B2C商务网站服务质量评价研究

１ 服务 与服 务质 量 在牛津 英汉 词 典 中 对 于服 务 （ ｅ ｉ ） Ｓ ｒ ｃ 的解 释是 ｖｅ
“
个实体 的整体优越性 （ｘｅｅ ｃ） ｅｃｌｎｅ或优 秀性 （ｕｅｉ ｉ ） ｌ ｓｐｒ ｒｙ ｏｔ
的判断 ， 不同于客观质量 。它是一种看法 （ｔｔｄ） 与 ａｔｕ ｅ ， ｉ 满意度 （ａｉａｔ ｎ 相关但 不等 同于满意度 ， ｓｔ ｆ ｉ ） ｓ ｃｏ 其结 果取
中 图分 类 号
文献标识码
从２ ０世纪 ７ ０年代 开始 ， 服务 质量 的研 究始终 对
对 于服务 的界定 从 Ａ ａ Ｓ ｉ ｄｍ ｍ ｔ 始 ， 克 思 、 ｈ开 马 西
是一个很热门 的话 题 ， 学者 们试 图从不 同角度 对服务
质量进行解释 。韦福祥＿ 中对从 １７ １ ｊ ９ ２年利维 （ ｅｉ） Ｌｖｔ ｔ
第
２ ９ 期 ２ １ ３月 ０ 年 ０
情
报
杂
志
Ｊ ＵＲＮ Ｏ ＡＬ ＯＦ Ｉ ＮＴＥ Ｌ ＧＥ ＣＥ Ｌ Ｉ Ｎ
Ｖｏ ． ９ Ｎｏ ３ １２ ． Ｍａ ． ２ １ ｒ ００
Ｂ Ｃ 商务 网站 服 务 质 量 评 价 研 究 ２
＊
Ｒｅｅｒｈｏ ｖ ｌａｉｎｏ ｅｖｃ ａｉ ｏ ２ ｏ ｓａｃ ｎＥ ａｕ ｔ ｆ ｒｉｅ ｏ Ｓ Ｑｕ ｌｙｆｒＢ Ｃ Ｃ ｍｍｅｃａ ｂｉ ｓ ｔ ｒ ｉｌ Ｗｅ ｓ ｅ ｔ
尔等经 济 学 家 都对 服 务 的 内容 进 行 了 自己 的理 解。 １６ ９ ０年美 国市场营销学会 提出 的定 义是 ： 服务 是伴随
货物销售 一并 提 供 给顾 客 的利 益 、 足 及其 他活 动 。 满 里根 （９ ３） 裘 德 （ ９ ４ 、 １６ 、 １ ６ ） 白瑟 姆 （ ９ ３ 、 洛 斯 １７ ） 布
的理解 不应 该舍弃这 三个要 素中的任何其 中一个 。 在 明确服 务概念 的基础上 ， 如何理解服 务质量 呢？
按 照 Ｐ Ｂ Ｐ ｒ ｕａ ｎ Ｚ ｉ ａ 和 Ｂ ｒｙ 的观 点 ＿ ， Ｚ （ ａａ ｒ ｓ ｍａ 、ｅｈｍｌ ｔ ｅｒ） ２ 服 Ｊ 务 质 量 就 是 一 种 感 知 质 量 。感 知 质 量 是 消 费 者 对 于 一
左 文 明 吴 应 良 王 飞 雁 黄 秋 萍 杨 文 富
（ 南 理工 大学 华 广州 ５０ ０ ） １０ ６
摘
要
在分析 了服务质量含义的基础上 ， 于服务质 量评价 的相 关研 究进行 了详 细回顾 ， 对 尤其对 于涉及 Ｂ Ｃ商务 ２
网站 服 务 质 量 的相 关研 究进 行 了介 绍 与 总 结 ， 出 了 目前 研 究存 在 的 问题 ， 确 了对 于 Ｂ Ｃ商 务 网站服 务质 量研 究 指 明 ２
的观点或看法 。而 由于 电子商务 的兴 起与发 展 ， 于 对 电子商务这一新兴行业的服务质量评价成为新 的研 究
谷姆森 （９ ７ 、 １８ ） 格罗 鲁斯 （９ ０ ２ ０ ） 韦 福祥 （ ０ ５ １９ 、０ ０ 、 ２０ ） 等学者 也都分 别 对 服务 进行 了定 义。总结 他 们 的观 点， 可以简述为 ： 服务是服务提 主体 （ 服务 提供者 ）客 、
或简短 的解 释就是 利益 、 处和好 处。韦福 祥 总结 用
为 ： 务 （ｅ ｉ ） 一 种活 动 （ｃｉｔ） 过 程 （ｒｃｓ） 服 ｓｒ ｃ 是 ｖｅ ａｔ ｉ 、 ｖｙ ｐｏｅｓ ，
是消费者的感 知 与期望相 差 的程 度 与方 向， 表示 成公
式为 ：
Ｑ ＝Ｐ一Ｅ
它是一个行 为 主体 （ 务提 供者 ） 服 为另 一个 行 为主 体 （ 服务对象 ） 提供利益 的活动 。
收 稿 日期 ：０ ９ ０—１ ２ ０ —１ ６ 修 回 日期 ：０ ９ ２ ４ ２ ０ —１ —０
其中 Ｐ和 Ｅ分别是感知值 与期望值 。
基 金 项 目 ： 东 省 哲 学社 会科 学 “ 一 五 ” 划 ２ ｛ 广 十 规 ０ ６年 度 学 科 共建 项 目“ ２ ） Ｂ Ｃ商 务 网 站 服务 质 量 评 价 体 系与 模 型 研 究 ” 编 号 ：６ Ｏ一０ ； （ ０Ｇ ４）华南 理 工 大 学 人 文 社 会 科 学 基 金项 目“ ２ Ｂ， 子 商 务 服 务效 益 问题 研 究” 编 号 ： ０ ＞ ０８ ８ ０ 。 Ｃ电 （ Ｇ ５ ｑ ０ ７ ）
热点 。为研 究 Ｂ Ｃ商 务 网站 服务质量 模型 ， 文先对 ２ 本
相关研究进行 回顾 与综述 ： 从服务 与 服务质量 的概念 出发 ， 介绍服务质量涉及的 内容 ， 之后详 细地介绍 电子 商务服务质 量相关 的研究 ， 最后对 于 目前相关 的研究
进行总结 。
体（ 服务对 象 ） 以及服务 内容 即利益 。因此对于 服务 ，
自对 于性 能 的期 望 与 感 知 之 差 。感 知 服 务 质 量 被 认 为
ｓｈｄ ｎ ｏｈ ｌ ｒ ｅ ｅｉ ａ ｏｈ ｒ ｒ ｔｅｓ或 “ ｅ ｅｉ， ｔ ｏ ｅｔ ｅ ｏ ｎ ｆ ｎ ｔ ｅ ｈ ｒ” ｂ ｎ ｆ ｐ ｂ ｔ ｏｏ ｔ
ｕｅ ａｖｎａｅ ， 含 义 是 为 其 他 人 提 供 帮 助 或 利 益 ， ｓ， ｄ ａｔ ”其 ｇ
（９ ４ 、 坦 顿 （９ ４ 、 蒂 宁 （９ ３ 、 特 勒 （９ ４ 、 １７ ）斯 １７ ）莱 １８ ）科 １８ ）
提 出“ 服务质量是 指服务 结果 能符合 所设定 的维 度” ，
到 ２０ ０ ０年格罗鲁斯（ ｏ ｒ ） 出的 良好服 务质 量评 Ｇｒｎ￣ｓ提
价 的 ７个维度 的相关 观点或看 法进行 了总结与列 表 ， 其 中列 出了 ２ 个 学者独立或合作 提出的共 ２ 个相关 ９ ５
的方向， 即应结合服务 质量的含义与 Ｂ Ｃ商 务网站 的特性进行分析 ， ２ 并初 步分析 了研 究 内容 ， 为后续的研 究． 作奠 Ｙ －
定基 础 。
关键 词
Ｂ Ｃ 电子 商 务 ２ Ｅ ２ ． ７４６
服务质量
服 务 质 量 评 价 Ａ 文章编号 １０ ０ ２—１６ （０ ００ —０ ６ —０ ９ ５ ２ １ ）３ ０ ２ ４