管理沟通概论

计划——阐明目标、分担计划、实施计划 组织——发布命令、分配工作量、安排职位 领导——授予职权、培训、激励 控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告
管理者的沟通角色
亨利明茨伯格认为管理者扮演了10种类 型的管理角色：
管理者 角色
人际关 系角色
信息传 播角色
决策制 定角色
挂名 领袖
领导者
联络员
监听者
传播者
发言人
企业家
危机 驾驭者
资源 支配者
谈判者
以上各角色需要重点掌握什么沟通技巧？
影响管理沟通的主要因素
组织内部环境
——组织结构（直线职能型组织、矩阵型组织） ——组织文化
组织外部环境
——具体环境（由顾客、竞争者、供应商、投资与融 资机构、行业协会和政府部门等相关组织构成） ——一般环境（由经济、技术、政治、社会、法律、 文化和自然资源等要素构成）
管理者类型及其管理模式
——管理者类型 ——管理模式（命令式、指导式、支持式、授权式）
管理沟通的策略
管理沟通主体策略 管理沟通客体策略 管理沟通编码、解码策略 管理沟通的信息和渠道策略
约哈里窗
由约瑟夫卢夫特和哈瑞英格姆提出的。 用来分析以及训练自我意识，增强信息沟通、人际关 系、团队发展、组织关系以及组织间关系。又被称为： 自我意识的发现——反馈模型 自我意识的发现 反馈模型
他们是谁？——哪些人属于受众范畴 他们了解什么？——分析有多少背景资料 是受众需要了解的；受众对新信息的需求； 受众的期望和偏好 他们感觉如何？——受众对你的感兴趣程 度如何；你预期的行动对于受众来说，完成 的难易程度如何
在弄清以上三个问题后，再采取相应的策 略去激发他们的兴趣： 1.明确受众利益——“什么能打动他” 2.通过可信度激发受众——“什么能刺激他” 3.通过信息结构激发受众——信息策略
提升自我沟通技巧
提升自我 1修炼自我意识 2善于积极倾听 3转换视角，开 放心态
1审视自我动机 2静心思考自我 认知自我
1超越目标和愿景 2以自我为目标 超越自我
自我沟通技能提升“三阶段”过 程
沟通主体目标确立与评价
沟通目标是沟通者就受众对沟通的反应的期望， 也可以说是沟通想要达到的效果。 沟通目标的可行性通过自我背景测试来进行：
1.我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？ 2.在现有内外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性？ 3.我就这个问题做指导性或咨询性沟通的可信度如何？ 4.是否有足够的资源（如信息、资料等）来支持我目标的 实现？ 5.我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持？ 6.我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或者更重要 的目标发生冲突？ 7目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在 更好的结果？
自我认知
沟通主体的自我认知是对沟通情境中自我 动机、态度、可信度等的认识，其中，重要 内容是分析自身的可信度。 可信度是沟通客体在每一次沟通情境中对 沟通主体的信任、信心以及依赖的程度。 沟通者的可信度受身份地位、良好意愿、 专业知识、外表形象、共同价值五个因素的 影响。
自我定位
自我定位是分析“我处于什么位置”，不是 要对自身的地位、能力、个性特点、价值观 和形象等方面进行客观的定位。 自我定位要考虑的因素有很多，例如：自己 在组织中的地位、可获得的资源、组织传统 与价值观、人际关系网络、领导的利益与偏 见、沟通渠道、与竞争者之间的经营现状、 文化环境等。
第二章 管理沟通
学习目标
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了解管理沟通的定义和内容 明确管理职能与沟通的关系 识别管理者的沟通角色 确定管理沟通的作用 识别影响管理沟通的因素 掌握有效管理沟通的策略
管理沟通的定义
管理沟通是指为实现组织目标而进行 管理沟通 的组织内部和组织外部的知识、信息 传递和交流活动。 管理沟通宽泛地包括组织环境下的个 体沟通、人际沟通和组织沟通三个方 面的内容。
管理沟通的渠道策略
渠道的选择策略 1.书面沟通或口头沟通渠道 2.正式或非正式沟通渠道 3.个体或者群体的沟通渠道
不同渠道可能出现的问题 1.网络沟通 ——便利、成本节约；横向沟通扩张，纵 向沟通弱化；口头沟通受限；价值观与道德 观受到挑战；隐私权受侵犯 2.电子邮件 ——反馈性低，效果难保证；受到技术条 件的限制；安全性问题 3.电话沟通 ——实时、便捷、双向性和经济性；双方 不能看到对方的实际情况，信息渠道单一， 容易造成误会；难留下可追溯性记录，容易 造成纠纷
沟通、 沟通、人际沟通与组织沟通
个体沟通——与生俱来的本能。 人际沟通——个体之间信息、思想和情感 相互传递的过程。 组织沟通——一种动态的、多渠道过程， 包括特定组织内部和外部的沟通。
组织沟通 人际沟通 个体沟通
管理与沟通的关系
促进
沟通
依赖
管理
管理职能与沟通 管理者的沟通角色
管理职能——层含意，他们构 成了一个四边形，四边分别代表内容、情感、 行动及彼此双方的关系。——（德）尤弗 莱克的“人际沟通的四维度理论” 由以上理论，对于沟通客体，总结出有效 的接受和解码信息的指南：倾听内容；注意 所有暗示；倾听感受；作出反馈 对于沟通主体，在信息结构的安排上要做 到分析内容、论证和结构的组合与统一。
管理沟通主体/ 客体策略 管理沟通解码 策略
公开区
（人知自知）
盲目区
（人知自不知）
隐秘区
（人不知自知） 管理沟通编码/信 息和渠道策略
未知区
（人不知自不知）
管理沟通主体策略
在沟通主体分析过程中，关键要明确两个 问题：“我是谁？”“我处于什么位置？”， 即自我认知与自我定位，这是一切沟通策略 的前提。 提升自我沟通技巧可以更好地自我认知与 定位，沟通主体还需要在沟通开始之前确定 沟通目标以及沟通的形式。
管理沟通的编码和解码策略
影响编码和解码的五种个人障碍
1.地位的差异 2.信息的可信度 3.认知的偏见 4.过去的经验 5.情绪的影响
影响编码和解码的五种组织障碍
1.信息泛滥 2.时间压力 3.组织氛围 4.信息过滤 5.缺乏反馈
克服障碍的对策
利用反馈 简化语言
讲话要有重点 善用比喻
主动倾听
管理沟通的信息策略
沟通的形式的选择
沟通者可以根据自己对沟通内容的控制程 度和沟通对象的参与程度的不同，采取四种 不同的沟通形式：
受众对决策的参与程度 低 沟 低 通 者 对 于 内 容 控 制 程 高 度 高
参与 征询 说服 告知
管理沟通客体策略
管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场 思考问题，传递信息，所以，成功的管理沟 通是客体导向的沟通。 客体导向沟通最根本的前提是要了解沟通的 对象是谁，分析他们的特点，了解他们的动 机，学会和他们接触。 沟通客体分析策略应先分析以下三个问题： 他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？