质量管理体系与顾客有关的过程控制程序参考模板范本

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1 目的
明确顾客的要求并形成文件,通过评审和沟通,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2 适用范围
本程序适用于顾客要求的识别,产品要求的评审及与顾客的沟通。

3 职责
3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。

3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性,包括价格条款及货款支付方式。

3.3 总经理负责审批项目合同。

4 工作程序
4.1 订单的接收
销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后,登记在“合同登记表”内。

4.2产品要求的确定
4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。

产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。

4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限,业务人员必须上报部门负责人共同商定。

4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的,由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调,最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。

其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。

4.2.4如果三方未到处共识的,须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。

如仍然不能达成的,由部门业务人员将资料作为备用文件存档。

4.3 对产品要求的评审
大额合同必须经过总经理的审批后,方可签订合同。

4.4 合同的签订和执行
4.4.1合同评审后,由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客,并将相应的信息以书面形式传递到相关部门,作为商品采购等依据。

4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。

4.5合同的修订
当合同要求由于某种原因需要变更时,应修改相应的文件(如合同、定单等),并把变更的要求与顾客协商一致,并通知相关部门或人员。

必要时,
如作较大更改,则对更改的内容还需再评审。

4.6 产品的配送
4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查,如车辆的防水情况,有无防水设施及设施可用情况(如篷布)、车辆有无安全设备。

(如灭火器等)、有无行驶资格,及车辆运输运资格等。

4.6.2 产品装车完毕后,按客户要求的到货时间,敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。

4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。

4.7与顾客沟通
4.7.1在产品售出前及销售过程中,销售部应通过多种渠道(如网上宣传、交易会等)向顾客介绍产品,回答顾客的咨询,并予以记录。

4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

4.7.3产品售出后,要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意。

4.8保存与合同评审相关的记录。

5 相关文件
《顾客满意度测量控制程序》
6 记录
6.1 合同登记表
6.2 合同、订单评审记录
6.3 顾客投诉及处理情况登记表。

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