云水缘足道工作手册

云水缘足道（中国投资）管理手册
●目录
一、第一章：公司简介
二、第二章：公司组织构架
三、第三章：员工/技师管理规章制度
四、第四章：人事规章制度
五、第五章：各岗位职责
六、第六章：岗位服务待客流程
七、第七章：班前会流程
八、第八章：保密协议
第一章：公司简介
云水缘足道，坐落于泰州市江洲南路131号，云水缘足道是一家集洗浴·汗蒸·足疗·宾馆为一体的高档休闲保健场所。

公司不但拥有一支专业的，美丽健康的技师团队而且还有一样爱岗敬业，视顾客为上帝的优秀服务人员。

公司足疗部致力于中医保健，足疗专业技术的开发与推广，弘扬中华养生传统文化。

公司立志以“高质·高档·高尚·阳光健康”的经营理念，“科学化·制度化·人性化”的管理理念，秉承“专业·专一·专注”的服务理念，全心全意为顾客的健康而工作。

公司宾馆部装修豪华舒适·彰显个性·布局合理·美轮美奂，让每位宾客都有宾至如归的感觉。

公交信息
●乘坐113路22路28路上行28路下行301路游1路游2路到鑫泰花园下车步行55米
●乘坐112路29路到任景下车步行137米
●乘坐113路22路301路到江洲路口下车步行194米
●乘坐112路28路上行28路下行29路游1路到华林装饰城下车步行259米
●乘坐游1路到泰山公园(西门) 下车步行393米
预约电话●0523- 0523--
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第二章：公司组织构架
一、组织架构图：
董事会
↓
————————总经理—————————
↓↓↓前厅部服务部销售部
↓↓↓领班1人服务总监1人领班1人
收银员3人领班1人经理助理3人保安2人技师长1人兼职（若干）
服务员7人
水吧1人
保洁5人
技师（若干）
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云水缘足道（中国投资）吴海滨（2015年6月）
二、薪资表：
第三章：员工/技师管理规章制度
一、员工管理规章制度：
1.上下班不在规定时间内打卡，上下班不走规定的员工通道者扣罚10元（5分钟以内罚款10元，超出部分按照1元/分钟）；
2.上下班或上级或有关部门召集时间无故迟到、早退、缺席者扣罚20元；
3.工号、制服不整洁、每项扣罚20元；
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4.男员工留奇异长发,女员工留长指甲或涂深色指甲油者扣罚20元；
5.准备工作不充分者扣罚20元；
6.在营业厅内随地吐痰、丢杂物者扣罚50元；
7.站姿、行走不符合规范，在营业场地搭肩拉手或横排行走或同客人抢道者扣罚20元;
8.在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、奔跑、聚众闲谈、唱歌、会客、嚼口香糖者扣罚20--100元;
9.不熟悉包厢房号或将客人带错房间，进入房间未敲门者扣罚20元;
10.被顾客投诉经查实，视情节严重情况处罚50--100元不等；11．浪费公司能源，不按规定及时关闭电源、电器设备者处罚款20--50元不等;
12.工作中不使用礼貌用语者一次扣罚20元，二次扣罚50元；
13.对客人评头论足，指手划脚者一次扣罚20元；
14.未准时到指定地点站位，客到前私自休息和擅自离岗、串岗扣罚50元（超30分钟以上按旷工处理）；
15.营业现场玩手机者，第一次扣罚20元，第二次扣罚50元；
16.见到客人不主动打招呼，对客人视而不理，表情冷漠扣罚20元；
17.对上级不礼貌，见到上司或公司投资方未称呼其职称，不服从上级的工作安排扣罚50元，并签警告书，严重者解雇处理；
18.工作前饮酒，带有醉态上班扣罚100元，情节严重做停岗处理严
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云水缘足道（中国投资）吴海滨（2015年6月）
重者解雇处理；
19.收银员不得带现金上岗扣罚200元，情节严重解雇处理；前台接待会员卡、充值卡办理必须遵守公司操作规定，不得随意更改会员卡、充值卡内客户信息及其他资料；如需更改会员卡、充值卡内资料信息，个人需本人持有效身份证件，公司需持公司带有公章的介绍信，经总经理审批方可办理，否则将依法追究当事人法律责任并做开除处理。

20.在公司内吵架和打架者扣罚100--1000元不等，情节严重者予以开除或交由公安机关处理；
21.连续两个月未完成销售指标者，予以劝退，严重者予以开除；
22.营私舞弊或偷拿或拾到公司、客人及同事财物不上缴者将立即开除；
23.由于个人原因主动离职，应上交所发放的公司工服及其他公司物品；个人福利待遇，如保险、工作卡等需按照办理标准缴纳公司相关费用；
24.月事假超过两日或有旷工者，其当月奖金、提成不予发放，病假需持医院开具的证明进行销假；
25.连续旷工二日按自动离职处理，其当月工资、奖金、提成不予发放；
26.主动离职需提前30天申请，经总经理审批后方可生效；
注：1.干部及特殊岗位入职、离职必须经由董事会批准；
2.员工入职试用期，经公司考核合格后方可转为正式职工；
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二、技师管理规章制度：
1.上下班不在规定时间内打卡，上下班不走规定的员工通道者扣罚10元（5分钟以内罚款10元，超出部分按照1元/分钟）；
2.上下班或上级或有关部门召集时间无故迟到、早退、缺席者扣罚20元；
3.上班期间必须佩戴工号牌、制服必须整洁、不得穿拖鞋，违者每项扣罚20元；
4.男员工留奇异长发,女员工留长指甲或涂深色指甲油者扣罚20元；
5.准备工作不充分者扣罚20元；
6.在营业厅内随地吐痰、丢杂物者扣罚50元；
7.在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、奔跑、聚众闲谈、唱歌、会客、嚼口香糖者扣罚20--100元;
8.工作中不使用礼貌用语者一次扣罚20元，二次扣罚50元；
9.对客人评头论足，指手划脚者一次扣罚20元；
10.对上级不礼貌，见到上司或公司投资方未称呼其职称，不服从上级的工作安排扣罚50元，并签警告书，严重者解雇处理；
11.工作前饮酒，带有醉态上班扣罚100元，情节严重做停岗处理严重者解雇处理；
12.在公司内吵架和打架者扣罚100--1000元不等，情节严重者予以开除或交由公安机关处理；
13.连续两个月未完成各项业绩指标者，予以劝退，严重者予以开除；
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14.如需调班或顶牌必须经由管理人员审批通过后方可，否则按迟到处理，情节严重者按照按照旷工处理；
15.技师在当班期间有事外出（15分钟内）向管理人员提出申请，审批后方可外出，否则按擅自离岗处理，并处罚20元/次，超出规定时间双倍处罚；
16.由于个人原因遭顾客投诉经查实予以20元/次罚款，遭顾客投诉并拒绝买单的，经查实由技师个人按所做项目价位双倍处罚；
17.技师在待钟房接到上钟通知后，应在8分钟内赶到上钟包厢，否则予以20元/次的罚款，严重者予以劝退；
18.等待点钟的技师，等待顾客时长不得超过15分钟(总经理或投资方除外),否则予以20元的处罚；
19.技师上钟期间过牌不上钟者一律自行买钟1个不动牌；拒钟者罚款50元/次，月累计拒钟三次者予以劝退处理；在待钟房叫钟三次未及时上钟者按过牌处罚；
20.任何人不得以任何形式推钟，违者罚款50元/次；
21.技师使用的工具栏及洗脚盆/小桶/凳子必须按规定摆放，违者罚款10元/次；
22.未经管理人员同意，私自调动牌位者罚款30元/次；
23.上钟期间不得将手机带入包厢，违者罚款20元/次；
24.不准在顾客面前评论其他员工或技师，不准评论公司制度，违者罚款50-100元/次，情节严重者予以劝退；
25.技师上钟需按照自己左手方向起，不得挑选客人，违者罚款20元
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/次；
26.技师在上班期间不得在技师房睡觉（因特殊情况向管理者报备除外），违者罚款20元/次；
27.技师点钟、加钟、加班一律不动牌；
28.下钟时间不得前后误差超过5分钟，特殊情况需由管理人员签字确认，违者罚款50元/次；
29.上钟期间接到有点钟顾客在等候，应及时与正在服务的顾客沟通是否需要加钟，如需加钟第一时间告知管理人员，否则造成顾客投诉或严重后果的罚款20元/次；
30.上钟期间不得看电视或与其他技师聊天，一律使用规范用语（讲普通话），造成顾客投诉的罚款20元/次，一周内累计遭投诉2次者予以停牌处理；
31.因加班推迟上班的技师，在未到上班时间内自愿翻牌上钟者，一律要动牌，因忙档期间管理人员安排加班者不动牌；
32.技师进房上钟时，敲门手势为“一重两轻”，进入房间后应站到顾客面前行15度鞠躬礼，并使用规范用语（贵宾您好！XX号技师很高兴为您服务！请问您今天做什么项目?)，方可为顾客进行服务。

如遇顾客退钟，不得辱骂顾客，应礼貌退出，违者罚款50元；
33.技师上钟过程中，应及时询问顾客意见和力度，按照公司统一规定流程操作，违者罚款20元/次，一周内累计遭顾客投诉2次者予以停牌处理；
34.技师应发扬团队合作精神，积极配合楼面工作人员工作，当顾客
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提出的问题超出服务人员职能范围时，应配合工作人员做好顾客解释及安抚工作。

如不配合还故意发难者，罚款50元/次；
35.下钟后应及时倒掉洗脚水并拿出洗脚所用的塑料袋按规定销毁，违者每项罚款20元/次；
36.不得拉帮结派、挑拨离间或泄露公司经营运作状况，违者按情节轻重罚款50-500元/次；
37.尊重管理人员，不得扰乱会场秩序，有问题要以“先服从，后上诉”的原则，不得故意顶撞、辱骂管理人员或上级，违者罚款50元/次，情节严重者予以开除处理；
第四章：公司人事规章制度
一、企业文化：
态度决定一切，细节决定成败！！！
二、经营理念：（追求卓越）
1、创新：不断完善工作，推层出新。

2、专业：把工作尽可能的做到完美，注重客人的满意度。

3、效率：用最短的时间为公司创造最好的效益。

4、诚信品德：诚，对客人的诚心，对工作态度诚恳，对公司忠诚。

信，对自己有信心，对顾客讲信誉，及对公司的信任。

5、团队合作：部门、同事之间的协作与配合。

6、顾客导向：在了解客人消费需求的情况下引导客人消费。

服务做到五心：诚心、细心、贴心、耐心、热心。

7、永续经营：永，永久性；续，延续性；经营，每位员工参与意识。

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三、八大禁令：
1、严禁私拿小费
（1）内部：客人在消费整个过程中有各个部门共同完成，所以个人私拿小费将视同拿大家的钱或偷。

（2）外部：因公司对外宣传上是消费透明，没有任何附加的费用，所以如拿的话将影响公司的利益与名声。

2、严禁代打卡
（1）对员工本人来讲是起码应该做到的。

（2）对同事来讲是不公平的。

3、严禁偷拿客人所遗留食品及物品。

（1）有损公司的良好声誉。

（2）对个人来讲做出这种行为是对自身尊严的贬低并有损健康。

4、严禁私自招待
以权谋私，有损公司利益。

5、严禁与客人发生冲突
这是从事服务行业的基本要求，一旦发生将有损个人和公司形象。

6、严禁批评客人
对公司形象不利，一个五星级的公司只有一星级的员工。

7、严禁不服从领导，辱骂领导：管理的必要性。

8、严禁欺骗公司及领导：诚信与公德。

四、考勤管理：
1、迟到、早退:
（1）迟到或早退15分钟内，一次扣10元。

（2）迟到或早退15分钟至30分钟，扣20元；超过30分钟以上扣发一天薪资（特殊状况或请假除外）。

（3）迟到或早退每月超过3次以上（含3次），按旷工一天处理。

（4）所有人员上下班必须打卡，人员未打卡每次扣10元。

2、病假：
病假1天扣发半天薪资，每月病假不得超过7天（含7天），超过7天以上者，须经总经理特批，按请假一天扣发半天薪资的标准进行处理，同时扣发各种津贴。

3、事假：
事假1天扣发一天薪资，每月事假不得超过3天（含3天），超过3天以上者，须经总经理特批，按请假一天扣发一天薪资及绩效奖金的标准进行处理，同时扣发各种津贴。

4、旷工：
（1）旷工一天扣发3天薪资。

（2）旷工2天以上（含2天）作开除处理，并扣发当月所有薪资及绩效奖金和个人提成。

5、开除：
凡开除人员一律扣发当月所有薪资、奖金及个人提成。

6、自动离职及劝退：
自动离职需提前一个月填写离职申请，并由总经理审批后方可执行，按当月实际工作天数发放薪资。

7、病、事假超过规定天数，当月薪资、绩效奖金和个人提成不予发放，特批除外。

注考核办法：
1、员工考勤一律以打卡机每月下载数据为主，手工考勤为辅。

五、请销假制度：
1、病假：需提交医疗单位诊断证明、病假条及药费收据，除急诊外不得以电话或口信请病假。

2、事假：需提前3天填写请假单，1天以内由部门主管批准，1—3天由部门主管、3天以上，须报总经理批准。

部门主管直接向总经理请假。

3、月度累计旷工2天（含2天）予以开除处理。

六、员工入职离职管理：
(一)入职手续
1、新员工报到培训后，工作满一至五天，经考核合格由部门主管带领到办公室处办理入职手续。

2、部门主管需将其工作表现评价表交给办公室人员。

3、入职时需带齐以下物品：1寸照片1张；身份证、户口本复印件
各1份；最高学历证书复印1份；健康证、公安上岗证。

(二)离职程序
1、申请辞职手续：
（1）试用期员工如不适应公司工作环境，要求辞职，必须提前7天提出书面辞职报告，经部门主管签字同意后，将辞职报告送交综合办公室，待工作7日后，方可办理离职手续，按实际工作日结算工资。

（2）正式员工辞职必须提前30天提出书面辞职报告，经总经理签字同意后，将辞职报告送交综合办公室，待工作30日后，方可办理工作移交手续，按实际工作日结算工资。

七、技师入职离职管理：
（一）入职手续
1.技师入职必须具有良好的职业道德品质，必须严格遵守公司的规章制度与管理规定。

2.入职必须经过公司指定人员的技术培训，做到手法统一，培训合格后报由公司总经理安排董事会进行试钟，试钟合格后方可发放工号牌及手牌和足浴用品。

（二）离职程序
1.技师离职必须提前30天提出书面辞职报告，经总经理签字同意后，将辞职报告送交综合办公室，待工作30日后，方可办理工作移交手续，按实际工作日结算工资。

2.学员（新技师）入职六个月内不得提出离职申请，否则需缴纳学费3000元，强行离职将不予发放薪资、奖金及提成。

3.技师在每年农历春节前后两个月内不予审批离职。

八、住宿及退宿办理：
员工入职后可申请住宿，由各部门主管将需住宿人员名单提交办公室，经同意后，由公司统一安排房号及床位。

住宿员工因离职或其它原因搬离宿舍，需填写退宿申请单并到宿管员处办理退宿手续。

凡住宿员工应自觉遵守公司宿管纪律，违反者视情节轻重予以处罚。

（备注：非本公司人员未经批准不得私自进入宿舍）
第五章：各岗位职责及工作流程
一、总经理岗位职责：
1．贯彻执行董事会的决议，完成董事会下达的各项经营指标和经营管理目标，并定期向董事会报告工作。

2．根据任期目标，全面负责店内人、财、物的管理。

3．制定公司经营管理和市场营销方面的计划、方针和策略，并负责组织、实施与控制。

4．积极参加市场促销，进行市场调研和考察，与重要客户建立联系网络，参加重要的销售活动并签署销售合同。

5．负责店内组织机构和员工编制的合理配置和控制，决定对管理人员的任、免事宜。

6．按照店内所制定的工作规范和质量标准，实行全面的质量管理与控制，参与日常的巡视工作，直接处理重大投诉及重要宾客的接待工作，认真及时阅处和分析各类经营报表、工作请示、专题报告、重要信函等文件资料。

7．负责店内的资产管理，控制营销成本，确定和控制各类销售价格，做好开源节流动作，争取获得最大的投资回报率。

8．全面负责店内的干部及员工的培训、指导、考核工作，督促全体员工达到工作标准并全面提升核心竞争力。

二、前厅人员岗位职责：
1.服务总监岗位职责：
以业绩为导向，负责带服务团队和技师团队完成业绩指标及上级领导交办的工作事项；
一、负责组织召开店内班前、班后会议（对上班次工作总结与整改，对下班次的工作要求及公司宣达事项的落实与执行工作）；
二、绝对服从领导安排的工作及在工作中的注意事项（过道中对客人的指引服务：区域环境卫生的维护、背景音乐的敏感度、包厢内客人状况的了解、服务铃的敏感度的督核、包厢内卫生的清理及人员/技师的服务/促销状况）；
三、负责楼层服务人员、保洁及技师的全面管理工作；
四、督核检查领班班前工作检查状况是否符合待客标准；
五、负责楼层干部及人员/技师教育培训工作；
六、负责组织楼层促销及顾客意见回访工作；
七、负责楼层卫生及洗手间卫生状况督核工作；
八、负责技师的日常管理工作，对技师部业绩负全责；
九、负责顾客意见（线上/线下）整理及回复工作并及时上报总经理；
十、负责员工/技师宿舍的日常管理督核工作；
2.前厅领班岗位职责：
以业绩为导向，负责带领前台人员完成业绩指标及上级领导交办的工作事项；
一、负责组织召开前厅人员班前、班后小组会议，查看工作中缺失项及改进措施；
二、检查班前工作准备情况是否符合待客标准；（1听：听背景音乐；2看：看所有物品摆放是否整齐；3查：查上线物料、物资是否准备齐全）
三、负责询视询查营运现场及人员工作中精神面貌状况；（时刻注重前厅人员仪容仪表及礼节礼貌状况）
四、负责填写班次交接表及上级交办填写的各项工作报表；（物料领取登记/人员留宿登记/会员登记/客遗物品登记/营业日志/项目客流登记）
五、负责前台储值卡促销及顾客接待/顾客意见回访工作；（根据营业现场待客状况及时与销售调配人力/每批顾客的促销与回访）
七、负责一楼卫生、鞋吧、女浴室及车场卫生工作；（重点鞋吧物品、
手牌按顺序摆放及女浴室物品/卫生状况）
八、负责大厅及门头灯光的开启及关闭的检查；（根据待客状况和天气状况合理控制灯光，做到开源节流）
*勤看*勤问*勤观察*（雨/雪天的顾客感知-雨具的发放登记与回收）
2.楼层领班岗位职责：
以业绩为导向，负责带领楼面服务人员完成业绩指标及上级领导交办的工作事项；
一、绝对服从领导安排的工作及在工作中的注意事项；
二、负责组织召开服务人员/保洁员班前、班后小组会议，查看工作中缺失项及改进措施；
三、负责带领服务人员对本岗位上线物资的检查准备工作及下线前的物资清点工作；（1看：所有包厢及卫生间/区域是否达到待客状况；2闻：包厢/卫生间/电梯内外是否有异味；3查：查上线物料、物资是否准备齐全，包厢物品摆放是否符合待客标准）
四、主动巡查楼面区域的卫生环境及时请人打扫；（摆放成线/无水渍/无异味）
五、督核楼面工作人员的工作状态及客人的消费感知，保证公司最大利益；（时刻注重楼面人员/保洁的工作状态及服务礼节，调动人员积极性）
六、负责区域包厢内财产的清点，盘存及问题的上呈，汇报，追踪；
（负责督核人员对客离包厢的检查，每周一次物资盘存工作）
七、对对讲机所发出的工作指令，做到提醒，追踪及落实；
八、检查客离后包厢的清洁状况并及时与前台做清房状态的更改；
九、开源节流，对未待客包厢的空调/电视/照明灯具的关闭检查；
*勤看*勤走*勤督促*（看：顾客消费状态，走：多检查，整改状况，督促：服务/促销状况）
4.前台收银岗位职责：
每日上班进行例行班次交接、清点前台的物品。

1、面带笑容，对进出大堂的客人及领导应起立并使用规范的礼貌用语。

2、负责整理前台、大厅环境清洁及物品摆放。

3、维护公司财产、对各类机具的正确使用、清洁及保养维修报备工作。

4、接听前台电话应使用规范礼貌用语、如有预约电话做好登记工作。

5、使用对讲机的规范与区域的沟通、对讲机灵敏度。

6、每日做好各类物品及优惠券、会员卡盘存及登记工作。

7、储值卡及至尊卡的办理必须遵守公司操作规定，不得随意更改会员卡、充值卡内客户信息及其他资料；如需补办（储值卡及至尊卡）更改会员卡、充值卡内资料信息，个人需本人持有效身份证件，公司需持公司带有公章的介绍信，经总经理审批方可办理，否则将依法追
究当事人法律责任并做开除处理。

8.对于结账未带储值卡/至尊卡的顾客进行身份核实，对不是本人的必须电话至会员本人进行核实后方可予以结账。

8、每周五需将前台的各类表格统计数量及时打印、以便为下周的工作做好准备（打印纸/会员卡/优惠券）。

9、以公司各项优惠活动为促销主导向（例如：至尊卡/会员日及其他店内优惠活动），加以个性化促销说辞。

10、为顾客安排包厢时应随机应变、不慌张、使客人觉得要有亲切感。

11、忙档时、注意着重点、一切以客为主、以客为重。

12、注意各类表格的填写、填写时要细心、仔细、有责任心。

13、每日统计各班次客人遗留物品登记并交至仓管（晚班进行）。

14、大厅灯光、LED灯、前台灯、正门外霓虹灯由前台人员负责开启、关闭。

15、负责前台账款的投弹工作并配合财务对疑问账单的查询。

5.经理助理岗位职责：
以业绩为导向，负责储值卡及项目促销/客户维护及会员拓展工作；
1、时刻注重自身仪容仪表，树立企业形象；
2、面带微笑负责进出顾客的接待工作；（*一对一服务*）
3、负责带客至包厢并向顾客宣传公司的企业文化及优惠活动的推广工作；
4、负责忙档期间顾客的安抚及茶水的供应工作（防止顾客流失）；
5、负责顾客意见回访（促销过程中）并将顾客合理化建议上报总经理；
6、***熟悉收银系统操作及会员优惠/现场促销活动***；
7、负责客户维护/回访及对外拓展工作；
6．吧员岗位职责：
1、服从上级领导安排、指令和工作要求；
2、按公司要求着装，保持服仪干净整洁、大方得体；
3、确保水吧内各项物品的储备工作，做到心中有数，如有短缺或备份不足的及时申购；
4、熟悉吧台内各种物品的名称、价格、等特点能够解答服务人员及客人的相关疑问；
5、熟悉吧台各种餐点及饮品的制作并能进行创新和完善，熟练掌握吧台各种设备器皿的使用方法和保养方法；
6、主动、随时保持吧台台面、操作间的卫生清洁工作；
7、做好各种器皿、杯具及热毛巾的清洁及回收、盘点工作；
8、及时有效快速出餐并且保证餐点质量，不耽误送餐速度；
9、按照餐点的配方规定用料、用量、装饰，准确无误的调制以保证餐品的高质量/标准化；
10、控制成本，做好成本的核算工作；
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