餐饮常见问题及解决方案

餐饮常见问题及解决方案

篇一：餐饮常见问题及处理方案

餐饮常见问题及处理方案

1.退菜程序

一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银

员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、

其它原因。

二、退菜的处理方法:

1、菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）：——负

责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量

问题。

1）、经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其

它，楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的

菜品损失、赠送损失等由厨房承担。

2).经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领

班或其它管理人员私自给予客人退

菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。

2、上菜不及时退菜：——客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长

的菜必须知会客人，处理情况如下：

1）、如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损

失，由楼面按售价赔偿。（下单时要在点菜单上注明点菜时间）

2）、如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。

3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。

3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错：

1）、如厨房未做出成品，可以给予退菜，但是要给相应人员给予一定的惩罚。

2）如厨房已做出成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手

册或酒店管理制度给予纪律处罚。

3）、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照员工手册或酒店管理制度

给予纪律处罚。

4、客人人数减少要求退菜：

1）如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收

至厨房。

2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的

损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。

5、客人点错单：——视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如

不可回收造成损失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，否则由楼面赔偿。

退菜程序：如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字。

放可退菜（如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单。

但给予退菜，那么该损失就有传菜部或厨房承担）

2.如何服务醉酒客人

来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精作用下会做出一些反常态的举动。如：话

题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设

备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”———感情用事、任性不讲道理、

与人对着干；以及“家长自我”———权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。这

就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制局

面，最终妥善解决问题。

1．服务员在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度出发，机智巧妙而又

礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁（矿泉水、茶、牛

奶等）

2．对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站

在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”

———理智、平等、通情达理。

3．对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或

醒酒汤（食醋30毫升加白糖15可加少）

4. 但遇到无法处理的醉酒客人应立即报告楼面领班或主管

3.用餐途中突然停电

1）及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安排。

2）安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。

3）看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单，同时注意在停电期间不要随便

让其他人员进入餐厅，以免发生偷窃事件

4）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作

4.突遇局部起火

各部门人员突遇局部起火时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好

本职工作。

1) 遇局部火灾时不要惊慌，根据不同的火情使用相关的灭火办法，及时进行扑救，切忌

2）遇酒精着火时，用湿布进行扑盖灭火，严禁将酒精泼洒。

3）突遇电器着火时，立即切断电源，正确使用灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂。

4）其他员工保持镇定，坚守岗位，安抚客人，并告知客人问题正在处理中，请客人继续

用餐。

5) 看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人

跑单。

6）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作。

7) 领班级以上人员做好投诉处理工作。慌张失措。

8) 如火势变大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警，同时组织客人疏散

5.突然发生斗殴事件

店内发生斗殴事件，处理步骤如下：

各部门人员突遇斗殴事件时，保持镇定，不要慌张，及时报告楼面负责人，统一听从领导

指挥，坚守岗位，做好本职工作。

1. 如果是内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人及时通报相关

领导处理，情节严重者由企业管理人决定可送至执法机关处理。

2. 如遇餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引到

其他区域消费，尽量保存单据，让顾客买单。如果情况特殊，造成顾客未买单，由店内负责

人负责处理。

3. 在单位负责人同意后，及时联系该地区警方，并保护好现场，交警方处理。

6.客人突然生病如何处置客人突然生病如何处置