神秘访客操作工作手册
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神秘访客操作工作手册
华谊嘉信质量控制部
目录
如何加入我们的行列
如何完成我们的任务
如何反馈巡查的资料
如何参与巡查评分系统
加入我们的行列
• 华谊伽信整合营销顾问有限公司是一家服 务于全国范围内，针对于整合营销领域线 下行业的公司。公司服务的对象是全球500 强，中国100强的客户。公司2000年成立于 中国北京，一直秉承“精益求精，诚实可 信”的经营理念，在过去不到6年的时间内 ，成功的完成了覆盖全国范围的500多个案 例。
资料反馈
此处务必选择不共享，然后确定提交
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积分提薪系统
从8月起实行积分提薪系统，具体积分情况如 下word，可双击打开
积分提薪标准
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注意事项
1.有诚信，数据真实准确，接受任务就去完成如当周 无法工作，第一时间通知质控专员。 2.不能被促销员、督导发现身份，如被发现则以顾客 身份应对。 3.严格按照评分表内项目评分，不得擅自改动 4.巡查店家务必准确，可采取核实购物小票，询问服 务台等方式确认店家名称是否与店家表标注名称一致 5.巡店应寻找正确项目，非目标项目数据不计 算该店薪酬。 6.每次巡查开始前必须仔细阅读邮件正文
服务客户
世界500强 国内100强
招募流程
详细阅读本PPT，在阅读中，会逐步指引 你加入我们的行列
了解工作 事项 提出问题 反馈信息 工作
详读PPT
结合文档 答题
留下联系 方式
电话沟通查 收工作文件
工作性质
我们的神秘顾客： 是以顾客的身份去体会本公司促销员的工作质量
华谊嘉信
由左图可见，神 秘顾客与促销员 为同事关系，故 任何情况下不应 与促销员产生冲 突，影响公司运 营。
离岗登记表
离岗登记表， A4纸形式
如果被发现
如果巡查过程被保安发现：
1.以消费者身份回答保安问题。
2.如强行删除照片，可立即删除照片或视频（在保安不注意或 不知情的情况下，保留其一），离开该店，同时第一时间告知 质控专员。 如果巡查过程被促销员发现： 1.以消费者身份询问并佯装购买促销品后离开。 2.十五分钟后再回到促销现场进行再次巡查。（可在促销员视 力范围外定点拍摄）
• 当周巡查项目执行手册
• 当周巡查项目活动店家表
范例《5月闲趣风暴执行手册》
范例《 5月闲趣风暴店家表》
• 当周巡查项目核查评分表
• 培训精要
范例《 5月闲趣风暴店家表》
第一要点
• 神秘所在——不被发现
• 摄像、拍照、录音的目的：确定促销员的 真实工作情况。
• 评分的目的：借助顾客的体会，经过质控 部的提炼，明确促销员工作中的真实状况， 为客户提供更优质的服务。
评分表填写
1.评分表填写为扣分数及扣分原因。 2.巡查的目的是发现问题，所以有任 何违反纪律，未按照要求执行而应 扣分的点都请扣分。 3.所扣分数必须有照片或录音录像 证明。
填写教学视频 评分表模板 贴图教学视频
评分表填写
评分表填写扣分项，并核对相关扣分内容是否有照 片/视频/录音佐证
评分表按模板填写，并整理佐证照片附带
视频
• 上传至56空间
资料反馈
反馈如下内容：
反馈为文件压缩包
压缩包内为文件夹 及评分表
文件夹内为标注的 照片及录音/录像
资料反馈
地址：
用户名：huayiqc
密码： huayiqc
资料反馈
用户名： Huayiqc 密码： huayiqc
资料反馈
资料反馈
于相应位置填写该视频文件信息
促销员不在岗说明
门头照片
堆头照片
堆头照片
•
该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板-1，包括门头 ，堆头多角度照片，保证从照片中可以明确看出堆头旁边无促销员执行活动）
促销员不在岗说明
小票照片 •
货架照片
货架照片
该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板-2，包括小票 ，货架（或端架）多角度照片，保证从照片中可以明确看出货架旁边无促销员 执行活动）
3 为什么我通过了考核，却1个月后才工作？
答：各城市的项目情况不同，每周会根据项 目的多少安排巡查人员数目。 4 为什么不用面试？ 答：神秘顾客的特性——神秘，为了保证巡 查结果的客观性。
应聘资格
应聘资格： 1. 周末时间空挡且稳定，无其他事件安排。 2. 有一定促销或神秘访客经验。 3. 具备拍照工具，手机最好，数码相机也可。 4. 具备视频工作，手机最好，数码相机也可。 5. 具备录音设备，手机或MP3均可。 6. 具备办公软件操作能力。 7. 理解力较强，具备客观分析判断能力。
谢谢 祝大家工作愉快
重点问题解疑1
1 公司是否能按时发放工资？
答：本工作的意义在于提升公司的信誉度， 更好的为客户服务，如果不发放工资则会 严重影响公司的信誉。 2 工作性质是否合法？ 答：神秘顾客监控的是公司内部人员，不涉 及隐私问题，促销人员知道有相关人员来 巡查。可查询电信、肯德基等神秘顾 客表述。
重点问题解疑2
工资事宜
工资(各城市具体沟通）于工作开始后次月 的10-15号统计，25号左右发放到指定银全称 **银行** 支行**储蓄所 银行卡卡号及开户人姓名
工作设备
为确保评分的客观有效性，需要以下证据 以便能明确发现促销员工作情况。 1 手机拍照 （每店10张） 2 手机摄像 或者 录音（每店10分钟） （注：相关工具使用，请见如何完成我们工 作.ppt）
可在促销员视力范围外定点拍摄促销员不在岗说明?该店巡查时无促销员此页为无促销员执行活动时照片反馈模板1包括门头堆头多角度照片保证从照片中可以明确看出堆头旁边无促销员执行活动门头照片堆头照片堆头照片促销员不在岗说明货架照片货架照片小票照片?该店巡查时无促销员此页为无促销员执行活动时照片反馈模板2包括小票货架或端架多角度照片保证从照片中可以明确看出货架旁边无促销员执行活动评分表填写1
店外优冠派发活 动核查评分表-模 版-1
店内果珍促销 核查评分表-模 版-2
填写教学视频
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贴图教学视频
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资料反馈
评分表 照片/录音
• 通过邮件反馈 • wangyan@ • Qi.wu@
• 通过邮件反馈 • wangyan@ • Qi.wu@
如何不被发现
摄像或者录音+拍照 （均采取偷拍模式） 拍照：距离促销员3米 关闭闪光灯 （640*480） 摄像：距离促销员2米 用余光对准其位置 将手机尽量直立 录音：将MP3挂于胸前 将场景信息用语言 表达录下 例如：促销员正在 讲解或聊天等
可采用顺时针方向，围绕促销员以佯装打电话方式偷拍其真实 工作状态
手机拍照
门头照
关闭闪光灯
聊天照
货架照
正常工作
手机摄像1
余光对准 促销员 手机尽量 直立
根据手机规格摄 像，至少包括促 销员近距离清晰 话述
手机摄像2
用手固定手机摄像， 同时观测促销员工 作
手机摄像3
手机开摄像，挂于胸前， 注意： 1 将有屏幕显示面朝内，镜 头朝外 2 将背光等待时间调短
MP3录音
应聘试题
• • • • • • • • 结合如下文档回答： 1 如果巡查店家促销员不在 如何处理 2 如果分公司督导，促销员与你联系，如何处理 3 如果促销员在聊天，如何处理 4 拍照时候最重要的是什么 5 什么是堆头，门头。 6 你的薪资每店是多少，大约在何时发放。 7 如果你被促销员发现身份，如何处理
培训讲义
评分表模版
联系方式
• • • • • • • 如通过了前述流程，请留下如下信息： 姓名 手机（接听免费） 固定电话 邮箱 QQ/MSN 联系qq： 873745038
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完成我们的任务
神秘顾客 质控部
促销员
执行部
不断的改进自己、提高自己，才 是体现我们用心在做的经营理念
巡查支持文件
质量控制 部
执行部
神秘顾客
促销员
工作方式
录取后，每周工作，一般都会在周五下午 前电话沟通，并发送需巡查店家各项资料 。 工作时间：根据资料，在周六日自己抽取 时间巡查（标准：每店30分钟） 工作地点：根据资料，自己抽取店家巡查 注：该店家表为资料举例，每周巡 查店家以每周发送资料为准。
各地店家举例
麦克朝前
进店时：我现在##店，执行##项目 巡查工作。 巡查时：用语言表述促销员状态。 录下其近距离话述。 巡查完：我现在离店，促销员工作 状态为##。
视频拍摄范例
地址：
用户名：huayiqc
密码： huayiqc
促销员不在岗
1. 寻找堆头及货架等均无 促销员 2. 寻找离岗登记表并拍摄 3. 20分钟后，如未找到则拍 摄堆头货架各两张，门头照一 张及该店购物小票照或存包票 一张。
华谊嘉信质量控制部
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积分提薪系统
从8月起实行积分提薪系统，具体积分情况如 下word，可双击打开
积分提薪标准
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注意事项
1.有诚信，数据真实准确，接受任务就去完成如当周 无法工作，第一时间通知质控专员。 2.不能被促销员、督导发现身份，如被发现则以顾客 身份应对。 3.严格按照评分表内项目评分，不得擅自改动 4.巡查店家务必准确，可采取核实购物小票，询问服 务台等方式确认店家名称是否与店家表标注名称一致 5.巡店应寻找正确项目，非目标项目数据不计 算该店薪酬。 6.每次巡查开始前必须仔细阅读邮件正文
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世界500强 国内100强
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结合文档 答题
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工作性质
我们的神秘顾客： 是以顾客的身份去体会本公司促销员的工作质量
华谊嘉信
由左图可见，神 秘顾客与促销员 为同事关系，故 任何情况下不应 与促销员产生冲 突，影响公司运 营。
离岗登记表
离岗登记表， A4纸形式
如果被发现
如果巡查过程被保安发现：
1.以消费者身份回答保安问题。
2.如强行删除照片，可立即删除照片或视频（在保安不注意或 不知情的情况下，保留其一），离开该店，同时第一时间告知 质控专员。 如果巡查过程被促销员发现： 1.以消费者身份询问并佯装购买促销品后离开。 2.十五分钟后再回到促销现场进行再次巡查。（可在促销员视 力范围外定点拍摄）
• 当周巡查项目执行手册
• 当周巡查项目活动店家表
范例《5月闲趣风暴执行手册》
范例《 5月闲趣风暴店家表》
• 当周巡查项目核查评分表
• 培训精要
范例《 5月闲趣风暴店家表》
第一要点
• 神秘所在——不被发现
• 摄像、拍照、录音的目的：确定促销员的 真实工作情况。
• 评分的目的：借助顾客的体会，经过质控 部的提炼，明确促销员工作中的真实状况， 为客户提供更优质的服务。
评分表填写
1.评分表填写为扣分数及扣分原因。 2.巡查的目的是发现问题，所以有任 何违反纪律，未按照要求执行而应 扣分的点都请扣分。 3.所扣分数必须有照片或录音录像 证明。
填写教学视频 评分表模板 贴图教学视频
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评分表填写扣分项，并核对相关扣分内容是否有照 片/视频/录音佐证
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资料反馈
反馈如下内容：
反馈为文件压缩包
压缩包内为文件夹 及评分表
文件夹内为标注的 照片及录音/录像
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用户名：huayiqc
密码： huayiqc
资料反馈
用户名： Huayiqc 密码： huayiqc
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促销员不在岗说明
门头照片
堆头照片
堆头照片
•
该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板-1，包括门头 ，堆头多角度照片，保证从照片中可以明确看出堆头旁边无促销员执行活动）
促销员不在岗说明
小票照片 •
货架照片
货架照片
该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板-2，包括小票 ，货架（或端架）多角度照片，保证从照片中可以明确看出货架旁边无促销员 执行活动）
3 为什么我通过了考核，却1个月后才工作？
答：各城市的项目情况不同，每周会根据项 目的多少安排巡查人员数目。 4 为什么不用面试？ 答：神秘顾客的特性——神秘，为了保证巡 查结果的客观性。
应聘资格
应聘资格： 1. 周末时间空挡且稳定，无其他事件安排。 2. 有一定促销或神秘访客经验。 3. 具备拍照工具，手机最好，数码相机也可。 4. 具备视频工作，手机最好，数码相机也可。 5. 具备录音设备，手机或MP3均可。 6. 具备办公软件操作能力。 7. 理解力较强，具备客观分析判断能力。
谢谢 祝大家工作愉快
重点问题解疑1
1 公司是否能按时发放工资？
答：本工作的意义在于提升公司的信誉度， 更好的为客户服务，如果不发放工资则会 严重影响公司的信誉。 2 工作性质是否合法？ 答：神秘顾客监控的是公司内部人员，不涉 及隐私问题，促销人员知道有相关人员来 巡查。可查询电信、肯德基等神秘顾 客表述。
重点问题解疑2
工资事宜
工资(各城市具体沟通）于工作开始后次月 的10-15号统计，25号左右发放到指定银全称 **银行** 支行**储蓄所 银行卡卡号及开户人姓名
工作设备
为确保评分的客观有效性，需要以下证据 以便能明确发现促销员工作情况。 1 手机拍照 （每店10张） 2 手机摄像 或者 录音（每店10分钟） （注：相关工具使用，请见如何完成我们工 作.ppt）
可在促销员视力范围外定点拍摄促销员不在岗说明?该店巡查时无促销员此页为无促销员执行活动时照片反馈模板1包括门头堆头多角度照片保证从照片中可以明确看出堆头旁边无促销员执行活动门头照片堆头照片堆头照片促销员不在岗说明货架照片货架照片小票照片?该店巡查时无促销员此页为无促销员执行活动时照片反馈模板2包括小票货架或端架多角度照片保证从照片中可以明确看出货架旁边无促销员执行活动评分表填写1
店外优冠派发活 动核查评分表-模 版-1
店内果珍促销 核查评分表-模 版-2
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评分表 照片/录音
• 通过邮件反馈 • wangyan@ • Qi.wu@
• 通过邮件反馈 • wangyan@ • Qi.wu@
如何不被发现
摄像或者录音+拍照 （均采取偷拍模式） 拍照：距离促销员3米 关闭闪光灯 （640*480） 摄像：距离促销员2米 用余光对准其位置 将手机尽量直立 录音：将MP3挂于胸前 将场景信息用语言 表达录下 例如：促销员正在 讲解或聊天等
可采用顺时针方向，围绕促销员以佯装打电话方式偷拍其真实 工作状态
手机拍照
门头照
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正常工作
手机摄像1
余光对准 促销员 手机尽量 直立
根据手机规格摄 像，至少包括促 销员近距离清晰 话述
手机摄像2
用手固定手机摄像， 同时观测促销员工 作
手机摄像3
手机开摄像，挂于胸前， 注意： 1 将有屏幕显示面朝内，镜 头朝外 2 将背光等待时间调短
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应聘试题
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神秘顾客 质控部
促销员
执行部
不断的改进自己、提高自己，才 是体现我们用心在做的经营理念
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质量控制 部
执行部
神秘顾客
促销员
工作方式
录取后，每周工作，一般都会在周五下午 前电话沟通，并发送需巡查店家各项资料 。 工作时间：根据资料，在周六日自己抽取 时间巡查（标准：每店30分钟） 工作地点：根据资料，自己抽取店家巡查 注：该店家表为资料举例，每周巡 查店家以每周发送资料为准。
各地店家举例
麦克朝前
进店时：我现在##店，执行##项目 巡查工作。 巡查时：用语言表述促销员状态。 录下其近距离话述。 巡查完：我现在离店，促销员工作 状态为##。
视频拍摄范例
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用户名：huayiqc
密码： huayiqc
促销员不在岗
1. 寻找堆头及货架等均无 促销员 2. 寻找离岗登记表并拍摄 3. 20分钟后，如未找到则拍 摄堆头货架各两张，门头照一 张及该店购物小票照或存包票 一张。