集团官方微博管理办法

集团官方微博管理办法

集团官方微博管理办法

第一章总则

第一条为了加强集团系品牌建设、宣传企业及产品，促进客户关系、监测口碑舆论，促进各集团微博互动协同、统一管理，特制订本办法。

第二条微博管理实施分类审批。审批以OA流程审批形式。按照层级，审批划分为一类审批和二类审批。

第三条一类审批由发起人审批至集团，包括：

1、集团层面官方微博；

2、集团员工个人使用公司名义的微博；

3、各产业集团微博；

4、各产业集团决策层个人的、使用公司名义的微博。

审批流程为：责任部门/责任人发起，经品牌经理、行政及公共事务部部门长、品牌工作分管领导、总裁。

各集团微博应先由集团进行审批后报集团审批。

第四条二类审批由发起人审批至各集团，包括：

1、各集团下所属公司、单元官方微博；

2、各集团除集团决策层成员外，使用官方名义的员工个人微博。

审批流程为：责任部门/责任人，集团主管品牌工作部门长、品牌工作分管领导、集团总裁，并报集团法律与公共事务部备案。

第五条责任人、责任部门须在审批流程中出具该微博的使用方案。审批完成后，须将上述方案及相关资料报集团法律与公共事务部备案。

第六条集团及各集团官方微博的备案及撤销备案由集团及各集团各自负责。

第二章微博组织管理

第七条集团微博组织管理架构图（略）

第八条集团微博管理小组

1、集团微博管理小组人员组成

集团微博管理小组是协调各级官方微博对外一致声音的最高微博管理组织，人员组成如下：组长：集团副总裁

组员：法律与公共事务部总经理、品牌经理、媒体及公共关系经理、计划运营部项目经理管理办公室：法律与公共事务部

2、集团微博管理小组职责

（1）统筹制定各集团、下属分支机构关于微博运营管理工作的方针政策，组织、指导、管理、协调企业的微博传播工作。

（2）对各微博的运营工作进行督导、评估和检查。

（3）负责组织对微博编辑部人员进行微博营销推广培训。

第九条集团微博管理委员会

1、集团微博管理委员会成员

集团微博管理委员会是集团最高微博行政管理机构。负责系统管理、协调各级微博编辑部的日常管理运营工作，人员组成包括主管品牌工作的集团决策层成员、人资行政部门负责人、负责品牌工作人员等。

2、集团微博管理委员会的职责

（1）执行集团及集团决策层关于企业官方微博的宣传策略，督导和落实企业官方微博传播的主题与内容。

（2）规定集团各级各类官方微博宣传的主题、话题、传播任务，统一领导集团内各级各类官方微博传播与管理工作。

（3）统一领导集团内部各级编辑部的工作。

（4）审核各级官方微博发布的重要敏感微博话题、内容。

（5）审定各级各类官方微博编辑部人员的构成，制定并执行培训、奖惩方案。

（6）统一组织处理微博危机公关工作。

第十条微博编辑部

1、微博编辑部成员

拥有微博的集团本部和一线公司都要建立微博编辑部，负责规划微博内容设置和运营管理，人员组成如下：

主任编辑：集团或公司的品牌经理或公司指定的其他人员。

责任编辑：微博发布人。

2、微博编辑部职责

微博编辑部是负责官方微博运营与管理的专业机构，负责审核、发布、监测微博以及相关的数据统计工作。

第三章微博内容发布流程及维护要求

第十一条微博稿件来源

微博稿件来源为责任编辑原创稿件、员工征稿、转载稿件三种。

第八条微博内容分类

1、新闻资讯类：如企业新闻、领导人动态、焦点关注、第三方观点等。

2、文化资讯类：如文化理念、组织学习、员工风采、品牌故事等。

3、产品活动资讯类：包括促销活动、有奖征集、新品上市、产品知识等。

4、其它

第十二条微博发布流程

1、微博发布人审校

在收到微博稿件后，微博发布人对稿件进行认真审校，严把内容质量关，审稿的标准主要是检查微博稿件的形式和内容；审校之后发给主任编辑进行二审。

2、主任编辑审核

审核工作由主任编辑负责，审稿工作包括：

（1）检查微博发布人审校修改是否正确合理；

（2）对原稿和审校进行评价，给出是否建议发稿的意见。

3、集团微博管理委员会审批

原则上，审核通过后，微博发布人即可将微博文稿与匹配关联的图片、音乐、视频整合后，正式在官方微博平台发布。但对于一些重要敏感的微博话题，应报请集团微博管理委员会审批。

重要敏感的微博话题包括如下：

（1）涉及法务类#严正声明#的内容话题；

（2）涉及对谣言等相关微博危机进行应对回复的内容话题；

（3）涉及对客户投诉特殊处理和补偿的私信回复内容或对外正式发布微博的内容话题。4、其他：需要微博直播或其他需要赶时间发布的特殊事件，提前报请集团微博管理委员会同意后，微博内容可以不走审核流程直接发布。

第十三条微博内容应及时更新维护，具体维护标准见附件。

第四章企业领导人微博管理

第十四条在集团或公司中担任高级管理人员，代表集团或公司形象、冠以企业字号注册开通的个人微博，属于企业领导人微博。企业领导人微博既有个人微博属性，又兼备组织官方微博属性。

第十五条企业领导人微博代表着企业公众形象的一部分，应多发布有关企业文化、品牌建设、运营管理、团队管理等话题的内容，以及职业经验和发展思考等话题。

第十六条企业领导人微博所展现的内容，在观点言论上首先应该严谨，其次才是个性化风采；企业领导人不得发布不利于企业形象不恰当言论观点、涉及企业内部矛盾的不适宜的自我主义言论、企业内部绝密或机密的各种资料。

第五章微博互动协同管理

第十七条各集团建立微博后，必须报备到集团，集团微博管理办公室将集团系微博地址汇总，并转发给各官方微博，形成互粉。

第十八条集团微博管理办公室定期检查是否和集团其它微博互粉。

第十九条各官方微博之间应互相关注，对于优秀博文，要互动转发。企业领导人微博应与企业官方微博相互关注，产生互动。

第六章微博危机管理

第二十条微博危机元素判断

微博编辑部责任编辑通过舆情监测，监测企业官方微博出现的危机元素，如咨询、建议、抱怨、批评、投诉、负评等。及时将这些信息给其他专业的部门来处理。可采取线上互动，线下汇报，妥善处理好敏感性的话题，防止负面情绪升级演变为危机事件。

第二十一条微博危机申报方法

一旦出现微博危机，首先应该提交给主任编辑，主任编辑再提交给集团微博管理委员会，由集团微博管理委员会协调各部门进行立体协同。

第二十二条微博危机处理办法

1、当发现微博危机后，微博主任编辑对用户第一时间关注并私信，进行有效的基础沟通和磋商，将危机消灭在萌芽状态。一定要禁用拉黑。

2、应该第一时间在企业官方微博上表明态度与行动承诺，坦诚给出态度。

3、企业官方微博应该将危机事件的原貌客观真实的发布出来，在还原事实真相时，一定要统一口径。

4、充分利用第三方的言论具有一定的客观性和真实性、较为容易引导舆论导向的特点，要适时引入第三方进行间接佐证，保证引入的第三方一定要足够权威。

5、当危机发生后，应尽最大可能地为公众进行补偿，以减少危机对企业品牌和形象的损害。

6、企业在危机处理的每个环节都应该截图取证，这些对危机过后的形象重塑和司法反诉都是具有重要的意义的保留证据。

第七章附则

第二十三条本办法由集团法律与公共事务部负责解释。

第二十四条本办法自下发之日起开始执行。