CIOT-W-QMD-014 售后不良品维修流程 V1.2
售后维修流程管理制度
售后维修流程管理制度一、背景介绍随着科技的发展，产品的使用寿命逐渐延长，售后维修成为企业重要的服务环节。
为了提供高效、优质的售后维修服务，确保客户的权益得到充分保障，本公司特制定本售后维修流程管理制度。
二、售后服务流程1. 售后服务申请客户在发现产品故障后，可以通过以下途径申请售后服务：- 电话：拨打客服热线，提供产品信息和故障描述。
- 官方网站：在售后服务页面提交在线申请，提供产品信息和故障描述。
- 门店：携带故障产品前往指定门店，填写售后服务申请表格。
2. 售后服务受理- 客服人员收到售后服务申请后，将进行初步核实，并为客户开立售后服务工单。
- 工单中包含客户信息、产品信息、故障描述等关键信息，以便后续处理。
- 客户收到工单后，应妥善保管，以备跟踪查询使用。
3. 售后服务处理- 进入售后服务处理阶段后，客户可以根据工单上提供的联系方式随时查询维修进度。
- 维修人员根据故障描述进行排查和检修，确保故障准确定位和高质量维修。
- 维修过程中，如出现需要更换零部件的情况，维修人员将与客户协商并征得其同意。
- 维修完成后，维修人员进行全面测试，确保产品功能恢复正常。
4. 售后服务验收- 维修人员将维修完成的产品交还客户，并填写售后服务完成报告。
- 客户应仔细查验产品，确认维修情况满足预期，如发现问题应及时与维修人员协商解决。
- 客户在满意维修结果后，需签署验收单，并表示对维修结果的认可。
5. 售后服务反馈- 客户可以在维修完成后，通过官方渠道或进行服务评价和反馈，以帮助公司改进售后服务质量。
- 公司会定期对售后服务进行分析和总结，针对客户反馈的问题进行改进和优化。
三、售后服务承诺1. 响应时间承诺- 在客户提出售后服务申请后，公司将在24小时内响应，并给予初步处理意见。
- 如需上门维修，公司将尽快安排维修人员，并提供具体上门时间。
2. 维修质量承诺- 公司承诺通过合格的维修人员进行维修，确保维修质量与原装产品质量相同。
售后维护部门工作流程及规范(全套)
售后维护部门工作流程及规范(全套)一、概述本文档旨在规范售后维护部门的工作流程，并提供相关纪律和规范指南，以确保高效、有序地执行售后服务工作。
本文档适用于所有售后维护部门的员工。
二、工作流程1. 接收报修请求- 接收并记录客户报修请求，确保所有必要信息完整。
- 按照优先级分类报修请求，确保及时处理紧急问题。
2. 问题评估与分派- 根据报修请求的内容和相关记录，评估问题的严重程度和所需的维修服务。
- 确定最适合的维护人员进行处理，并及时分派任务。
3. 维修与处理- 维护人员按照规定的维修参考文件进行维修工作。
- 在维修过程中，及时与客户沟通并提供必要的解释和建议。
- 完成维修后，确保对维修过程进行详细记录，并妥善保存。
4. 维修验证与客户验收- 在维修完成后，维护人员进行相应的维修验证，确保问题已彻底解决。
- 与客户联系并安排维修验收，确保客户满意度达到预期水平。
5. 报告与总结- 定期生成维修报告，包括维修统计数据和维修质量评估。
- 对维修工作进行总结和分析，提出改进意见和措施。
三、规范指南1. 值班制度- 售后维护部门应根据工作量和客户需求，合理安排值班人员，确保24小时内有人响应客户报修请求。
- 值班人员应按照规定要求保持通讯畅通，及时响应和处理问题。
2. 维修参考文件- 维护人员应熟知和遵守公司提供的维修参考文件，包括维修手册、工作指导和安全操作规程。
3. 客户沟通- 维护人员应以友好和专业的态度与客户沟通。
- 在沟通过程中，尽量使用简明扼要的语言解释问题和提供解决方案。
4. 维修记录- 维护人员应对每个维修过程进行详细记录，包括问题描述、维修步骤和所用材料等。
- 维修记录应妥善保存并及时归档，以备查阅和分析。
5. 维修质量评估- 售后维护部门应定期对维修质量进行评估和检查。
- 基于评估结果，采取必要的改进措施，提高维修效率和质量。
以上是售后维护部门的工作流程及规范，所有员工应严格遵守。
如有任何疑问或建议，请及时与主管领导联系。
产品售后维修流程
售后服务售后维修流程1.目的明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。
2.适用范围报修、投诉受理（回访）和维修人员。
3.定义无4.责任和流程4．1 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》（重大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员；4．2 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包” 期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，应及时与客户说明，并及时按《配件领用流程》领用零配件；4．3 维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记录单》；4．4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员；4．5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》，对用户不满意的情况及时向主管领导反映；4．6 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。
5.附件：售后服务售后维修流程《客户报修（投诉）记录单》《售后服务维修记录单》《月度电话回访记录》负责部门售后服务售后维修流程流程备注售后服务回访人员售后服务回访人员售后服务回访人员维修人员维修人员维修人员客户报修（投诉）记录单日期：记录人：Nn售后服务― 表格－001售后服务维修记录单维修单位：N Q一联：存根第二联：售后服务第三联：客户售后服务― 表格－002月度电话回访记录本月电话总数：100%售后服务― 表格－00。
服务售后质量问题处理流程
服务售后质量问题处理流程
目标
本文档旨在说明我们公司在处理服务售后质量问题时所遵循的
流程。
通过标准化的流程，我们可以高效地解决客户遇到的问题，
并确保客户满意度。
流程
1. 问题报告问题报告
- 客户遇到问题后，应尽快向我们公司报告问题。
报告方式可
以是电话、电子邮件或在线提交。
- 我们的售后团队将记录客户的问题并分配给相应的售后人员。
2. 问题分析问题分析
- 售后人员将与客户进一步沟通，了解问题的具体细节和背景。
- 售后人员将收集并分析客户提供的相关信息，以便更好地理
解问题的本质。
3. 问题评估问题评估
- 售后人员将根据问题的严重程度和影响范围对问题进行评估。
- 评估结果将有助于确定解决问题所需的时间和资源。
4. 问题解决问题解决
- 在评估完问题后，售后团队将根据问题的性质和客户的需求
制定解决方案。
- 售后人员将与其他部门（如技术支持或质量管理部门）合作，确保问题得到适当和及时的解决。
5. 解决方案验证解决方案验证
- 解决问题后，售后人员将与客户核实解决方案是否满足其需求。
- 客户的反馈将被记录并用于改进我们的服务和产品质量。
总结
通过以上流程，我们公司致力于提供高质量的售后服务。
我们重视客户的反馈，并以专业的态度和高效的方法解决各种服务质量问题。
我们将继续努力改进流程，以确保客户满意并建立长期的合作关系。
如果您在使用我们的售后服务过程中遇到任何问题，请及时与我们联系，我们将尽快为您解决。
Thank you.。
产品售后环节故障定位流程
产品售后环节故障定位流程In the product after-sales service process, one of the key challenges is effectively locating and diagnosing faults. This is crucial in order to provide timely and accurate repairs, minimize downtime for the customer, and ensure customer satisfaction. 故障定位流程是产品售后环节中的一个关键挑战，有效地定位和诊断故障至关重要，以便提供及时准确的维修，最大限度地减少客户停机时间，确保客户满意度。
One important aspect of fault locating is having a systematic approach to troubleshooting. This involves following a series of steps to identify the root cause of the issue, rather than just addressing surface-level symptoms. 故障定位的一个重要方面是采取系统化的故障排除方法。
这涉及按照一系列步骤来确定问题的根本原因，而不仅仅是处理表面症状。
In order to effectively locate faults, it is essential for after-sales service personnel to have a deep understanding of the product and its components. They need to be familiar with the design, functionality, and potential failure points of the product in order to accurately diagnose any issues that may arise. 为了有效地定位故障，售后服务人员需要对产品及其组件有深入的了解。
产品质量问题及售后服务处理流程
产品质量问题及售后服务处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!产品质量问题及售后服务处理流程一般包括以下几个关键步骤，旨在高效解决客户问题，提升客户满意度，同时优化产品质量和管理流程：### 产品质量问题处理流程1. **问题接收与记录**：- 客户通过客服热线、电子邮件、官方网站、社交媒体或实体店等渠道提出问题。
产品故障报修服务流程
产品故障报修服务流程英文回答：When it comes to the product fault reporting service process, there are a few key steps to keep in mind.1. Contact Customer Service: The first step inreporting a product fault is to contact the customer service department of the company from which the product was purchased. This can usually be done through a phone call, email, or online chat.2. Provide Product Information: When reporting the fault, it is important to provide as much information about the product as possible. This includes the model number, serial number, and a detailed description of the fault that is being experienced.3. Follow Troubleshooting Steps: In some cases, the customer service representative may guide the customerthrough troubleshooting steps to see if the fault can be easily resolved. This may involve performing certain actions or tests on the product.4. Arrange for Repair or Replacement: If the fault cannot be resolved through troubleshooting, the customer service representative will typically arrange for the product to be repaired or replaced. This may involve sending the product to a service center or having a technician come to the customer's location.5. Follow-Up: After the repair or replacement has been completed, it is important for the customer to follow up with the company to ensure that the issue has been resolved to their satisfaction.中文回答：在产品故障报修服务流程中，有一些关键步骤需要牢记。
OTCWI-Y-011车间不良品处理流程
欧帝思光学玻璃有限公司
作业指导书(
文件编号： OTCWI-Y-
文件名称：
车间不良品处理流
执行部门： 各相0关11部门
1.车间退料时间定为每天16:00-17:30, 每天一次. 2.退料单据需经PMC部签名确认. 3.车间将已完成全部签名的单据及物料交由仓库人员接收. 4. 对外加工商退回本厂的不良品由IQC在检验单上填写处理意见.
1.仓库人员根据品质处理意见对不良品分类摆放，设报废、待处理 、退供应商/加工商、三大类。 2.对于退供应商/加工商的物料及半成品仓库人员在1个工作日内要 完成退料工作. 3.对于报废物料先摆放于指定区域,待有一定数量时,由仓库填写报 废申请单,经相关人员签名后进行处理.
意见，（例：退加工商 让步接受），原则上 的不能退仓，报废及 程部人员签名确认，
退料单
行分类处理，车间人 次.
库人员接收. 单上填写处理意见.
退料单
放，设报废、待处理
人员在1个工作日内要 报废申请 单
数量时,由仓库填写报
生效日 期
1． 物料员对生产线上出现的不良半成品、原材料分别在每天11:00 及17:00前整理分类并标识，主要按物料名称、来料不良、人为不良 进行分类。 2. 退料单及物料由车间交至品质部IPQC处初步确认。
1. IPQC接到退料单后，对所整理出的不良品每种物料按20%进行抽 检，如发现实物不良与标识及单据上的不良现象不符合超过3%时， 则该物料退回车间重新分类。 2. IPQC根据抽检结果在退料单上签署姓名及意见，（例：退加工商 、退供应商、报废、车间返修、退仓待处理、让步接受），原则上 除单片半成品及来料不良外，其他半成品不良的不能退仓，报废及 让步接受的需经品质部组长以上人员加签及工程部人员签名确认， 如意见不统一时，由品质及工程经理协调。 3.车间人员根据品质部签署的意见对不良品进行分类处理，车间人
不良品维修流程
浙江点金照明有限公司文件名称：不良品维修流程文件编号：WI-EN-版本版次：A/0总共页数：页修订日期：2016年5月4日生效日期：2016年5月4日编制：______________审核：______________批准：______________1 目的为了规范不良品的维修，使不良品能有效、快捷的返修，避免影响生产流水线作业，同时根据不良品维修情况改善产品品质。
2 范围适用于本公司灯具产品。
3 职责3.1 工程部：指导维修作业，统计和分析维修记录并实施对策；3.2 生产部：规范落实维修作业，监督不良品进出维修过程；3.3 IPQC：确认不良品分类和维修后品质；4 内容4.1 不良品分类和标识4.1.1 SMT车间：不良品来源目检或测试站，分为外观不良和功能不良，目检站产生的外观不良品用不良箭头标签标识不良部位，测试站产生的功能不良品用不良标签标识并在标签上写明现象，如不亮、独眼、色差等，不良情况同时记录在生产不良报表上。
4.1.2 PCB车间：不良品来源功能测试站（补焊目检站不良品由补焊线返修），测试站产生的功能不良品用不良标签标识并在标签上写明现象，如不亮、功率高、色差等，不良情况同时记录在生产不良报表上。
4.1.3 组装车间：不良品来源外观目检站、功能测试站和暗房测试，外观目检站产生的不良品用不良箭头标签标识不良部位，功能测试站和暗房测试站用不良标签标识并在标签上写明现象，如不亮、功率高、色差、无感应等，不良情况同时记录在生产不良报表上。
4.1.4 包装车间：整灯不良品退给组装车间，组装车间根据分类标识。
4.2 维修作业4.2.1 送修：不良品分类标识后由班组长确认，并送至维修站，填报《不良品送修表》，包含日期、产品名、订单号、投入数、不良现象、不良数、送修人等信息，并由维修员确认查收。
4.2.2 维修：维修员需经过工程部培训上岗，新产品另需专项培训，维修OK后去掉不良标签，并于线路板上记号笔打点，表示维修品，与正常品区分，同时根据情况分类记录于《不良维修记录表》：焊接不良（如虚焊、连焊等）、来料不良（如焊盘少、线路断等）、元件不良（如破损、击穿等）、外观不良（如部件划伤、元件浮高等），除了随时填写的维修内容，表中需根据送修单填写订单号和投入数。
售后服务流程及常见故障处理
15
C2系统输入
对于重大客户投诉及客户索赔的案例需由专人录入C2 系统，并由相关部门跟踪处理结果。
16
蒸发式冷气机常见故障处理及原因分析
• 冷气机常见故障
1.通电或开机10秒左右故障指示灯显示 2.开机开关跳脱。 3.电源指示灯不亮 4.不送风或风量小 5.排水阀漏水 6.面板故障 7.调速板故障 8.风管漏水 9.机器噪音大 10.面板控制失灵或无显示
蒙特科瑞莱工业冷气机售后服务
编制：祁美权
1
• 技术服务部主要工作
一、维修品收发 二、客户投诉处理 三、延伸服务
2
维修品收发流程
接受维修品：接收市场退回的维修品，包括托运和快递的零部件。 判定保修期限：整机保修期限为2年，风叶，电机，电路板2年，其他部件如接触器，排水阀， 进水阀，水泵，水位保修期一年。以上日期从产品出厂之日统计。对于保修期外的不良品拒 收并通知经销商处理 填写零部件暂收单：包括物料编码，规格，数量及经销商。快递费用统计：(1) 本月快递费用 将顺延到下月提交（因快递公司与我司对账较迟后）。(2) 国内销售由祈美权做好每月快递台 账，次月3号前提交。(3) 国外销售由梁欣玲做好每月快递台账，次月3号前提交。(4) 品保中心 由陈普照做好每月快递台账，次月3号前提供。 保修期内配件更换：(1) 本月配件损失费用沿用上月统计方法：以实际发出配件统计费用。(2) 因配件损失费用在报废过程中产生，4月份开始将以实际报废的售后配件统计为准由品保中心 梁羡伟提供当月的报废申请单（次月3日前提交）。 要求事项 (5) 属Warranty的快递单,加盖Warranty章区分,请HR分开记录,便于费用区分(财务要求) 审核：将暂收单交技术服务部经理审核。 交接：将暂收单红色联连同不良部件交品保中心接收处理。 维修不良品报废：对于没有维修价值的不良品报废有品保中心提出。技术服务部经理，品保 中心经理审批后执行报废处理。 不3良品信息反馈：对于批量性不良，售后专员要及时提出并以客诉单形式提交相关部门并推
售后LC001-售后服务管理流程
质量信息反馈分析记录落实方案
实施
记录
结束营销中心在接到客户反馈的质量信息时，通知相关部门
技术部和质量管理部负责验证不合格品及分析造成不合格的原因，并由质量管理部作好检验记录
根据产品问题发生的情况，落实是安装指导、安装施工、返工、返修、新制等，或需派人前往现场服务的。
生产部根据技术部和质量管理部作出的解决方案，安排作业人员返工、返修、新制等；或需派人前往现场服务的派人前往现场服务（技术指导或安装施工）。
质量管理部存档，需填写《质量信息反馈》给相关部门，并跟踪处理情况。
流程名称设备租赁管理流程
文件受控状态
文件管理部门
销售分公司设备库设备管理部售后服务技术人员相关制度/表单开始
提前三天申请并上交
根据所需型
号准备设备
填写《设备出入
检查表》和《出
门证》
设备管理部确
认签字并盖章
当场验设备能否
正常使用，双方
确认签字交接
五日内办理租赁手
续，否则申请单作废
正确的使用设
备，施工完成返
回公司
验收设备是否
损坏、丢失、脏
乱
有损坏按公
司规定处理
正常入库
结束
3.设备租赁费用办理流程
流程名称
设备租赁费用办理流程
文件受控状态 文件管理部门
设备工具库
售后部门负责人
租赁部门
审计部
总经办
财务中心
相关制度/表单
开始
抽取设备检查表
计算设备租赁价格
审
核签字
缴
纳费用
结束
核对设备返回登记
审核签字
审核签字
审核签字。
维修之售后操作流程
售后操作流程
受理 随时 各门店、售后
按售后操作手册操作
QC接收并安排维修 随时 QC
接收维修件
随时 售后
按维修内容、发票、挂牌或其他购买日期 凭证判定是否属于免费维修
QC确保在22个工作日内维修完成并 对维修好的产品进行全面检查确保
没有问题后交售后签收 随时 QC
作流程
流程编号 制订日期 制订人 核准人
品牌部-002 2010/8/20
姚永勤 DAISY
与客人或门店确认维修内容
收到维修件当天 售后
如不属于免费维修需同时与客人确 认维修费，具体请见收费标准
登记后转交QC签收
随时 售后
售后再对维修产品进行检查 确认无误后通知对方接收、
寄出并登记
பைடு நூலகம்随时
售后
如有维修费： 1、直接寄回客人的待客人将维修 费汇到公司帐上后再寄客人 2、寄回门店的请门店负责向客人 收取后再将维修包给客人并将维修 费转售后交财务入账
不良品维修流程文件(内容)
程序文件不良品维修管理程序页码第 1 页共4 页文件修订记录修订日期版本修订内容修订部门修订人备注2011-3-13 A/01 修改内容5.1,完善了工作流程及流程说明工程部郭祥程序文件不良品维修管理程序页码第 2 页共4 页1. 目的：规范不合格品的维修过程，使不良品能得到及时和有效的维修。
2. 适用范围：适用于COMS手机摄像头生产部不良品的维修管理。
3. 定义：无4. 职责：4.1 生产拉长：安排维修不良品和维修后的物料处理。
4.2 功能维修员：功能不良品的确认，，维修，标记及记录。
4.4 PE技术员，维修组长：参与分析功能不良品。
4.5 物料员：负责不良物料退仓及维修所需物料领取。
4.6 员工：维修后的产品重新进行生产。
5. 工作流程图及流程说明：5.1 工作流程图见第二页《不良品维修管理流程图》6. 生成记录（表单）《维修记录表》《维修不良统计表》7. 附件无程序文件不良品维修管理程序 页 码第 3 页 共4 页5.工作流程及流程说明：注意：*1.钢板加热温度160~180℃,加热时间3~5秒后用镊子将镜座取下。
*2.加热平台温度100~120℃加热后用刀片刮去芯片周围黑胶，切勿刮伤芯片、电容、FPC 。
*3.在维修过程中需经外观检查FPC 有无损坏及来料不良等现象并及时挑出。
不良品确认 不良品区分产线不良品 功能不良（无图、鬼影、色点、黑、白屏、）维修测试测试OK投入产线生产缝隙投入产线生产模糊 （已点胶）扭镜头调焦更换镜头调焦OK投入产线生产脏点清洁芯片 镜头组装镜头调焦OK投入产线生产拆镜头（镜座）*1刮黑胶 *2维修组维修 *3功能测试拆镜座（镜头）*1刮黑胶 *2拆镜座 （镜头）*1程序文件不良品维修管理程序 页 码第 4 页 共4 页5．工作流程及流程说明：注： 一．此过程确认产品不良现象（判定PIN 脚有无开路、短路）使用度信三合一主板进行测试。
并将开路、短路产品区分放置进行分类维修。
汽车维修售后服务维修流程
服务流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。
2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。
为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。
陪同客户结帐。
3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。
6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。
7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。
流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主动接触二、预约流程四、目录报价流程五、顾客关怀六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程（二）、维修技师工作排程（三）、增修流程七、预先捡料流程八、工单处理和工作品质流程（一）、技师维修流程（二）检验流程（三）返修流程（四）、洗车流程九、完工和开立结帐明细表流程十、提供车主信息及交车流程十一、维修后顾客追踪流程十二、预防再发补充流程一、重大事故处理流程（一）、对内：二、急救处理流程三、工位处理流程四、专用工具采购与领用流程五、接待室管理流程1、接待客户2、室内管理DCRC工作流程一、新车电访流程二、维修后追踪流程三、顾客抱怨处理流程1、抱怨电话接听与处理总流程2、销售/服务抱怨处理流程3、紧急事故处理流程4、抱怨解决后追踪流程5四、服务稽核流程1、服务专员服务专员服务稽核流程目前共有24项内容，根据实际情况以后可作适当删增。
产品售后质量问题处理流程
产品质量问题处理流程1.0 目的解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。
2.0 适用范围本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。
3.0 职责3.1销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。
3.2工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责对相关人员进行技术培训。
3.3总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。
3.4生产单位负责执行纠正和预防措施。
4.0 程序4.1销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。
4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部负责解释或联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。
4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。
4.1.3销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导致不良品比例超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》;如客户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》;因同种机理导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》;各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。
从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。
4.1.4造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。
4.1.5对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。
4.2工程部向销售部及时提供每种产品的规格书、产品性能指标、特殊要求等产品信息以及质量认证和试验的有关资料，必要时对技术服务中心有关人员进行技术质量培训。
售后工作流程
售后工作流程第一篇：售后工作流程售后服务流程：1、办公室文员接到客户报修后，须详细、准确地记录客户资料(包括工地名称、联系人、联系人电话、故障申告的详细内容)，并详细填写《售后维修单》，如客户有具体的要求和维修时间需要特别说明，然后粘贴在办公室的黑板上。
2、由工程部负责人安排公司维修人员联系客户上门维修。
如客户在来电时未确定维修时间的，要求维修人员须在接到通知起24小时内与客户约定维修时间并上门维修。
（特殊情况除外）3、公司上门维修人员根据实际情况维修后，须将维修结果告知客户，若当时未修好，还需要再次上门维修的，必须将需要再次上门维修的实际情况告知给客户；维修时所增加或更换的设备及材料需要在《售后维修单》写明，且需要客户在《售后维修单》上签字确认。
4、维修人员返回公司后，必须将客户签好字的《售后维修单》交给办公室文员，并将实际维修结果一同告知。
若有需维修或故障部件带回公司维修的，需要贴上标签并注明故障原因，由办公室文员即时返厂维修。
第二篇：售后工作流程售后服务工作流程一、售后仓库1、仓库管理人员由陈超负责2、物品的存放和管理二、经销商配件订购1、服务营销部内勤人员（何媛）根据“经销商配件订单”，填写“收发传真登记表转交（侯玲）开出库单。
三、配件出库1、服务营销部依据经销商需求，部门仓库内进行备货、校对、核准、包装，做好‘包装记录’、并在配件外包装箱上粘贴‘出库单’。
2、服务售后部发货员根据“出库单”规定的发运方式，结合实际情况，及时发运；并按不同发运方式，填写不同的发运单据。
3、服务售后部发货员将粘贴好“物流单”的配件包装箱移交给物流部，并进行单据移交和签收。
4、如未能及时发运，物流部根据实际情况决定是否退回服务售后部；以物流部牵头找出原因和责任部门，并进行持续改进。
5、客服部及时提供“整车发运计划”，物流部对服务营销部移交的配件包装箱进行装车发运。
不随车发运配件或漏发配件由服务营销部组织快递或物流进行发运。
售后问题处理流程
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质量问题的其他处理方式
买家退款流程
• 第一步：买家需要迚入“我的淘宝”-“我是买家”-“已买到的宝贝 ”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。 • 第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入 需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“ 立即申请退款”。 • 第三步：当退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，买家实际 完成退货后，（买家已经寄回商品，有快递单号的情况），买家可以 操作点击“退货给卖家”。 • 第四步：买家选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确 认”。 • 第五步：买家操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待 卖家确认收货”
质量问题的 处理方式
• 买家要退的，承担运费为买家退款。 • 买家要换的，承担运费为买家无条件换货。 • 但是垫付的运费必须是我们限定的快递，在买家寄出物品之前必须要 和买家说明只能发哪些快递 • 对于一些特殊的活动商品，有一些比较偏进的地区由于快递费用较高 ，建议买家直接退款不要换了，如果强烈要换的还是尊重买家的选择 。 • 对于色差严重的那么可以跟买加保证我们确实是实物拍摄，但是由于 批次的不同导致一些商品的颜色有所差异要求买家退货 运费由我们为 买家承担，如果买家要求要换货的尽量要求买家换其他的颜色戒者他 款。产生差价在5元以内我们可以为买家免除。 • 关于尺码相差较大，淘宝规则是在3厘米以内是符合的，在3厘米外的 属于商品质量问题，首先这类问题我们是要确定是尺码问题的范涛还 是商品质量问题的范涛。。如果达到质量问题的范围那么我们建议买 家退货戒者换，运费也是由我们承担。换的话建议买家选择他款这样 会避免再次发生这样的问题出现。
卖家处理退款流程
无论是同意买家退款还是拒绝买家退款戒者买家旺 旺都会收到相应的提示。而在买家申请退款之后 很多买家就不管了戒者不填写物流信息，所以我 们在买家寄回商品前要给买家说清楚退款流程和 处理方式。必要时可以打电话和卖家沟通。这样 方便减少我们的退款天数提高问题处理效率
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售后维修跟记录表 不良品维修单 报废申请单
6. 相关文件 6.1 售后不良品分类操作指引
7. 使用表单 7.1 售后维修跟踪记录表 7.2 不良品维修单 7.3 报废申请单
XXXXXXX 物联科技股份有限公司
4
5. 规范和要求
XXXXXXX 物联科技股份有限公司
3
售后不良品维修流程
权责部门
流程图
营销部
接收客退不良品
质量管理部
生产运营部 外协厂
外协厂
抽（分）检 下发外协厂
维修
质量管理部
外协厂
质量管理部 质量管理部
营销部 营销部
抽检
发货 收货入库 返还营销部 返还客户
结束
相关说明
使用表单
1.1 营销部收到客户端退回不良品后确认数量、包装、不良 分类是否按我司提供的“售后不良品分类操作指引”执行 1.2 以上项目确认完后将不良交接于质量管理部，做好相应 的交接信息（如客户、机型、数量，客户计划完成时间）
抄送：
会签：Leabharlann □传阅■阅后存档□保密/期限
□其他
■页数：4
更改记录
更新版次 页次
日期
更改人
更改原因
更改重点内容介绍
V1.0 V1.1 V1.2
2015-05-28 2015-11-06 2017-07-18
优化流程 优化流程
初版发行 删除《售后申请单》增加《售
后登记表》 职责定义细分
XXXXXXX 物联科技股份有限公司
2.1 售后工程师在接收到不良品后，对其进行初步的功能抽 检，抽检客户端误判率≥20%，当批次移交营销部处理 2.2 功能抽检完成后，根据外协厂信息进行分检，并做好相 应的记录（如外协厂、机型、数量、生产日期等）
3.1 售后工程师分检完成通知生产运营部安排外协厂到公司 领取不良品 3.2 售后工程师根据分检结果，给相应的外协厂下发售后维 修订单、分配L码（IMEI）；必须明确产品软件版本信息
5.1 所有售后维修合格品在发货驻厂QA工程师进行抽检 5.2 检验合格后方可正常发出，检验不合格时需退回外协厂 返工处理 6.1 驻厂QA工程师进行抽检合格及不良品（无法维修及更换 不良物料）审核完成，可以正常发回我司 6.2 售后维修合格品的出货时同样要安排我司正常品的PSMP 装盒、装箱生产流程 6.3 维修合格品和无法维修品及维修所更换的不良需要逐单 区分包装
4.1 外协厂领取不良品和售后维修订单后，第一时安排并对 应维修订单号逐单维修，如因量大无法在5个内工日完成的 批次需提供维修进度计划到售后工程师 4.2 维修人员根据售后维修订单的要求进维修，所有售后维 修合格品均需要通过正常的PSMP系统测试生产流程，并对 维修结果做相应记录 4.3 所有售后维修品，均需要按正常流程进行品质检验
7.1 售后工程师对外协厂发回的售后品（合格品、不合格 品、不良物料）进行确认，整理维修分析报告 7.2 售后工程师每批次对售后维修更换的不良物料核销，每 个季度对不良物料申请报废处理
8.1 售后工程师将维修合格品和无法维修的不良品返还给营 销部，并对接收交接记录进行账务核销，根据客户需求提 供相应的维修分析报告
1
目录
1. 目的 ........................................................................................................................................................... 3 2. 范围 ........................................................................................................................................................... 3 3. 定义 ........................................................................................................................................................... 3 4. 职责 ........................................................................................................................................................... 3 5. 规范和要求 ............................................................................................................................................... 3 6. 相关文件 ................................................................................................................................................... 4 7. 使用表单 ................................................................................................................................................... 4
XXXXXXX 物联科技股份有限公司
2
1. 目的 规范终端售后不良品的维修流程，确保维修时效和维修质量。
2. 范围 适用于终端售后不良品的维修。
3. 定义 无
4. 职责 4.1 营销部 1） 负责不良品的接收、传递、维修合格品的返还及维修报告的反馈。 4.2 研发部 1）负责协助不良品的分析、确认； 2）负责外协厂维修技能的指导及支持； 4.3 质量管理部 1） 负责客户端退回不良品的抽（分）检，根据分检情况下发工厂进行维修及 L 码（IMEI）分配 2） 负责维修报告的整理、维修合格品的抽检，及对抽检结果进行判定 3） 负责维修所需材料的申请及更换不良物料及无法维修的不良品的报废提报 4.4 生产运营部 1）负责维修品的传递及维修进度跟踪； 3）负责维修品的维修质量、维修数据的跟踪。 4）负责维修产生的损耗器件核销。
XXXXXXX 物联科技股份有限公司
Xiamen Cheerzing IOT Technology Co., Ltd.
文件名称：售后不良品维修流程
编号版次：CIOT-W-QMD-014 V1.0
拟制/日期：
文件管理部门：质量管理部
审核/日期：
批准/日期：
收文人/收文部门：营销部/事业部、生产运营部、质量管理部