全员营销与销售技能的提升ppt课件

营
经营
销
营销
机
之战
会
道略
分
析
促 销
渠道 价格 产品
竞争者分析
购买者行为分析
STP分析 环境分析 参照市场分析
企业战略
商品 品牌
资本
企业文化
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PETER DRUCKER 定义营销
✓营销最重要的内容并非推销，推销只不过是 营销冰山上的顶点。
✓某些推销工作总是必要的。然而， 营销的目的就 是要使推销成为多余
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江泽民主席指出
➢创新是一个民族进步的灵魂，是一个 国家兴旺 发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。
➢创新就要不断解放思想、实事求是、与时俱进。 实践没有止境，创新也没有止境。我们要突破前 人， 后人也必然会突破我们。
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什么是需求（二）
❖需求是有购买能力的欲望 ❖欲望无限，企业创新无限 ❖企业改变购买力的利器——价格
总顾客价值
总顾客成本
顾客让渡 价值
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流失顾客的代价（一）
❖ 狭义损失：
顾客购买的总价值=每次购买量
×每月购买次
×12个月
×购买年限
❖ 广义损失：扩散效应
一名不满意的顾客：24小时内 12人知道
72小时后 23人知道
一周后
72人知道
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流失顾客的代价（二）
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西蒙教授论经营
✓经营管理的核心是经营 ✓经营的核心是决策 ✓决策的核心是创新
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什么是需求（一）
❖需要 ❖欲望 ❖需求
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小灵通与GSM手机的比较
项目 单向收费 月租费 呼叫转移
小灵通 是 20元 0.06/分
GSM 否 40元 0.1/分
项目 话费 特殊服务 手机辐射
➢对比反映法：用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较，分
别采用上述五种状态，这样就可以找到差距。
➢问题分析法：让顾客指出存在的问题及改进意见
➢具体因素分析法：指对顾客在一个时期市场中反映的突出问
题， 如：质量问题，进行满意度单项调查。
➢假装购物
➢流失顾客分析法
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培养满意的顾客的好处
❖致命损失：
不满意的顾客中只有4%的人投诉 96%的人不投诉
❖开发成本：
开发一名新顾客的成本是保有一名 老顾客的5—6倍
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流失顾客的原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
死亡
搬迁
对手的活动
亲友的影响
可以从其他地方得到相同的产品
不满意投诉的结果
没有受到特殊照顾或对他的需求
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兵之所以战者,气也;气之所以激者,怒也. ____王余佑
使义士不以财,清白之士,不可以爵禄得;节义 之士,不可以威刑胁 ____黄石公<三略>
一个人不会把自己的生命出卖给你,但却会为 了一条彩色的绶带而把生命奉献给你.
____W.曼彻斯特
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销售拜访的步骤
8、激励要断断续续，七分保健，三分激励。
9、保健是激励前的准备全员，营销是与激销售励技能后的的提升巩固。
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故杀敌者,怒也.取敌之利者,货也.故车战得车
十乘已上,赏其先得者
___孙子
军无财,士不来;军无赏,士不往. ____曹操
赏不逾日
____孙膑
赏不逾时,刑不择贵
____诸葛亮
数赏者,窘也.
____孙子
➢忠诚公司更久 ➢购买更多的产品和提高购买等级 ➢为公司作口碑宣传 ➢转介绍 ➢忽略了竞争品牌和广告 ➢对价格不敏感 ➢向公司提建议 ➢降低了服务成本
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满意度能带来忠诚度吗？
➢顾客忠诚度提高5%，企业的利润就 可能增加25%—85%。
➢许多企业的满意度达到90%，但实际 再次购买的只有30%—40%。
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杨宗勇教练简介
北京智源时代企业管理集团公司副总裁、企管教练.() 香港财智双赢网络传媒机构.广州合赢企业管理顾问公 司独立董事兼首席投资顾问。 国家创新人才模式课题组研究员. 国资委职业经理研究中心培训师. 风险投资专家。民间知名操盘手。 赢销中国全国巡回演讲首席讲师。 被国资委职业经理研究中心评为最优秀的个人和职 业发展潜能培训师.从贫儿到集团公司总裁，亲身演 绎潜龙飞天，创富人生.长期致力于企业运营管理，风 险投资咨询、营销战略策划以及投资理财策略分析指导。 十余年市场实战，绩效卓著，被誉为行销超级战将, 成交教父.潜心研究，遍访名师．集理论和实践，独 创《潜龙飞天》企业运营实战教练系统。多年来培 训足迹遍布全国，为百余家大小企业咨询教练，直 接受训人数超12万人次。他踏实严谨的治学作风。从 贫儿到集团总裁的创富实战经验,辉煌的投资操盘业绩。 深入浅出的表达效果，颠覆传统的研究理论，其幽默， 风趣，实战．实演．独特的授课风格、让众多参训 者受用终身。所到之处反响强烈，为其疯狂。
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政治
社会
顾客
企业
竞争者
经济
文化
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公司的首要任务就是“创造顾客”
市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的 功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看， 市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生 产，而是取决于顾客。
——彼得.德鲁克
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问题的提出
➢企业为什么可以生存？ ➢企业为什么可以发展？
是因为企业拥有了顾客！
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营销解决三个基本问题（一）
❖如何寻找并发现顾客？ ❖如何吸引并拥有顾客？ ❖如何长期、大量、持续拥有顾客？
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营销解决的三个基本问题（二）
❖如何比对手更快的寻找并发现顾客？ ❖如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ ❖如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？
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顾客观（四）——顾客价值
顾客交换价值=顾客购买总价值—顾客购买总成本
顾客购买总价值 =商品价值+服务价值+人员价值+形象价值 顾客购买总成本 =时间+精神+体力+货币+风险
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产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币价格 时间成本 精力成本 体力成本
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经济学家亚当斯密眼中的“人”
每个人都在力图应用他的资本，来使其生产品能得 到最大的价值。一般地说，他并不企图增进公共福利， 也不知到他所增进的公共福利是多少。他所追求的仅仅 是他个人的安乐，仅仅是他个人的利益。在这样做时， 有一只看不见的手引导他去促进一种目标，而这种目标 决不是他所追求的东西。由于追逐他自己的利益，他经 常促进了社会利益，其效果要比他真正想促进社会利益 时所得到的效果为大。
小灵通 0.11/分 免费 10毫瓦
短信息 上网费 上网速度 上网形式
0.08/条 0.1/条
12元/小时 6元/小时
64Bps
144Bps
所有网站 WAP网站
基站辐射 手机价格 通话时间 待机时间
100毫瓦 750元 5-10小时 7-10天
GSM 0.4/分 10元/项 大于100毫 瓦 3000毫瓦 1500元 2-4小时 2-5天
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什么是顾客
L.L.BEAN COMPANY对顾客的描述：
什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管是在人员 推销中还是在邮购销售中，都是座上客。顾客不依赖我们， 而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们 工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为 给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客不是我们要 与之争辩和斗智的人。从未有人在与顾客的争辩中获胜。 顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足 这些欲望，从而使他和我们都获得益处。
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顾客观（一）——顾客永远是“正确”的
美国沃尔玛特店内的口号： 第一条：顾客永远是正确的 第二条：顾客永远是正确的 第三条：如果顾客不正确，请参看第一条。
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顾客观（二）——假如我是顾客
假如我是顾客： ✓我会购买我的产品吗？ ✓我非买不可吗？ ✓我对公司的产品满意吗？ ✓我对公司的服务满意吗？ ✓我对现有的价格满意吗？
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销售技能的提升
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动机理论
赫茨伯格的双因素理论
➢保健因素：指一旦缺乏或恶化必然带来“不满意”的那些因素。 如员工工资、工作条件、安全劳保、基本福利等。
➢激励因素：指一旦给予能带来积极结果的那些因素。 如成就、赏识、工作的进展、提升等。
➢这个理论要求营销者区别不满因素（保健因素）和满意因素 （激励因素）。
采取冷淡的态度
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顾客满意度
顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值 （功能性与非功能性）的主观感 受与其期望的比较。
三种基本状态： 感受不如期望 感受达到期望 感受超过期望
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不满意 满意 非常满意
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顾客满意度的测量
➢直接反映法：非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意
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什么是市场
✓哪里有未满足的需求，哪里就有市场 ✓只有疲软的产品，没有疲软的市场
市场=需求
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什么是需求市场
现实的需求市场=人口数量的多少
+购买力的大小
+购买商品的意愿的强烈程度
+接近商品的可能性
发展的需求市场=目标市场
+已渗透市场
+潜在市场
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2
学 + 习 =学习
知识、 表意识
技能、 潜意识
反复练习
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学习方法与信息吸收
听 听和读 演示 讨论 互动 教给他人
5% 20% 30% 50% 70% 90%
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➢关键不是学多少，而是在实际 工作中 能够用多少！
➢怎么教比教什么更重要！
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思考题
我们用1—5依次表示不同的满意度，请问 你是追求4分还是追求5分？为什么？
非常不满 不满 一般 满意 非常满意
1
2
3
4
5
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满意度与忠诚度的关系
顾
低度竞争区
客
忠
2
诚
度
高度竞争区 1
12 3 45
顾客满意度
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问题
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“把自己当作一个消费者，这样看市场才能看得 最清楚、最真切”
“把自己当作一个消费者，处处为别人着想，这 样才能赢得市场”
“把自己当作一个消费者，你才会知道未来市场 最为迫切的需求是什么”
——碧桂园的老板
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顾客观（三）——樱桃树
➢如何发现需求 ➢如何满足需求 ➢特征与效益
大多数的公司仍然在没有顾客参与的情况下设计它们的 产品，这些产品理所当然地被市场拒绝。太多的公司忘 记了销售后的顾客，由于这个疏忽把顾客推给了竞争者。
—— 菲利普.科特勒
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现代营销
（4P）
销售之道
顾客导向 竞争导向
经营之道
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销营
售销
之策
4P
道略
假设贵公司拥有10000名顾客，假如顾客的保有 率是每年70%，十年后贵公司还剩下多少顾客？ 假如顾客的保有率提高至80%，还剩下多少顾客？
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思考题：提高顾客满意度的途径？
➢高度重视创造满意顾客的重要性，经常进行调查 ➢确保产品的目标质量，即目标顾客期望的质量 ➢诚信原则，对自己的产品留有余地 ➢加强服务 ➢加强与顾客的沟通 ➢提高企业的员工素质，建立良好的人员形象 ➢建立各种行之有效的顾客投诉系统 ➢正确有效的处理顾客投诉
一、客户摸底
二、访前准备
三、接近要领
四、简介
五、客户回应
六、缔结
七、访后追踪
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客户摸底摸什么？
SCOTSMAN（苏格兰人） S(situation)：市场、情况、行情
✓营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品
或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售
✓理想的营销会产生一个已经准与销售技能的提升
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营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或 服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。
——菲利普.科特勒
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什么是激励？
1、“激”在行为之前，解决动力问题；“励”在行为之后，是信 号、
评价、反馈，是强化。
2、“激”是虚的，“励”是实的，先“激”后“励”。
3、激励一定要及时，激励不依赖“日历”。
4、离现场越近的人越需要激励。
5、激励与决策要一致。
6、“激”与“励”要一致。
7、物质与精神激励要一致。