房地产质量手册共42页文档

质量手册颁布令
漳州市明欣房地产开发有限公司 《质量手册》是由管理者代表 编写，规
定了公司的质量方针、质量目标、质量管理体系及其实 施的总体要求和基本原则。

经审核覆盖了 IS09001 : 2000标准 的要求，且符合国家法律、法规、指令和本公司的实际情况。

本
《质量手册》是公司各项质量管理、质量保证活动必须遵循的纲 领性文件。

对外是公司质量保证能力的文字表述，以使顾客和第 三方确信，公司的质量管理能力可以保证房地产开发的质量达到 符合性、充分性和有效性的要求。

现予批准发布，于2019年05 月10日在公司范围内开始实施，全体职工务必认真学习、严格 执行。

总经理:
2019 年 04 月 20 日
明欣房地产 品质手册 I SO9001/2000品管体系手册
公司简介
漳州市明欣房地产开发有限公司，于2019年04月22日在漳州市工商行政管理局登记注册，注册资本为1500万元，资质等级三级。

公司经营范围为房地产开发、销售商品房。

公司现有职工20人，具有专业技术人员8人，拥有一支实力雄厚的专业技术队伍。

自公司成立以来，致力于管理体制改革，搞活机制，保证住房质量，重视产品创新，努力创造企业品牌，先后投入资金用于明欣花园等项目建设，建筑面积达到3万平方米。

在房地产业面临较为有利的今天，公司不断提高自身素质，调整好自己的投资经营思想和战略策略，以准确的市场定位，以良好的质量、信誉、服务来赢得消费者，赢得市场。

编号：QM2019
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2019年04月20日
管理者代表任命书
兹任命陈志平先生为漳州明欣房地产开发有限公司的管理者代表。

负责按ISO 9001 : 2000标准的要求建立、实施和维持质量管理与质量保证体系，确保质量目标的实施与实现；定期或不定期向公司的管理者报告质量管理体系的运行情况。

并确保在公司内提高满足顾客要求的意识，依本公司质量管理体系有关规定与外部各方进行联络。

总经理：
2019年04月20日
《质量手册》管理规定
本手册由总经理指派质量管理体系管理代表及相关主管，依据IS09001 : 2000的规定和本公司质量管理要求，对公司的质量管理体系过程进行了详细的阐述，是满足顾客要求的质量管理体系过程的基本文件，也是顾客或第三方认证机构对本公司质量管理体系进行认证的主要依据。

同时，本手册是公司实施先进的质量管理，开展质量活动的准则。

公司全体员工必须认真学习、贯彻执行。

本手册更改时一律采用单页换版，通过向本手册持有者发放相应的更改页来实现。

发放的同时，应收回已经作废的被替换页，持有者应及时装订好更改页，并在本手册的“文件总览表”中填写相应的更改情况。

对本手册有效性的分为管制和非管制二种状态。

管制文本适用于公司内部对质量管理体系运行起重要作用的各个岗位，均应做到及时发放，更换到位，实施跟踪管理，确保有关人员使用现行有效的版本。

非管制文本适用于按照合同要求，以及其他目的，向公司外部提供的《质量手册》，当更改时一般不予通知更换，对其有效性不作进一步管理。

本手册发放时应加盖管制状态（管制和非管制）和分发编号的管制状态标识，按照《文件与记录管理程序》登记建档。

若需更改，按照《文件与记录管理程序》执行。

当持有者岗位调动或机构调整时，应做好本手册的交接工作。

持有者应妥善保管文本，不得私自向外出借，不得私自涂改和复印。

质量手册管理分发名单
1、范围
D. 按照相应程序的要求和方法对所有活动过程进行测量、监控和分析，相关部门应对这些资料进行分析、取舍，确保资料的真实性。

4.1.3公司所需外包的项目按“采购和供应商管理程序”进行管理。

4.2文件化的总要求
4.2.1本公司质量管理体系文件是由《质量手册》程序文件及工作文件三个层次书面文件以及相关规范组成，其执行结果则以表格及记录的方式保存，以确保质量管理体系有效运行，其结构如下图：
A. 质量手册(QUALITY MANUAL)
确定质量管理方针及目标以达到所需要的质量，并根据实际要求指定工作职责。

B. 程序文件(PROCEDURE)
程序文件：提供公司各部门基本作业要求及职责。

C. 工作文件(WORKING INSTRUCTION)
a. 作业人员的作业规程；
b. 技术文件(包括施工图纸和标准图集、施工验收规范等相关资料)；
c. 岗位职责；
d.外来文件。

D. 表单/记录(FORM/RECORD)
a. 表单是用来收集数据资料的图表。

b. 记录是通过表单或电子媒介等手段收集的质量管理体系运行结果。

注：所有文件由相关部门根据工作的复杂程度和工作的实际需要进行编写，确保体系处于管制状态下运行。

5.5.1职责和权限
为了明确质量管理开展的各种活动中各部门的职责，本公司进一步以文件的形式确定质量管理体系和组织机构。

质量管理机构如图：（见下页）
管理代表
隹
口
房
部
各部门职责如下：
A. 总经理：
负责制订经营策略，制订质量方针及质量目标，向公司各职能、各层次传达顾客的重要性和法律法规的重要性；确定资源的配置，以保证质量目标和质量承诺的实现，并对各部门的工作进行协调与监督；定期进行管理评审。

562管理评审的输入：管理评审的主要内容有：
A审核的结果（包括第一方、第二方、第三方审核的结果）；
B. 顾客对本公司的产品和服务的反映情况；
C. 与质量管理体系有关的生产和服务过程的实施状况，以及产品与法律、法规, 顾客要求的符合性；
D. 纠正预防措施实施的情况；
E. 影响质量管理体系的变化情况；
F. 质量方针的实施情况和质量目标的完成情况；
G. 以前管理评审的跟踪措施。

H. 管理体系改进的建议。

563管理评审的输出：包含如下内容：
A. 质量管理体系及其过程的改进；
B. 与顾客要求相关的产品质量的改进；
C. 所需要的资源。

564管理评审由管理者代表形成管理评审报告，并由管理者代表对管理评审的决议的落实情况进行跟踪。

和相互关系（见：质量管理体系图），开发过程依《房地产开发建设流程图》进行项目可行性
研究、立项、前期手续办理、开发委托、施工单位招标、委托监理、现场施工监理、竣工验收及物业委托管理。

对开发各阶段进行策划时确定以下方面的适当内容。

A. 开发阶段的目标和要求
B.针对开发各过程形成相关文件并提供所需的资源。

D. 对各阶段进行验证，确认监视、检验与试验并规定验收的要求。

E. 为实现开发过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。

F.各阶段策划结果应适合房地产开发的运作方式。

7.2与顾客相关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确认
A. 售房部在楼盘销售前进行销售策划，对广告承诺进行评审，经总经理核准后，进行促销活动。

B. 售房部按房屋的销售平面图及相应的资料向顾客介绍房屋的情况，销售
C. 新项目的市场调研及报告；
E. 与房地产开发相关的法律、法规的要求；
F. 此类似的开发及以往房地产开发的经验/教训和房地产开发的基本要求。

7.2.2 与产品有关的要求的评审
组织应评审与产品有关的要求。

评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保：
a）产品要求得到规定；b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c）组织有能力满足规定的
要求。

评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持（见 4.2.4 ）。

若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。

若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。

7.2.3 顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客通的有效安排：
a）产品信息；b）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c）顾客反馈，包括顾客投诉。

7.3开发：
7.3.1开发策划公司应对房产项目的开发进行策划后控制，并应确定：
A.项目的开发阶段；B。

符合每个阶段的开发的评审、验证和确认活动。

C.开发的职责和权限。

组织应对参与开发的没同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。

策划的输出应随开发和开发的进展，在适当时予以更新。

7.3.2 开发输入
应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见 4.2.4 ）。

这些输入应包括：
a）功能和性能要求；b）适用的法律法规要求；c）适用时，以前类似开发提供的信息；
d）开发和开发所必需的其他要求。

各部门对这些输入进行评审以确保输入是充分与适宜要求应完整、清楚，不能自相矛盾。

7.3.3开发的输出
本公司房地产开发的输出为新项目的模型、项目施工图纸，总工程师/相关单位在进行房地产开发时，必须保证新项目开发的输出满足：
734开发的评审
在开发策划完成时，应进行评审，评审由总经理或授权代表主持，工程开发部、管理部、审，要
售房部参加评求：
A、了解开发输出的各个阶段是否能够满足开发输入及法规的要求；
C、销售管理
a. 对售房管理依《销售过程管理程序》进行监控。

b. 售后管理措施主要是采用良好的服务态度答复客户的咨询；定期进行客户满
意度调查、走访客户；及时有效处理客户投诉及积极协助业主办理产权等相关手续。

7.5.2过程确认
对于特殊过程，即产品的缺陷不能通过后续的测量和监控来验证，仅能通过使用后才能表现出缺陷的过程。

因本公司通过分承包进行施工，本公司工程开发部质检人员仅对工程项目进行监控。

故公司无特殊过程，无需建立程序阐述之。

7.5.3标识与追溯
标识分为产品标识和状态标识，相关部门根据管理程序、对产品/服务检验和
试验状态进行标识。

公司建设、销售过程的标识均应做好相应的标识以便追溯；所有提供服务过程的标识可由过程相关记录体现产品标识和可追溯性。

7.5.4顾客财产
本公司指的顾客财产指在房屋的预售及销售过程中（未入伙之前）的定金、首期款、全款、已买下的房屋（法律上已属客户、但还未入伙）等，售房部应及行政部门应对其进行适建档及妥善保管，如出现异常须及时告知客户并得到指示后进行处理，处理的相关数据信息须及时进行交流反馈，以维护客户的利益。

7.5.5产品的防护（本公司的建筑承包商属于对夕卜包工包料性质一材料亦包管）工程开发部负责监督承包商在材料搬运过程中的防护，仓库物品的进仓、出仓，以及在仓库中的产品的保存、防护、盘点的监管。

对于建筑物交付业主前的防护责任则委托物业公司进行防护，公司进行监控。

7.6测量和监控装置的管理
工程开发部负责公司监视、测量器具的管理；对监视、测量器具测量能力的确认，选择适合公司测量能力的监视、测量器；及使用过程中的维护。

对监视、测量器具的管理应按照测量仪器管理程序的要求进行管理，做到：
A. 新购置的监视、测量器具在使用前对监视、测量器具进行检定，对公司所有的监视、测量器具按照制定的仪器具校正时间周期进行检定；
B. 监视、测量器具的检定，应能够追溯到国家标准或国际标准；
C. 监视、测量器具的调整由工程开发部按照其操作规程统一进行调整，防止由于调整不当而失准；
D. 确定监测量器具的搬运、维护和贮存方法防止监视、测量器具的性能的损坏；
E. 工程开发部应保存好所有监视、测量器具的检定、校准记录；
F. 工程开发部发现监视、测量器具偏离校准状态时，应对已经检验的产品的检验结果进
行评估和确认。

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8.5.2纠正措施
质量管理体系各相关部门根据质量事故发生的严重性确定采取纠正措施的时机，建立《数据分析与改进预防管理程序》，确定纠正预防措施的实施方法；售房部针对顾客投诉，建立《客户沟通与满意度管理程序》，确定顾客投诉处理的方法。

要求：
A. 相关部门对问题发生的原因进行分析；
B. 针对问题发生的原因采取相应的措施，消除产生问题的原因；
C. 记录采取措施的纠正结果；
D. 评审所采取纠正措施是否有效，并加以记录。

8.5.3预防措施
A. 工程开发部及相关部门根据《数据分析与改进预防管理程序》以及适当的信息来源（如顾客的意见、过程作业结果、审核结果、质量记录等）予以统计、分析，提出预防措施，以消除潜在不合格事件发生的因素。

B. 针对任何需要采取预防措施的问题，决定处理的方案。

C. 采取预防措施，并应用各项管理手段，以确保其有效实施。

D. 应收集采取纠正和预防措施的相关资料，并提报管理评审会议。

E. 记录采取措施的预防结果。

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IS09001: 2000职能分配矩阵图
注：★为主管部门▲为主办部门△为协办部门
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