汗时！早晚高峰期期间几个学生或者上班族因为刷卡失败无法进站而万般焦急之
弯，一分钟不要就到了。而“直达换乘通道”三侧墙上也
贴上了一号线的换乘标识，其中迎着下楼梯方向的那面墙
更是全被换乘标识占满，只要认识字就知道怎么换乘。
•
地铁方面提醒：直达换乘通道因为窄，所以只允许二
在这时乘客都会十分着急有的以为自己的 金陵通卡坏掉了，有的以为买的单程票出 了问题。无论出现何种情况都不要做太多 的解释或者猜测而是应当及时的安抚乘客 情绪并第一时间里将其引到至车站票务亭 处由车站工作人员为其处理。在此期间志 愿者应当保持冷静，同时耐心热心的给予 乘客劝解和安慰。
通常的处理流程：
• 1、安慰乘客：请您不要担心 您再刷两次试试
（换两个轧机口试）
• 2、判断是否是操作故障：即确定轧机磁感应线内
是否有人？刷卡位置不对？刷卡间隔过短（两个 乘客间隔时间短或者该位乘客自己连刷的）
• 3、前两步骤都无法解决时就要及时将其引导至我
方票务工作人员处解决（如乘客不从则及时向附 近车站工作人员求助切勿和乘客发生争执、口角）
地铁志愿者所应尽的责任和义务.
二、南京地铁志愿服务的主要内容
• （1）、在进出站轧机旁，指导乘客正确刷
金陵通卡或单程票并在出站口回收单程票。
• 有很多第一次乘坐地铁的乘客和很多老年人，
其在购买了单程票后或者使用金陵通卡进站时不 知道哪里轧机上的刷卡处在哪里？所以这时就需 要我们的志愿者给予其正确的指导，帮助其正确 刷卡进站减少乘客在此处的耽搁时间。