岗位工作分析表-售后服务专员

学历：
大专以上学历，营销、管理专业优先
身体素质：良好
岗位经验：
一年或以上本岗位工作经验
能力要求：良好语言表达能力，亲和力强，逻辑思维能力强，较强的沟通协调能力、应变能力；熟悉带人接物相关礼仪。
行业经验：
一年或以上软件行业工作经验优先
胜任力：具有良好的服务意识，思路清晰，人际交往能力强，具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重。
籍贯：不限
其他要求：能够承受工作压力，遵守公司保密协议；
婚姻状况：不限
岗位工作内容
重要性
工作类别
结果设定
占用时间
1
工作计划
1、每年12月30日前提交个人年度工作总结和下年度个人战略表；
2、每周五下午2:00到周六早上9:30之间提交本周工作总结及下周工作计划；
3、每天24点之前填写工作日志。
5%
2
客户档案管理
岗位工作分析表（客服专员）
从事岗位
名称
客服专员
部门名称
客服部
有无兼职
无
上级 岗位名称
客服部经理
可晋升的 岗位名称
客服部经理
下级岗位名称
无
我的客户名称
公司各部门
专业岗位任职资格要求
年龄：25-35
知识要求：了解客户管理、公共关系、服务心理学等相关知识，了解医疗信息化相关知识。
性别：不限
技能要求：熟练使用office办公软件，普通话标准。
20
4
客户维护
1、每季度对所管区域客户进行至少2次电话回访，1次上门回访；
2、每月30日前提交回访记录及客户需求分析报告。
20%
5ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
业绩目标
1、每季度至少挖掘1家老客户进行二次消费
10%
6
客诉处理
1、保证7*24小时及时响应客户问题反馈。一小时内对问题进行汇总反馈至售后服务经理处。
2、将问题处理方案在1小时内反馈给客户。
20%
7
个人成长
1、每月至少参加一次技能培训。
2、每季度最后一月25日前以PPT形式提交一篇读书心得分享，发至公司公共平台（优秀员工评选）；
10%
8
其他事项
100%完成领导交办的其他临时性事宜
5%
1、客户签订合同后，24小时内对客户信息进行记录并归档；
2、每月30日进行一次客户档案信息收集汇总并提交至售后服务经理。
10%
3
客户测评
1、 工程部进驻客户实施服务后3天之内与客户取得联系并发送客服售后信息。
2、实施阶段，每月至少进行两次客户满意度测评；30日之前提交满意度调查表
3、项目验收后，每月至少1次客户跟踪电话。