质量管理体系标准综合级培训(推荐ppt147)精品文档

高
获
得
魅力质量
忠
诚 顾
低
客
低
顾客满意
高充分性
高充分性
满意度的持续增长
管理体系总要求（4.1）
• 对管理的各阶段提出了要求
P 策划
D 执行
C 监测
A 行动
1（委2所3辑、 、 、应托需顺依识识包计做序据别别括量出、方各各外检的过针过过包定贡程、程程过）献之目的之程）间12和3美标目间、、、，在执的识标的投培严如人行策别（互入训格订流策划所为动充和执做、划也需实关分沟行产物的无的现系资通（品流结法过目（源确没、、果产1控性2程标逻保有、、生，和参执对及效以有与行过时益及效人，程反！时性理再运馈）了解完作监解的测过关的程键结运点果作1程2总率3实、、、的度结并施分综实符，，识监析合施合并以别判利相采判改断用应取断进不监的相过的合测改应程机格信进的的会信息措纠有息进施正效的行和性严分调、重析整效
课程要求
• 手机关闭或打到振动状态 • 课堂上不得接、打电话 • 课堂上不得私下讨论 • 积极参与案例讨论和分析 • 积极结合实践情况提出问题，供大
家共同探讨
课程说明
• 本讲座共12个课时其重要内容包括：
– ISO9001标准基础 – ISO9001标准与其他管理体系的比较 – ISO9001标准的应用/1.2 – ISO9001标准的相关术语 – 管理体系总要求/4.1 – 文件/4.2 – 管理者职责/5.5.1 – 目标管理/5.3 5.4.1 – 有效沟通/5.5.3 – 资源管理/6 – 业务运作/7 – 控制系统/8
人、设备、工具
输入
一组相互关联 和相互作用
输出
的活动
就是活动或过程
从输入“转开化展”的方法，用
成了输出；来这描种述输入、输
转化是人利出用、智活动顺序和 程序：为进行某项活动或过程所规定的途慧的径和创工造具性所的方进活法行动，工以具及等人员
ISO9001相关术语
质量：一组固有特性满足要求的程度 。
事的规则
• 我们怎样看待这些文件呢？
我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？ 它就是法律？ 我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？
没有最完美的规则？但必须有完美的执行
文件要求——文件的范围/4.2
质量手册 程序文件 作业文件 质量记录 质量计划
描述质量管理系统架构、各组成部分之 间相互关系
在能够满足文件受控的 描述过前程提运下作，的文职件责的、形权式限和、各业务单 元运作详的略原程则度、应方取法决及于其组相织互接口关系
组织架构
顾
(
顾
标准化建
客
设……
和
其
他
相 关
资源管理
方
要 输入
人力资源 财务管理
持续改进
管理职责
质量管理 体系
产品实现
监控流 程
统计流 程
测量、分改析进程、流改进
输出
产品
客 （ 和 其 他 相 关 方 ） 满
)
求
设施设备
品牌管理
意 业务运作
……
ISO9001标准基础
• 认知质量管理体系构架
组织架构 计划活动 职责 惯例 文件 流程 资源
5.3 质量政策
P 5.4 7.1 8.1 规划
质量管理体系
D 7.2~7.6 实施行动
C 8.2 8.3 监督、测量和
纠正调整
A 5.6 8.2.2 8.4 8.5 管理评审
持续保持并改进
ISO9001标准基础
• 持续改进之管理图（IS流注O程意9的对0识外0别包1、标准的骨架PDCA）
评价和策划
• 本讲座以标准中各相关要素的深化培训为指导思
想
从ISO9001标准应用现状谈起
• 在全国范围内得到了广泛的应用
CNAB2005年1月18日发布认证年报
截至2005年1月全国共发出质量管理体系认证证书
132，926份
加上环境、职业健康安全、食品安全、软件成熟度、
产品认证、有机产品认证等共发出150，518份
使用
再确认
作废
任何一份外 来文件均可 能修订和换 班，应定期 收集该类信 息并定期确 认外来文件 是否为最新 版本
记录作用ห้องสมุดไป่ตู้4.2
• 什么是记录？
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
记录有什么作用？
1. 提供体系、过程和产品满足要求的证据 2. 为追溯过程和产品的历史、去向提供依据 3. 为分析判断现状从而实现持续改进提供依据 4. 是信息的传递、分析、决策利用等信息管理的基础
• 应用原则
– 自愿选用原则 – 可用于内部和外部质量保证 – 具备广泛的通用性 – 可删减原则
• 删减原则
– 允许删减的范围：仅限于第7章 产品实现过程 – 允许删减的条件：删减不影响企业提供满足要求产品
的能力或责任
ISO9001相关术语
ISO9001标准中供应链
质量管理系 统的重要组
成部分
供方
资金流、信息流方面的接口界面和 方式）
4、识别各过程运作方法 5、识别关键监控点及控制的方法 6、识别所需的资源（人、财、物、 信息）
孙悟空的紧箍咒为什么不见了？
• 大家都知道有个西游记团队 • 团队里面有个“牛人”就是孙悟空 • 他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务 • 但他毕竟是个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天
质量管理体系标准 综合级培训
主讲人：李汝东 山东质量认证中心 方圆标志认证中心山东分中心
李汝东
• 山东质量认证中心客户服务主管
• 具备注册培训师、注册质量工程师、注册质量管
理体系审核员、环境管理体系审核员、职业健康 安全管理体系审核员资格
• 主要培训课程包括流程管理、质量管理、认证标
准培训、质量改进培训、统计技术培训、现场5s 管理，服务客户包括科龙集团、邮电部数据通信 局、净雅集团、新汶矿务局、北京768厂等
文件作用/4.2
• 反对文件化/标准化的理由
– 扼杀了创造性，导致停滞不前； – 妨碍了以顾客为中心； – 增加了独断专行的官僚作风； – 使工作不灵活； – 浪费时间； – 只能描述最低的可接受的产出。
文件作用/4.2
• 赞成文件化/标准化的理由
– 标准化不是目的而是手段； – 工作有了统一、有序的安排，透明高效； – 为培训提供了基础； – 为测量业绩提供了依据； – 使改进成为了可能，研究最好的
为最佳质量。
顾客感知模型——顾客如何看待质量
多体现为满
足顾客的潜
所有的特性都
满足感
在要求
会从有魅力到 当然转换
满足
有魅力的质量
不充分
一元的质量 当然的质量
不满足
物性的充分状况
充分
质量的“雷 区”
顾客感知模型——顾客如何看待质量
高
达
当然（雷区）质量
到
0
低
高充分性
投 诉
低 顾客满意
高
期望质量 低
低 顾客满意
运作方法； – 标准化为企业建立了发展档案，
巩固业绩。
文件作用/4.2
• 正确看待
– 建立标准、编制文件是管理的手段，而不是目的
能– 文件的内容，不要被看成能“刻在花岗岩的墓志铭—
力 —一百年不变”，而是动力态的，将会随着管理的需要
水 不断的完善
水
平– 文件的内容表述了流程运平作的方法和思路，代表了
修订
作废
确保相关人 员得到充分、 适用的文件， 并确保文件 清晰和可识 别，同时确 保文件是最 新版本
当文件相关 所有的修订应
的组织结构、 按原审批手续
业务流程、 重新审批；修
资源等发生 订后应能够清
重大变化时， 晰的识别出文
当文件使用 件的修订状态，
一定周期后， 采取适宜的措
应重新评审 施防止文件使
质量管理体系认证占全部认证证书的87.574% 全国共有67家质量认证机构，方圆认证机构共发出质
量管理体系认证证书17，377份，占所有认证机构发 出的质量认证证书的13.073%
从ISO9001标准应用现状谈起
• 褒贬不一
– 认证有效论主要论点： • 规范了管理流程，理顺了工作关系 • 提高业务流程的管控能力，提高了工作质量和产品质量 • 增强了市场竞争力，增强了销售谈判能力
产品 服务
组织
向组织提供产 品和服务
是组织为了获 得顾客满意和 经营成功，而 选择的合作伙 伴
提供产品和服 务以获得顾客 满意的单位
产品 服务
顾客
接受组织的产 品，以期获得 特定的价值和 能力，或者是 获得某种解决 方案的单位或 个人
ISO9001相关术语
• 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
• 观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对
你已经没有作用了，当然就不会存在了
• 佛法代表着规则 • 紧箍咒就是违反规则的惩罚 • 当一个 规则不被大家接受的时候，只能…… • 当一个规则被大家从心里接受的时候，一切紧箍
咒都用不上了
• 这是一个值得大家思考的问题。
应该怎样看待公司里面的文件？
• 在企业里面，文件的规定就是企业内部行为、做
– 本末倒置。错误的将应用标准指导管理从而获 得认证资格作为目的，而不是手段。
– 简单拿来主义和八股主义。建立管理系统不是 立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合， 而是简单的拿来主义和生搬硬套。
– 以应付认证审查，通过认证为“大任”
从IS09001标准应用的谈起
• 质量管理应用的主要问题
– 标准理解不到位
爷老子也不怕
• 什么佛法、规矩到他这里都是无用 • 于是观音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。 • 紧箍咒成了他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第
一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒
• 观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了 • 孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不见了 • 为什么？
孙悟空的紧箍咒进么不见了？
描述具体业的务实活际动情的况操作方法和标准
质量手册的内容包括： 描述运体作系的的情范况围和、结各果过程的
功能定位、各过程之间 描管述理针和的间对技关的特术系关定措、联项施以性目其、他合文同件和之产品所需的
文件作用4.2
• 用文件形式将体系、过程
和活动进行固化，即建立 一系列标准化理，建立文 件化管理的过程又被称为 建立规范化管理体系，但 为什么需要文件化？文件 有什么作用？？
文件是否充 用人员错误的
分、适用、 使用老版本和
科学
已作废文件
外来文件管理/4.2
目的是确保收集、使用 充分、有效的外来文件
识别
收集
确认
分发
识别出体系、 流程和活动运 作过程中需要 执行的相关法 规、标准和要 求等外来文件， 并收集、登记
确认外来文 件是否适用 于本组织， 确认外来文 件是否为最 新版本
记录管理/4.2
记录管理是是信息管理 的基础
策划
识别所
纪录
需的记
的内
录
容和
格式
信息规划：
1、依据流程运作
和管控的需要，规
划保留什么信息，
用什么方式保留。
这时，应注意和企
业信息化建设互动
2、规划的结果应 经过评审和批准
记录产 生和传
递
归档 和保 存记
录
信息管控 1、记录产生、传 递和保管的职责、 要求 2、记录传递的要 求，应包括传递时 间要求、传递路线 要求 3、记录最终保管 的职责和要求，应 包括保管的周期和 保管环境
• 理解要点：
• 顾客是质量好坏的最终判定者。 • 准确理解顾客要求是抓好质量的前提。 • 顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要
明示的（如约定俗成要求、国家法规和强制性标准要 求等）、潜在的要求（如顾客自己没有觉察到的需求 和其他一些个性化需求）
• 好的质量代表的是恰到好处，不足和超过都不能称之
– 文件“刻在了花岗岩上”，未能“与时俱进”
– 内部管理“两层皮”或“多层皮”。未能将质 量管理体系与企业行政管理体系、财务管理体 系、人事管理体系有机地成为一个整体
– “流行的就是有效的”。盲目追求新的时髦的 管理理念和工具。
ISO9001标准基础
营销流程
• 质量管战投理略资体决管策理系过程模式
– 认证无用论主要论点： • 加大了工作的复杂程度 • 认证后产品质量没有明显起色 • 市场最终认可的是高质量、低成本的产品，而不是证书
从ISO9001标准应用现状谈起
• 标准应用的误区
– 盲目崇拜标准。仅仅按照9000标准建立的质 量管理体系决不是一个完美的体系，要想真正 有效还需要补充大量的控制技术和结合实践而 进行的艺术创作。
公司的管理和技术成果，这将是与员工沟通意图、
培训员工的有力支持
– 确保重复性过程和活动得到持续和保持
人才周期
– 文件眼为睫实毛现型组持织续改进提供了保障学习性组织
内部文件管理/4.2
目的是确保文件充分、 有效，能够指导经营和
管理
编制
审批
每份文件均 须经过相关 人员评审和 授权人员的 批准
分发
使用
评审
流程运作程
序应流能程给识出别、评价和策划
质量方针/战略
运行的标准
和监控方法
质量目标 流程的策划应能确定每个
运作程序 过程在体系中的作用（功
能定位，也可说是对系统
P
总体方针和目标实现的贡
分析总结和 改进
A C
D
献），应能确定与其他过
程实之施间运的接作口和、管相控互之间
的逻辑顺序
监督、测量和纠正调 整
ISO9001标准应用/1.2