智能手机用户体验的影响因素研究

智能手机用户体验的影响因素研究

作者：司亚清刘蕾

来源：《软件》2015年第03期

摘要：本研究运用关键事件法，通过收集智能手机用户使用经历中的满意因素和不满意因素，探析智能手机用户体验的影响因素。最终识别出7大类、21小项影响智能手机用户体验的关键因素，旨在为改善和提升用户体验提供新的视角。

关键词：智能手机；用户体验；关键事件法

中图分类号：TP273 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2015.03.022

本文著录格式：司亚清，刘蕾，智能手机用户体验的影响因素研究卟软件，2015，36（3）：111-115

0.引言

随着移动互联网技术的飞速发展，智能手机作为接入移动互联网的重要终端设备也迅速发展起来。目前，市场上的智能手机层出不穷，纵观终端市场的产业生态，手机评测的关注重点在各环节中具有较大的差异。具体来说，终端设备制造厂商更多地关注产品外观设计、用户操作便捷性，以及操作系统的UI友好程度等；应用开发商的评测体系则更偏向于应用的服务质量和应用优化效率；运营商作为产业生态中的重要一环，其核心关注点主要表现在应用软件的承载平台及业务运营环境给用户的直接体验。

总体看来，对于智能手机的评价还主要集中在对其硬件、软件性能的检测。但对于智能手机本身，基于用户体验方面的改进是十分重要，也是目前欠缺的。而了解智能手机的用户体验的影响因素就能够有效地了解智能手机厂商在哪些方面进行改进，才能更直接、更有效地提升用户体验。因此本文运用关键事件法对智能手机用户的影响因素进行研究。

1.研究方法

关键事件法又称关键事件技术，是通过搜集关键事件，并根据内容分析法进行分类的一种研究方法。起初，关键事件法用于识别员工绩效的关键性因素。其理论基础是每种工作中都会发生一些导致成功或失败的关键事件，业绩好的员工在这些事件中表现出色，而业绩差的员工正好相反。随后，关键事件法不断发展完善，其应用领域也不断扩大。Bitner等学者将关键事件法作为服务质量测定工具，通过收集和分析关键事件，来测量顾客的满意度。他们将关键事件定义为顾客满意或不满意的服务接触。本研究利用此方法通过对关键事件进行分析，以发现和分析潜在的关键因素。

2.研究过程

2.1关键事件收集

本研究通过调查和收集智能手机用户使用体验中的最满意因素和最不满意因素，并对数据内容进行定性分析，识别出关键事件，在此基础上识别出智能手机用户体验的影响因素。数据的收集通过两种方式：

2.1.1访谈

在问卷调查之前，本文先对智能手机用户进行面对面的访谈，采用开放性试题的方式，使受访者能够畅所欲言表达对手机的用户体验方面的感受。通过访谈获得一部分数据，并为之后的问卷调查积累经验和具体的问题题项。访谈内容包括：

（1）请回忆一下在最近一年使用您的智能手机的过程中，让您特别满意或特别不满意的经历

（2）请描述一下当时的心理感受，是什么原因使您觉得特别满意或不满意。

（3）在何时、什么情境下发生了该事件；

（4）请描述一下当时的反应，包括情绪反应和行为反应。

2.1.2问卷调查

在进行完第一步的访谈后，编制问卷，进行问卷调查。问卷调查的问题和访谈中的问题基本一致，并在此基础上搜集了被调查者的性别、年龄、使用的手机品牌及型号这些重要信息。

通过以上两种方法，本研究最终得到样本量264个，其中30个来自访谈，234个来自论坛。

2.2关键事件的识别

数据收集完成后，需要进行关键事件的识别，Bitner等提出关键事件应该满足：

（1）涉及用户与系统之间的互动；

（2）从用户的角度看，是要很满意或者很不满意；

（3）是一个独立的事件；

（4）具有足够多的细节，能够体会到用户当时的情境。

根据以上标准，本研究最终确定了239个符合要求的关键事件，在此基础上进行深层次的分析。

2.3分类过程

数据编码过程由笔者完成。通过对收集的关键事件反复阅读，进而深入分析，识别影响用户体验的关键因素，确定分类的层次和名称。为了确保分类的准确性，在实施关键事件的分类时，采用Glaser提出的反复比较法（constant Comparative Method），其应用流程如下：

（1）对每一个事件反复解读，发现该事件反映的核心问题，归纳为事件属性。

（2）通过对属性的概念分析和属性之间的关联分析，衍生出相应的类别。

（3）对同一类别的事件反复比较，以明确类别的主题概念。

（4）对不同类别之间的事件持续比较，以明确类别之间的界限和关联。

为确保分类的有效性，本研究先以二分之一数量的关键事件进行分析，初步确定分类框架，再以另一半关键事件验证这个分类框架。在分析过程中发现，一个用户提及的使用经历可能涉及不同方面的影响因素。例如，一位用户描述自己对于智能手机的不满意的方面就提到了几点：电池不耐用、安全性低。在这个描述中，影响用户体验的因素就包括手机性能和安全性两个方面的内容。

3.结果和讨论

通过对关键事件进行内容分析，本研究对用户体验的影响因素进行建构，将关键因素归为7大类，21小项。

3.1性能方面

在性能维度下，本研究归纳出7个关键因素，如表1所示。

运行速度是指手机在运行过程中是否出现卡顿、反应速度慢的现象。电池性能是指手机电池是否不耐用和电池是否老化严重。网络连接是指无线连接的稳定性。系统稳定性是指系统在运行中是否经常出现自动关机、重启、闪退的现象。信号稳定性是指手机是否存在掉线和信号不稳定的情况。内存大小是指手机自带内存是否能够满足用户的需求。发热情况是指手机在使用过程中大量发热的情况。

在关键事件中，用户抱怨在使用手机的过程中经常出现卡顿的现象、电池不耐用、老化得快、系统不稳定，经常出现死机等现象、内存不够或内存不可扩容，并且在遇到这些问题时，很多用户表示曾经有过想要更换手机的想法。相应地，在满意的方面，很多用户提到手机很流