第十一章 第三节 案例

物业公司客户服务管理
•【案例】 物业管理人员入室引起的误会 某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时 ，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面 的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按 了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入 室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主 张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而 忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中 ，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是 干什么的，不由分说要把她送到派出所。 分析：
• 【点评】：面对面的语言交流，并非 人们进行思想和情感沟通的惟一方式 。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神 、一个微笑，都可以成为我们与客户 沟通的管道，它往往比喋喋不休地说 来说去更具有思想张力和情感引力。 运用其妙存乎一心，常常能够收到“ 尽在不言中、无声胜有声”的效果。
（五）调节业主纠纷
• 调解到家——业主相互投诉怎么办
启示
（四）电梯困人处理工作程序
通知相 关人员
安慰被 困人员
马上通知 电梯工赴 现场解决ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ问题
向业户 道歉， 解释原 因
善后处 理，分 析原因
解救被 困人员
如何处理物业电梯困人后向业主道歉 • 案例分析：
• 2010年7月的一天早上，某写字楼一台电梯突 然发生故障，将大厦佳能公司一名员工困在电梯内 。物业服务中心总经理接到报告后，马上赶赴现场 ，并按照中心《电梯困人应急预案》组织相关人员 进行施救。经过30分钟的紧急处理，才将电梯故障 恢复并成功解救被困人员。 当被困的这位公司员工走出电梯时，物业服务 中心总经理立即迎上前去，非常礼貌的给他鞠了一 个躬，非常真诚地向他道歉和解释。没想到想他根 本不予理睬，而且还破口大骂（管理人员这时很容 易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很 好地控制了自己的心态）。并声称要到新闻媒体投 诉。
• 想一想：从这个案例中，你认为该物业公司还应该在管理中考虑哪些 问题？
• [案例]一家很有商业声望的制药公司进驻某高档 写字大厦办公，为了加强对外宣传，该公司计划 择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届 时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。 筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富 有中华民族特色的舞狮表演，还准备放一些气球 。业主已经同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣 鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。 策划部门负责人非常生气，声称开业典礼议程安 排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同 意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责 人向管理处正式来函投诉。
• 处理经过： • 1、客户被困电梯后，护卫队员立即用对讲机 联系中控室，中控室得到信息后也迅速做出反 应，通知了维修人员、值班主管、销售人员赶 赴现场，符合突发事件的处臵程序。 • 2、客户被困电梯其心情十分焦急，而在现场 的护卫队员、维修人员、值班主管积极、努力 地安抚客户情绪，缓解了客户的心理压力。 • 3、维修人员无电梯门钥匙，立即通知电梯厂 家予以处理。 • 4、被困客户解救后，护卫队员、销售人员护 送客户到销售中心，工作人员向其赔礼致歉后
调节业主纠纷工作程序
作业
• 请结合本章学习内容，简要谈 谈你对做好物业公司客户服务 管理各方面工作的心得体会。
• 分析：象这种在供暖初期，因维修人员人手不足而导致维修不及时的 情况。可以说是普遍发生的现象，如何处理好，关键就在服务态度和 服务技巧上。米卢调教中国球队有句名言，叫“一切看态度”。客户 对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司 马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有 个积极去办的态度，他们也就满意了。本案例的成功之处，就在于值 班人员的主动登门拜访，以及与当业主的面与维修人员的沟通，让业 主感受到了对他的重视。当然。临下班前的电话回访，也是不可忽略 的细节。
•
此时有的同事建议应该尽快上门致歉， 争取尽早得到他的谅解。物业服务中心领 导根据平时对他性格的了解，认为跟着上 门很可能再次勾起他的火气，效果未必好 ，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化 解他的不满情绪（不仅掌握客户的自然情 况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能 “看人下菜碟”，辨证施治）。接着这个 话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼 仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的 不快。
• 第二天一上班，这位工作人员发现自己办 公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有 管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨 天吧，你的笑容应当这样灿烂！”（语言 诚挚而又温馨，语气俏皮而又得体，搞物 业管理不能一概都是“实话实说”，有时 也需要追点流行、赶点新潮、加点浪漫。 ）他的同事看到后，多是赞赏声。他所有 的怨气顿时烟消云散，并给管理处打去电 话，希望谅解他走出电梯时的不冷静和不 礼貌言行。
• 一天晚上11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有 钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。 • 服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家 中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲 打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物 业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：OO以前。一周后的晚 9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声音大，影响 了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司 通知2604业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本着负责的态 度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到 张女士的拒绝。 • 随后，服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2704业 主的要求不合理。不得己只得到2704家中说明情况，但2704业主不满意。 在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考(引导换位思考 ，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法)。通过不厌其烦的沟通与协 调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与 2704业主达成新的协议，时间由以前的10：0()改为9：00，双方取得了谅 解。
（一）回访工作流程
（二）处理投诉的技巧
• 耐心听完；
• 真诚道歉； • 按照规定或请示上司来与业 主沟通，将问题解决。
（三）缓和客户投诉情绪的技巧 • 撤换当事人 • 改变场所 • 改变时间
案例
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样板房电梯困人事件
• 案例背景：
因销售需要，客户参观样 板房需乘坐电梯，但由于电梯正处 于安装调试阶段，因此，2010年2 月某日，天湖美镇小区电梯出现故 障，导致客户被困电梯约1 个小时 。
• 管理处首先应该表明要尽所能配合用户做好 开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有 意为难，而是为了绝大多数用户和维护大厦形象 的整体利益，不得已而为之，求得用户的理解支 持。另外，还要向用户介绍讲解物业管理的有关 规定，说明不予批准是有所依据的。
• 在实际案例中，接到用户函件投诉后，物业管理处的上级 公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟 通中，公司主管首先表明公司及管理处愿意积极配合用户 办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志 ，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁，还 同意用户使用大堂做开业讲话。但由于典礼安排在办公时 间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他 用户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他业 主可能会出现的不愉快反映，舞狮计划仍不能批准。再者 ，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后的办公环 境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时，在恰 当的时机，公司主管还委婉地提示用户，管理处不予批准 的依据就是《大厦用户手册》，用户应该遵守执行，而不 应明知故犯。在公司主管有理、有据、有节的沟通说服下 ，策划部门负责人心悦诚服地接受了公司主管的劝说，放 弃了舞狮计划。
• 分析：配合用户做好开业典礼的各方面工作，是 物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有 利契机，物业管理公司一般对此都极为重视，倾 全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演， 的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理 处的不予批准做法是对的，理应坚持，但问题的 关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合 作感情，如何找出两全其美的策略。
1）阿霞错在哪里？ 2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着 的情况，应该怎样处理？ 3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能 平息事态？
• [案例] 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话 响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主 就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这么凉了，我 这暖气还不热，你们管不管呀？”说完“啪”的一声就挂上了电话。 这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知，他们一时还忙不 过来。 面对业主火气很大，电话解释行不通的情况，值班人员来到 业主家。一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生， 我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题， 做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人 员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。 征得业主同意后，值 班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员 ，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业 主说：“好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。”值 班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。 下午快下 班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说： “已经热了,谢谢你们。”