酒店客房紧急情况处理

酒店客房紧急情况处理
一、客人失窃：
1、接到客人投诉立即部门经理或部。

2、由部门经理协同保安部人员到现场了解情况。

3、不得擅自移动现场任何物品。

4、保留现场不得让外人员随意出入。

5、详细记录客人提供的所有情况（经过、物品价格）。

6、提问客人是否有任何线索并做详细记录，当日在场值班的员工没有允许不得离开楼层，须与保安部共同了解有关情况。

7、如需应在客人同意的情况下，当客人面由保安检查客房。

9、由部门经理写意外呈总经理。

二、火警：
1、接到火警通知后，经理及当日主管必须立即赶奔现场。

2、组织员工参加扑火，并组织客人疏散。

3、协同在现场的保安及工程人员一同检查火源了解原因。

4、如果客人外出，完全没有钥匙的情况下则由部门经理决定破锁入房检查，事后告知客人。

5、客房楼层听到楼层报警应立刻赶到服务台将报警器消音，参照报警号到相应的房间检查实地状况。

6、请中心人员来处理恢复报警器。

7、若发现有着火，立刻用灭火器控制并灭火，视情况若火势大应立
刻通知总机，关掉电源及时扑火。

8、火势大要及时疏散客人，请客人从楼道（安全门）离开，不能乘
电梯，疏散时要求服务人员冷静不用惊慌，要求客人冷静按秩序离开，确
保通知到每一位客人不能遗漏，客人离开时若烟火大应用湿毛巾掩捂口鼻，从安全门离开。

9、事后上报部门经理和保安部讲述事情的详细经过，由部门经理填
写意外报告呈总经理，并做好记录工作。

三、停电：
1、楼层突然停电应立刻通知工程部和部门主管。

2、检查应急灯是否正常。

3、通知工程部做好。

4、通知保安巡楼检查各楼是否有异常。

5、检查电梯是否正常运行，是否关人，应通知大堂副理电梯停在何处。

6、如果客人投诉做好解释工作，或提供蜡烛，并一定要求客人小心
使用，来电后立刻将蜡烛回收，使用时应在楼道巡视，注视有无异味防止
火灾。

7、供电后检查各电器设备是否正常运行，并做到记录，及时处理。

四、客人急病：
1、发现客人急病应通知主管或经理赶到现场。

2、通知大堂副理，争求客人意见在可能的情况下知会客人的单位和家属。

3、急客人之所急，想客人之所想，尽可能为客人提供应有的服务，送上热开水，或为其送餐等，尽可能的满足客人各项需求。

4、经常查看询问客人有无协助事项并经常性关心客人病情以免出现突发事件。

住客醉酒的处理规定
1、员工发现住客醉酒后，应立即通知领班。

2、领班接到通知后，应立即赶至现场，根据客人醉酒的情况进行处理。

3、如果醉酒住客正在楼道上，且醉得不是很厉害，领班应和服务员一同将客人扶回房内休息，同时将面巾纸、垃圾桶放至床边。

4、如果醉酒住客大吵大闹，应及时通知大堂经理。

5、通知有关人员，留意醉酒客人房内动静，以免发生意外。

处理突发事件心态
1、保持镇定，保护好现场。

2、上报相关部门的相关人员。

3、协助相关人员到现场。

4、协助相关人员做好调查取证工作。

5、将事情的经过记录并上报。