客户管理部组织架构及工作职责

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客户管理部组织架构、功能定位及工作职责
作为集销售与服务相结合的公司性质，服务品质与技术力量是公司的两大核心内容。

客户部的工作开展是否顺畅，将直接影响公司各项目的正常运转。

一个高品质的客户管理及服务团队，将是公司发展的强有力后盾。

现将客户管理部组织架构、功能定位等清晰化，明确各岗位职责所在，便于大家更有利地开展工作。

一、部门功能定位：
1、客户管理中心是公司业务统筹管理部门，主要功能仍为协调各个项目实施环节工作中的各事项，保证各项目顺利有效地实施。

2、积极跟进客户，主动交流，沟通，了解市场动态、客户需求，以便提供更优质的服务。

3、收集市场信息，将市场信息准确传达到公司及设计部门，以提供较为合适的设计方案。

4、熟悉了解公司内部运作流程，配合并督促各部门工作进度。

并不断改进工作方法，提高工作效率。

使各部门之间更和谐融洽地合作，交流。

5、管理各项目资料及客户信息，有效地录入、更新，确保所有的资料的完整性。

6、建立起完整的项目管理体系及客户资料库，作为公司销售拓展的充实力量。

7、通过适当方法及相关渠道，对公司进行整体宣传，提升公司形像，将置美公司文化真正意义的竖立起来并推向市场。

二、组织架构：
(1)、现在架构：
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据目前项目情况来看，每一个摆场完成的项目的调整都占据了相当大一部分的工作，也是我们是否能顺利结算的重点。

现在把后段工作分出来，容易出现几个问题：
A、刚摆场完的项目，通常对方会在较短时间内要求进行调整。

若这时候由助理分出来进行后段工作，内部需进行一项交接，而且在与客户及设计部门等的对接上，都会出现混乱。

会出现前期客户有交代过的事项，但未完整的交接造成后跟进者并未注意到或后跟进者根本无从入手。

B、一个项目的前期工作非常重要，前期的工作是否顺利将直接影响后期是否需要调整，或调整进行得是否顺利，若将前段后段从调整这一阶段分开，一个项目在摆场和调整阶段就已经过两个人和两个环节，很容易对接内容有误。

不利于有问题时直接找出相关负责人，造成责任推诿，设计部也反映有时候不知需要什么问题需要联系哪一位同事。

C、项目进行调整是一项极需要沟通能力和协调能力的工作，但目前所招助理基本都是文职性质，在沟通协调能力上较难胜任。

D、各组别分开跟进行调整及收取尾款，不利于项目的统筹管理，也不利于尾款的数据统计及催收。

（2）、调整方法一：
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统筹：项目承接及分配、意向客户接待、各项数据统计管理
A组、B组：项目前段跟进（投标，中标后，摆场，调整。

直至调整完成验收）
C组：尾款结算、统计、催收；资料管理，客户数据备份管理。

（3）、调整方法二：
前期组长可进行项目的统计等工作，主管进行人员培训、部门管理及客户拓展等工作内容。

三、项目简单流程及各岗位工作内容：
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●统筹主管
A、负责制定业务部门工作计划及开展方案，并统筹安排实施；
B、制定年度计划、人员培训计划、各项考核制度及年度总结。

C、负责统筹业务部各事项，合理分配项目跟进人及工作安排，并促进部门各环节工作的流
畅；监督管理各项目进度及所有档案信息的归档及保密工作。

D、参与各部门之间的协调会议，协商讨论各项工作改进的方法等。

E、负责对部门人员进行培训，考核，晋升等事项工作。

F、建立项目前期资料库，对投标及初步意向客户的信息进行管理。

建立起客户资料库。

●客户部（前段）
1、设立组长1－2名，要求思绪敏捷，统筹协商能力强。

主要负责一些重点客户的跟进工作，并处理组内各项目跟进实施中遇到的各事项，及时反馈问题及解决问题。

2、客管专员：要求：形像良好，工作认真负责，沟通协调能力强，负责项目前段的跟进工作。

工作内容：（组长需协助主管进行前期意向客户的洽谈，参与各项目的现场投标；负责带领
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意向客户现场参观样板房等外联工作，并将客户情况及时跟进，反馈到主管及设计部）
A、负责项目前段的相关工作，包括：客户资料的收集，设计部门的设计方案跟进，投标项目的跟进。

B、负责所有对外交流工作，在项目确定后，收集客户需求信息，建立信息档案，并编号，通过项目分派单及工作联系函传达到各部门。

并负责向客户发送方案、报价，及合同的拟定，签定，前期款项的催收。

C、负责内部工作协调，跟进项目的前期实施进度，督促各部门工作，并解决所遇到的各种困难，以确保项目工作能正常进行。

D、负责第二笔款项的催收，并与财务部沟通，提供开具发票等相关证明或文件等。

E、负责项目进场前向客户确定入场条件，及要求对方发进场确认函。

F、负责协助项目摆场时的现场联系协调、签收验收等相关准备、交代工作。

G、及时将收到的信息整理，包括客户信息，客户联系方式等交到客户资料管理员处，以充实资料库。

客服部（后段）：
客服部组长及专员要求：工作尽职、细致、文笔流程，并具备沟通协调能力，必要时可协助审理合同、文件、检查合同漏洞等工作。

助理要求：工作细致、反映灵活，有一定数据统计常识。

工作内容（尾款催收、资料管理）
A、项目摆场及验收完成后，根据对方要求办理结算工作，收取尾款，并将项目从前段接手
手建立起起已完成的项目资料档案，进行管理。

B、管理历史项目尾款资料，并进行催收。

C、对已完成摆场并通过验收的项目进行后续服务跟进，客户维护及通过电话回访进行满意
度调查，对客户提出的各项疑问作出解答，并定期作统计报告；
D、负责项目完成实施后的合同扫描、清单及方案、项目进度等资料打包进行管理，并编号
放入“项目归档”文件夹。

以半年为界限，定期对项目归档文件夹进行清理，刻碟。

并
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负相关的纸质文件：如工作联系单，分派单等进行打包，归档。

E、文件标准件及合同版本等的建立及统筹管理。

F、建立客户联系表，通过内部工作人员收集市场信息及客户相关资料，归档管理。

G、统筹管理所有项目资料及相关立项表格等信息，监督及督促客管专员及时更新信息。

根
据项目实际进度对整体项目编号中的内容进行更新，将搁置及已完成的项目及时放入相关的档案库中。

H、协助及督促客管专员们管理项目进行中的资料，将确定后的设计方案，清单等定时整理，
保证进行中项目中的资料为最新及最有效的数据，。

I、负责参与每次项目协调会议，并作会议记录，录入到项目进度，作为依据。

J、负责所有资料的更新，管理，保管。

负责建立起各种方案或各种成功案例的效果图资料库，以便于业务开拓时所需。

客户管理部作为一个紧密的团结体，承担起销售及服务的重担，贯穿于整个销售流程，虽然各自分工明确，但诸多工作都需要各环节相互协助，同步进行。

所以内部的沟通尤为重要。

客户管理部将在工作实践中不断改进工作方法，逐步完善各项管理体系，最终为公司的销售提供便利。

客户管理部：朱碧洲
2011-9-27
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

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宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。