售后服务管理制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后管理制度及流程
售后管理制度及流程一、售后管理制度1. 售后管理目标：以客户满意度为核心，建立完善的售后服务管理体系，提升客户满意度，保持客户忠诚度，增强公司品牌形象和竞争力。
2. 售后管理理念：以“客户为中心，服务至上”的理念，不断改进售后服务流程，提高服务效率和服务质量，赢得客户信赖。
3. 售后管理职责：明确售后管理人员的职责分工，确保售后服务工作有序开展。
4. 售后管理机制：建立售后服务质量评价机制，及时跟踪客户满意度，及时发现并解决问题，改进服务质量，提高客户满意度。
5. 售后管理人员培训：对售后管理人员进行专业培训，提高其服务水平和工作技能。
二、售后管理流程1. 客户服务接待（1）客户服务热线：建议设置24小时客户服务热线，方便客户随时联系售后服务人员。
（2）客户投诉接待：建立客户投诉接待制度，对客户投诉进行认真记录，并进行分类处理。
2. 售后服务登记（1）售后服务登记：客户联系售后服务人员后，应立即登记客户信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、故障情况等。
（2）故障评估：售后服务人员应尽快对客户故障进行评估，确定故障类型和影响范围。
3. 故障解决方案（1）故障排查：售后服务人员应根据故障情况对产品进行排查，找出故障原因。
（2）提出解决方案：售后服务人员提出解决方案，并与客户协商确定解决方案。
4. 维修服务（1）维修准备：根据客户故障情况确定维修所需备件和工具。
（2）现场维修：维修人员按照客户要求，及时到达维修现场，进行产品维修。
5. 售后服务跟踪（1）服务完成后，及时与客户联系，确认服务情况，并征求客户满意度。
（2）收集客户反馈，针对客户反馈的意见和建议，及时改进服务质量。
三、售后管理能力提升1. 售后服务质量评估：定期进行售后服务质量评估，收集客户满意度，并对售后服务人员进行考核，对表现良好的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
2. 售后管理信息化：建立售后管理信息化平台，对售后服务流程进行系统化管理，实现售后服务过程的数字化管理，确保服务过程的可追溯和信息的报送。
售后服务的管理制度与实施流程
售后服务的管理制度与实施流程1. 引言本文档旨在介绍售后服务的管理制度与实施流程，以确保我们能够提供高质量的售后服务，满足客户的需求。
2. 管理制度2.1 售后服务团队我们将组建专业的售后服务团队，由经验丰富的工程师和客户服务代表组成。
团队成员应具备良好的沟通能力和技术知识，以便能够及时解决客户问题。
2.2 售后服务标准制定明确的售后服务标准是确保一致性和高效性的关键。
我们将根据产品特性和客户需求，制定详细的服务标准，包括响应时间、问题解决时间、服务质量等方面。
2.3 售后服务流程制定清晰的售后服务流程有助于提高工作效率和客户满意度。
我们将建立以下基本流程：1. 客户问题记录：客户问题应立即记录，并为每个问题分配唯一的标识号码。
2. 问题分类与优先级划分：根据问题的性质和紧急程度，将问题分类并划分优先级。
3. 问题解决与跟踪：售后服务团队将根据问题的优先级，及时解决客户问题，并跟踪问题解决的进度。
4. 客户反馈与满意度评估：在问题解决后，我们将向客户征求反馈，并进行满意度评估，以改进我们的售后服务。
3. 实施流程3.1 售后服务培训为了确保售后服务团队具备必要的技能和知识，我们将进行全面的培训。
培训内容将包括产品知识、客户沟通技巧、问题解决方法等。
3.2 问题管理系统建立一个问题管理系统是进行售后服务的基础。
我们将使用专业的问题管理软件，以便有效地记录、跟踪和解决客户问题。
3.3 客户沟通与反馈良好的客户沟通和及时的反馈对于提供满意的售后服务至关重要。
我们将建立定期沟通机制，并设立反馈渠道，以便客户随时提供意见和建议。
3.4 总结与改进定期总结售后服务的工作情况，分析问题出现的原因，并采取相应的改进措施，以提高售后服务的质量和效率。
结论本文档介绍了售后服务的管理制度与实施流程，包括售后服务团队组建、服务标准制定、服务流程建立以及培训、问题管理、客户沟通与反馈等方面。
通过有效的管理制度和实施流程，我们将提供优质的售后服务，满足客户的需求。
售后人员管理规章制度
售后人员管理规章制度第一章总则第一条为了规范售后人员的行为，提高售后服务的质量，保护客户的合法权益，制定本管理规章制度。
第二条本规章适用于公司所有售后人员，包括售后服务部门的工作人员和外派售后人员。
第三条售后人员应当严格遵守本规章制度，不得违反相关规定。
第四条公司将定期对售后人员进行业务培训和考核，提高售后服务水平。
第二章工作责任第五条售后人员应当维护公司形象，做到服务热情、态度友好。
第六条售后人员应当按照公司的安排，及时处理客户的售后问题，确保问题得到解决。
第七条售后人员应当保护客户的隐私，不得泄露客户信息。
第八条售后人员应当团结协作，配合其他部门的工作，共同服务客户。
第九条售后人员应当保持良好的工作状态，不得私自请假或旷工。
第十条售后人员应当按照公司规定使用工作设备和工具，保证工作效率。
第三章工作纪律第十一条售后人员应当按时上班，不得迟到早退。
第十二条售后人员应当服从公司领导的调配，不得擅自离开工作岗位。
第十三条售后人员应当遵守公司的相关规定，不得私自接受客户的礼品或回扣。
第十四条售后人员应当主动学习，不断提升自己的专业技能。
第十五条售后人员应当保持良好的工作秩序，不得在工作中使用手机或进行私人活动。
第四章工作奖惩第十六条对于表现出色的售后人员，公司将进行表彰奖励。
第十七条对于工作不认真、态度不端正的售后人员，公司将给予批评教育。
第十八条对于严重违反规定、损害公司利益的售后人员，公司将给予严厉惩处，甚至开除。
第五章附则第十九条本规章制度自发布之日起执行，如有需要修订，经公司领导审批后生效。
第二十条售后人员如有其他规章制度冲突，以本规章制度为准。
第二十一条对于违反本规章制度的售后人员，公司将依据相关规定处理。
第二十二条本规章制度最终解释权归公司所有。
以上就是本公司售后人员管理规章制度的全部内容，希望各位售后人员能够认真遵守，确保公司的售后服务质量，提升客户满意度。
感谢各位的支持与配合！。
售后服务管理制度
售后服务管理制度目录第一篇：售后服务管理制度第二篇：售后服务管理制度第三篇：售后服务管理制度第四篇：售后服务管理制度第五篇：售后服务管理制度更多相关范文正文第一篇：售后服务管理制度售后服务管理条例为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。
一：售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。
征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，能够彰显企业的形象和信誉，提高顾客的满意度和忠诚度。
为了确保售后服务的高效运行，企业需要建立完善的售后服务工作流程和管理制度。
下面将介绍一种常用的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程1.客户反馈阶段-为客户提供渠道，方便客户向公司反馈问题；-客户反馈信息的分类和整理，确保反馈信息的准确和清晰。
2.问题分析与确认阶段-对客户反馈的问题进行初步分析，了解问题的性质、程度和原因；-根据问题的重要性和紧急程度，确定解决问题的优先级；-如果问题需要现场处理，安排相关人员前往客户处。
3.问题解决与反馈阶段-在规定的时间内解决客户的问题，确保解决方案的有效性和可持续性；-及时向客户反馈问题的解决情况，以及所采取的措施和改进措施；-如果问题无法解决，及时向上级汇报，并提出相应的解决建议。
4.售后服务记录和总结阶段-对每个客户问题的解决过程进行详细记录，包括问题描述、解决方法、耗时等；-定期对售后服务工作进行总结和分析，找出存在的问题和改进的空间；-将每个客户问题的解决经验和技巧进行积累，形成知识库供员工参考使用。
二、售后服务管理制度1.售后服务团队组织架构-设立专门的售后服务部门或团队，明确负责售后服务的人员和职责；-根据业务的特点和规模，合理分配售后服务人员的数量和工作职责；-定期进行售后服务人员的培训，提高他们的专业水平和服务意识。
2.售后服务流程规范-制定售后服务工作流程，明确每个环节的具体操作和时间要求；-确定问题的分类和处理标准，根据问题的优先级进行处理；-建立问题解决的反馈机制，确保及时向客户反馈问题的解决情况。
3.售后服务质量监控-设立售后服务质量监控部门或岗位，负责对售后服务质量进行监控和评估；-制定售后服务质量评估标准，包括问题解决的速度、满意度等指标；-定期进行售后服务质量评估，对业绩优秀和问题较多的人员进行奖惩。
4.售后服务信息管理-建立售后服务信息管理系统，对客户反馈的问题进行记录和跟踪；-将客户反馈的问题和解决方案进行分类归档，方便后续查询和分析；-利用信息化技术提高售后服务工作的效率，例如客户问题的在线处理和跟踪。
售后服务管理制度范文（3篇）
售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。
1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。
1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。
1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。
1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。
2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。
2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。
2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。
2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。
2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。
2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。
第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。
3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。
3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度4篇售后服务管理制度11、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
售后服务管理制度2总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
售后服务管理规范三篇
一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。
二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。
三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。
2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。
对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。
3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。
并组织相关部门进行解决。
3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。
3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。
3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。
市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。
售后服务管理制度（5篇）
售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
售后管理规章制度完整版
售后管理规章制度完整版第一章总则第一条售后管理规章制度是为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，保护消费者权益，加强企业售后管理而制定的管理规定。
第二条售后管理规章制度适用于本公司所有销售产品的售后服务部门，包括售后服务人员和相关管理人员。
第三条本制度内容包括售后服务流程、服务标准、责任分工和考核奖惩等内容，必须严格遵守执行。
第四条所有售后服务人员必须接受相关培训，了解并遵守本制度，确保能够按照规定进行工作。
第二章售后服务流程第五条售后服务流程包括接受投诉、查询问题、处理问题、解决问题和跟踪反馈等环节。
每一环节必须严格执行，确保问题得到及时处理和解决。
第六条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行，售后服务人员必须在24小时内接受并记录投诉信息。
第七条查询问题环节应及时了解客户问题，明确问题的具体情况和要求，避免出现误解和延误。
第八条处理问题环节需根据客户问题的具体情况进行分析，寻找解决方案，制定合理的处理方案，并确保在规定时间内解决问题。
第九条解决问题环节应及时通知客户问题的解决结果，并做好相关记录和归档工作。
第十条跟踪反馈环节要求售后服务人员主动与客户联系，了解问题解决情况，收集反馈意见，及时处理客户提出的新问题或意见。
第三章服务标准第十一条售后服务人员必须以客户满意为宗旨，保证服务质量和效率，确保客户问题得到及时解决。
第十二条售后服务人员必须礼貌待人，谦虚有礼，不得对客户发表侮辱、辱骂等言论，要尊重客户的意见和权益。
第十三条售后服务人员要做到主动服务，关心客户需求，积极沟通，提供优质的服务体验。
第十四条售后服务人员要保持工作积极性和主动性，不得敷衍塞责，应认真听取客户意见，与客户共同解决问题。
第十五条售后服务人员要保证工作效率，延迟处理客户问题的情况需向领导汇报并说明原因。
第四章责任分工第十六条售后服务人员分为一线服务人员和后勤支持人员。
一线服务人员负责处理客户投诉、查询、处理等具体工作，后勤支持人员负责提供技术支持、信息录入等后勤工作。
售后服务三包管理制度
第一章总则第一条为了规范我公司售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有销售的产品，包括但不限于家用电器、电子产品、家具、建材等。
第三条本制度所称“三包”是指产品自购买之日起，在保修期内，因产品质量原因造成的故障，我公司提供免费维修、更换或退货的售后服务。
第二章三包范围及期限第四条三包范围：1. 产品在正常使用条件下，因产品质量问题导致的故障，我公司负责免费维修、更换或退货。
2. 产品在保修期内，因使用、维护不当造成的故障，我公司根据情况提供有偿维修服务。
3. 产品在保修期内，因自然灾害、不可抗力等原因造成的损坏，我公司不承担三包责任。
第五条三包期限：1. 保修期限自产品购买之日起计算，一般为一年。
2. 以下情况除外：（1）产品在使用过程中，因用户自行拆卸、改造、维修等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（2）产品在使用过程中，因用户未按照产品说明书进行操作、维护等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（3）产品在使用过程中，因用户故意损坏、滥用、疏忽等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
第三章三包服务流程第六条客户投诉：1. 客户发现产品存在质量问题，应立即停止使用，并妥善保管。
2. 客户可以通过电话、邮件、上门等方式向我公司投诉。
3. 我公司接到客户投诉后，应在24小时内给予回复，并在3个工作日内安排人员上门服务。
第七条故障排查：1. 我公司维修人员接到客户投诉后，应立即上门检查，确定故障原因。
2. 维修人员应向客户说明故障原因，并提出解决方案。
第八条维修与更换：1. 维修：维修人员应尽快修复故障，确保产品恢复正常使用。
2. 更换：如产品无法修复或维修成本过高，我公司应提供同型号、同规格的产品更换。
第九条退货：1. 如客户要求退货，我公司应无条件接受，并退还货款。
售后服务管理制度（精选9篇）
售后服务管理制度售后服务管理制度售后服务管理制度的总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
售后服务管理制度（精选9篇）售后服务管理制度是指产品在卖出后，对于客户使用中遇到的问题，进行售后维修、维护等服务的管理制度。
其目的在于提高企业的客户可信度。
下面是小编为你整理的售后服务管理制度（精选9篇），希望你喜欢！售后服务管理制度1一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。
客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。
将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后服务管理制度
售后服务管理制度一、总则为了提高公司的售后服务质量，加强售后服务管理，满足客户的售后服务需求，特制定本制度。
二、服务范围公司的售后服务范围包括但不限于产品保修、产品维修、产品退换货、投诉处理等各项服务。
三、售后服务流程1. 客户反馈问题：客户通过电话、邮件、在线客服等渠道向公司反馈问题。
2. 问题登记：公司接到客户反馈后，立即登记客户的问题，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
3. 分配处理人员：根据问题的性质和严重程度，公司安排专人负责处理。
4. 解决问题：处理人员与客户联系，了解问题的具体情况，制定解决方案，并告知客户。
5. 反馈结果：处理人员向客户反馈解决结果，确保客户满意。
6. 完成结案：确认客户问题已解决，结案。
四、售后服务人员1. 售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 售后服务人员应具备产品知识和问题处理能力。
3. 售后服务人员应遵守公司的相关规定，积极配合上级安排工作。
4. 售后服务人员要保持良好的工作态度，对待客户要有耐心和责任心。
五、售后服务标准1. 国家法律法规规定的产品保修期内，对产品进行维修或更换。
2. 对于因产品质量问题导致的客户投诉，应当及时处理，确保客户权益。
3. 对于非质量问题导致的售后服务，应根据客户具体情况，灵活处理。
4. 对于客户的投诉或建议，应当认真对待，及时处理。
5. 对于产品退换货，应按照公司的相关规定执行。
六、售后服务管理1. 建立售后服务管理制度，明确售后服务职责和流程。
2. 定期对售后服务流程进行评估和改进，提高售后服务质量。
3. 建立客户档案，记录客户反馈和处理情况，以便及时了解客户需求。
4. 售后服务人员应定期接受培训，提高工作技能和服务水平。
5. 建立客户满意度调查机制，了解客户对售后服务的评价和建议。
七、违规处理1. 对于违反售后服务管理制度的行为，应依据公司规定进行处理。
2. 对于严重违规的售后服务人员，可进行停职查处或追究责任。
售后服务费管理制度
售后服务费管理制度一、背景和目的为了提升公司的售后服务水平，保证售后服务质量，合理收取售后服务费并加强对售后服务费的管理，特制定本《售后服务费管理制度》。
二、适用范围本制度适用于公司所有涉及售后服务费的业务。
三、定义1.售后服务费：指在产品质量保修期外提供的售后服务所收取的费用。
2.售后服务质量：指在产品质量保修期外所提供的售后服务的效果和满意度。
四、收费依据1.售后服务费的收费依据为售后服务合同或相关协议中的约定。
2.收费项目包括但不限于上门服务费、维修工时费、更换配件费等。
五、售后服务费的确定与调整1.售后服务费应在双方达成一致后确定，并在售后服务合同或相关协议中明确。
2.如需调整售后服务费，须提前通知用户，并确保用户同意。
六、售后服务费的支付1.用户应在售后服务完成后及时支付售后服务费。
2.支付方式可以包括现金支付、银行转账等。
七、售后服务费的管理1.公司应建立售后服务费的专项账户，用于接收和管理售后服务费的收入。
2.售后服务费的收入应按时、按量、按项目入账，并及时进行核对和确认。
八、售后服务质量评估1.公司应建立售后服务质量评估制度，定期对售后服务质量进行评估。
2.售后服务质量评估应从服务满意度、服务响应时间、问题解决效率等方面进行评估和考核。
九、售后服务费的用途1.售后服务费的主要用途是用于支出售后服务相关的人力、物力和财力。
2.公司应将收入与支出进行匹配，确保售后服务费的合理使用。
十、违规处理1.如有员工私自收取或挪用售后服务费，将视情节轻重进行批评、警告、记过甚至解除劳动合同。
2.如有客户反映售后服务质量差，经确认属实的，应及时进行整改并对相关责任人进行处理。
十一、附则本制度的解释权归公司所有，并有权根据实际情况进行调整和更改。
以上即为公司《售后服务费管理制度》的内容，请全体员工遵守并执行。
如有任何疑问或建议，请与相关部门或领导反馈。
售后服务管理制度11篇
售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。
花园小区必须按照管理处规定地方安装。
如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。
对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后服务管理制度
2011年12月20
目录
1、目的
---------------------------------------------------------。
2、售后服务范围及保修期限-----------------------------。
3、管理责任
---------------------------------------------------。
4、内容和要求
------------------------------------------------。
5、售后服务管理
---------------------------------------------。
6、处罚规定
---------------------------------------------------。
7、奖励规定
---------------------------------------------------。
8、售后服务流程图------------------------------。
9、其他
---------------------------------------------------------。
售后服务管理制度
一、目的
1.1为了加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客
户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制定本管理制度。
1.2本管理制度适用于中天同圆太阳能高科技有限公司驻工程售后服务中心的售后服务
管理。
二、售后服务范围及保修期限
2.1、厂商提供的质量及保修期限
公司对所出售的产品提供从产品验收日起、年的免费保修，同时将促使厂商
提供更完善的产品质量保证及技术保证，向业主提供完善的终身售后服务。
2.2.服务承诺
公司对该整体工程实施所有设备免费质保年，同时若厂家免费质保超过该年
限的，按厂家规定保修：并向业主提供完善的终身有偿维护的保障售后服务。
如系统有
故障，北京市地区公司将在24小时内到达现场，48小时内排除故障，如在72小
时不能解决问题的，将以备品替代，外省客户公司将在12小时内相应，如需现场
解决会在48小时内到达目的地
三、管理职责
3.1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计
分析、跟踪记录服务内容、回访工作。
3.2.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈
给上级领导部门。
3.3.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将
信息反馈给上级领导部门。
3.4.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级
领
导部门。
四、内容和要求
4．1. 售后服务主要工作内容如下：
4．1．1受理并接收客户对公司产品的咨询与意见；
4．1．2处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
4．1．3受理各种报修电话，第一时间安排技术人员解决问题；
4．1．4受理问题产品退货、换货；
4．1．5及时把客户和行业的各种信息反馈给公司；
4．1．6保存客户基本资料，并进行整理与变更；
4．1．7利用计算机保管好售前和售后服务档案；
4．1．8及时赶赴现场处理各种故障；
4．1．9负责工程售后定期回访；
4．1．10定期进行客户满意度调查。
4．2服务流程
4．2．1当售后服务部接到客户维修电话，应立即安排技术人员回电，如果电话沟通仍解
决不了问题，应及时赶到现场进行处理。
4．2．2技术人员外出进行售后服务应随身携带《技术服务回执卡》将服务情况详细记录，处理完毕后请客户签字确认，并带回公司交给售后服务部门存档。
4．2．3客户要求换货，需由技术人员进行判断，符合换货条件者由售后服务人员填写《换货申请》注明退货原因，批准后立即发出新品，并由售后服务人员负责将旧货
收回入库。
4．2．4当被确认其产品属于客户使用不当时，应按照有关规定将处理结果告知用户，并
向用户解释清楚，直到用户满意为止。
4．2．5技术人员每完成一项售后服务，公司售后服务部门应及时对客户进行电话回访并
作好记录存档。
4．3售后服务的收费：
4．3．1免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，在保修期内免向客户收取服
务费。
4．3．2收费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，已过保修期的需向客户收取
服务费及新购零配件的费用。
4．3．3凡属收费服务，原则上售后服务人应要求客户向公司指定帐户汇款，特殊情况需
收取现金应在返回公司后一个工作日内交给公司财务部门，需要发票的售后服务部门
申请给客户补寄发票。
五、售后服务管理
5.1.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要学习关于公司产品的技
术要求及生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。
5.2.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。
5.3.在售后服务过程中，发现超出服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心
解释，不得粗暴应对。
5.4.售后服务人员应对每次的服务过程进行详细记录并进行汇总，每周将汇总的问题反馈
给上级领导部门。
5.5.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出质量改进的建议。
5.6.无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给以
积极反应。
六、处罚规则
6.1.在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内未及时到达现场而造成的客
户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。
6.2.在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客
户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。
6.3．产品发至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、
标识、产品包装外观等。
若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉、视情
节轻重，对售后人员进行相关处罚。
6.4.产品发送至售后服务中心时，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数
量、标识、产品包装外观等。
若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售
后人员进行相关处罚。
七.奖励规则
7.1.因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行
相关奖励。
7.2.售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司产品、质量等环节有重大改进建
议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。
八、售后服务流程图
九、其他
本管理制度自发布之日起正式实施
制定人： 焦伟
客户报修
确定处理方案 工程师分析问题 工程师分析结果 系统生产
服务派单 客服中心收到报障
售后服务流程图
安排工程 师执行方案
是 在客户服
务单上签字 交回服务单 故障是否
解决？ 录入系统
记录档案 本次服务结
束 否 服务事件升级 分析工程师带回的问题 确认并重新安
排工程师执行
解决问题 电话处理 解决问题
2011-12-21。