执行力四部曲

执行力四部曲

在前一篇文章《文化决定组织管理的成败》中，我们剖析了文化在大型呼叫中心管理

中的作用，指出：要想建立世界一流的呼叫中心，必须要让企业文化回归本位，发挥其应

有的强大作用。文化决定企业是否会成功，文化决定企业的成败，文化决定企业的生命力

是否长久。但是，在现实中，如何将企业文化贯彻到管理中，将企业文化与管理方式相融合，也就是说，企业文化如何落地，这是一个未曾有人认真探索过的课题。一、企业文化

落地的认识到实践

文化建设的本质是实现组织行为、模式和思维的一致性。有两种表达方式：服从和认同。这两者表面上是相同的，但本质上是不同的。只有在表面上我们接受和实践，但只有

在表面上我们接受和实践。许多管理者只看到了表面上的服从，却没有探索如何将企业文

化落实到员工的执行中，以实现真正的认可。调查发现，尽管许多企业员工对企业文化的

概念有较高的认识，但他们在日常工作行为和文化要求方面存在着很大差距。这通常被认

为是企业文化没有得到落实。他们说一件事做另一件事。在企业内部，企业文化实施的关

键在于对理念的认可，以及员工和企业核心价值观的实施。这种认可不仅仅意味着所有员

工都知道企业文化核心价值观的概念，甚至不能流利地说出来并背诵。它不仅意味着员工

认可和统一文化概念的含义，而且要求员工充分、真诚地支持企业文化核心价值观的概念，并在行为中自觉实践、展示和传播。

所谓企业文化落地，是指企业文化被员工接受并自觉执行。这是一个结果，也是一个

状态。因此，企业文化落地是一种过程，包括三层涵义，一是企业文化转化为全体员工认

同的观点；二是从理论层面口号转化为制度层面的规则；三是员工在行为中自觉落实和体现。这三个环节是紧密相连、环环相扣的。企业在引进企业文化理念之后，就认为企业文

化建设工作已经完成。其实，这只是企业文化导入的开始，只是建立了企业文化理念。从

理念到企业文化真正作用，转化为员工的实际行动，体现在员工的工作行为中，还必须经

过从认识到实践的转化，这个转化过程必须经过“企业文化落地”的通道。如图1所示。

图1：“企业文化落地渠道”示意图

在图1中，左边的圆筒代表企业文化理念，右边的圆筒表示企业文化在员工行为中的

落实、执行和真正的认同，企业文化理论必须经过文化落地方案的实施这个通道才能真正

转化为员工的自觉行为，才能真正得到运用。

二、企业文化实施中存在的问题

企业文化落地，是企业文化理念在企业文化建设中的积极运用。如果企业文化的建设

到理论认识为止，那么还只是进行到一半，不能真正将企业文化落地，那么前面的工作都

将前功尽弃。目前，很多企业在企业文化建设中存在不少误区：一是简单认为企业文化就

是思想政治工作；二是肤浅诠释企业文化就是规章制度；三是普遍觉得企业文化就是文体

活动；四是片面理解企业文化就是标语口号；五是机械模仿企业文化就是企业标志。以上

几种观点都是只看到企业文化的表现形式和载体，因而都走进了认识的误区，对企业文化

的深刻内涵作了片面的理解，其局限性是显而易见的，对实际工作也十分不利。三、企业

文化落地四步法介绍

企业文化的落地是理论成果的升华和发展。企业文化概念的提出，只是我们对企业文

化管理的理念和方法有了理论上的理解。这种认识还需要在企业发展的实践中得到检验和

提高。通过企业文化的实施，企业文化的理论成果可以得到升华和发展，被员工接受并自

觉实施，从而真正实现企业文化建设的目标。

作者从自己多年的管理工作实践和呼叫中心管理经验中，总结出构建企业文化完整的、具有逻辑性的理论体系，并且提炼出一整套科学的、可操作性强的诊断评估方法，也提供

了一系列的工具，使得可以紧紧抓住企业文化落地的核心，使企业文化既实现起飞，又能

够落到实处，形成一个企业文化建设的完整流程。

企业文化四步法从四个方面构建了一个全面的文化着陆系统：价值观-管理工具-员工

行为改变-工作改进（见图2）。

图2：企业文化落地体系

在以上四个步骤的企业文化实施体系中，主要分为四个渐进的方面：1。价值观是指

对企业核心价值观内涵的深入理解；2.管理工具是将公司核心价值观转化为管理、组织思

维和员工行为相结合的管理工具；3.通过管理工具的推广和使用，引导员工思想、能力和

行为的转变；4.通过员工变动，促进组织工作绩效的提高，实现工作改进。4、中国移动

淮安呼叫中心企业文化落地系统介绍（一）企业文化落地系统建设

江苏公司客服中心淮安分中心为了深入推进企业文化建设，系统地设计了公司企业文

化落地方案，将公司核心价值管理转化为更具有操作性的管理工具，通过管理的工具的推

广和使用推动员工的行为改变，通过员工思维、能力和行为的改变促进组织工作绩效的改进。该方案通过三年规划和实施，已经得到有效实施并取得显著成效（见图3）：

图3：企业文化落地方案系统图

从图3中可以看出，企业文化落地方案主要分为如下四步：

1.对公司核心价值观的理解：中心全体成员首先深刻理解公司“诚信、健康、完美”

核心价值观的含义；

2、管理工具的设计：针对公司核心价值观，中心创新设计了“核心价值观五项修炼”落地方案，分别从品格、思维、情绪、行为、成长五个方面来提升员工，将公司核心价值

观转变为管理、组织思维、员工行为相结合的管理工具；

3.行为变化的测量：为了测量和量化管理模式的应用（即员工行为的变化程度），中

心为员工设计了五个质量测量模型；

4、工作改进的效果：为了解企业文化建设对组织工作绩效的提升效果，中心对员工

素质能力的提升情况、员工自身和公司价值的一致性、员工心理健康程度、员工流失率和

服务质量进行了跟踪测量。（二）企业文化落地方案

在中国移动“诚信、健康、完美、完美”的核心价值观的基础上，中国移动淮安呼叫

中心在2022年3月提出了“五个核心价值观培育”的企业文化实施方案。该计划从性格、思维、情感、行为和成长五个方面有效实施了公司的核心价值观，将公司的文化理念转化

为五种可执行的管理工具，这是（见图4）：1关于员工性格的“至善如水”管理模式2

关于员工思维的“层级模式”管理模式3关于员工行为的“及时转向”管理模式

4.关于员工心态的“魔方理论”管理模型

5.关于员工成长的“经营自我”管理模型

真正做到文化与管理、文化与员工思维、文化与员工行为相结合。

图4：中国移动“核心价值观的五项修炼”企业文化落地方案

中心“五大培育核心价值观”企业文化实施方案在中心的推广和实施中取得了良好的

影响。价值观分为五种管理工具，更具个性化和针对性；它将价值观转化为管理工具，并

将价值观与管理思维进一步融合；企业文化落地计划通过图表的方式进行宣传和实施，以

便于员工的理解和传播；该方案中的所有模型、图表和表达均源自员工的常用词汇，便于

员工接受和进一步推广。文中给出了一个例子加以说明。

例如管理模型二：关于思维的“层次模型”（见图5）

图5：“五育核心价值”落地方案管理模式图2：层级模式

在组织管理中，当员工绩效不好的时候，很多人首先采用考核的方法，但是考核不一

定是解决问题的有效办法。图5中说明，导致绩效不好的原因可能是多个方面，并且问题

的层次也不相同，如可能是环境、行为、能力、思维等多种原因。不同层次的问题应该有

不同的解决方法。如是环境的问题，则处理的方法不应该是考核员工，而是管理者要去改

变工作环境；如果问题原因是能力问题，那么应该加强培训和能力提升，而不是简单的考核。因此，解决问题前，首先要定位问题发生的层次，不同层次的问题，有不同的解决方法，将低层次的问题放在高层次上，可能易于解决；反之，可能不易解决，或效率很低。

层次模型将问题的层次分为七个层次：环境、行为、能力、过程、价值观、身份和目的。管理者定义问题的级别，提出有针对性的激励措施和解决方案，然后激励员工。层级

模型的核心是要求所有员工，尤其是管理者，不要简单地处理问题，而要有能力准确分析

问题的程度，制定有针对性、高效的改进计划，并帮助和指导他人改进。根据“层级模式”管理工具，该中心开发了“引导和激励”文化素质和能力测试模型。（3）员工组织文化

行为水平的测量模型

为了使得“核心价值观的五项修炼”落地方案管理模型能够实现可测量、可量化、可

操作，加强方案的通用性和科学性，中心从2021年5月起，通过半年多的努力，建立了