[应用]家具商场如何减少顾客投诉

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家具商场如何减少顾客投诉
作者：佚名日期：2011年02月26日来源：中国壁柜网总浏览数：446 次【字体：大中小】我要评论(0)
核心提示：
家具售后服务对家具品牌的经营影响非常大，企业对顾客投诉的预防与处理，直接影响到品牌运作的效果，不可掉以轻心。

家具售后服务对家具品牌的经营影响非常大，企业对顾客投诉的预防与处理，直接影响到品牌运作的效果，不可掉以轻心。

1、顾客是什么
终端市场的导购员告诫：面对顾客的态度有这么一句话：顾客会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解。

而一项研究表明，造成顾客不再光顾的原因中，68%是由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌，可见，态度在服务之中是非常重要的。

要做好客户服务，必须要培养一批具有专业素质的客户服务人员。

还要具有专业的应对知识，具备优秀的专业知识，才能说服客户，才能够让他相信你，从而接纳你，接受你的产品或服务。

2、对投诉的正确理解
我们经常面对的投诉都是顾客的要求没有得到满足，那么，对此我们应该采取的什么样的应对措施，而你的竞争对手又是采取了什么样的应对策略？经过分析，我们将确定下一步的行动。

统计发现，如果一件商品未发现质量问题，顾客也未得到售后服务，那么顾客对这一品牌的忠诚度为83%；如果某一品牌出现了质量问题，这一出现的问题得到了及时的解决，那么顾客对这一品牌的忠诚度为90%，前后相对比，出现问题的商品，品牌忠诚度反而上升了7个百分点。

3、对顾客进行分析
从企业所处的角度来看，顾客是生产商、经销商、批发商、零售商等各个环节、各道工序上的成员服务的对象。

顾客在不满意的状况下会表达自己的愿望与需求，会追求更高标准的产品与服务，达不到要求产生挫折后会进行倾诉，享用产品核心价值遭遇不适，会寻求沟通。

在终端市场，如果能够不碰到不满意的顾客，那当然好，但是，这是不可能。

无论多么努力，也无法避免偶尔会遇到一个不满意的顾客。

那么，对于投诉，如何迅速地、职业化地做出反应呢。

4、对投诉进行分析
顾客的投诉按投诉的对象可分为产品型投诉和服务型投诉，如果按投诉产生的时间可分为一次投诉和再次投诉。

按投诉发生的频率划分，可分为偶发型投诉和频发型投诉。

如果按投诉的影响程度划分，可分为建设性投诉和破坏性投诉。

投诉带来的消极影响有：造成顾客流失，满意度下降，忠诚度下降。

投诉带来的积极影响，投诉也是一把双刃剑，如果解决了投诉，顾客将会更为忠诚。

面对投诉，要及时发现问题趋向，时刻警醒质量问题；考验顾客服务体系承受力，兑现为顾客服务提供的承诺。

顾客投诉非常重要，研究表明，不满的顾客将不会再回来，许多原因将使顾客不再光顾，譬如顾客形成了其他的兴趣或偏好，出于竞争的原因，或者对产品不满意，由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌。

解决投诉问题还是一个难得的学习机会，可以锻炼耐心，认识公司的不足，改进自己，显示自信，掌握解决投诉的技巧。

因而，对服务工作而言，解决顾客的投诉很重要。

很多公司在产品包装盒上不仅印有公司售合服务部的通讯地址，而且打上800免费投诉电话，就是为了解决顾客的投诉。

投诉的顾客通常是最忠诚的顾客，顾客抱怨不等于不满意，顾客不抱怨不等于满意。

投诉后得到满意处理的顾客比没有投诉经历的顾客更忠诚。

无论你怎样努力，顾客都有可能不满。

处理投诉的方式往往比投诉本身更让顾客气愤，如果顾客接受了你处理投诉的态度，他甚至会忽略处理结果。

在顾客可能投诉前表示关心，可以减少恶性投诉的发生。

5、顾客投诉的预防
要树立全员优质服务理念，全员是指公司里所有的人，每个人都在直接或间接地为顾客服务，组织中的上下工序与部门之间也存在各种服务。

顾客需要的是被人善待，被人善待本身就是产品与服务的一部分，顾客会根据被人善待的程度来推断某一产品与服务的货币成本，顾客需要的不仅仅是产品，还有品质、品味、价值等等。