客服岗位专业知识----手册目录

客服岗位专业知识手册目录
一、岗位职责
二、仪容仪表
三、环境卫生
四、工作流程
五、服务规范
六、沟通技巧
七、设施设备
八、突发事件处理
九、岗位员工日常行为规范
十、食品安全
第一节岗位职责
1、每天负责顾客充值金额无误。

2、每天负责顾客转积分无误。

3、每周的返利活动，提前一天把返利商品出货
到位。

4、高峰期时维持顾客先后秩序。

5、要妥善解决会员卡出现的异常情况，保证会
员卡的信任度。

6、保持区域地面清洁无杂物，柜台面无灰尘，
垃圾桶要及时清理，做到表面时刻清洁。

第二节仪容仪表
一、仪容
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈。

2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。

3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。

4、手：指甲常剪及清洁，站立时右手压在左手上。

二、仪表
5、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中
6、工卡：工卡按公司要求佩戴，书写工整
7、鞋袜：穿公司指定鞋袜
8、上岗后必须保持良好的精神状态；
9、员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；
10、衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领；
11、搞好个人卫生，保持双手清洁，不准留长指甲、染指甲；
12、男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰；
13、员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。

胸卡内不允许夹带任何杂物；
仪态要求
1、坐姿
坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。

2、站姿
站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。

3、行姿
①行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。

②不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。

4、谈话
①无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。

②需要回避和保密的问题，做礼貌回答。

注意事项
距离：3 0～6 0厘米
表情：微笑、正视、专注、自然
回答：简要、回避、保密、礼貌
第三节环境卫生
1、服务台台面保持干净、整洁。

2、桌面上各种票本、计算器、包装纸等物品摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品。

3、电脑、电话、发票机，广播设施等设备保持干净，能正常使用。

4、抽屉保持干净整洁、无胶印、无破损，工作物品摆放整齐，统一摆放在指定位置。

5、存包柜包格保持干净，无污渍，无灰尘。

6、退货商品按类别摆放在指定位置。

7、服务台挂牌，应保持干净、整洁、字体清晰。

8、地面卫生须及时清理，地板砖保持无水渍无垃圾。

9、客留物品摆放整齐。

10、服务台内照明设施保持完好，能够正常使用。

11、员工个人物品摆放在指定位置，并摆放整齐。

12、赠品按类别摆放，保持整齐并注有标示牌。

第四节工作流程
营业前
1、早上7：50分准时到达地点，做操开早班会。

2、早操后，进入卖场打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。

3、查看顾客留言本，把留言簿整理后上交值班店长。

4、准备好工作中所需的用品，例如笔．水盒，计算器，电话本，广播稿，发票，退货单据。

5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询以及广播。

6、打开电脑、发票机，检查网络是否正常运行，广播设备、电话是否能够正常使用。

7、准备好退货备用金。

8、放迎宾曲全体员工做好迎宾动作迎接顾客的到来。

营业中
1、为顾客存取物品，顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；
2、正常调退商品，做好差价退补工作，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；
3、当天退补差价当日清，做到账目清楚。

4、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访；
5、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；
6、为需要开发票的顾客凭购物小票开发票。

7、中午交接班内容：
a、晨会的具体内容；
b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因；
c、当日有促销商品信息；
d、顾客遗失物品交待清楚。

8、每天所退物品，由卖场理货核对后，分类退入卖场；
9、有质量问题的商品，退货率高的商品及时上报处理。

统一填写、汇总当日《退换货明细表》《客诉明细》，上传公司营运部长。

10、做好赠品发放，领取后在小票划线或盖章。

11、营业中广播。

节日、整点报时、温馨提示、寻物等广播语。

12、客流少时闲暇时打扫整理区域卫生。

13、做好顾客丢失物品登记，让顾客签字，方便顾客领取。

营业后
1、播放送宾曲，全体员工做好送宾动作，再次感谢顾客的到来。

2、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。

3、协助安防员清理自动存包柜，如有物品做好登记、安防、客服签字认可。

顾客领取时须签字认可方可领取。

4、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。

5、协助现场人员，做好结束后的其它工作。

6、向员工广播感谢语结束今天工作。

每周工作
1、每周进行一次大扫除。

2、做周退货、客诉分析。

每月工作
1、每个月参加一次盘点。

2、做月退货、客诉分析。

3、每月开本月工作总结研讨会。

4、本月的账务25号当月结清，盘清自己的底金。

5、26号，次月1号早上把本月的发票汇总交到财务室。

工作内容
1、顾客在进入自选区前请先存包，存包后请主动索取存包牌，并保存好自己的存包牌不要遗失。

2、现金、手机、照相机、存折、笔记本电脑等价值超过200元的贵重物品及有效证件如身份证、户口本、债券、债权凭证等请随身携带，不予寄存，如有丢失，责任自负。

3、在存取物品过程当中，如有易碎物品、易渗漏商品、低温食品请事先告知我们的工作人员，以免破碎、渗漏、融化给您带去不便。

4、当您领取所存物品时，请出示存包牌，并当面点清所存物品，离柜后本商场不再负责，如有问题责任自负。

5、如存包牌丢失，应及时挂失，并持有效证件领取所存物品，未及时挂失而导致所存物品丢失，责任自负，本商场不予负责。

6、当日物品，请于当日营业结束前取走，过夜丢
失，责任自负，本商场不予负责（过夜物品须持有效证件领取）。

过夜商品最长保留三天，三天后商场有权进行处理。

7、当日营业结束前未取走的食品如出现变质、损坏、过期本商场不予负责，责任自负。

8、易燃易爆危险物品、宠物、家禽等不予寄存。

9、本商场所存物品丢失，最高赔偿200元。

爱心提示：当日物品、当日取走、一旦丢失、责任自负。

1、为顾客提供存包服务时要面带微笑，礼貌的说：“您好”！同时提醒顾客贵重物品要随身携带，主动为顾客提供装袋服务，准确迅速的为顾客存放；备注：提前将袋子打开，耐压和重的东西放下面，易碎怕压的商品放上面，物品较多时，将袋子角系在一起，方便顾客提拿。

2、如有易碎物品，轻拿轻放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包时造成破碎；
3、放置大件和比较多的物品时，一定要在顾客面前点清数量，告知顾客物品数量：“你好XX，您一共有XX件物品“并一一封口，用绳子捆在一起；
4、存入物品后，将存包牌双手递到顾客手中说：“XX，
拿好您的存包牌，请慢走”！“一共给您XX个牌，拿好，请慢走”。

5、顾客已存物品，想要拿里面的东西，我们应核对存包牌号，把物品拿出来让顾客自己取出，对顾客说：”您好XX，您自己拿吧，我们不方便动您的物品，您拿完后，我们再为您存”。

6、如果顾客已存入商品，还需再存，我们应核对存包牌后，核对物品数量：“你好XX，咱原来存的是XX物品，现在存的XX物品，咱们一共存了XX件物品，拿好牌，请慢走”以免放错。

7、如有顾客来存易燃易爆品，发现后礼貌劝阻：“不好意思，这属于易燃物品，商场严禁存放”
8、存放长形物品时（例如：芹菜、大葱、长伞等）放在低处，重的易碎的物品应放在下方，这样物体不易受到破损，方便为顾客存取包。

1、当顾客取物品时，应面带微笑双手接过存包牌说：“您好，请稍等，我马上为您取出物品”“您好XX!取包的吧，请稍等，马上给你取”：
2、仔细核对存包牌后，准确迅速的取出物品，一定不能少取，漏取。

3、将物品双手递到顾客手中并说：“您好！您的物品一共有XX件，请您核对，拿好请慢走”提醒顾客“XX，人比较多，看好咱的东西”，如顾客等待时间较长应礼貌致歉：“对不起，让您久等了”；
4、取包时易碎物品一定轻拿轻放，如因工作失误而造成顾客损失，应及时向顾客赔礼道歉：“对不起，请稍等，我马上为您换新的”如非本店商品，应赔偿顾客相应金额
存包服务用语
1、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。

2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意。

“您好，请问您需要帮助吗”。

3、为顾客服务过程要始终面带微笑，语气亲切。

4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，“这件商品售价是**，这是退给您的钱**”提醒顾客钱款当面点清：“请您点一下钱”双手把钱、票递给顾客。

5、为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走，走好”。

禁忌语
1、切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客；
2、禁止背后议论顾客或在顾客背后指指划划；
3、禁止使用“这不归我管，我不知道”“这不是我们的原因”“这没有办法退货”“这是你自己人为的原因，不属于质量问题”等，不使用否定语，更不准以貌取人。

开票规范流程
开具机打发票操作使用
使用前
1.打开电源，打印机、电脑。

2.进入桌面网上办税服务厅，正确填写用户名及密码。

正常开具：
1.点击正常开具，必填科目：付款单位名称、货物及劳务名称、单位、单价、数量、金额、开票人、备注。

2.检查填写项目是否正确，核对票号，发票放进打印机点击开具打印，点击确认。

第一联发票联，第二联记账联，第三联存根联。

作废发票
作废发票需持有正常开具发票联，确认是本发票系统开具的便可作废。

（发票需在当月作废，跨月无法作废）作废后收回作废发票联。

注意事项
1．发票由专人负责领取开具；
2．发票只有在顾客购物付款后凭小票开具（按票面实数开具，不允许多开）；小票一个月有效过期作废：3．开发票票号必须由小到大，不能跳开；
4．开票单位必须写全称，不能写地方名字如淇滨区、浚县、淇县等；
5．每月26号，汇总1-25号开票数量、金额总数。

调换单
1、使用商品退换单，标明当天日期，注明当日有效；
2、产品的编码，品名，单价．数量．金额大小写；要求书写清楚不准乱涂乱改。

3、注明开票人的全名，以证明经此人开据。

理货员领取商品时必须签字认可。

赠品发放流程
供应商提供赠品的发放流程
1．由供应商提出发放赠品的申请和方案，报课长批准。

2．采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到营运。

3．营运将赠品和明细表送到客服部，客服清点后归仓做登记。

4．顾客凭小票领取赠品，客服部人员划线盖章，说明划线商品赠品已发。

5．活动结束后，客服部当日与对口主管核对赠品剩余数量，由供应商取回，供应商如未取，移交店内。

播音流程
每天早上7：30分到店；
7：45准备早操音乐；
7：49分播早操提示语：（各位同仁早上好，马上就要开始今天的早操了，请大家各就各位，做好准备）。

7：50放早操音乐。

1、进场后5分钟：各位同仁早上好！现在是晨会时间，请各部门主管召集本部门员工，布达今天的工作事项，并祝您今天工作愉快！
2、开店前10分钟：各位同仁早上好！今天又是新的一天，裕隆将与您共同成长，愿我们的工作充满快乐，并带给顾客温馨。

3、开店前5分钟：各位同仁大家好，再过5分钟就要开始今天的营业了，请您尽快做好开店前的准备工作，谢谢您的合作，并祝您今天工作愉快！
4、开店前10秒：各位同仁大家好！马上就要开始今天的营业、请您立即停下手中的工作、面带微笑，等候顾客的到来，谢谢合作！（各位员工请各就各位，现在开始迎宾）。

5、开店时间放迎宾曲(8：30)。

1、闭店前20分钟：各位来宾您好！欢迎光临佳利源，在过20分钟本店就要结束今天的营业了，完成购物的顾客，请您抓紧时间到收银台交款，还未完成购物的顾客，请您把握好时机尽快完成购物，最后再一次感谢您的光临，并祝你今天购物愉快！
2、闭店前10分钟：各位亲爱的来宾，您好！欢迎光临佳利源！现在是晚上20：50分距离今天营业结束还有10分钟，如果您尚未选购好商品，请您继续选购。

裕隆购物中心全体员工会耐心热情的接待好每一位顾客。

已经完成购物的顾客请到收银台办理您的交款手续，同时不要遗忘随身携带的物品，感谢您对我们工作的支持和鼓励，我们将认真总结今天，努力做好明天，祝各位顾客朋友购物愉快，裕隆购物中心全体员工欢迎您的再次光临！
3、闭店5分钟：各位同仁，大家晚上好！在过五分钟就要结束今天的营业，请您抓紧时间做好闭店工作，帮助我们的顾客尽快完成购物，谢谢合作！
4、闭店2分钟：各位同仁，大家好，马上就要结束今天的营业，请您抓紧时间完成今天的工作，做好送宾动作！谢谢合作！
5、放送宾音乐（回家）（各位员工请各就各位，现在开始送宾）各位亲爱的来宾：您好！欢迎光临佳利源，我们今天的营业时间已经结束，请您放心购物，我们将一如既往的为您服务，祝您今天购物愉快！
6、打烊后5分钟：各位亲爱的同仁，晚上好！裕隆购物中心感谢您今天的努力，愿您今天又有新的收获，新的进步，现在的时间已经很晚了，请您尽快做好闭店工作，愿您今晚有个美好的睡眠！向您说声晚安，我们明天再见！
各位亲爱的来宾您好！欢迎光临佳利源现在是北京时间9：00整，裕隆购物中心感谢您的光临并祝您今天购物愉快。

天气变化温馨提示
各位亲爱的来宾您好！欢迎光临佳利源，本商场温馨提示您：请您注意
天气变化，保重身体健康，愿您佳利源度过一段愉快的时光！
今天是XXX的生日，在这个特别的日子里，佳利源全体员工把最美好最真诚的祝福送给你！祝你生日快乐！工作顺利！天天都有好心情。

顾客朋友们你们好！欢迎光临佳利源！请您在结算后保管
好您的购物小票，因为它是您在本商场购物的凭证，能让我们的工作人员快捷有据的为您处理售后服务，谢谢合作！！！
（停电时）
你们好！欢迎光临佳利源！！！
由于商场线路出现故障，以至造成停电现象，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和孩子。

我们的工作人员将尽快的为您做好维修工作不便之处敬请谅解。

佳利源购物中心全体员工祝您购物愉快！！！
（来电时）
亲爱的顾客朋友：
你们好！很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。

现已恢复正常，不便之处敬请谅解，感谢您的合作，请您放心购物！！！
亲爱的顾客朋友们：欢迎光临佳利源。

为了确保您和家人的安全，请您上下楼梯时小心慢行，以免摔倒。

请不要将孩子单独放在购物车内，以免发生意外。

已买单的商品请存放到服务台保管。

我商场防损员提醒您在购物时，请妥善保管好您的贵重物品，请不要将手机，钱包等放在购物车内，以免不慎丢失。

佳利源全体员工祝您购物愉快。

亲爱的顾客朋友们：你们好：欢迎光临佳利源
由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家乘东边电梯到一楼收银台排队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和孩子，确保他人安全。

请不要将手机，钱包等贵重物品放在购物车内，以免不慎丢失！！！同时，当您需要结算时，请到前台稍作等后，我们的工作人员会尽快的为您办理结算手续。

不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。

各位亲爱的来宾您好！欢迎光临佳利源购物中心，为了确保您的安全，请不要自行将购物车推至楼下，以免发生危险，我们会有专业人员为你运送，感谢您的合作，并祝您今天购物愉快！！！
亲爱的顾客您好！佳利源自开业以来，得到了社会各界的大力支持与广大消费者的厚爱，在此公司总经理携全体员工向每一位光顾本商城的消费者表示欢迎和衷心的感谢。

同时希望顾客在光临本商场时，对佳利源购物中心的商品价格以及服务提出宝贵建议！让您购物方便是我们一直的努力，让您购物舒心是我们最大的心愿，让您购物满意是我们全体佳利源人最终的目标，佳利源购物中心全体员工再次感谢您的光临并祝您今天购物愉快！！！
顾客朋友们请注意，顾客朋友们请注意：
XX先生／女士／小朋友听到广播后请到二楼客服台，您的妻子／先生／家长在等您，谢谢合作。

员工朋友们请注意，顾客朋友们请注意：有哪位朋友在卖场捡到XX，请送
到二楼客服台，失主表示感谢！
顾客朋友们请注意，员工朋友们请注意：有哪位朋友在卖场内遗失XX，请到二楼客服台领取。

关于遗失物的管理规定
公司各部门及门店：
为了完善公司拾得遗失物的管理，杜绝管理中的漏洞，根据公司的指导精神，
特制定本流程如下，请各门店及各部门遵照执行：
1概念
遗失物指顾客遗失在卖场、存包柜及办公区域的现金、券卡、银行卡及各类有价物品。

2遗失物管理流程
登记：
1、建立遗失物登记本，分类登记：（附登记表）
a、现金、餐饮卡。

b、顾客私人物品，如：银行卡、手表、衣服、身份证等。

c、其它类，如顾客丢失钱包（内含现金、身份证、等物品）须登记包内所有物品。

如：银色钱包一一现金多少、银行卡几张等。

2、遗失物登记本存放于收银台或客服台，由专人管理。

a、拾物者应及时将遗失物交与管理员，管理员分类登记，拾物者与管理员签字确认。

b、餐饮卡和会员卡拾物者交与管理员时要读取卡内金额后签字确认，部门主管收取遗失物时再次读卡确定金额签字确认。

c、登记本不得涂改、撕毁、少页。

领取
1、描述丢失物信息相符，并提供有效证件如身份证、本公司员工工卡和身份证信息。

2、在领取表上登记姓名、身份证证号、联系电话，本公司员工还需登记部门及职务，备注领取日期。

上交
1、现金、餐饮卡、会员卡：部门主管每月26号将本月度登记在册的遗失物交财务部。

财务人员需填开收据，签字确认。

2、顾客私人物品：由各部门统一管理。

3、其它类物品：从捡到日期开始一月之内没有人领取，将现金、餐卡等货币性物品交财务部，实物性物品由各部门负责统一保管。

处罚规定：
1、私自截留、挪用遗失物者，按触犯公司高压线处理。

2、更改或涂改登记本，经查明为手误写错更改，一处罚款10元。

3、撕毁或造成登记本少页者按照私自截留顾客遗失物处理。

4、未按规定时间上交遗失物，每次处罚100元。

1、应商提供赠品的发放流程。

2、由供应商提出发放赠品的申请和方案，报采购部门批准。

3、采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到营运。

4、营运将赠品和明细表送到客服部，客服清点后归仓做登记。

5、顾客凭小票领取赠品，客服部人员划线盖章，说明划线商品赠品已发。

6、活动结束后，客服部当日与对口主管核对赠品剩余数量，由供应商取回，供应商如未取，移交店内。

电话铃声响的三声之内，必须接听电话。

1．接听电话时，必须带纸与纸张在旁边，以便接听的重要内容记录
2．当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。

3．接听电话时，应亲切礼貌的告诉顾客：“您好！佳利源，”使用“请、谢谢、对不起、请稍等、让您久等了”等文明用语。

4．接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。

5．通话完毕后，应将听筒轻声放下。

第五节服务规范
一、服务用语
1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。

2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请
慢走”。

3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客。

二、服务禁忌
1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。

2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。

3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。

4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。

在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦～‘不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。

三、其它
1、三米微笑：每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。

2、服务三声是指来有迎声，问有答声，去有送声．
客诉处理标准
例一：商品的质量问题投诉：
1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。

2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、品尝等确定是否存在质量问题；如：顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实，分析造成客诉的原因为
两种：
A、短时间内购买，商品质量造成的处理方法：
1、询问顾客是否食用，如已食用，询问是否对身体造成不适，需不需要到医院检查冶疗，如有需要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客
2、如未食用，询问顾客要求，及时了解顾客对投诉结果的期望值，如超出权限，不能使顾客满意，上报主管，协调解决。

3、按照消费法规相关规定，赔付顾客。

(1：10)
4、确定该商品有质量问题，及时通知部门负责人检查。

B、由于购买时间过长，人为存放不当造成变质的处理方法：
1、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提醒顾客存放时间和储存方法。

2、把客诉问题上报相关部门负责人并做记录。

例二：服务投诉：
1、接到投诉后首先向顾客道歉，稳定顾客情绪。

2、立即通知部门主管查实，在顾客同意的情况下，让当事员工向顾客当面道歉。

3、按公司规定送300元服务投诉奖，表示歉意，感谢顾客的建议。

4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件
例三：顾客在商场购物时衣服被商场内的设施挂破引起投诉：。