供电企业客户服务投诉率的降低措施探究 张彦红

供电企业客户服务投诉率的降低措施探究张彦红

摘要：供电企业是同广大人民群众密切相关的行业企业，电力电能供应服务水

平直接影响到整个社会的运营，供电企业必须树立服务意识，将客户的诉求和愿

望贯穿于日常工作中，不断提高自身的客户服务质量，加大客户投诉服务力度，

提高客服水平，从而确保供电服务质量。只要以端正的态度对待客户投诉信息，

总结问题，对症下药，必然会促进服务水平的提升。鉴于此，本文主要分析供电

企业客户服务投诉率的降低措施。

关键词：供电企业；客户服务；投诉率

引言

供电企业从客户投诉中，认真分析电力客户需求和持续提高供电服务能力，

完善投诉管理体系，建立员工岗位风险防范制度；优化投诉处理流程，缩短投

诉处理时限；培养投诉处理专家队伍，提升处理速度和质量，降低投诉量，形成“前台服务为形象、后台服务为支撑、网络服务为基础”的服务链，构建服务短板

最佳实践平台，以切实提高供电企业营销整体运作能力，实现供电服务与业务水

平不断提升的目标。

1、客户投诉的概念

客户投诉是指消费者对商家的产品质量、服务态度等方面的问题，向商家主

管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。消费者遇到问题

时候就要进行投诉以保护自己的合法权益。供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益

而提出的诉求业务。

2、客户投诉主要原因及价值

总结以前出现的各种投诉问题发现，客户投诉大概有几个原因：①服务质量

不佳，部分员工在服务的时候，态度极其恶劣，对待客户没有一定的耐心，对客

户提出的问题没有做到相应的处理。②供电质量不佳，供电企业没有确保一定的安全性，有些工作人员没有一定的知识能力，专业技能水平不高，造成很大的安

全隐患。③部分供电企业存在一些乱收费的现象，无故收取一些费用，造成客户不满意而进行投诉。对于客户本身而言，有些客户对我国的电力法规和规章制度

没有一定的了解性，自身存在一些知识能力不足等问题。以上就是对投诉原因的

分析。

客户的投诉是对企业的一种信任，因为客户对企业的产品和服务有所期待，

所以才有可能会有所不满。当没有达到客户的期望值时，客户没有直接离开，而

是花时间和精力提出对企业产品和服务不满意，说明客户仍对企业抱有信心，相

信企业能够根据他们的意见进行改造，从而帮助企业建立和巩固自身良好的形象。只要企业可以妥善的处理客户投诉，就可以使企业获得再次赢得客户的机会。

3、供电企业客户服务投诉率的降低措施

3.1、总结探索，优化完善服务

（1）转变观念，视投诉为收获。俗话说：没有失败就没有成功。供电服务工作也是一样，只有经历过客户的投诉才能认识到自身服务的问题以及不足，才能

有针对性地改革与完善，对此，供电企业要转变观念，正确认识客户投诉，不为

客户投诉所气馁，而是要真珍视客户意见，深入、全面地分析理解客户投诉意见，进而认识到自身在供电服务、售后服务以及其他工作方面的问题和不足，将其总

结记录，为供电服务的完善打好基础。（2）根据投诉，优化完善服务。客户投

诉必然有原因、有内容，供电企业应该根据投诉内容与意见等思考、完善服务，

弥补自身工作中存在的漏洞，再根据客户所反馈的问题来深入思考、预测其他相

关管理环节可能才能存在的问题，提前采取防范措施应对问题。

3.2、确保投诉处理质量，减少再投诉

（1）公开处理过程，透明处理。为了提高客户对投诉处理的满意度，有必要向客户公开处理过程，让客户更加明白地认识到自身的意见已经得到妥善处理，

从而产生一种信任感、信服感。例如：电费收缴方面引发客户不满，客户投诉后，投诉处理部门既要向客户提供客户用电数据信息，又要将处理过程呈现给客户，

这样才能更好地消解困惑。（2）创建投诉处理查询系统。要想进一步提高投诉

处理工作质量，有必要创建投诉查询系统，把投诉的具体处理模式、流程、进展

以及结果等统一发布在这一查询系统中，对客户公开，这种查询系统公开公布的

方式能够减少客户的怀疑，也能解除客户等候过程中的焦躁心情，更重要的是公

开透明的投诉处理方式体现了投诉部门对客户负责的态度，维护了广大人民群众

的利益，这样才能拉近同客户之间距离，赢得其信任，降低投诉率。

3.3、提升优质服务及奖惩措施

各位员工在服务时，要确保服务的质量，养成优质服务的好习惯。员工法律

意识淡薄是服务安全的隐患所在。认真组织职工学习国家法律法规，严格遵照

《国家电网公司供电服务规范》执行，严格遵守服务条例，提高工作、沟通效率，为客户提供优质高效的服务才能避免问题的出现。目前客户维权意识加强，国家

监管力度加压，都要求我们要熟悉法律法规，一切遵章办事，有法可依，有法必依。公司监察人员加强对营业场所的监督检查力度，对报装接电，电能计量，用

电检查，电费抄、核、收全过程执行情况。个别员工是否有顶风违纪、蛮横对待

客户现象进行全面检查考核，发现问题，追根究源，绝不姑息。同时要求企业内

部对服务监管力度加大，完善管理制度和奖惩措施，不定期组织优质服务暗访，

一旦发现问题要及时处理，将执行不到位的个别员工的行为在内部得以纠正，对

优质服务表现优秀的员工予以适当表彰。逐渐形成对外统一的电力公司优质服务

的良好形象。

3.4、优质服务实际执行

电力公司通过注重职工思想教育，树立责任意识等措施，营造全员参与的浓

厚学习氛围，加强优质服务培训使我们日常工作的繁琐及沟通困难等问题大大降低。优质服务实际中要遵守一把手负责制度，将发生的投诉事件由处理部门一把

手负责，对确有违规服务的发生，将对投诉执行领导进行约谈，保证确实有效的

提高投诉管理水平，完善投诉流程，减少重复投诉。重点关注占比较高的供电质量、抄表催费以及电力服务类投诉，开展专业性管理，定期召开投诉分析会议，

对于已经发生的投诉事件进行细致分析，形成最佳的应对方案，跟踪整改，并吸

取经验教训，从根源上杜绝服务隐患和管理漏洞。同时认真对待客户的投诉，做

到及沟通，对问题认真分析研究并加以改进和完善，防止投诉小事件进一步恶化

和不良循环的可能。加强服务质量，在对于优质服务的培训上，还可以对一些关

于投入热线进行不断的总结，分析原因，切实落实到行动中，整体提高员工服务

水平，提高公司形象，不断的完善服务，使客户更加满意。

结束语

市场经济新形势下，作为垄断企业的电力企业也正在走向市场环境，接受着

新一轮的市场竞争，要想在竞争中取胜，就要提高客户服务水平，为客户提供满