2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(1)

单选题：
1 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？
A 自动审核通过
B 自动审核退款
C 不退货仅退款
D 确认收货自动退款
正确答案：C
小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c
2 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。

请问该评价内容属于场景分类哪一类
A 售后类
B 产品类
C 营销类
D 服务类
正确答案：C
3 页面评价好评回复方法错误的是？
A 顾客夸客服，回复用户产品话术
B 顾客夸产品，就突出产品好处；
C 顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定
D 顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之
类
正确答案：A
本题考核好评回复方法，BCD均为正确做法，故答案是A
4 售后服务时长考核指标数据统计口径周期是近多少天？
A 30天
B 60天
C 180天
D 90天
正确答案：A
售后服务时长数据考核周期：近30天
5 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？
A 7.4分
B 8.4分
C 9.4分
D 8分
正确答案：A
6 如何查询申诉结果？
A 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞投诉管理
B 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞投诉管理
C 商家后台＞投诉管理＞商品评价管理＞商品管理
D 商家后台＞投诉管理＞商品管理＞商品评价管理
正确答案：A
7 以下关于退换货满意度指标纳入考核的评级时间正确的是？
A 30天
B 60天
C 90天
D 180天
正确答案：C
8 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。

A 不折叠或不屏蔽、不会
B 折叠或屏蔽、会
C 不折叠或不屏蔽、会
D 折叠或屏蔽、不会
正确答案：B
9 一个评价可以进行几次申诉？
A 1
B 2
C 3
D 4
正确答案：A
10 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？
A 2小时
B 3小时
C 4小时
D 8小时
正确答案：C
11 违背承诺属于什么违规
A 一般违规
B 故意违规
C 严重违规
D 极其严重违规
正确答案：A
违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A
12 对于消费者的差评内容，商家应在（）小时内进行回复处理。

A 24
B 48
C 36
D 72
正确答案：A
13 违规类型不包含以下哪种？
A 一般违规
B 故意违规
C 严重违规
D 极其严重违规
正确答案：B
违规类型分为一般违规、严重违规、极其严重违规，故选B 14 商品评价维护路径是？
A 商家后台＞订单管理＞商品评价管理
B 商家后台＞商品管理＞商品评价管理
C 商家后台＞订单管理＞订单查询与跟踪
D 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞商品搜索看板
正确答案：B
15 客户B订单状态已出库，需要更改收货地址，以下方法正确的是？
A 联系商家客服处理
B 自行修改
C 联系快递修改
D 拒收
正确答案：A
本题主要考核已出库订单如何修改地址，BCD均不正确，故正确答案选A
16 关于商品需要进行维修，商家处理方法不正确的是？
A 保持积极态度处理，不得无故拒绝
B 商家若和消费者有维修问题争议的，需要提供举证信息处理
C 若平台判责商家责任的售后单，商家可以进行申诉
D 有维修争议的，直接交给平台判责
正确答案：D
商家针对维修问题，需要保持积极态度处理，不得无故拒绝；商家若和消费者有维修问题争议的，需要提供举证信息处理；若平台判责商家责任的
售后单，商家可以进行申诉；故ABC是正确的，D项错误，此题选错误项，故选D。

17 若没有处理好顾客申请的7天无理由退换货，平台会怎么处理
A 京东介入且商家需提供未处理/拒绝处理售后原因
B 京东扣除店铺分数2分
C 京东直接投诉商家
D 京东通过顾客的售后申请
正确答案：A
京东平台会介入处理，且商家需提供未处理/拒绝处理售后原因，故选A
18 闪电退款中的闪电催收流程，商家需在消费者提交运单号后多少天内对服务单进行处理，逾期不处理服务单将会自动完成？
A 3天
B 5天
C 7天
D 10天
正确答案：D
19 平台介入率的计算方式正确的是？
A 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%
B 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量
C 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月服务单量100%
D 商家责任纠纷单量/有效下单单量*100%
正确答案：A
本题主要考核平台介入率的计算方法，A为正确答案，B为纠纷率的计算方法，CD不正确，故正确答案为A
20 下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是？
A 满意度＜85%，店铺扣2分
B 70%＜满意度＜80%，店铺扣2分
C 60%＜满意度＜70%，店铺扣4分
D 满意度＜60%，店铺扣6分
正确答案：A
多选题：
1 服务单场景中服务单需外呼场景有哪些？
A 长辈版
B 审核关闭/取消
C 转待客户反馈
D 退款差异
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
本题考核客服是否清楚外呼类型，除无需外呼类型，其他类型都需外呼，故全选ABCD
2 做好评价的维护工作，我们有哪些收获？
A 优秀案例沉淀
B 售后问题优化
C 风险规避
D 风向标里面用户评价指标的提高
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
3 产生交易纠纷的场景有哪些？
A 未收到货-配送问题
B 未收到货-退款问题
C 已收到货-售后问题
D 发票问题
E 安装问题
正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]
4 以下哪些动作可以提升退换货处理满意度？
A 每日监控中差评与好评的数据比例
B 每日分析服务单的负面评价原因
C 推进负面评价问题的改善，按周进行闭环
D 设置数据预警及问题升级机制
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
5 以下关于店家服务差评率说法正确的是？
A 定义：来自订单完成后《评价晒单》中的物流服务评价-店家服务态度
B 数据统计口径：前1天至30天
C 计算公式为：店家服务差评率=【店铺近30天服务1星差评数/店铺近
30天有效服务评价总数】100%
D 数据统计口径：前3天至32天
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
6 客服接待过程中，出现以下哪种情况，容易导致顾客差评？
A 辱骂客户
B 回怼顾客
C 语言讽刺顾客
D 对产品不熟悉，解答错误
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
7 售后服务单完结，消费者可以确认的结果有哪些？
A 服务单已解决
B 申请京东介入
C 不满意需要投诉商家
D 服务态度恶劣
正确答案：[ "A", "B" ]
售后服务单处理完结环节：需消费者确认，确认结果包含已解决或申请京东介入，如消费者点击“京东介入”，将生成纠纷单流转至京东客服处理。

故AB正确。

8 落实与回访中包含哪些动作？
A 升级组长处理
B 核实物流情况
C 回访客户
D 感谢与邀评
正确答案：[ "C", "D" ]
9 退换货满意度指标的提升方法有哪些？
A 完善店铺售后服务流程，尽量简化步骤
B 完善店铺售后服务流程，尽量简化步骤
C 做好基础服务的前提下进行邀评
D 了解顾客给予差评的原因，然后针对性改进
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
10 京东推出全新“京东店铺星级”，围绕店铺的哪此方面，以日维度不断更新星级结果，旨在为消费者提供专业的店铺体验参考指南，成为京东优质店铺的评选标准。

A 口碑
B 品质
C 特色
D 服务
E 时效
正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]
京东推出全新“京东店铺星级”，围绕店铺的口碑、品质、特色、服务、时效等方面，以日维度不断更新星级结果，旨在为消费者提供专业的店铺体验参考指南，成为京东优质店铺的评选标准。