未来银行的四大发展趋势

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未来银行的四大发展趋势
在信息经济和互联网金融冲击下，在金融媒介多元化竞争中，商业银行如果不改变将难以应对快速变化的市场和客户需求。

因此，有人预言商业银行将成为“21世纪行将灭绝的恐龙”。

而我认为，行将灭绝的可能只是商业银行的传统经营模式，市场和客户在进化，商业银行在进化，未来商业银行的形式和承载内容将迥异于当今。

虽然我们现在还无法确定未来银行到底是什么样，但一些方向性的趋势值得我们重视。

方向之一：未来银行可能是数据驱动的银行
大数据时代已经悄然来临。

大数据用来描述规模巨大、类型复杂的数据集合，被誉为是继云计算、物联网之后，IT产业又一次颠覆性技术变革，引起各方高度关注。

2011年，著名咨询公司XXX宣布“大数据”时代已经到来；近年来，XXX、甲骨文、SAP等业界巨头纷纷收购与大数据有关公司，加速布局大数据领域；2012年，XXX报告《大数据，大影响》称大数据像货币和黄金一样，成为新的经济资产；2012年，XXX宣布投资2亿美元启动“大数据研究和发展计划”，旨在增强对海量数据的搜集和分析萃取能力。

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通过大数据技术和数据挖掘分析，商业银行将整合内外部数据资源，提供全新沟通渠道和营销手段，提升客户体验；丰富客户全景视图，挖掘既有客户需求，创造新的客户需求，提升客户价值创造能力；优化运营流程，提升管理精确度，研究预测市场营销效果，提高经营管理水平。

具体体现为：一是大幅提升客户体验。

大数据对银行意味着巨大商机，运用大数据可以强化客户体验，提高客户忠诚度，那些善于利用数据分析引导决策的银行将获得更多竞争优势。

通过大数据挖掘和分析，银行将由“被动”提供产品向“主动”设计产品转变，由“广泛撒网”营销向“精准制导”营销转变，由“经验依赖”决策向“数据依据”决策转变；银行对客户行为惯和偏好进行分类汇总，提炼出客户需求信息，将即时或潜在需求的产品和服务有针对性地推送给客户；优化各类营销资源配置，以合适的营销渠道和促销策略对客户实施精准营销；为客户量身打造金融解决方案，推行客户自主定制服务，极大改善客户体验。

二是引导客户及员工行动。

大数据时代，对知识的占据意味着从对汗青的了解，改变为对将来的预测能力。

银行不需要见面就可以周全了解客户和员工，将打破客户传统的耗费、理
财等金融行动和员工固化的操纵、思考及服务行动模式，以数据分析引导客户更为理性的金融需求和行动，激起员工服务创造力，进而促进银行发展。

如通过网点、社交媒体和网络，银行有条件及时搜集来自各个渠道、各种类型的海量数据，并使用大数据技术加以整合，及时了解客户对产品、服务、定价或政策调整的反应，并及时晓得员工的真实情绪。

当客户的反应对银行有利，银行可以积极介入，实现更好的营销和服务；当客户的反应对银行不利，银行也能及时发觉并妥善处理，对员工的动向也能及时采取相应措施加以引导。

三是指导银行打破固有经营模式。

大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技发展，门户网站、社区论坛、微博、微信等新型传播方式兴起，移动支付、搜索引擎和云计算广泛应用，在为银行创造全新客户接触渠道的同时，构建起了可修改编辑
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全新的虚拟客户信息体系，打破了银行固有经营模式。

银行得以运用来自网点、PC、移动终端、传感器网络等渠道的结构化、非结构化海量数据，通过高效信息分析不断调整自身改革战略，在可承受范围内适时调整自身风险偏好，随宏观经济环境变化及时调整自身经营结构，从而创造先发竞争优势。

通过层层交织的数据网络，编织出各种信息链条最终将客户、员工与银行串成一个完整有机体，在这张严密的信息网络中，智慧创造价值，智慧促进发展，智慧推动变革。

在大数据支持下，未来银行的形象可以描绘为这样一张蓝图：有整合完整的客户行为数据，充分了解客户消费和投融资偏好，能够据以实时为客户提供针对性服务。

当客户走入银行，轻轻点击触摸屏，银行可以根据指纹等生物信息快速识别其身份，并通过客户交易及消费行为记录、收入情况、各种贷款及固定还款情况推测客户可能要实现的交易需求。

同时将客户的基本特征与大数据分析结果比对，推测客户可能的风险承受能力平均值及倾向性理财需求，为客户提供一款适合其性格及消费惯的个性理财产品，并配套产品服务推介。

让每一位客户感觉到其享受服务的专属性，不再为每天接收大量无针对性的理财产品发售信息而备感头痛。

方向之二：XXX为主、多渠道无缝衔接的银行
以计算机网络为基础的互联网成就了“互联”的扁平世界，手机、平板电脑、网络电视、可移动设备、物联网…；社交网络、移动APP等各类创新，正促使我们加速从“互联”世界迈向基于XXX互联的“超互联”世界。

随着传统金融机构、移动运营商以及第三方支付机构携手合作，移动金融领域加速崛起，
银行业进入了崭新的移动互联网时代。

移动互联网正在从根本上重构社会生活方式，也终将改变银行经营运作模式：智能银行+APP已经深入现代生活，90后、00后视之为生活常态，银行客户越来越把通过各类新科技使用银行服务视为理所当然，银行业务也像水、电、煤气一样通过科技手段提供。

在移动互联网时代，科技创新带来的生理冲击和科技创新的散布效应推动着银行客户行动发生改变。

根据XXX“需可修改编辑
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求层次理论”，自我实现需求是人类的最高层次需求。

科技创新使银行客户评估时间、设定预期目标和看待自我等心理发生着巨大变化，人们更容易满足自我实现需求。

例如，新的沟通模式使客户对时间的认识改变，由工作日的定时服务变为7x24小时无间断实时服务，客户主体地位彰显；无需行员协助完成交易，客户能从中得到传统互动模式所没有的主控感和成就感；社区式银行使客户归属感得到满足，通过在银行的行为可以找到“志同道合”的伙伴，等等。

而很多传统业务需要客户到银行网点办理，感觉主动权在银行而不在自己，会让人产生一定的无力感甚至无助感。

根据XXX对亚洲客户的调查，客户对主动性、可控性的重视甚至高于对价格的重视。

在移动互联网时代，科技创新日渐普及是促成银行客户行动改变的另一重要因素。

跟着科技进步，创新技术散布速度愈来愈快，德律风为50年，电视为22-25年，手机和PC为12-14年，互联网为7年，苹果产品为3年，XXX仅用2年，现在流行产品往往只需要数月时间。

如果银行创新和改善客户体验的速度跟不上客户采用新科技的速度，就会陷入优势，甚至大概因为中介和第三方机构的积极创新而流失客源。

银行供授与耗费者需求间的巨大鸿沟正在被支付宝、P2P借贷平台、余额宝等更灵活的竞争对手快速填满，将“我们是银行”、“金融业管制很严”、“系统及功课流程老旧无法配合”作为阻碍创新的借口已经行不通。

在移动互联网时代，银行客户行为受技术影响分四个阶段：网络和通信序言影响。

客户可以用自己想要的方式、在方便的时间使用自己的钱，到银行柜台的必要性锐减。

近10年，XXX临柜交易比例从50%-60%骤减至5%，而用网络、客服中心、ATM进行交易已达95%，这一趋势在XXX也愈来愈明明。

荧屏和智能手机普及。

客户使用手机方式快速改变，手机可实现的应用日益复杂，移动互联对各行业的颠覆性影响开始出现，银行远程服务向智能手机终端转移。

目前，中国智
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能手机普及率为54%，而美国为69%。

移动钱包（无卡、无现金）出现。

移动钱包将智能手机与信用卡/储备卡整合，使移动支付交易比例大幅进步，客户现金需求大幅萎缩。

目前，中国手机银行客户已达到一定规模，跟着移动钱包业务发展，手机大概成为很大一批客户的账户，加之余额宝、京东白条、公交卡、预付卡等移动支付方式推陈出新，对基本银行账户的竞争将展开，银行与其账户脱钩大概颠覆金融服务产业。

人人是银行的观点得以实现。

通过各种移动设备，银行服务无时无处不在，银行不再是一个地方，而是一种行动，客户可以用最佳方式使用银行业务。

移动互联网时代，XXX体现在三个方面：
首先是地域的移动。

无论你在天下哪个角落，银行都在你身边。

跟着全球一体化发展，地域间的距离似乎在无形中不断缩短，公司或个人都不可避免地拓宽了活动范围，海内城市间的移动已经是常事，国度间的移动也愈来愈频仍，或工作，或旅游，或研究，我们总希望熟的金融环境伴跟着我们的生活一起移动。

将来银行必需跟上甚至引领这种变化，使城市间、国
度间的服务实现快速反应，海内外一体化，本外币一体化，才干周全满足客户需求。

第二是时空的移动。

使用客户生命周期视图实现对客户的三维平面式管理。

如果说建立客户统一视图是二维管理，那么建立客户生命周期视图才真正实现了三维管理。

从一个人出生到灭亡，一个企业创始到蓬勃发展，会遇到怎样的时间节点，每一个时间节点需要与银行发生甚么样的关系，银行可以通过现有客户建立这样一条脉络（模型），据此为新客户或者尚未到达某个时间节点的客户供给帮助。

如，为创业人士供给交流平台，并用创业成功的案例帮助其成长；为刚加入工作的客户供给住房贷款、信用卡等产品；在客户离世时为其子女供给墓地贷款。

甚至在客户未到达或者刚到那个时间节点，客户尚未清晰知道自己下一步需要甚么时，银行是帮助他步入人生下一个阶段的朋友。

第三是渠道的移动。

任何渠道都只是接触客户的序言，未
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来银行应当是触手可及的。

跟着智能手机普及，将生活所需的一切都装在口袋里已经近在眼前。

网点就像酒店大堂一样，总有一天会从我们身边消失，取而代之的是德律风、视频、指
纹、人脸等电子化识别方式。

移动支付、移动贷款、移动理财，不再需要到网点供给繁琐的证明和典质材料，因为这些都可以从银行系统中获取，将来银行需要做的只是为不同客户匹配不同产品和额度。

移动互联网快速改变银行，将来银行将形成以网银支付为基础，移动支付为主力，网点、德律风支付、自助终端、微信银行等多种渠道为辅助，多渠道无缝衔接的银行。

与此同时，我们要注重传统网点的转型，网点在服务传统客户（那些不乐意使用网络和手机银行服务的客户）外，还要更多承担宣扬、提升用户线下体验的职能。

银行通过各种渠道供给同等的服务，客户也在不同渠道体验到一样的服务。

方向之三：未来银行可能是专业、智能的银行
专业化银行是指在金融市场竞争中，将某一特殊金融服务从传统银行价值链分离，通过专业化服务和风险控制，降低运营成本和谋划风险，并凭仗在细分领域的优势积聚获得保存、发展和超越空间，有效避免过度竞争下的价格战与风险边境拓展，最终实现更高资本报答和更快业务增长。

20世纪70年代以来，随着电子化和全球化推进，金融创新速度加快，金融产业链被重新分解和再造。

在此过程中多种专业化银行营运而生：信用卡和应收账款证券化创新，使个人
消费贷款业务从传统银行链中分离出来，产生了专业化信用卡公司，其中最著名的是XXX；而抵押贷款证券化诞生将房地产贷款从传统银行价值链中分离，出现了专业化抵押贷款担保银行、专业化抵押贷款零售银行、专业化抵押贷款证券化银行;此外还有专业化教育贷款银行、专业化服务于金融机构的清算行、专业化发放汽车贷款公司、专业化中长期项目贷款银行、专业化船舶融资行和专业化金融产品分销商等，现代金融体系功能已经被分化为多个专业化领域。

未来银行将致力于提供更加专业化的服务和体验，增加客可修改编辑
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户黏性。

从美国等成熟市场发展经历看，只有少数银行走向“大而全”，更多银行走向了地区化或专业化。

在金融创新和金融脱媒冲击下，面对海量存量客户和潜在客户，面对同质化竞争，综合性银行的专业化发展应重点立足规模和资本优势，致力于提供整套金融解决方案，包括财务战略和管理、税务规划、内控合规计划、员工福利薪酬计划、供应链管理计划等，增加客户黏性。

同时，寻找并购专业化银行机会，最终成为建立在专业化分工和专业化并购基础上的现代全能银行。

专业化服务也是商业银行提升效率和防止过度竞争的有效途径，并将成为将来银行价值增长点之一。

跟着利率逐步市场化，海内商业银行存贷款利润空间将进一步被挤压，中间业务支出逐渐成为新利润增长点，专业化服务有望为中间业务支出做出较大贡献。

无论是依靠于专业化体验的个人客户，还是依靠于专业战略和计划的对公客户，都是银行征询服务潜伏客户，为银行利润结构转型带来动力。

以16家上市商业银行非利息支出变化为例，从2007年的12.43%快速上升到2014年9月末的25.26%，增幅跨越一倍，将来这一趋势还将延续。

未来，专业化服务达到一定程度的银行必将是更加智慧和智能的银行。

“智慧”指更透彻的感应度量、更全面的互联互通、更深入的洞察，可以从三个层次考量：首先是卓越的客户体验，无论是在实体网点或是虚拟网络操作，当客户能够快捷、成本低廉（时间成本、财务成本、机会成本都会纳入考量的范围内）的享受其当下所需服务即可谓“智慧”体验成功。

其次是银行内部员工体验，高效简便的操作能够带来更多价值创造（经济价值、精神层次的满足感及幸福指数），即可谓员工“智慧”达成。

三是银行风险与收益平衡，银行自身用更少成本（监管资本、经济资本、费用消耗）经营适当的风险给投资者创造更大价值，即可谓银行“智慧”晋升。

XXX除了智慧的特征外，更加强调按照获得洞察进行行动，包括即时为客户提供所需的服务、快速调整业务结构可修改编辑
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等。

智能银行的构建贯穿银行前中后台，通过前中后台业务流程整合和自动化、渠道整合、客户洞察等方式实现以客户为中心的银行业务，以及优化且高效的流程助力更智慧的业务决策。

为此，前台需要通过新兴技术和工具来实现更方便、更全面的客户信息获取，以敏锐的洞察来了解客户的需求；银行中后台也需要通过业务流程整合、优化与创新来保证服务的高效性以及客户良好的服务体验。

此外，在前中后台转型过程中需要进行集成式的风险管理，并建设动态的业务支持基础设施来快速灵活地响应和支持业务的变化，以确保转型的成功。

方向之四：未来银行可能是跨界的银行
随着技术进步和市场竞争加剧，行业间相互渗透、交叉融合，已经很难对企业或者品牌清楚界定其属性，跨界经营成为潮流和趋势。

跨界银行就是银行依据不同产业、产品、环境、偏好的消费者拥有的共性、联系的消费特征，把一些原本没有任何联系的要素进行渗透、融合与延展，通过产品、渠道、支
付等服务手段的合作和经营，以赢取目标消费者好感，从而实现市场和利润的最大化。

基于移动媒介、数据经验和专业服务支持，未来银行必将突破传统服务边界，挖掘更多利润增长点，银行服务无处不在、无所不包。

XXX预估，到2025年全球将有三十亿人被网络连结，移动网络将造成高达10.8兆美元直接经济冲击，金融、零售、医疗照护、教育等领域将全面掀起移动革命。

移动革命的特点是依托互联网，以破坏者姿态把手伸进人们想象不到的领域，改变获利工具、改写产业游戏规则，促使现有产业洗牌。

银行业也不例外，无论主动还是被动，跨界经营时代已经开始。

首先，银行将会广泛开展跨界合作关系，以即时满足客户需求。

银行产品或交易将融入客户日常生活，例如购房过程和房贷销售结合；旅游、汽车4S店、零售商等。

客户是属于别人的，不再只属于银行，银行只是支撑起银行功能服务体系的生产者、网络和流程。

银行必须拥有产品、交易和支付的平台，并积极引入新技术、形成广泛的伙伴关系。

如建设
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其次，银行将会对跨行业竞争对手进行反渗入渗出。

近年来，跟着第三方支付的快速发展，银行的支付结算业务面临严
峻挑战：客户交易具体信息被屏蔽，银行逐渐沦为第三方支付的资金通道。

据调查，去年中国第三方移动支付的年度交易总额达到人民币1.2兆元，这个数字还会快速成长，到2017年将逼近人民币12兆元。

对照去年XXX的营收仅人民币1.93兆元，今年前三季仅人民币1.6兆元，跨界抢钱的网络业者们，已经把传统银行逼到墙角。

为改变这样的被动状态，海内不少银行纷繁进军电子商务和其他领域。

目前银行电商网站有几十家，XXX的B2C购物商城已开业两年，其他如XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX等皆涉足电商。

XXX建立了XXX网络投融资和房屋自主交易平台等等。

跨界银行的依据不是简单功能互补，而是用户体验性互补。

据目前银行业竞争态势，不难判断商业银行还将进一步延伸其金融服务链条，拓展至客户生活方方面面，金融服务将无处不在：将来银行将通过与第三方支付、旅游网站、运营商等外部合作资本对接，借助于第三方快速接入各大平台，形成银行、客户、第三方三位一体，以金融服务为中心、客户需求为导向、开源服务为支撑的新型服务模型。

客户只要登录银行网银或手机银行，就能顺利完成购物、买机票、看电影、订酒店、看病、房屋买卖等一系列看似与银行传统业务无关的行动，在银行网点的会议室里边享用XXX咖啡
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边完成商务合同签约可能也不在只是假想。

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XXX网点渠道变革五大趋势
近两年，渠道转型和创新前所未有地成了所有银行家在制定业务发展战略时考虑的首要问题。

互联网金融，尤其是移动金融的快速发展，虽然尚未动摇传统银行业务的根基，但是对其经营理念带来了巨大的冲击，“社区银行”、“XXX”、“智能银行”等概念不断被提出、热议和实践。

银行家们感到渠道转型迫在眉睫。

笔者认为，过去银行单纯依托物理渠道拓展以追求规模扩张的发展模式将一去不返。

驱动因素
互联网金融飞速发展。

互联网金融和移动金融的飞速发展，使电子渠道对物理渠道的替代越来越强，物理渠道的地位将进一步受到挑战。

国外已经有多家“零”物理网点的“虚拟”银行、XXX等新型银行模式获得了成功，国内多家领先银行在不断加大对电子渠道投入的同时，也纷纷试水XXX。

统计数据显
示，各主要银行的电子渠道交易替代率都在迅猛增长，截至2013年底电子渠道交易替代率均达到70%以上。

利率市场化以及同业竞争。

从国外的经验数据来看，利率市场化将导致银行业团体利润水平在短时间内出现大幅下滑，行业竞争加剧。

网点作为银行最为“高贵”的渠道资本，能否实现有效报答将决定银行的团体绩效水平。

提升网
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点渠道整体投资回报率以及经营效率将成为银行家关注的核心问题。

从国外银行的实践来看，利率市场化后银行将会更积极地进行网点布局和数量调整，网点小型化、专业化，以及不同银行对物理渠道的差异化定位和发展策略等情况都会出现。

客户行动模式和需求改变。

银行客户的行动模式和需求正在发生改变。

截至2014年7月底，中国网民数目达6.3亿人，两年前只有4.9亿人。

从上市银行年报数据统计，手机银行用户已打破4亿人。

客户的偏好从“面对面的柜面交易”向更为便利的电子渠道转移，电子商务、第三方支付和其他金融机构非银渠道的发展，使得客户在支付和投资等方面的选择更加自由和广泛。

客户对网点的依靠和去网点的次数愈来愈少。

变革趋势
客户定位更加精确
在银行3.0世代，网点不再是客户获取银行产品服务信息的唯一渠道，客户对网点的期望是能够满足更复杂的需求。

而网点又同时面临内部和外部的双重压力，内部资源限制决定了多数网点不可能不计成本地配置功能，外部竞争压力决定了网点须至少在某类客群上要形成相比竞争对手更大的吸引力。

例如网点的装修风格等都能在一定程度上吸引
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一部分客户，“赶走”一部分客户。

因此，未来银行网点的制胜之道是对客户进行更精准的定位，同时将网点打造成专业的综合化业务平台。

专业化的客户定位，能够将网点资源聚焦，从硬件、人员、产品和服务配置，以及经营策略等各层面根据目标客户的特点进行定制，在业务开展的针对性和专业性上形成优势，更好地服务核心客户。

泛金融”服务功能增加
网点金融交易将“去功能化”。

网点未来承载的基础金融服务和交易功能将越来越少。

由于监管政策、银行信息化和流程改造、电子渠道发展，以及业务创新对网点基础服务和交易功能的影响，网点承载功能的不可替代性将极大地降低。

未来客。