服务小故事

服务中的励志小故事
一、热忱
一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。

总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。

其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。

比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。

”
“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。

“因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。

”
对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。

工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。

二、坚持
寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。

只要你敲门敲得够久够大声。

坚持，再坚持，坚持就是胜利。

对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。

对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。

”
三、变通
美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。

该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。

时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。

降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。

”
既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

四、钥匙
以前，有一把坚实的大锁挂在门上，一根粗大的铁杆自以为很有办法，一定可以打开这把锁，于是它用尽九牛二虎之力，却还是无法把它撬开。

钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动。

冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道：“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢？结果冲击钻忙乎得满身大汗，大锁周边的门框虽然伤痕累累，但是大锁依然没有打开。

”
这个时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。

铁杆奇怪的问：“小家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻而易举的就能把它打开，这是怎么做到的？”
钥匙回答道：“这是因为我最了解它的心。

”
五、小黑羊（没有无能的员工）
农夫家里养了三只小白羊和一只小黑羊。

三只小白羊常常为自己雪白的皮毛骄傲，而对小黑羊不屑一顾：“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像锅底。

”“像穷人穿了几代的旧被褥，脏死了！”
就连农夫也瞧不起小黑羊，常给它吃最差的草料，还时不时抽它几鞭。

小黑羊过着寄人篱下的日子，经常伤心落泪。

初春的一天，小白羊与小黑羊一起外出吃草，走出很远。

不料突然下起了鹅毛大雪，它们只得躲在灌木丛中相互依偎。

不一会，灌木丛周围全铺满了雪，因为雪太厚，小羊们只好等待农夫来救它们。

农夫上山寻找，起初因为四处雪白，根本看不清羊羔在哪里。

突然，农夫看见远处有一个小黑点，跑过去一看，果然是他那濒临死亡的四只羊羔。

农夫抱起小黑羊，感慨地说：“多亏这只小黑羊呀，不然，大家都要冻死在雪地里了！”
六、野山羊（爱才不能囚才）
天黑了，张姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家赶的时候，惊喜发现每家的羊群头数都多了十几只，原来一群野山羊跟着家羊跑回来了。

张姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丢呀。

于是扎紧了篱笆，牢牢地把野山羊圈了起来。

李姓牧羊人则想：待这些野山羊好点，或许能引来更多的野山羊。

于是给这群野山羊提供了更多更好的草料。

第二天，张姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊赶进了茫茫大草原。

李姓牧羊人则把家羊和野山羊一起赶进了茫茫大草原。

到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又带回了十几只野山羊，而张姓牧羊人的家羊连一只野山羊也没带回来。

张姓牧羊人非常愤怒，大骂家羊无能。

一只老家羊怯怯地说：“这也不能全怪我们，那帮野山羊都知道一到我们家就被圈起来，失去了自由，谁还敢到我们家来呀！”
七、情况不同
一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。

有一次，牧人捉住小猪，牠大声号叫，猛烈地抗拒。

绵羊和乳牛讨厌牠的号叫，便说：“他常常捉我们，我们并不大呼小叫。

”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢！”
八、靠自己
小蜗牛问妈妈：为什么我们从生下来，就要背负这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为我们的身体没有骨骼的支撑，只能爬，又爬不快。

所以要这个壳的保护！小蜗牛：毛虫姊姊没有骨头，也爬不快，为什么她却不用背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为毛虫姊姊能变成蝴蝶，天空会保护她啊。

小蜗牛：可是蚯蚓弟弟也没骨头爬不快，也不会变成蝴蝶他什么不背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为蚯蚓弟弟会钻土,大地会保护他啊。

小蜗牛哭了起来：我们好可怜，天空不保护，大地也不保护。

蜗牛妈妈安慰他：“所以我们有壳啊！”我们不靠天，也不靠地，我们靠自己。

九、鲨鱼与鱼
曾有人做过实验，将一只最凶猛的鲨鱼和一群热带鱼放在同一个池子，然后用强化玻璃隔开，最初，鲨鱼每天不断冲撞那块看不到的玻璃，耐何这只是徒劳，它始终不能过到对面去，而实验人员每天都有放一些鲫鱼在池子里，所以鲨鱼也没缺少猎物，只是它仍想到对面去，想尝试那美丽的滋味，每天仍是不断的冲撞那块玻璃，它试了每个角落，每次都是用尽全力，但每次也总是弄的伤痕累累，有好几次都浑身破裂出血，持续了好一些日子，每当玻璃一出现裂痕，实验人员马上加上一块更厚的玻璃。

后来，鲨鱼不再冲撞那块玻璃了，对那些斑斓的热带鱼也不再在意，好像他们只是墙上会动的壁画，它开始等着每天固定会出现的鲫鱼，然后用他敏捷的本能进行狩猎，好像回到海中不可一世的凶狠霸气，但这一切只不过是假像罢了，实验到了最后的阶段，实验人员将玻璃取走，但鲨鱼却没有反应，每天仍是在固定的区域游着它不但对那些热带鱼视若无睹，甚至于当那些鲫鱼逃到那边去，他就立刻放弃追逐，说什么也不愿再过去，实验结束了，实验人员讥笑它是海里最懦弱的鱼。

十、神迹
法国一个偏僻的小镇，据传有一个特别灵验的水泉，常会出现神迹，可以医治各种疾病。

有一天，一个拄着拐杖，少了一条腿的退伍军人，一跛一跛的走过镇上的马路，旁边的镇民带着同情的回吻说：“可怜的家伙，难道他要向上帝祈求再有一条腿吗?”这一句话被退伍的军人听到了，他转过身对他们说：“我不是要向上帝祈求有一条新的腿，而是要祈求祂帮助我，叫我没有一条腿后，也知道如何过日子。

”
十一、钓竿
有个老人在河边钓鱼，一个小孩走过去看他钓鱼，老人技巧纯熟，所以没多久就钓上了满篓的鱼，老人见小孩很可爱，要把整篓的鱼送给他，小孩摇摇头，老人惊异的问道：“你为何不要？”小孩回答：“我想要你手中的钓竿。

”老人问：“你要钓竿做什么？”小孩说：“这篓鱼没多久就吃完了，要是我有钓竿，我就可以自己钓，一辈子也吃不完。

”
我想你一定会说：好聪明的小孩！
错了！他如果只要钓竿，那他一条鱼也吃不到。

因为，他不懂钓鱼的技巧，光有鱼竿是没用的，因为钓鱼重要的不在＜钓竿＞，而在＜钓技＞，有太多人认为自己拥有了人生道上的钓竿，再也无惧于路上的风雨，如此，难免会跌倒于泥泞地上。

就如小孩看老人，以为只要有钓竿就有吃不完的鱼，像职员看老板，以为只要坐在办公室，就有滚进的财源。

十二、顺水推舟
某酒店豪华餐厅最近推出了圆形脆皮的创新甜点，为配合促销，酒店要求服务员上点心时，要向客人作重点介绍，一日，一群宾客开怀畅饮，性格开朗的女服务员小A对此热情地介绍后，又不失时机地补充道："吃了此饼能圆梦，你能梦见你最向往的美好的事情。

"席间一位客人马上挑逗："那我晚上梦见你怎么办？"小A从容不迫语惊四座："那只能是个梦！"宾客一边哈哈大笑，一边异口同声赞扬小A："高"。

十三、偷换概念
以"鸭金席"而闻名的酒楼，一食客慕名随众前往。

女服务员小B上菜道道有名堂：这是鸭掌鱼刺，这是酱油鸭膀，这是香酥鸭腿，服务员的伶牙俐齿，使"鸭金席"生辉不少。

又一道菜上来，食客犀利的眼光一辨，是鸡。

他下箸夹起一块，不无讥讽地问"这是什么？"小B一时语噎："这是……是什么？"食客紧追不放，小B急中生智，笑容可掬地回答："这是鸭的朋友。

"
十四、避实就虚
一日某酒店公关小姐小C陪一名外宾旅游，刚一上车，客人便抱怨起来。

原来是车窗被打坏了，为了改变客人的情绪体验，小C默默地取出相机对着窗外拍摄起来，客人不解，这时小C说："玻璃碎了，外面的世界依然完好！"一席话说得外宾兴高采烈起来。

十五、难得糊涂
男服务员小D在打扫客房。

当敲一位客人的房门时，声音从小到大，无人答应，于是小D拿出钥匙开了门。

没想到房内有女客，正在穿内衣，一脸的尴尬相。

小D耸耸肩，无奈地说："对不起，先生，可能我敲门的声音小了，您没听见。

"说完便退下。

十六、处惊不乱
一次一个外国团队在某酒店仿膳餐厅用晚餐，席间突然停电，客人一阵骚动。

这时服务员小E处惊不乱，一边点燃蜡烛，一边亲切地说："在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有风味。

"一席话使宾客们转忧为喜，报以热烈的掌声。

十七、巧用转化
一次在西北一家宾馆，一朋友宴请一位领导，当地习惯要想让客人满意就得酒足饭饱，不醉不归。

服务员必要时要依据主人的要求向客人敬酒。

开席服务人员照办，给客人敬了酒店的欢迎酒。

但主人还是不满意。

此时，服务员上了一道“清蒸鲈鱼”。

当地习俗要敬鱼头酒，讲究“头三，尾四，腹七，背八”，一般只敬“头三尾四”。

于是主人要求服务员敬酒，服务员只得照办。

服务员端起酒杯来到了主宾身后，不待开口客人举起筷子夹起一片绿色菜叶盖住了鱼头，并说：大家快吃，今天的鱼头酒“一概不喝”。

主人表示不行，一定要服务员敬完鱼头酒。

服务员略做思索后，临危不惧，声音洪亮的说：先生您好，本地有个习俗，吃鱼要喝鱼头酒，讲究头三尾四，您刚才放一片菜叶的意思我明白，是要求大家“一律都喝”吧，那您就做个表率，我先敬您三杯好吗。

此领导无言，只得一饮而尽，满座想起掌声，朋友连连说：好，好，服务员服务质量就是好呀！
99%的普遍服务容易被模仿，但1%的精细服务则是对手难以超越的
————
软件、硬件是都需具备的
一、在泰国曼谷的余先生：
清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼："早，余先生。

""你怎么知道我姓余？""余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。

"我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，"早，余先生。

""啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？""余先生，上面打电话说你下来了。

"原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她"中间这个红红的是什么？"这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，"那么旁边这一圈黑黑的呢？"她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。

这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。

我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，"谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。

"第七次再看到，原来那次我是第六次去。

3年过去了我再没去过泰国。

有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全
体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。

下面写的是祝你生日快乐。

原来写信的那天是我的生日。

这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。

三、一位青年男子抱着小孩上了电车。

女售票员连忙热情招呼,叫人让座.乘客们一看,便议论起来:“这售票员过去服务态度很差,现在变了，待人多么热情周到啊！”“是呀，应该写封表扬信表扬表扬她。

”
这时，坐在青年男膝盖上的孩子听了这话,高兴地说:“爸爸，爸爸，妈妈要受表扬啦!”
四、来自超市、商场的故事
把来自超市和商场的故事放在最前面，是因为你不可能拒绝超市和商场——或者是小小的售货亭，除非你是个与世隔绝的隐居者。

几乎可以认定，有人群的地方就会有交易，有交易就会有买方和卖方，就会有客户。

如果想体验生活，那绝对是一个绝佳之地。

用句时髦点的话说，在其中你可以看到客户群（始终是现在进行时的客户群）、物流（同样处于动态的商品）、资金流（交易势必带来的货币行为）、信息流（当然是处于隐性状态，但它的确存在）。

如果你觉得这样说太过于商业化，那么我们可以再来一点文化的说法：你还可以从中看到意识流（客户意识）。

故事一：啤酒与尿布——来自美国某超市
这个故事可能已经被流传得太久了。

不过还是可以写下来，供大家重温。

子曰：学而时习之，不亦乐乎嘛。

所以可能细节上略有出入，但大意该是不变的。

话说美国某州某超市，在统计每日销售报表时无意中发现，啤酒与尿布的销量成正比，显示出非常明显的正相关趋势。

二者的销量上升或下降，总是相伴相随。

这不禁令超市经营者大为惊讶——也令初次听到这个故事的我当时大为讶异——因为啤酒与尿布看上去实在风马牛不相及。

若说是奶粉与尿布强相关，那倒是情理之中。

超市于是对啤酒与尿布的销售情况进行有意识的跟踪观察。

一段时间下来，终于发现其中的奥妙：此地区来买尿布的的多是“家庭夫男”。

这些男
人们在为自已的婴儿买了尿布之后，总不会忘记为自已再买上打啤酒。

调查结果出来后，我听到的最后的结尾是：超市根据这一调查结果，将货物陈放做了调整。

调整后，尿布离啤酒很近，那些“家庭夫男”们可以很方便地将尿布和啤酒都放进购物车中。

姑妄言之：看来绝无关联的两类物品，竟能奇妙地联系在一起。

这家超市具备以下能力和意识：数据积累与分析能力、敏感的心态、客户意识。

故事二：在百盛的购物经历：鞋子与衣服
我曾知道两名女同事在那里的经历：顾客流失的类型（受辱、谎言、糊涂型）
张三去买鞋。

小姐向她推荐了一款样式不错的皮鞋，但试了几双都没有合适，热情的小姐便打电话询问其它的摊主，并留下了张三的手机号码。

她让张三在商场里转一转，说无论有没有合适的号码都会很快给她回个话。

但三个小时过后也没有她的回音。

张三有一种受骗的感觉。

李四买衣服。

看中一身衣服，由于比较贵，没有舍得买，第二次下决心试了一下，还真不合适。

小姐又拿了好几套衣服，让她试穿，有一套很好的衣服很合身，经过小姐一番动人的言语，李四接受了这个价格，买下来了。

姑妄言之：服务态度绝对不等于服务能力。

答应别人的事也应该要做到，所谓言出必行，诚信为本。

而热情也应有度，太热情了会吓着顾客。

恰到好处的赞扬则会打动客户的心。

其实还是贵在真诚，贵在诚信。

来自酒店的故事
你出差吗？你旅游吗？你探亲访友吗？——只要你离开一个城市到另一个城市，你就有可能与不同规格的酒店（或者小旅馆）发生亲密接触。

故事三：枕头与水果——来自酒店
这个故事的来源地是在国外。

A先生到某地公务出差，住进一家五星级酒店。

房间里有果盘，果盘中有不同的水果。

A先生取其比较喜欢食用的某类水果吃了一些（我们假设是香蕉）。

另外，A先生还有一个习惯——喜欢高枕。

他把房间里的两个枕头叠在一起，仍然觉得不够。

于是，他打电话给服务生，要求再加两个枕头。

当然，他的需求很快得到了满足。

第二天晚上，他处理完公务回房间时，发现果盘里的水果已经做了调整，他喜欢吃的香蕉增加了，其他种类的水果则适当地减量。

A先生对该酒店的印象非常好。

后来，他因公务需要，到另一个城市出差。

事先他让特意让秘书看一下当地有没有这家酒店的分号——让他高兴的是果然有。

于是他让秘书预订了这家酒店。

当他到达当地该酒店入住时，他发现，房间里的果盘里，他喜欢吃的香蕉多放了一些，而其他水果则量少一些。

更让他意外的是，他发现床上赫然摆放着四个枕头…………
姑妄言之：对于酒店来说，客户的感受非常重要，而且，酒店非常在意客户的回头率。

如此经营，客户焉有不回头之理。

这里略过客户感受不提，更重要的是它的知识经营：从中可以看到知识传播、共享与应用。

故事四：饭店里的不同颜色的牙刷
是南方的一家星级饭店。

好象是云南的。

细心的客人会发现那里盥洗室的两把牙刷是不同颜色的——便于客人区分。

同样，我们平日入住饭店时，一定也曾为如何与同室舍友如何分开自已的洗濑用品而苦恼过。

姑妄言之：标准化已经不再是服务水准的尺度。

在整齐划一的标准化服务风光无限之后，人们终于发现服务要吸引的是每一个客户，而每一个个体的需求是不一样的。

于是个性化、定制化这种量身定做的服务模式开始风行。

故事五：生日蛋糕与叫早服务——成也细节败也细节
故事源自西北地区一家饭店。

B女士因公入住几日。

某天夜里她回房间后没多久，服务生敲门，为她送去生日蛋糕——这天是她的生日。

B女士惊喜之余，往家里打回电话，告知饭店为她免费送了生日蛋糕。

并在心里决定以后要将该饭店大力向同事朋友们宣传。

此后几日，平安无事。

不几天，B女士要返回公司。

因是早上的航班，怕误了飞机，前一日特意预约morning-call，请服务生早上提醒叫早，以赶飞机。

次日早目，B女士一觉醒来，惊觉离飞机起飞时间已经很紧了——当然也过了预约叫早的时间。

B女士一气之下，一边迅速收拾物品，一边打电话给服务台质问——结果很快出来了，服务生记错了房间号，于是也叫错了房间，于是B女士并没有接到叫早电话。

B女士请求饭店派车送往机场，同时声明如果飞机延误，将保留进一步追究的权利。

所幸的是饭店派的车及时将B女士送到机场。

但B女士受此一惊，再也不敢入住该酒店了。

更不用说向朋友同事推荐了。

姑妄言之：成也细节败也细节。

然而它们之间并不是相等的。

绝对不是正负相抵等于零的局面。

客户会记住最糟糕的状态而忽略你某一点上的刻意讨好。

惜乎一番良苦用心，毁于一个小小过失。

十一、技巧小故事篇
1、热忱
一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。

总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。

其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。

比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。

”
“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。

“因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。

”
对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。

工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。

2、坚持
寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。

只要你敲门敲得够久够大声。

坚持，再坚持，坚持就是胜利。

对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。

对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。

”
3、变通
美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。

该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。

时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。

降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。

”
既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

十二、“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。

一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。

老大爷来到我面前询问还有没有干海带，A不负责此商品，但又考虑到老人不方便。

A让老人在其专柜前稍等片刻，A跑去散货区询问。

大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。

在得知大爷的想法后，A 拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。

大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。

A本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一商品。

当A询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。

用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。