三亚蓝天国际青年旅舍员工手册

三亚蓝天国际青年旅舍员工手册
为规范员工日常行为，明确各岗位工作分工及工作流程，公司奖惩制度，特制定本手册.全体员工需严格遵守。

第一章员工行为规范
第二章岗位内容及职责
➢前台接待
➢客房清洁
➢厨房管理
➢后勤管理
第三章工作流程及规范
➢前台接待
➢客房清洁
➢厨房管理
➢后勤管理
第四章奖惩制度
第一章员工行为规范
1.礼貌服务,使用礼貌用语；
2.积极主动与客人沟通，为客人提供各种便利；
3.与客人交流时注意目光、表情,语音语速要适度，并时刻保持微笑；
4.同事之间互相合作，不推诿责任；
5.着装干净整洁，注意仪容仪表;
6.前台当班时，站姿、坐姿端正；返回首页
第二章岗位内容及职责
➢前台接待
1.客人入住、退房、会员卡手续办理;
2.为客人提供旅游咨询，及各类相关问题解答;
3.维护前台、大厅及前院卫生；
4.前台现金、客房钥匙（含备用钥匙）、摩托车（含钥匙）等管理；
5.接机、送机安排；
6.维护、更新前台报表及公安扫描系统；
7.前台、大厅、前院、后院及库房各项设施、设备、家具等物品保管；
8.送洗物品清点、客人点餐等；
9.旅游线路安排，机票预订等其他前台相关工作. 返回首页
➢客房清洁
1.客房卫生清洁；
2.大厅、前院、楼道、楼梯卫生清洁；
3.客房物品清点管理；
4.店内绿植养护。

返回首页➢厨房管理
1.员工餐点、客人餐点制作；
2.厨房及厨房设施设备卫生清洁；
3.厨房设施、设备维护管理；
4.厨房用具、菜品等日常管理及采买。

返回首页➢后勤管理
1.客房设施、设备维护、维修;
2.店内日常用品采买；
3.后院卫生、前院马路卫生清洁、前院喷水池定期换水;
4.协助完成客房清洁；
5.店内其他相关后勤工作。

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第三章工作流程及规范
➢前台接待
1.交接班
流程：清点设施设备、交接物品,检查卫生情况→报表查阅→现金、钥匙清点→上一班发送当班报表→本班编写交接记录并发送→上一班其他（或特殊）事情交代→更改报表名称（日期）.
注意事项: 认真查阅报表，发现问题及时更改；
根据报表显示入住情况清点钥匙。

2.入住办理
流程:向客人礼貌问好，询问是否有预定→核对报表，安排房间→扫描证件→开收据及押金单→为客人解释所收款项收款→给钥匙及收据押金单,返还证件→更新报表。

注意事项：根据客人需要安排房间(如软床、硬床，楼层高低等）；
每一位入住的客人都必须要扫描证件;
房款包括：房费、税费、押金,1把钥匙对应100元押金；
入住后浴巾、纸巾、蚊香片的发放；
要求客人阅读押金单，并签名；
客人入住天数，按入住几个晚上计算。

3.退房办理
流程：核对报表→注意退房时间→与客人确认客房内物品均已清出→客房清洁员查房→收回押金单、钥匙、取电牌→返还押金→更新报表→退房本标示。

注意事项: 退押金前注意核对是否有未付款项；
查房后，方可退还押金;
4.送洗物品清点
核对送回及取走物品数量，逐一清点，计算欠数,并记录。

5.餐点
流程：客人点餐→开单→核对餐点→收钱→送单给厨房。

注意事项：部分餐点需与厨房确认后，再开单;
点餐人数较多时，帮忙送餐及清理桌面.
6.会员卡办理及使用
办理:50元/张,有效期一年,注意会员卡卡面书写规则。

办卡后将办卡人信息发送到Rachel的QQ上，包括：姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码、会员卡号、email。

使用：每张会员卡只能优惠一个房间或一个床位，且必须是持卡人本人使用。

注意会员卡是否在有效期范围内。

7.卫生维护
当班期间保持前台、大厅、前院的整洁，地面干净无垃圾,桌面无灰尘。

前台物品摆放整齐。

及时更换垃圾袋。

8.其他注意事项
✓严禁在白班时间看视频、玩游戏；
✓严禁在当班时间酗酒；
✓保持当班时间的工作热情，严禁对客人不理不睬；
✓除特殊情况外，要求站立和客人说话,双手递物，保持微笑;
✓及时记录客房修护情况,维修完成后及时更新报表；
✓保证冰柜内饮料啤酒的充足,及时添加（啤酒需整箱添加,饮料整箱或半箱添加）；
✓随时保持“bluesky”QQ的登录状态；
✓严禁非店内工作人员进入前台工作区域；
✓保证认真、积极的工作态度，严禁私自平帐等类似行为；
✓公安扫描系统由刘庆强负责管定期(至少每周一次）检查及清理退房名单,需严格按照实际入住退房情况处理；
✓晚7点打开招牌灯，早6点关闭招牌灯；
✓晚7点开前院灯，并将音响搬出播放音乐，夜间12点前收回;
✓非本店客人,严禁在店留宿,需办理入住手续后方可入住.
✓注意前院风扇的开关; 返回首页
➢客房清洁
1.客房卫生清洁
根据前台退房本标示及客人要求清洁客房，发现客房设施设备需要维护、维修的及时反映至前台。

注意事项：床品铺放整齐,地面干净无痕迹；
房内设施设备摆放整齐，如桌椅、拖鞋、遥控器等；
注意卫生死角,如墙角、床铺下地面、卫生间门后、吊顶的霉
斑等；
清洁房间结束后注意关闭空调、电视、照明等,并保证卫生间
地面无积水，马桶内无脏水；
房间清洁完成后，及时标注在退房本上。

2.大厅、前院、楼道、楼梯卫生清洁
每天上午9点30分前完成大厅、前院、楼道、楼梯、及一层卫生间的
清洁。

注意事项: 桌椅摆放整齐,桌面无灰尘,地面无污点；
前厅玻璃门、窗户等洁净无污渍；
每天检查一层卫生间卫生2次，并及时清洁.
3.客房物品管理
客房内设施设备管理，客房易耗品管理.
4.店内绿植养护
大厅及前院摆放绿植养护，修剪枝叶、浇水及保持绿植整体的洁净。

5.其他注意事项
随身携带对讲机，及时查房，并将客房问题反映至前台;
多人间需每日11点后清洁一次；
每日自行检查所属区域卫生二次，并及时清理；返回首页
对于无人入住房间，及时开窗通风，并在晚饭后或下雨前关闭。

➢厨房管理
1.员工餐及客人餐点制作
每日中晚员工餐制作,客人点餐制作。

注意事项: 保证菜品的新鲜及卫生；
客人餐点制作及时，并根据客人要求提供相应酱料;
每日统计客人点餐额，并上报；
餐后及时清理餐具及使用酱料。

2.厨房卫生管理
保持厨房区域卫生,操作台无油污，地面无污渍等；
炊具用后及时洗刷，保持清洁；
各类厨房用具有序摆放;
冰箱、冰柜内物品摆放整齐，及时清理发霉、过期食品；
及时清洁使用餐具；
定期清理冰箱、冰柜、消毒柜、烤箱等厨房设备;
定期清点菜品、床用具存量,减少浪费.
3.厨房菜品及用具的采买
定期采买各类菜品、水果、酱料等（含员工、客人餐点)，保证各类菜品
的供应。

厨房用设施设备的养护及采买。

采买物品需开具收据，并将收据交与前台，结款。

返回首页➢后勤管理
1.客房设施、设备维护、维修
根据前台及客房清洁员反映的各类客房问题，及时维护维修，并将结果
反馈给前台。

2.店内日常用品采买
易耗品及店内其他物品的采买,采买物品需开具收据,并将收据交与前台，结款。

3.后院卫生、前院马路、前院喷水池卫生清洁
每日清洁后院卫生，保证后院物品摆放整齐,无垃圾堆放；
定期清理前院马路卫生；
定期(雨后）打扫喷水池，及时换水。

4.协助完成客房清洁
退房量较大时，需协助客房清洁员及时完成客房清洁工作；
每月清理一次空调防尘网。

5.店内其他相关后勤工作
楼道灯的定时开关（早8晚7)；楼道窗户开关（下雨时）；
摩托车养护，每周一至二次；
其他交办的相关后勤工作。

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第四章奖惩制度
1.惩罚制度
➢全体员工需严格遵守上述规范,发现违反行为，将处以20~50元的罚款；
➢如有损害店内利益行为发生，将处以责任人损失额2倍以上的罚款. 1.奖励制度
➢成功安排客人线路游、潜水、机票预订等，奖励利润额的10%；
➢客房清洁整月无投诉，随机检查无不合格项，奖励100元；
➢厨房管理整月无投诉，随机检查无不合格项，奖励100元；
➢日点餐额高于300元时，奖励超出额的10%,上不封顶;
➢后勤管理及时，按规定要求及时间完成工作,整月随机检查无不合格
项，奖励100元;
➢自然年度内连续工作满3个月以上的员工,发放年终奖励。

奖励分2次发放：首次时间为每年的大年初一,发放额为奖励额的30%；末次发
放时间为3月15日,发放额为奖励额的70％。

发放前或发放期间自动
离职员工，将不予以发放年终奖励.
注:年终奖励根据入职时间、逐月工作表现以及年度公司收入发放。