旅游发展有限公司规章制度汇编

横店旅游发展XX
规
章
制
度
（试行）
二〇一五年四月
目录
一、公司组织机构 (2)
二、岗位职责 (3)
三、员工服务规X (10)
四、培训制度 (15)
五、考勤管理制度（试行） (17)
六、薪酬管理制度（试行） (18)
七、安全管理制度 (21)
八、财务管理和审批程序 (24)
九、物资采购和管理程序 (24)
十、游客投诉和处理办法 (25)
十一、突发事件处置预案 (28)
一、公司组织机构
1、公司设营运部、财务部、办公室、工程部。

2、公司设总经理、副总经理、办公室（行政后勤、人力资源、文员）、营运部（调度、安全员、驾驶员）、工程部（维修员、充电工、仓管员）、财务管理（会计、出纳）等共6类16 个岗位。

二、岗位职责
（一）总经理岗位职责
1.执行董事会决议,主持公司全面工作,保证经营目标的实现。

2.组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告与利润分配、使用方案。

3.组织实施经董事会批准的新上项目。

4.组织指挥公司的日常经营管理工作,在董事会委托权限内,以法人代表的身份代表公司签署有关协议,合同,合约和处理有关事宜。

5.决定组织体制和人事编制,决定总经理助理、各职能部门负责人和下属其他职员的任免、报酬、奖惩。

建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系。

6.根据生产经营需要,有权聘请专职或兼职法律、经营管理、技术等顾问,并决定报酬。

7.加强财务管理,严格财经纪律,搞好增收节支和开源节流工作,保证现有资产的保值和增值。

8.搞好员工的思想政治工作,加强员工队伍建设,建立一支技术精湛,作风优良,纪律严明,训练有素,适应公司发展需要的员工队伍。

9.坚持XX集中制的原则，充分发挥员工的积极性和创造性。

10.加强企业文化建设,搞好社会公共关系,树立公司良好的社会形象。

11.加强廉正建设,搞好精神文明建设,支持各种社团工作。

12.积极完成董事会交办的其他工作任务。

（二）副总经理岗位职责
1.贯彻执行总经理办公会议决议。

在总经理的领导下，管理公司的各部门日常工作。

2.协助总经理组织对公司生产经营计划的实施和检查。

3.协助总经理制定公司发展战略规则、经营计划、项目计划。

4.负责分管各部门日常操作规程以与各项规章制度的落实。

5.掌握控制与处理各种紧急情况的方法与步骤，妥善处理各种突发性事件。

6.负责公司营运基本建设、车辆维修、后勤、安全等事务性管理工作。

7.负责抓好企业文化建设工作，促进职工整体素质的提高。

8.负责贯彻社会综合治理方针、政策，组织落实内部社会综合治理工作。

9.参加公司总经理办公会，发表工作意见和行使表决权。

根据工作需要列席董事会。

10.协助总经理协调各个部门的工作，定期召开会议，创造性地指导各部门开展工作。

11.负责对外联络协调工作。

12.定期向总经理汇报日常工作情况，当总经理外出时，受总经理委托，代理总经理行使职权。

13.完成总经理交办的其他工作。

（三）办公室（行政）岗位职责
1.负责协调公司与其它各单位的工作。

2.负责公司的后勤保障和接待工作。

3.负责办公用品的采购、保管、领用、登记工作。

4.负责固定资产的管理工作。

5.负责公司商业保险的协调、办理和处理工作。

6.负责公务车辆的管理和调配使用。

7.负责处理本公司对外经济纠纷的诉讼与相关法律事务。

8.完成领导交办的其他工作。

（四）办公室（人力资源）岗位职责
1.全面负责公司人事工资和劳动保障管理工作。

2.制订和完善公司人事管理制度,并负责实施。

3.制定公司人员编制计划,并负责实施。

4.负责组织公司人员招聘与考试、考核、录用工作。

5.负责公司内部人员调配、竞争上岗、任免、解聘、辞职等工作。

6.负责劳动合同拟定、签定和监督执行工作。

7.负责执行国家劳动工资法津法规,制定公司薪酬管理制度,制定公司医疗保险、养老保险、失业保险、工伤保险、住房公积金等制度，并负责实施。

8.负责制定公司员工培训计划并组织实施,提高公司员工业务素质。

9.对员工的出勤情况、工作情况和劳动纪律进行日常检查、监督和考核。

10.组织做好员工的月考核和年度考核工作。

11.完成领导安排的其他工作。

（五）办公室（文员）岗位职责
1.草拟年度工作计划、总结、请示、报告、通知、批复、讲话稿等各类文稿。

2.负责组织做好各种会议的会务工作,做好会议记录,起草会议纪要、简报等各类文书材料。

3.做好各类文件、资料的收发、登记、传阅、保管、下发、立卷、归档和档案管理等工作。

4.做好信息的收集、编辑、上报、下发、考核等工作。

5.负责督查各部门落实公司各项决策和各项工作，编写督查通报或专报。

6.做好公司日志工作、大事记、记录等勤杂内务工作。

7.订购和发放各种学习材料。

8.完成领导交办的其他工作。

（六）营运部经理岗位职责
1.主持本部门的各项管理工作。

2.现场运营工作的稽查与跟踪。

3.部门员工的绩效评估与考核，业务素质的提升以与奖惩事项的建议。

4.定期召开部门业务会议、管理会议、安全运营会议，总结经验教训，并提
出今后的工作目标。

5.负责游客投诉的处理监督。

6.负责本部门月度、年度工作计划的制订与总结。

7.负责本部门运营制度的建立与修订。

8.负责本部门人力资源的总体配置规划。

9.完成上级领导交办的其他工作。

（七）营运部（调度员）岗位职责
1.全面掌握车辆的静态和动态状况，对各辆车的充电、行驶里程等性能全面了解和掌握，并做好记录。

2.合理安排车辆运行和充电，最大限度地发挥车辆运载能力。

3.准确无误的做好车辆运行记录和统计工作，为驾驶员的考核提供真实完整的数据。

4.准确无误的做好驾驶员的考勤记录，对驾驶员违规违纪行为进行监督，并做好记录。

5.做好车辆卫生和驾驶员仪容仪表的监督工作，并做好记录。

6.加强与工程部的对接联系工作，随时掌握车况。

7.加强与景区接待处的联络，实时掌握客源数量（团队），以便准确安排车辆。

8. 负责调查和处理游客投诉，与本公司员工各种投诉意见和检举信。

9．准确无误的做好定车定岗工作。

9. 完成领导交办的其他工作。

（八）营运部（安全管理员）岗位职责
1.负责日常安全管理工作，认真贯彻各项安全生产法律法规与上级对安全工作的
指示和规定。

2.负责做好游客上下车安全保障和秩序维护工作。

3.负责做好车辆运营超速超载的检查和安全工作的指导、监督和管理工作。

4.指导和协助各部门做好安全工作，认真做好防火、防盗、防治安灾害事故工作，发现隐患与时处理与时报告。

5.负责安排并检查公司的安全设备、灭火器材、防护器材与急救器材的管理，并保持其处于完备状态。

6.组织并参加企业安全生产检查工作，对排查出的安全隐患与时清除，并做好整改记录。

7.认真贯彻劳动法规和安全生产制度，处理公司安全生产事务和安全生产检查监督工作。

8.做好各类安全台帐的记录与各部门安全台帐建立的指导检查工作。

9.完成领导交办的其他工作。

（九）营运部（驾驶员）岗位职责
1.严格按电动车操作规X和规程正确驾驶电动车，严禁违规操作。

2.严格遵守交通法规，安全行车、文明行车。

不酒后驾车，不超速、超载行车，不疲劳驾车。

3.严格遵守公司的各项规章制度，听从指挥，服从管理。

4.出车前，对车况进行全面检查，保证车辆设施设备良好方可运行。

发现车辆有问题与时报修，不开带故障车辆。

5.严格按运营路线运行。

6.熟悉景区基本常识和运营路线，耐心解答游客咨询，不与游客发生争执。

在车
辆行驶过程和上下车时提醒乘客注意安全和带好随身物品。

7.严禁酒后或服药后（药物带有至瞌睡成分）驾驶车辆，不得在行驶时吸烟、饮食、攀谈或搞其他有碍安全的活动。

8.爱护车辆，负责做好车辆的卫生保洁工作，随时保持车容车貌整洁。

9.严格按规定挂牌上岗和统一着装，穿戴整齐，穿着整洁。

驾车时禁止戴墨镜、戴草帽、打雨伞。

10.积极参加各类培训活动，提高安全意识、专业技能和综合素质。

11.游览车上遇拾遗物品，与时上交至营运部调度中心，并与时做好登记。

12.完成公司分配的其他工作任务。

（十）工程部经理岗位职责
1.主持本部门的各项管理工作。

2.现场维修工作的稽查与跟踪。

3.部门员工的绩效评估与考核，业务素质的提升以与奖惩事项的建议。

4.定期召开部门业务会议、管理会议、安全运营会议，总结经验教训，并提出今后的工作目标。

5.负责各类事故的技术签定、处理与后续跟踪。

6.负责本部门月度、年度工作计划的制订与总结。

7.负责本部门各项制度的建立与修订完善。

8.负责本部门人力的总体配置与规划。

9.完成上级领导交办的其他工作。

（十一）工程部（仓库管理员）岗位职责
1.严格验货，物料或成品进仓时，仓管人员要核实数量、规格、种类、交货日期是否与货单一致。

2.入库的物品应分类堆放整齐，并贴上标记卡。

3.存货入库后应与时入账，准确登记。

4.认真审核物品领取单，按先进先出的原则发放。

5.坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物、卡一致。

6.做好日常盘点和月末盘点工作，随时了解仓库的储备情况，有储备不足或超储积压、呆滞要即时上报。

如有物资丢失、短缺，照价赔偿。

对公司财产造成损失的，要追究其经济责任，情节严重的，要追究其法律责任。

7.做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通，并做好安全台帐。

定期检查存放物品、防止物品变质。

8.严禁在仓库内吸烟、动用明火和乱接使用电器。

9.上下班前应做好门、窗、电、水的开关工作。

10.妥善保管好原始凭证，账本与各类文件，保守商业秘密，不得擅自将相关文件带出厂外。

11.仓管人员调动或离职前，必须办理账目移交手续。

如有短缺，照价赔偿。

12. 完成领导交办的其他工作。

(十二)工程部（维修员）岗位职责
1.认真执行公司有关规章制度与各维修设备操作流程，按时完成班组长交办的各项工作。

2.刻苦钻研业务技术知识，熟练掌握各种设备的性能与实际维修技能，保质保量，与时地完成组长下达的派工单任务（抢修、报修、日常维护等）。

3.做到持证上岗，定期做好各种设备的维修保养工作，对巡查中发现的问题要立
即抢修，消除隐患，确保维修质量。

4.严格执行交接班制度，认真做好各项报表的填写工作，记录要求规X、准确。

5．合理领用配件和原材料，严格按规定使用零配件，注意节约原材料，严禁出现浪费，损坏或遗失材料现象。

6．维修材料和工具要求归类摆放、定期整理、妥善保管，每天工作结束后，要与时将使用过的工具和多余维修材料进行收集和整理。

7.负责所管理设备与周围场地的清洁工作。

8.每月对工作进行小结，并以书面形式上交班组长。

9.完成公司分配的其它工作任务。

（十三）工程部（夜间充电员）岗位职责
1.认真执行公司有关规章制度和充电机操作流程，按时完成班组长交办的各项
工作。

2.刻苦钻研业务技术知识，熟练掌握电瓶的性能与维护保养技术。

3.按照充电规X对每天营运车做好充电工作，严禁少充、漏充、缺水现象出现。

充电时应穿戴工作服、绝缘鞋、耐酸皮手套等防护用品。

4.充电过程中应认真检查电瓶与充电机的情况，做好充电记录台帐，发现异常立即通知班组长。

5.充电期间必须坚守岗位，不得擅自离岗，严禁在充电场所吸烟、饮酒以与动用明火。

同时做好夜间巡查工作。

6.合理领用零配件和原材料，严格按规定使用零配件，注意节约原材料。

7. 次日交接班时要将当班检查时发现的且当场无法解决的情况全面、如实的向维修负责人汇报，同时建议进厂维修；对无庇点车辆与驾驶员按章交付，并经双
方签字确认。

8．负责所管理设备与周围场地的清洁工作。

9.每月对自己的工作进行小结，并以书面形式上交班组长。

10．按质按量完成领导交办的其他事情。

（十四）会计岗位职责
1.按照会计法和相关会计制度的要求，认真做好会计工作。

2.对原始单据进行审核，与时、规X的根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证，登记总账、明细账和辅助帐，编制会计报表，保证会计资料的真实完整。

3.与时做好工资、工会福利、税金与税费的计提核算。

4.做好资产的确认、登记，与时对往来款项清理结算。

5.按要求做好会计凭证、账簿、报表与其他文件、经济合同资料的装订和归档保管。

6.对不符合会计法规的行为有权拒绝执行。

7.完成领导交办的其他工作。

（十五）出纳岗位职责
1.负责公司收付和结算工作。

2.严格审核原始收付凭证，对符合支付程序的支出进行列支，必须发票规X、书写正确、金额正确、经办、审批、签章要素齐全才能拨付。

3.对不符合规定的款项拒绝支付。

4.确保收入完整，不得坐收坐支现金。

5.与时登记现金日记帐、银行存款日记账与辅助帐，严格做到日清月结，当天的
收付凭证与有关资料要认真整理，妥善保管。

6.对现金、支票、发票等妥善保管，确保安全。

7.每月与会计进行与时对账。

8.自觉接受会计的业务指导。

9.完成领导交办的其他工作。

三、员工服务规X
（一）日常行为规X
“十禁止”：
1.禁止公司员工饮酒后驾驶车辆。

2.禁止公司员工在上岗时吸烟或吃零食。

3.禁止公司员工在驾驶车辆时使用手机、耳机、MP3等通讯或电子设备。

4.禁止公司员工与游客发生争执。

5.禁止公司员工在驾驶车辆时超载行驶、超速行驶、随意超车、强行并道与危
险驾驶。

6.禁止公司员工无证、带病、疲劳驾驶车辆。

7.禁止公司员工在明知车辆存在安全隐患时，强行驾驶车辆上路。

8.禁止公司员工在车辆上播放与工作要求无关的其他广播或文件。

9.禁止公司员工在工作期间，擅自离开工作岗位。

10.禁止公司员工私占公司财物。

“十必须”：
1.全体员工必须强化安全意识，始终把安全责任放在第一位。

2.全体员工必须能吃苦耐劳、团结协作、遵守纪律、听从指挥、令行禁止，共同维护公司利益和形象。

3.全体员工必须刻苦钻研业务，在技术上精益求精。

4.全体员工必须使用普通话和规X文明用语。

5.全体员工在工作时间内必须着公司统一发放的工作服。

6.全体驾驶员必须操作规X、精神饱满、热情服务、微笑服务。

7.全体驾驶员必须按要求正确播放解说词。

8.全体驾驶员在车辆待车时必须关闭车辆电源，节约车辆电能。

9.全体驾驶员必须在每日出车前检查车辆的整体车况，确保安全出行。

10.全体驾驶员必须爱护车辆，做好车辆的清洁工作和保安全工作。

（二）日常语言规X
用语规X：
1.文明礼貌，热情友好，对游客一视XX。

2.使用普通话，注意服务时讲话的语气、语调、语速。

3.以柔性的语言善意的劝服。

4.以柔性的语言友好的提醒。

5.以柔性的语言诚恳的道歉。

文明用语：
（1）您好，欢迎光临XXX景区。

（2）您好，需要帮忙吗？
（3）请往右边上（下）车，谢谢！
（4）请稍候，我马上给您办理。

（5）不客气，这是我们应该做的。

（6）请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
（7）对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢合作。

（8）您好，请收好车票，景区内有三个点需要检票。

（9）您好，请出示您的车票，谢谢您的配合。

（10）您可能忘记买票了，请到这边补票好吗？
（11）对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

（12）请您爱护景区的环境卫生。

（13）对不起，请您将车辆停在专用停车场。

（14）感谢您的来电，您的意见很宝贵，我们会尽快处理好的，希望能继续得到您的关注，谢谢！
（15）请您坐下，慢慢说。

（16）这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

（17）xxx景点到了，请拿好您的行李物品，下车注意安全。

（18）为了您和他人的安全，请不要吸烟。

（19）非常抱歉让您遇到这样的麻烦......
（20）再见，欢迎下次光临。

禁语规X：
1、有伤游客自尊心的话不讲；
2、有损景区和公司形象的话不讲；
3、有损游客人格的话不讲；
4、埋怨、责怪游客的话不讲；
5、粗话、脏话、无理的话不讲；
6、讽刺、挖苦游客的话不讲；
7、不负责任的话不讲。

禁忌用语：
（1）不知道。

（2）这不可能。

（3）真烦人。

（4）讨厌。

（5）你要投诉就投诉，随你的便。

（6）没见我正忙着，急什么，你先等一下。

（7）牌子上写的很明白，自己看。

（8）我不是为你一个人服务。

（9）你没有看到我有多忙吗，你先等等。

（10）不是告诉你了吗，怎么还问。

（11）怎么不提前准备好，早干什么去了。

（12）这不是我的责任。

（13）我就这态度，怎么了。

（14）你问的事我不清楚。

（15）你最好……之前先给我们打个，否则我们就下班了。

（16）后边等着，挤什么。

（17）这个问题我解决不了。

（18）别激动……；冷静一点……；你喊什么。

（19）没看见游客须知吗？
（20）你有完没完。

（21）这是规定，有意见，找领导去。

（22）喂，找谁？他不在，这事不归我管。

（23）你怎么连基本常识都不懂。

（24）都排队去，别挤在这。

（25）都把票拿出来，检票。

（26）你怎么逃票？罚款XX元。

（27）怎么随处乱扔垃圾？一点公德心都没有。

（28）你弄错了。

（29）我们不会……；我们从没……；我们不可能……。

（30）禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款等。

（三）日常操作规X
电动车操作流程：
1、准备充电时操作流程：
（1）断开72V对接插头；
（2）将72V充电插头插到车上；
（3）打开空开（配电柜上的空开）；
（4）从配电柜观察口看充电机指示灯情况（常闪烁红灯为正常）。

2、电动车满电拔电时操作流程：
（1）观察配电柜，绿色指示灯亮起为充满；
（2）关闭配电柜上空开；
（3）拔掉充电插头（从车上拔掉插头）；
（4）将72V对接插头对接上；
（5）打开电动车电门钥匙，观察仪表显示电量情况。

3、电动车工作时操作流程：
（1）检查72V对接插头是否已插好；
（2）打开电门锁观察仪表显示电压、电流是否正常；
（3）检查刹车、转向是否正常；
（4）检查车辆灯光系统、喇叭是否完好。

4、车辆行驶中的操作流程：
（1）车辆行驶时变速器为前进档和倒档，在转换档位时必须踩下脚制动等车辆停止后再进行，以延长电机的寿命。

踩下电门加速车辆时，要柔和匀速渐进，平路行车车速保持12-15km/h,不能超过15km/h,遇视线不清（前方路况不明）的拐弯路段或下坡路段，应松开电门，将车速控制在10km/h内，并将脚提前放置于刹车踏板上，以便与时处理紧急事件。

（2）驾驶员在车辆行驶过程中，要注意观察仪表显示数据，注意车辆行驶过程中是否出现异响，嗅觉判别是否有异味；
（3）车辆在行驶过程中发生故障时，应将辆车停靠在路右侧，打开应急灯（双
跳灯），并与时通知营运部门和维修人员，不得擅自强行驾驶带病车辆；同时要如实告知游客车辆故障，请有序下车靠道路右侧等候援助车辆的到来。

5、维修与报修流程
（1）发现车辆故障与时与调度联系并认真填写车辆报修单；
（2）调度员持车辆报修单与维修员联系维修；
6、电控的保护
（1）行车时必须渐进加速，严禁猛踩电门，以防电流过大，损坏电控。

（2长时间大电流放电，容易烧坏电控。

所以在日常使用中，应适当调整延长车辆运营间隙，以保证车辆有较充足的散热时间。

（3）严格按照车辆电池充电所需时间充电，不得在未充满电时断开电源线，保证电池的使用寿命。

每星期检查一次电池连接线是否牢固，如有松动与时报修。

四、培训制度
为了提高员工素质，促进公司发展，根据劳动法的有关规定，公司将定期或不定期的对员工进行业务知识、岗位技能、综合素质等相关培训工作。

适用X围：本制度适用于公司所有员工。

（一）培训内容：
培训内容包括：思想教育、专业知识、岗位技能、公司制度、服务礼仪、综合知识培训等。

1.思想教育培训包括社会公德、职业道德等教育
2.专业知识培训包括法律法规、财务知识、驾驶理论、行车安全与车辆维护保养、安全生产知识等。

3、岗位技能培训包括电瓶车的基本组成机构和各系统工作原理、电瓶车操作规
X、电瓶车驾驶安全知识和特殊情况的处理办法、电瓶车保养维护；其他各岗位技能等。

4、公司制度、服务礼仪培训包括公司规章制度、公司企业文化、各地各民族民风民俗、礼貌礼仪知识等。

5、综合知识培训包括本景区知识，旅游服务从业知识、公司经营管理知识等。

（二）培训形式与培训计划安排
1、培训形式
公司将根据实际需要，进行公司内部培训与外包培训；
公司内部培训分为员工职前培训、岗位技能培训；
外包培训包括聘请有资质的老师对员工进行培训或参观学习培训等；
2、培训计划安排
集中综合培训和分散专项培训相结合
集中、综合培训每年举行2次；
分散专项培训根据需求适时组织；
培训结束后，公司对培训作综合评估，方式如下：
3、理论测试评估，占评估分值的50%
4、实际演练评估：占评估分值的50%
评估成绩将记录在个人档案
（三）建立培训档案
1、培训过程前、中、后所有记录和数据由办公室统一收集、整理、存档；
2、内容包括：培训X围、培训方式、培训教师、培训人数、培训时间、出勤情况、学习情况等；
2、受训人员在接到培训通知后，应在指定时间内报道参训，特殊情况不能参训，应经公司领导批准
3、参训员工，公司将建立档案资料并存档；
（四）员工（培训）的权利和义务
1、权利
（1）在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。

（2）经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。

2、义务
（1）培训员工在受训期间一律不得故意规避或不到，对无故迟到和不到的员工，按本公司制度处理。

（2）培训结束后，员工有义务把所学的知识运用到日常工作中去。

（五）培训计划实施步骤
1、培训需求分析
办公室负责做好培训前的准备工作，包括对培训目的、内容等进行需求调查，知晓员工最需要的培训是什么，从而保证培训效果。

2、设立培训目标
根据员工需求，设立培训目标。

3、计划培训项目
根据培训目标，设立适合员工的培训项目。

4、培训实施和评估
（1）培训计划由办公室负责统筹，实施；
（2）在实施过程中，相应部门给予积极配合；
（3）办公室在培训前、中、后进行评估，并进行评估归档，评估结果与考核奖励挂钩。

五、考勤管理制度
公司全体员工必须自觉遵守工作纪律，做到不迟到、不早退，不无故旷工。

一、上班时间：
1.办公室（后台）上班时间为：8：00—17：00
2.运营部(调度员与驾驶员)上班时间为: 7:30—19:30
3.维修部上班时间为: 7:30—17:00
4.财务部上班时间为：8：00—17：00
（备注：各部门加班、轮班、措班、值班具体时间以各岗位实际情况需要而定）
二、公司考勤制度
1.严格审批程序，公司员工因事因病请假者，3天以内（含3天），由副总经理批准；3天以上由总经理批准。

2.上班时间开始后，1-10分钟（含）内到班者，按迟到论处；10分钟以上30分钟（含）以下者，按旷工半天论处；30分钟以上按旷工一天论处；下班前。