服务营销重点2简答和案例
国开大学《服务营销形考答案》
国开大学《服务营销形考答案》服务营销形考任务一（参考答案）一、不定项选择题（每小题2分，共30分）1．服务业发展中面临哪些问题？（ ABC．）P5A．总量偏小 B．结构不合理 C．地区发展不平衡 D．管理不到位2．服务营销组合在有形产品营销组合4P S的基础上增加了（ BCD ）。
P7A．定价 B．人 C．过程 D．有形展示3．下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段（ ABCD ）P7 A．脱胎阶段 B．理论探索阶段 C．理论突破阶段 D．实际应用阶段4．服务质量的测量可以从以下哪些方面进行？（ ABCD ）P7A．可靠性 B．可感知性 C．保证性 D．移性性5．服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为（ ABCD ）P8A．研究对象不同 B．内容不同 C．营销组织要素不同 D．关注重点不同6．能够帮助企业在市场上进行有效竞争的是（ B ）。
A．核心服务 B．支持性服务 C．便利性服务 D．连续性服务7．根据顾客参与服务和程度不同，服务可以分为（ ABC ）。
P15 A．高接触性服务 B．中接触服务 C．低接触性服务 D．无接触性服务8．以下属于服务特性的有（ ABCD ）。
P16A．不可感知性 B．不可分离性 C．差异性 D．不可储存性9．服务的（ C ）要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。
P17A．无形性 B．不可储存性 C．不可分离性 D．差异性10．针对不可感知性的营销对策有（ AB ）P18A．服务有形化 B．服务技巧化 C．服务关系化 D．服务规范化11．个人因素主要内容包括（ BCD ）。
P28A．语言 B．价值观 C．经济条件 D．生活方式12．影响服务消费水平高低的因素包括（ A ）P32A．收入 B．民族 C．性别 D．信仰13．服务消费者购买决策的原则包括（ ABCD ）P33A．最大满意 B．相对满意 C．遗憾最小 D．预期—满意14．服务购买决策过程包括（ ABCD ）。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
市场营销(第五版)考试重点[重点名词解释,简答和案例分析]
![市场营销(第五版)考试重点[重点名词解释,简答和案例分析]](https://img.taocdn.com/s3/m/b63ca68584254b35eefd3482.png)
第一章市场营销与市场营销学1.关系营销：是营销者与有价值的顾客、分销商、零售商、供应商以及广告代理、科研机构等建立、保持并加强长期的合作关系、通过互利交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。
1.什么是市场营销？为什么说营销市场是企业的核心职能？个人和集体通过创造、提供、出售、同别人自由交换产品或服务的方式获得自己所需产品或服务的社会过程。
同时，营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。
（1）企业作为交换体系中的一个成员必须以对方（顾客）的存在为前提，没有顾客，就没有企业。
（2）顾客决定企业的本质。
（3）企业最显著，最独特的功能是市场营销。
第二章市场营销管理哲学及其贯彻1.市场营销管理：是指企业选择目标市场，通过创造、传播和交付优质的顾客价值，建立和发展与目标市场之间的互利关系而进行的分析、执行与控制过程。
2.市场管理哲学：是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想，它是一种观念，一种态度，或是一种企业思维方式。
3.产品观念：产品观念认为消费者更喜欢高品质、高性能和具有某些特色的产品。
因此，企业管理的核心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。
4.推销观念：（或销售观念）认为，消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理，若听其自然，消费者就不会大量购买本企业的产品，因而管理营销的中心是积极销售和大方推广。
5.市场营销观念：认为企业的一切策划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效的满足顾客需求，又称与以消费者为中心的观念。
6.全方位营销观念：认为所有事物都与营销相关，企业和组织应该对营销项目、过程和活动的开发、设计及实施的范围和相关关系的了解为基础，实施更加整体化，更具一致性的策略，以维护与增进顾客和社会的福利，又称社会营销观念。
7.顾客感知价值：含义：指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。
服务营销学
判断：10名词：15（5个）简答：25（5个）论述：20（2个）案例：20（2个）什么是服务（名词解释）：服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无行性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。
这一定义表明，服务具有无行性、互动性、易逝性和产权不可转移性这四个特征，但服务的核心特征是服务在交易过程中互动性和不存在所有权的转移这两个特征。
服务的特征（简答、论述）：服务的无行性：服务的第一特性就是无行性，这是服务与有形商品最基本的区别。
服务生产与消费的同步性：有形产品是在相对封闭的环境中生产出来的，而服务则是在服务提供者与顾客互动这一开放过程中生产出来的。
服务的易逝性：与有形产品不同，服务是不可储存的。
服务在被生产出的同时就被消费掉了，而且这两个过程是重叠的。
服务的差异性：服务不是一种物，而是一个或一组过程，而且服务是一个互动的过程，顾客要参与服务的过程。
服务交易所有权的非转移性：服务与有形产品最本质的区别就在于在服务的交易过程中，不存在着服务所有权的转移，也就是说，顾客购买服务，购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权。
高接触度服务与低接触服务（判断、选择）p4高接触服务度指的是那些服务生产主要依靠人来完成的服务，服务传递过程中存在着服务提供者与顾客面对面互动的服务。
典型的如酒店服务、医疗服务、美容服务等地接触度服务则是指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务生产的服务，顾客主要与企业的系统或设施产生的互动。
典型的有远程教育，网上银行服务等。
缺少服务提供者与顾客之间的面对面互动，地接触服务质量的管理和控制是相当困难的。
核心服务、便利性服务与支持性服务（区分）p6核心服务：是指一项服务中基础或最重要的部分，也是服务在市场上得以存在的原因。
例如，住宿是酒店的核心服务，因为没有了住宿服务，酒店就不存在了。
一个公司在有些情况下，可能会拥有多项核心服务。
《服务营销》试题1及参答
《服务营销》试题1及参答一、选择题（共20分，每题1分）1.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。
A.贝里B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克2. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。
A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值3.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业4.服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者（服务企业、________和顾客）之间的相互转化及其关系。
A. 投资者B. 服务提供者（公司员工）C. 金融机构D. 政府管理部门5. 影响感知服务质量的关键要素包括________和服务水平。
其中前者属于主管要素，后者属于客观要素。
A. 服务产品B. 服务态度C. 服务环境D. 服务价格6. 美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L . , PZB）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和________。
A. 差异性B. 移情性C. 无形性D. 不确定性7. 根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、________和介于其中的容忍区服务。
A.个性化服务B. 适当服务C. 自助服务D. 品牌服务8. 根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和________。
A.个性化服务B. 本土化服务C.维持性服务D支持性服务9. 一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，“服务之花”理论由美国学者________提出。
客户服务话术案例分析
客户服务话术案例分析在现代商业领域中，客户服务是企业成功的关键之一。
扎实的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来持续的业务增长。
为了在客户服务中取得成功，企业需要培训和发展专业的客户服务团队，并制定有效的话术方案。
本文将通过分析几个客户服务话术的案例，探讨如何提供出色的客户服务，满足客户的需求。
案例一：解决问题的客户服务话术在客户服务中，经常会遇到客户遇到问题或遇到困难的情况。
在这种情况下，客户需要得到有效和及时的解决方案。
一个好的客户服务团队应当具备良好的问题解决能力和沟通技巧。
客户：您好，我订购的商品在运输过程中损坏了。
客服人员：非常抱歉听到这个消息。
请告诉我您的订单号码，我会立即查看并给您一个满意的解决方案。
客服人员通过语气中的关切和决心，让客户感到自己的问题被重视。
客户服务团队在解决问题时应该始终保持积极的态度，并与客户保持有效的沟通。
案例二：提供专业建议的客户服务话术客户不仅需要解决问题，还经常寻求专业的建议和指导。
在这种情况下，客户服务团队需要充分了解企业的产品和服务，并提供有针对性的建议。
客户：我对这个产品不太了解，该如何使用？客服人员：感谢您对我们的产品感兴趣。
我可以为您提供详细的使用说明，并提供一些额外的建议来帮助您更好地使用产品。
客服人员通过表达对客户的感激之情，并主动提供帮助和指导，增强了企业与客户之间的互动。
客户服务团队应该始终保持积极主动的态度，并确保提供准确和详细的建议。
案例三：化解投诉的客户服务话术在客户服务中，经常会出现客户投诉的情况。
对于这类情况，客户服务团队需要以礼貌和冷静的态度处理，并寻找最佳解决方案。
客户：我对您公司上次的服务体验非常不满意。
客服人员：首先，我想向您表示我们对您的不满表示真诚的歉意。
我们将立即调查您的投诉并采取适当的措施来解决问题。
客服人员通过表达歉意和保证解决问题的决心，缓和了客户的情绪，并在保证解决问题的同时，维护了企业的声誉。
服务营销学名词解释简答题归纳
1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。
5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
即供应的服务是否具备适当的技术属性。
6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。
8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。
9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。
10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。
11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。
12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。
13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。
多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。
14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。
15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。
16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销期末考试试题大学
服务营销期末考试试题大学### 服务营销期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心理念是：A. 产品导向B. 顾客导向C. 竞争导向D. 利润导向2. 以下哪项不属于服务营销的7Ps？A. 人员B. 过程C. 地点D. 价格3. 服务营销中，服务质量的评估通常依据：A. 服务结果B. 服务过程C. 顾客感知D. 服务成本4. 下列哪个因素对服务营销的成功至关重要？A. 产品包装B. 服务承诺C. 品牌知名度D. 地理位置5. 服务蓝图是一种用于：A. 描述服务流程的工具B. 评估服务质量的方法C. 改进服务体验的策略D. 管理服务团队的系统二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述服务营销中顾客满意度与顾客忠诚度的关系。
2. 描述服务营销中“关键时刻”的概念，并举例说明其在实际服务中的应用。
3. 阐述服务营销中如何通过服务创新来提升企业竞争力。
三、案例分析题（每题25分，共50分）案例一：某银行推出了一项新的在线银行服务，旨在为客户提供更加便捷的金融服务体验。
然而，在服务推出后的几个月内，客户反馈普遍不佳，主要问题集中在服务响应时间长、操作界面不友好等方面。
银行管理层决定对此进行改进。
问题：1. 针对上述情况，银行应如何运用服务营销理论来分析并解决问题？（15分）2. 银行可以采取哪些具体措施来提升客户满意度？（10分）案例二：一家连锁酒店集团为了提升客户体验，决定在旗下所有酒店实施一项新的客房服务流程。
新流程包括了自助登记入住、智能客房控制以及个性化客户服务等创新元素。
然而，在实施过程中，员工普遍反映新流程增加了工作量，客户也对新流程的复杂性表示不满。
问题：1. 分析酒店集团在实施新服务流程中遇到的问题，并提出可能的原因。
（15分）2. 酒店集团应如何调整服务流程以平衡员工和客户的需求？（10分）注：以上试题仅供参考，实际考试内容可能有所不同。
请考生根据实际教学内容进行复习。
服务营销学第1-4章习题及答案
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
服务营销期末试题及答案
服务营销期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是服务营销的特点？a) 不可见性b) 不可分割性c) 不可传递性d) 不可存储性答案：d) 不可存储性2. 以下哪个因素对服务质量影响最大？a) 产品特性b) 员工技能c) 价格策略d) 市场竞争答案：b) 员工技能3. 以下哪个是服务营销中的重要特征？a) 售后服务b) 价格优势c) 广告推广d) 市场份额答案：a) 售后服务4. 以下哪种行为与服务营销的定位策略相关？a) 消费行为b) 竞争策略c) 市场定位d) 客户满意度答案：c) 市场定位5. 以下哪个不是服务营销的核心目标？a) 赢得客户忠诚度b) 提升销售额c) 增加市场份额d) 降低成本答案：d) 降低成本二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简要解释服务营销的概念，并列举其主要特点。
答案：服务营销是指企业通过提供满足或超越顾客期望的服务来实现营销目标的过程。
其主要特点包括不可见性、不可分割性和不可传递性。
不可见性意味着服务的提供过程和结果都是无形的，客户无法事先评估服务的质量。
不可分割性指服务的生产和消费是同时进行的，无法进行存储或等待发售。
不可传递性表明服务无法通过物理形式传递给客户，只能通过直接交互来传达价值。
2. 请解释服务营销中的员工角色及其重要性。
答案：在服务营销中，员工扮演着非常关键的角色。
他们直接接触客户，代表着企业的形象和品牌价值。
员工的技能水平和服务态度直接影响客户对服务质量的感知。
良好的员工培训和激励机制可以提高员工的专业知识和服务技能，从而增强客户对企业的认可度和忠诚度。
3. 请举例说明服务营销中的服务定价策略。
答案：服务定价策略包括固定价格、差异化定价和动态定价。
固定价格指服务的价格保持不变，例如标准化的飞机票价格。
差异化定价是根据不同的顾客或不同的需求制定不同的价格，例如旅馆的客房价格根据房型和季节而有所差异。
动态定价是根据市场需求和供应情况进行调整，例如出租车公司根据交通繁忙程度调整价格。
服务营销重点2简答和案例
服务营销重点2简答和案例服务营销重点2简答和案例服务营销重点2简答和案例三、简答题1.服务营销常见的定价⽅式有哪⼏种？2.服务绩效评估的内容主要有那⼏个⽅⾯。
3.服务产品具有哪些特征？并加以解释。
（1）⽆形性，服务产品最为显著的特点是它的⽆形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。
（2）差异性，服务产品具有⾼度的可塑性，在服务领域，始终如⼀地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。
（3）不可分割性，即服务的⽣产过程与消费过程同时进⾏。
（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品⼀样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的⽭盾。
4 ?服务营销组合中新增的营销要素⼈员具体包括哪些？对他们进⾏管理的意义何在？⼈员包括服务⼈员和顾客。
意义：（1）服务⼈员是服务营销的⼈格化，主要体现在服务⼈员就是服务本⾝、服务⼈员就是顾客眼中服务机构的化⾝、服务⼈员就是营销者，服务⼈员是内部营销的对象，服务⼈员直接影响服务质量；（2）由于服务的不可分性，顾客是服务的参与者，且顾客的参与⾏为直接影响服务质量。
因此，对于以上服务⼈员和顾客进⾏必要的管理，对于提⾼服务质量具有⾮常重要的意义。
5.服务质量与有形产品质量相⽐有哪些不同的特点？服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是⼀个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。
（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体⼈员的参与和协调, 不仅是⼀线服务⼈员关系到服务质量，⽽且⼆线的营销策划⼈员、后勤⼈员等提供的⽀持活动也会关系到服务质量。
6.简述关系营销与⼀般交易营销的区别。
关系营销是⼀种旨在建⽴、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各⽅的⽬标。
服务营销作业
服务营销课后练习练习一一、名词解释1、服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能需要或不需要利用有形产品，而且即使需要借助某些有形产品协助生产服务，这些有形产品的所有权也不涉及转移的问题”。
2、客户服务是为了支持企业的核心产品而提供的服务，它通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理以及日程安排或修改。
3、引发集是消费者在给定产品类别中认为可以选用的一组产品。
4、习惯和风俗是某一特定文化对于恰当行为方式的观点。
二、判断题1、错2、对3、对4、错5、对6、对7、错8、对三、选择题1、A2、C3、ABCDE4、ABCD四、简答题1、产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、过程。
2、（1）服务行业从政府管制向市场运作转化。
（2）社会生产和生活的需要。
（3）当代科技的有效开发和充分利用。
一是推动劳动密集型产业向知识技术密集型产业转化。
二是催生出许多新型的服务业。
（4）新型服务行业的兴起。
如各种新型零售业态的产生。
（5）经济全球化的发展趋势、全球对生态资源的重视以及政府对社会就业的关注。
比如，政府对社会就业的关注，使劳动力吸纳能力强的服务业优先发展。
3、因为服务是无形的，非标准化的，并且通常销售时没有保证和担保。
首先，服务的无形性和高经验特性水平表明选择服务一般比购买商品较少地依赖买前的信息；第二，因为服务没有标准，每次服务被购买之后都没有确定的结果和后果；第三，服务购买比商品购买有更大的感知风险，因为除很少例外的情况，一般服务没有担保和保障，不满意的服务购买者不能“退回”一项服务，当他意识到不满意时，他已经消费了这项服务；最后，因为许多服务具有高度技术性和专业性，所以消费者甚至于在消费服务之后，也不具备相关的知识和经验来评价他们是否满意。
4、商品和服务在零售时存在区别的原因是购买商品时，消费者一般在展示相近的竞争性产品的商店购物，因为这种商店很清楚地显示了可能的替代物。
营销简答题
一：简答题（每小题12分，共36分）1、你认为下列产品主要应以哪些变数作为其细分市场的根据？（每种产品举出两个细分变数）（1）儿童玩具；（2）牙膏；（3）保健食品；（4）图书；（5）轿车；（6）冬装？答：（1）性别、收入（2）利益追求、收入（3）利益追求、年龄（4）职业教育程度（5）利益追求、收入（6）气候、收入2、企业定价主要有哪三类方法？答：（1）成本导向定价法。
是一种以成本为中心的定价方法，也是传统的、运用得较普遍的定价方法。
具体做法是按照产品成本加一定的利润定价。
（2）竞争导向定价法。
是以竞争为中心的、以竞争对手的定价为依据的定价方法。
（3）需求导向定价法。
是以消费者的需求为中心的企业定价方法。
它是根据消费者对商品的需求强度和对商品价值的认识程度来制定企业价格。
3、消费者购买行为主要有哪几种类型？答：（1）经常性购买，也叫惯例化的反应行为，是一种简单的、需多次购买的购买行为，通常指购买价格低廉、经常使用的商品。
（2）、选择性购买，也叫有限地解决问题。
这种类型复杂于前一种。
企业应该适时地传达有关新牌号商品的信息，增加顾客对新产品的了解和信任感，促使其下决心购买。
（3）、探究性购买，也叫广泛地解决问题。
指消费者对自己需要的商品一无所知，既不知道性能特点，又不知道选择标准和养护方法。
对此，企业要突出宣传商品的特点，使消费者在普遍了解大类上拍的基础上，建立起对某具体牌号商品的信心。
1.企业面对环境威胁有哪些对策可供选择答：(1)对抗策略,也称抗争策略.即试图通过自己的努力限制或扭转环境中不利因素的发展.(2)减轻策略,也称削弱策略.即企业力图通过改变自己的某些策略,达到降低环境变化威胁对企业的负面影响程度.(3)转移策略,也称转变或回避策略.即指企业通过改变自己受到威胁的主要产品的现有市场或将投资方向转移来避免环境变化对企业的威胁.3.企业在确定促销组合时应主要考虑哪些因素答：(1)产品类型与特点.(2)推或拉的策略.(3)现实和潜在顾客的状况.(4)产品的经济生命周期阶段1、企业开发新产品的程序包括哪几个阶段？答：⑴提出目标，搜集“构想”；⑵评核与筛选（过滤）；⑶营业分析（或称财务分析）；⑷产品实体开发；⑸制定生产与营销计划；⑹新产品正式进入市场。
《服务营销》练习题库答案
华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
网络营销(简答题部分)
网络营销(简答题部分)网络营销(简答题部分)网络营销是指利用互联网技术和平台，通过网络渠道开展各类营销活动的方法和策略。
随着互联网的普及和发展，网络营销在商业领域中变得越来越重要。
在本文中，我将回答一些关于网络营销的简答题。
1. 什么是网络营销？网络营销是指通过互联网和相关技术手段，以推广产品或服务、增加品牌知名度、提高销售额为目的，通过网络渠道进行市场活动的过程。
它可以包括但不限于搜索引擎优化、社交媒体营销、电子邮件营销、内容营销等手段。
2. 网络营销的好处是什么？网络营销有许多好处。
首先，它可以扩大企业的市场范围和触达的受众。
通过互联网，企业可以不受地域限制，将产品或服务推广到全球各地的潜在客户。
其次，网络营销成本相对较低，特别是与传统的广告和宣传手段相比。
此外，网络营销还可以实时监测和分析市场反馈和数据，对营销策略进行及时调整和优化。
3. 网络营销的关键是什么？网络营销的关键是了解目标客户群体并针对他们制定相应的营销策略。
了解目标客户的年龄、性别、兴趣爱好、购买行为等信息，可以帮助企业更好地定位自己的市场，并设计吸引他们的营销活动和内容。
此外，创造高质量的内容和提供良好的用户体验也是网络营销的关键。
4. 如何衡量网络营销的效果？衡量网络营销的效果可以通过一系列指标来评估。
其中一项重要指标是网站流量，可以通过网站分析工具来监测。
还可以通过转化率来衡量，如点击率、注册率、销售量等。
社交媒体上的各项数据指标，如粉丝数量、分享和转发量、互动率等也可反映网络营销效果。
对留存率和客户满意度进行监测也是评估网络营销效果的重要方式。
5. 网络营销有哪些挑战？网络营销也面临一些挑战。
首先，互联网上信息的竞争激烈，吸引用户的注意力变得越来越困难。
其次，网络诈骗和虚假广告泛滥，给用户带来了不信任感。
此外，技术的不断更新和市场的快速变化也让企业需要不断学习和适应。
6. 网络营销在未来的发展趋势是什么？随着技术的进步和用户需求的演变，网络营销将继续迎来新的发展趋势。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。
服务与产品也不能等量齐观。
(2)对待质量问题的着眼点不同:市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化、合格认证等。
(完整版)服务营销学试卷题型及复习题
服务营销学试卷题型一、填空题1、客户让渡价值是指（客户总价值）与（客户总成本）之间的差额部分。
2、服务营销组合的要素包括（产品）、（价格）、（渠道）、（促销）、(人)、(有形展示)、(过程)3、服务营销信息系统主要有以下四个子系统构成：（内部报告系统）、（营销情报系统）、（营销调研系统）、（营销分析系统）。
4、可供选择的方案的评价包括（可寻找特征）、（经验特征）、（可信任特征）。
5、消费者要面临四个方面风险：（财务风险）、（绩效风险）、（物质风险）、（社会风险）6、消费者要降低风险的策略有（忠诚于品牌与商号）、（注重口碑传播）、（听从于舆论领导者意见）7、市场有效细分的条件包括（可衡量性）、（可达到性）、（可盈利性）、（可行动性）。
8、80／20法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客，创造了（公司80％的利润）。
9、80／20／30法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客,创造了(公司80％的利润)，但其中的(一半)给在底部的30％非盈利顾客丧失掉了。
10、R·雷斯的USP（Unique Sale Point)理论,“独特的销售主张”即（向消费者强调产品的唯一在什么地方）。
11、60年代D·奥格威的品牌形象论认为广告是为塑造品牌形象服务。
消费者购买时追求的是（“实质利益+心理利益”）12、服务定位与差别化的关系（定位能创造差异）和（定位形成竞争优势）。
13、系统的市场定位一般包括以下层次（行业定位）、（企业定位）、（产品组合定位）、（个别产品和服务定位）14、服务产品的五个层次是（核心利益）、（基础产品）、（期望价值）、（附加价值）、（潜在价值）15、服务包一般有（核心服务）、（便利性服务）、（支持性服务）三个主要内容。
16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠诚度）三度。
17、寻找理论（Search Theory）认为（顾客对价格的敏感程度）取决于（购买时选择余地的大小）。
服务营销的案例
有一天，我和同学到某商场购物时，看到商场的“统一鲜橙多”两支促销装才7.5元，而且是大瓶装的，便拿了好几瓶。
我们在付款时，听到收银员告诉的总金额，都很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。
付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元的“鲜橙多”变成15元! 我们当下便询问收银员是怎么回事。
收银员礼貌地告诉我们要到总服务台咨询一下。
到了服务台我们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。
主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。
”我们便说“：但这没有其它的标价啊？”负责人听后却说“反正就是7.5元一支，就这样吧。
”说完就走了。
我们顿时便有点上当受骗的感觉，并对负责人的态度很不满，便来到服务台投诉。
当时的值班经理不但没有及时接待我们，反而在与其他员工讨论休息的事情。
等了好一会，终于有人搭理我们了，他又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。
经理对我们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了是7.5元一支的！”“但上面并没有15元的标价!”我们很生气的告诉他。
“哪有7.5元两支这么便宜的！”“但上面摆的就是这样的啊！”“既然这么便宜，你们为什么不拿一箱呢？”我们俩听后很生气，问道“小姐，消协电话多少？”“不知道。
”经理说完便走开了，我们俩更气了，回去就查了消协的电话，投诉了他们。
Intangibility。
P22 答案：无形性是服务最基本的特点。
因为服务时一种绩效或行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样看到，感觉到，或者触摸到它。
例如健康保健服务时面向病人的一种行动。
虽然病人可以看到，触摸到一些组成服务的有形产品如医院的设施和房间，但是他们并不能真正看到或者触摸到这种服务。
Heterogeneity。
P23 答案：异质性是服务的另一个特点。
服务营销复习资料
（A）一、名词解释1．有形提示：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
2．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
3．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
4．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
5．关系营销：是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。
6．服务标准化营销：是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。
7．服务代理商：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。
8. 服务场景：顾客在服务传递现场遇到的实际环境和其他影响服务体验的因素相关的风格和外观。
二、选择题：ACDEA2．什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；3．什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。
4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。
3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。
4．什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
5. 怎样将服务有形化？（1）服务的有形化使服务的内涵尽可能的附着在某些实物上（银行信用卡）（2）使服务在心理上较容易把握，通常有三个原则需要遵循：A、把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来B、重视发展和维护企业同顾客的关系C、另外，其他一些有形展示也能有助发展同顾客的关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务营销重点2简答和案例服务营销重点2简答和案例三、简答题1.服务营销常见的定价方式有哪几种？2.服务绩效评估的内容主要有那几个方面。
3. 服务产品具有哪些特征？并加以解释。
（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。
（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。
（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。
（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。
4．服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些？对他们进行管理的意义何在？人员包括服务人员和顾客。
意义：（1）服务人员是服务营销的人格化，主要体现在服务人员就是服务本身、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身、服务人员就是营销者，服务人员是内部营销的对象，服务人员直接影响服务质量；（2）由于服务的不可分性，顾客是服务的参与者，且顾客的参与行为直接影响服务质量。
因此，对于以上服务人员和顾客进行必要的管理，对于提高服务质量具有非常重要的意义。
5．服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。
（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。
6．简述关系营销与一般交易营销的区别。
关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
关系营销与一般交易营销的区别：7．什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；8.简述如何提高服务生产率（1）提高员工的技能（2）改进服务态度和行为举止（3）培育服务企业的文化（4）采用系统化和科技（5）使服务运营工业化（6）应用信息技术（7）引导顾客的参与9..简述服务补救策略1）尽量避免服务失误（2）欢迎并鼓励顾客抱怨（3）快速行动（4）公平对待顾客（5）从服务补救经历中学习（6）从失去的顾客身上学习（7）完成循环回到起点10.简述服务产品组合（1）服务产品（2）服务价格（3）服务分销渠道（4）服务促销（5）服务人员与顾客（6）服务过程（7）有形展示服务产品组合就是一个服务经营企业的全部服务产品线的组合方式。
包括了三个因素：产品的宽度——一个企业所有的产品线的数量；产品的深度——每种产品线中的产品项目的多少；产品的关联度——产品线之间的关联程度。
11.简述服务产品的三大构成12.简述服务产品定价的方法（1）成本导向定价法（2）竞争导向定价法（3）需求导向定价法13.简述服务营销组合新增的三个要素（1）服务人员与顾客（2）服务过程（3）有形展示14.简述服务促销的创新类型。
（1）全新型服务创新（2）替代型服务创新（3）延伸型服务创新（4）拓展型服务创新（5）改进型服务创新（6）包装型服务创新15．简述产生服务质量差距的原因和相应的营销管理内容。
通过服务质量定义我们知道影响服务质量好坏的两个因子主要是：客户“期望”和客户“感知”两者之间产生差距，即服务质量差距。
具体的营销管理内容有：（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。
（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。
（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
16．什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
服务感知的内容可以包括5个层面，即：（1）可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
（2）反应性：服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
（3）保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。
（4）移情性：也称关怀性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
（5）有形性：服务的有形性是指服务企业的服务有形提示能力，即指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、信息展示等向顾客提示服务质量。
17．什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
18．何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：（1）服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；（2）服务承诺可以降低顾客认知风险；（3）服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；（4）服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。
四、案例（一）迪斯尼乐园(或书97案例)1 有形展示有哪几种类型？（10分）2 迪斯尼乐园是如何进行产品有形展示的？16分）3 结合案例分析有形展示对迪斯尼乐园起到了什么作用？（24分）1 答：根据是否能被顾客所拥，有形展示的类型包括：边缘展示和核心展示两类，边缘展示是指顾客在购买过程中能实际拥有的展示，核心展示则是不能被顾客所拥有（6分）。
从有形展示的构成要素划分包括：环境、信息沟通、价格（4分）。
2 答：（1）物质环境展示的表现（8分）：周围因素：迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务，公司提供餐饮，销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其他服务支持行业设计因素：采用主题公园的形式，利用迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物，均享有极大的影响力和商誉，并包含着巨大的经济利益。
社会因素：在“迪斯尼乐园”中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。
员工们身着的不是制服，而是演出服装。
他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家的客人。
（2）信息沟通（8分）：服务有形化：在迪斯尼公司采用动画形象如：米老鼠、唐老鸭等将服务有形化。
信息有形化：“只要你来到这里，里面的任何一个角落，你都能找到一个属于你内心的童话世界。
”提起迪斯尼人们便会想到家庭娱乐，想到“米老鼠”，迪斯尼的员工时刻都在宣传这自己的品牌。
3 答：有形展示所起到的作用：（1）通过迪斯尼乐园的新颖设计如米老鼠等感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益（4分）。
（2）通过一系列的展示引导顾客对产品产生合理的期望（4分）。
（3）影响顾客产品的第一印象（4分）。
（4）促使顾客对迪斯尼服务产生“优质”的感觉（4分）。
（5）帮助顾客识别和改变对迪斯尼企业和其产品的形象（4分）。
（6）协助培训服务员工（4分）。
（二）科普旅游涉及的知识营销：知识营销指的是向大众传播新的科学技术以及它们对人们生活的影响，通过科普宣传，让消费者不仅知其然，而且知其所以然，重新建立新的产品概念，进而使消费者萌发对新产品的需要，达到拓宽市场的目的。
随着知识经济时代的到来，知识成为发展经济的资本，知识的积累和创新，成为促进经济增长的主要动力源，因此，作为一个企业，在搞科研开发的同时，就要想到知识的推广，使一项新产品研制成功的市场风险降到最小，而要做到这一点，就必须运作知识营销。
知识营销与传统营销的区别：1.营销环境的不同营销环境发生了巨大变化。
首先是竞争日益激烈,随着我国加入WTO和经济全球化的不断演进, “国内市场国际化,国际竞争国内化”正逐步成为现实;其次,竞争的方式发生了变化,大家共同拥有信息技术,共享信息资源,更多地开发市场,在合作中竞争,在竞争中合作2.营销产品的不同营销产品有了质的改变,传统营销产品逐步被知识型产品所替代。
对知识产品的营销要求营销者必需具有较高的知识素质,不仅要深谙营销技巧,同时也要掌握有关产品的知识,能够把这些知识推销给消费者,能够提供迅速、及时和高知识含量的售后服务。
3.营销方式的不同传统的营销方式是靠媒体、广告等向消费者传达产品信息的,这种方式是单向的,营销者往往处于主动,而消费者处于被动,信息反馈速度缓慢并且有限,成本也较高;而在知识经济时代,网络化使营销渠道四通八达,不仅营销部门可通过网络将产品信息迅速传达给消费者,大大减少了营销环节,降低成本,而且消费者也可通过网络与营销部门进行对话,表达自己的愿望,提出自己的要求,促使厂家生产出更适合市场需求的产品。
4.营销结果的不同传统营销的结果往往是有利于企业和营销者的,因为营销的出发点和关注点在于能更多更快地推销出自己的产品和服务;而知识营销更多地关注消费者的需求,不仅有利于企业树立良好的形象,提升品牌竞争力,也能使消费者放心地消费产品和服务,特别是使消费者获得了有关产品的知识和使用技巧。
知识营销的特征：1、营销环境发生了质变。
知识经济时代企业的营销环境将发生巨大变化。
2、营销产品发生了质变，传统营销产品逐步被知识型产品所替代。
3、营销方式发生质变。
网络营销大大方便了各项工作。