公司售后人员管理制度

第一章总则
第一条为加强公司售后人员的管理，提高售后服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后人员，包括售后服务部全体员工及兼职售后人员。

第三条售后服务人员应遵循“客户至上、诚信为本、专业高效、持续改进”的服务宗旨。

第二章岗位职责
第四条售后服务人员应具备以下职责：
1. 接待客户，了解客户需求，提供专业的产品咨询和售后服务；
2. 负责处理客户投诉，及时解决问题，确保客户满意度；
3. 对售后维修、安装、调试等工作进行跟踪，确保服务质量；
4. 定期回访客户，了解客户使用情况，收集客户反馈意见；
5. 参与售后培训，提高自身业务能力和综合素质；
6. 维护公司形象，遵守公司规章制度。

第三章培训与考核
第五条公司定期对售后人员进行业务培训，提高其专业技能和服务水平。

第六条售后服务人员应参加公司组织的各类培训，培训内容包括但不限于产品知识、服务技巧、沟通技巧等。

第七条公司对售后人员进行定期考核，考核内容包括：
1. 业务知识掌握程度；
2. 服务态度和质量；
3. 客户满意度；
4. 工作效率；
5. 团队协作精神。

第四章工作流程
第八条售后服务人员应按照以下流程开展工作：
1. 接到客户投诉或咨询后，及时记录相关信息，了解客户需求；
2. 根据客户需求，提供相应的解决方案，如维修、更换零部件等；
3. 与客户沟通，确认解决方案，并安排相关人员执行；
4. 跟踪维修进度，确保及时解决问题；
5. 完成维修后，及时回访客户，了解客户满意度，收集反馈意见。

第五章奖惩机制
第九条公司对表现优秀的售后人员进行奖励，包括但不限于：
1. 提高工资待遇；
2. 获得晋升机会；
3. 评选优秀员工；
4. 获得表彰和奖励。

第十条对违反本制度规定，造成客户不满或损害公司形象的售后人员进行处罚，包括但不限于：
1. 警告；
2. 记过；
3. 降低工资待遇；
4. 解除劳动合同。

第六章附则
第十一条本制度由公司售后服务部负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

第十三条本制度如需修改，需经公司领导批准后方可实施。