药店管理制度

药店管理制度
药房管理制度
⼀、员⼯思想管理
1、员⼯必须遵守国家政策、法令和药店的各项管理制度。

2、员⼯应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道道，做到“遵纪守法、⽂明服务”，维护药店的社会声誉。

3、员⼯应努⼒学习科学⽂化知识和职业技能。

不断提⾼业务技术⽔平，提⾼服务质量，提⾼经济效益。

4、员⼯应具有忠诚⽼实的思想品德，有错必改的态度。

5、员⼯不得向药店提供虚假情况，不得⾔过其实，阳奉阴违，诬陷他⼈。

6、服从领导，服从分配，服从调动，服从⼯作安排，员⼯之间团结协作，密切配合，互相⽀持。

7、员⼯不准做有损药店的事，所有员⼯不得利⽤职权给亲友以特殊优惠。

⼆、礼仪⾏为规范管理
1、⼯作时间必须统⼀穿着药店制服，制服要保持平整、⼲净（穿制服前应先检查扣⼦是否有掉落，有⽆破损），不得在制服外另加⾃⼰的⾐服。

领⼦和袖⼝不得有污渍。

⽆皱折、纽扣扣齐、⾐兜⽆破损。

2、员⼯头发要经常清洗，保持头发整齐清洁。

头发梳理整齐，不蓬头垢⾯。

3、饰品以适量、适宜，不夸张、不影响正常⼯作为原则。

4、表情开朗，化妆适度，不准浓妆艳抹，并避免使⽤味浓的⾹⽔及化妆品。

5、指甲应经常修剪，不准留长指甲，必须保持圆滑、清洁。

除⼥性的淡⾊指甲油外，不得涂其它深浓⾊指甲油。

6、⼯作时间员⼯不得随⾝携带娱乐类电⼦产品（MP3、MP4、CD、收⾳机、⼿机⽿机等）。

三、药店形象管理
1、营业场所内光线明亮，⽩天亮度不够时，适当开启灯光。

2、药店内设施设备摆放整齐、柜台、货架⽆破损、洁净整齐。

3、各项资料及办公⽤品应在指定位置存放，并放置整齐，保存完好⽆缺。

4、药店内外未经许可不得有任何形式的私⾃贴挂。

5、药店内不得将私⼈物品排放⾄营业场所内。

6、药店内底⾯⽆货物堆放，商品、药品陈列整齐。

四、环境卫⽣管理
1、店内不得随地吐痰、、底⾯保持⽆垃圾、纸屑、污渍。

2、不得乱丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。

3、药店内外每天早上早班全⾯清扫、拖擦⼀次、午班、晚班交接后清扫⼀次。

保持底⾯、墙壁、门⼝、门窗、墙脚清洁，⽆灰尘、⽆积⽔、⽆垃圾、⽆蜘蛛⽹。

4、货架摆放合理，横竖成⼀条直线，插条不歪斜，货架上中下⽆破损、⽆浮⼟、⽆杂物或私⼈物品。

5、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁、保持其⼲净，陈列堆放物品规范有序。

6、垃圾桶、饮⽔机、清洁⼯具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。

7、卫⽣检查由当班班长负责，卫⽣区域划分责任到⼈。

五、服务礼仪规范管理
药店服务礼仪要有“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留⾔有回声）、“四⼼”（接待顾客热⼼、解答问题耐⼼、排忧解困诚⼼、接受意见虚⼼）和“四服务”（微笑服务、站⽴服务、主动服务、灵活服务）。

1、使⽤“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提和标准
A、站⽴：头正、双⽬平视、嘴唇微闭、双肩放松、躯⼲挺直、双臂⾃然下垂于⾝体两侧；
B、⾛路：双⽬向前⾃然平视、微收下颚，⾯带微笑、双臂前后⾃然摆动；
C、⼿势：向顾客介绍、引导、指明⽅向时，⼿指⾃然并拢，⼿掌向上斜，以肘关节为轴，指向⽬标，上⾝稍向前倾。

D、礼貌⽤语：
⑴、欢迎⽤语：和顾客打招呼要落落⼤⽅，笑脸相迎，使顾客有宾⾄如归的感觉 , 不要⿇⽊不仁，怠答不理，不主动，不亲切;
①先⽣/⼩姐，早上好！
②先⽣/⼩姐，您好！
③⼏位先⽣/⼩姐，想看些什么？
④欢迎光临，有什么可以帮忙的。

⑤没关系，欢迎随便看看。

⑥请稍等⼀下，我接待完这位XX，就来
⑦接电话时，说“您好，这⾥是XX药店，请问您有什么事情吗？”如找⼈就说“好的，您稍等，我马上转告”
⑵、介绍⽤语：要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客⼼理，当好参谋，不要哗众取宠，⾔过其实，欺骗顾客。

①这是品牌产品、疗效好，价格合理⼀向很受欢迎；
②这是新产品，他的特点……，有点……；
③如果你需要的话，我可以帮你参谋⼀下；
④这类产品，⼏个品种都不错，您可以随便挑选。

⑤您回去使⽤时，请先看⼀下说明书；
⑥对不起，您要买的品种刚卖完，但XX和它的效果⼀样，我拿给您看下；
⑦这种商品虽然便宜，但不⼀定适合您，您看呢？
缺货时：
①对不起，您问的药品我们刚卖完，⽤同类性质的药品怎么样？
②这种货，过两天会有，请您抽空来看看；
③这种商品暂时缺货，⽅便的话，请留下姓名及联系⽅式，⼀有货我们马上通知您，好吗？
回答问题：
①您想买的商品在那边，请往这边⾛；
⑶、收款⽤语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客⼿中，不允许扔、摔、重放。

①收您XX元钱；
②这是找您的XXX元钱，请收好；
③您买东西共计XX元，收您XX元钱，找您XX元钱，请点⼀下；
④您的钱数不对，请您重新点⼀下；
⑤请您再点⼀下，看看是否对？
⑷、包装商品⽤于：要求在包装过程中关照顾客注意事项，双⼿递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上⼀推，⽽不帮助包装。

①请稍后，我帮您装好；
②这是您的东西，请拿好；
③这⾥有礼品袋，我为您装好；
④东西都放进去了，请您带好；
⑸、道歉⽤语：要求态度诚恳，语⽓温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反⽽刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。

①对不清，让您久等了；
②对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？
③对不起，这个问题我是在不太明⽩，请原谅；
④刚才的误会，请您谅解；
⑤我会将您的意见反应给领导，以改进我们的⼯作，谢谢！
⑥对不起，我⼯作马虎了，今后⼀定努⼒改正；
⑦对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请⽰⼀下领导；
⑹、解释⽤语：要求委婉，细⼼，⽤语恰当，以理服⼈，使顾客⼼悦诚服，不要⽤⽣硬，刺激过头的语⾔伤害顾客，不能漫不经⼼，对顾客不负责任。

①对不起，按国家有关规定，已出售的药品，不属于质量问题，是不能退
换的；
②对不起，您的商品已经使⽤过了，⼜不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换；
③商品有问题要处理，我没有权⼒，得请⽰领导；
⑺、调节⽤语：要求和⽓待客，站在顾客的⾓度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化⽭盾。

劝解纠纷：
①是在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您⽣⽓了，今后我们加强教育；
②我是XX，您有什么意见请对我说好吗？
③有事好商量，我们尽量为您解决；
④请您放⼼，我们⼀定解决好这件事情。

在收、找款发⽣纠纷时⽤语
①您别着急，我们⼤家回⼀下，我们记得刚才收您的是X张X元⾯值的⼈
民币，找您XX元钱，请您再回忆⼀下，号码？
②实在对不起，由于我们疏忽，，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。

③对不起，请稍等，我闷闷先核对⼀下货款再说，好吗？
有顾客故意为难或辱骂店员时
①您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重；
②有意见可以提，骂⼈就不对了；
③请您理解和⽀持我们的服务⼯作；
⑻、道别⽤语：要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，，不要不做声；
①这是您的药，请拿好！
②请慢⾛！
③请慢⾛，祝您早⽇康复！
④不客⽓，这是我们应该做的！
⑤请您带好随⾝物品；
⑼、忌讳⽤语：要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客⼼，随顾客意，⼊顾客⼼，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。

①对矮个⼦忌讳说“个矮”“不够尺⼨”，应该说“⼩巧”“⼲练”；
②对失明的忌讳说“瞎”，应说眼睛不太好；
③对腿脚残疾者忌说“瘸”“腿脚不好”，应说“腿脚不太⽅便”；
④对带⼩孩的母亲忌说⼩孩“瘦”“弱”“⼩”，应该说“机灵”“⽔灵”“胖乎乎”。

2、对待顾客要做到微笑迎接、热⼼导购、真情服务、亲切送客。

3、销售中要做到待客热⼼、解答问题耐⼼、接受意见虚⼼。

4、端正态度，⼼胸宽⼴，必须做到顾客⾔语轻重不计较、顾客问多问少不计较，顾客态度好坏不计较。

5、顾客进⼊药店时必须放在⼿中⼯作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。

6、不能因个⼈情绪好坏指责、顶撞顾客。

7、不能以结账、交班等理由推诿顾客。

8、顾客询问时必须要有回答，不准装聋作哑、爱答不理的⽆视顾客。

9、不准坐岗服务，更不准趴在柜台上和顾客交流。

六、考勤及请假管理
药店每⽇营业时间为8:00—21:00，营业时间分为三段由两班店员倒班营业。

具体时间和倒班安排：
8:00—12:00 早班A班营业
12:00—18:00 午班B班营业
18:00—21:00 晚班A班营业
营业店员分为两班，每班设班长⼀名、店员两名；
两班⼈员每⽇换班。

两班⼈在轮值B班时每⼈每个⽉轮休三次。

班长提前⼗五分钟到岗和上班班长做好交接班⼯作，班长轮休由指定⼈员交接班。

对店内贵重产品、收银台货款、新进品种、价格调整及货物缺少处理等当班未完成事项要明确交接，并且签名以名确责任，由店长负责制订交接班记录表。

当班事宜应尽⼒完成，不得故意托延。

1、考勤签到必须真实，不准代签、涂改。

2、每⽇上班及交接班（8:00、12:00、18:00）后到达，视为迟到，交接班及下班（12:00、18:00、21:00）前离开视为早退。

3、每迟到、早退⼀分钟扣2元。

4、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除绩效⼯资、直⾄解除劳动合同处理。

5、员⼯条求换班必须申报店长批准，并注明调换时间及⼈员名单，未经批准不得私⾃调班。

上班期间严禁擅⾃离岗、脱岗、空岗。

6、轮休⽇期由班长统筹安排，并上报店长批准。

7、员⼯请假必须提前⼀天提交请假条审批，除紧急情况外，⼀律凭请假条，经店长批准⽅可休假。

请假时必须找到相关⼈员替班。

特殊情况经店长批准事后补填假条。

8、员⼯辞职必须提前⼀个⽉提出申请，次⽉盘点完毕经店长同意、总经理批准后才准离岗。

七、⼯作纪律管理
1、热爱本职⼯作，认真负责，积极进取，钻研业务，不断提⾼⼯作技能；爱护公共财物，勤俭节约。

2、尊重他⼈，坦诚沟通，和同事团结协作，不得互相抵毁；⼯作中遇到问题不推卸责任，及时、有效地和同事、和其他部门进⾏沟通。

和同事开玩笑适度不能恶语伤⼈，⽆休⽌争论，更不要污⾔秽语，低级趣味。

3、电话铃声响起三声内接起，通话时声⾳清晰明朗。

上班时尽量避免打私⼈电话，如确有急事，也应简短。

4、⼯作时间不谈和⼯作⽆关的话题，不做和⼯作⽆关的事。

5、上班期间员⼯应佩戴⼯作牌，发现⼀次未佩戴者罚款10元。

6、营业场所内不要摆放私⼈物品，不在营业场所内就餐、吃零⾷、嘻戏等。

7、做好安全管理⼯作，下班前要关闭电脑、空调、饮⽔机等⽤电设备，雷⾬天⽓应切断所有电源以免遭雷击。

晚班下班要谨记锁门、关电、关⽔、关窗户，做好防盗、防⽕、防浪费⼯作。

8、办公⽤品每⽉25⽇前填写请购单报公司⾏政部采购下⽉⽤品。

9、店内电脑为营业专⽤，不得安装和运⾏和⼯作内容⽆关的软件，禁⽌浏览和公司⼯作⽆关的⽹页、资料等，已正常运转的软件不得随意修改程序或相关参数。

严禁未经检查的软件或数据⽂件上机操作或上⽹下载来源不明的软件，避免病毒感染。

发现异常情况及时报告公司和系统管理员。

严禁擅⾃拆机、检修。

10、⼯作期间不许上⽹游戏等和⼯作⽆关的事情，违反者处罚20元/次。

11、空调的使⽤温度为：夏天，⼤于30度；冬天，⼩于0度。

空调的启动要严格按照操作规程开启，严禁在冬天开启制冷或在夏天开启制热，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上；以免空调长时间⼯作，压缩机发热、发烫影响正常使⽤。

空调遥控器要妥善保管，遗失要赔偿；出现故障时及时向⾏政部报修，不得私⾃维修。

12、有保密观念，不得泄露店内关于采购、营业、价格、销售政策等商业机密和公司下达的保密资料。

13、员⼯薪酬属于个⼈隐私，任何员⼯不得公开或私下询问、讨论。

14、⼯作期间员⼯必须听从指挥，服从分配，完成好本职⼯作。

15、每⽇做好营业场所、货架、商品的整理整洁⼯作，商品陈列平整、不准⾼凸、乱堆、倒置，必须做到⼀货⼀签，不准有空签、错签，价签内容齐全。

16、晚班员⼯在停⽌营业之前如店内还有客⼈，不得催促顾客。

17、按规定做好各项财务记录上报财务部，营业款项按规定时间存⼊银⾏公司指定帐户。

每⽉按财务要求做好店内货物盘点⼯作。

18、做好产品的效期管理，严禁出售过期产品给顾客。

19、对盗窃店内财物的员⼯，⼀经发现，根据情节轻重处以100-1000元罚款，严重者予以开除。

⼋、绩效考核
对店内员⼯实⾏绩效考核，普通员⼯保底⼯资1200元/⽉，班长保底⼯资1400元/⽉。

绩效⼯资200元/⽉，发放标准：每⼈每⽉完成任务2000元按100%发放；不⾜2000元按实际完成的⽐例发放，⽐如完成1000元则按50%发放；超出2000元以上，纯销产品和参茸类产品按10%提成。

以上条例⾃颁布之⽇起实施，今后由店长负责对本条例的修订⼯作，对⽇常⼯作中出现的问题不断总结经验以完善。