咨询师工作流程及注意事项

C、批评拒绝型
• 有时客户会对产品、公司、甚至人提出负面型批评。 批评你的产品的质量、价格等打击您。碰到这种问题 出现不要与你的客户争执。
• 处理方法：先采用合一架构法回答。再用问题反问。 请问价钱是你考虑的唯一因素吗？如果我们的质量能 够让你满意，你是否就没有问题了？当你在考虑到价 格问题的同时，也会让你注意到产品的质量也是非常 重要的，你说是吗？
17、几种常见的拒绝种类
A、沉默型拒绝 这个客户在与你接触的整个过程中，表现得 比较的冷漠，不太说话。很宁静的坐在那， 你要想办法让你的客户多说话，多问一些问 题。
B、借口型拒绝
• 针对接口型拒绝，采取的方法，先不要理他。 用忽略的方法来处理。 • 例如：客户抱怨“产品太贵了” • 你可以说：我知道您提到的问题是非常重要的， 我想价钱是每一个人都关心的问题，待会我们 会专门讨论价格上的问题，在讨论价格之前， 我想花10分钟告诉你我们产品的优点。
3、避免接触过程中的五个错误
1）、自我贬低 “我万分报歉占用您…”；“我们随便聊一聊--”
2）、作“负面”影响 “你总是担心没有效果吧…” 3）、“我”如何… 我看…；照我的经验；我自己是…
4）、离题 “你看了昨晚的比赛了吗？”
5）、贬低用户 “这周正好不忙，就顺便约你…”
会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟
6 肯定的方式
7 有说服力的事实
11、如何建立亲和力： A、情绪同步 情绪同步是从顾客的观点来看事情、听事 情、感觉事情、体会事情。要发挥“设身 处地”四个字的原则。
B、区分家长类型，模仿家长，语调语速同步。
人使用5种表象系统 与外界接触，这五种 表象系统是：视觉、 听觉、触觉、嗅觉和 味觉。影响力及说服 力的发挥主要使用3种， 视觉、听觉和触觉。
5）、礼貌的送走家长。
6)、如果销售决定未作出则要注意： √ 明确为得到订单所剩下要做的。 √ 决定以后行动的日程表。 √ 对下一次会谈明确时间。 √ 多谈下一次会谈的益处。
21、及时跟单 • 24小时内打第一通电话 • 跟单从关心孩子入手 • 决不轻易放弃
祝 各 位 事 业 进 步
7、大胆邀约 • 邀约的时间要确定，突出自己很忙（二择一 法则） • 不能邀约上门的要留跟单的话题：需要提醒 吗？需要再确认吗？什么时候更方便些？ • 让家长记住自己的电话和名字 • 发短信提醒并加深印象
8、做好详尽的电话记录
• • • • • • 来电时间 学生情况 交流意向 初步上门时间 家庭条件等 ---------
注意事项：
• • • • • • • 能现场拿下的单绝不放走！ 每解决一个问题促一次单！ 勿以单小而不要！ 敢要求才会有！ 不是带了孩子才能下单！ 道具仅仅是道具不要忘了签单是主题！ 充分发挥团队精神！
18、成交信号灯
1、顾客作出一种“物主”的姿态；
2、顾客犹豫或态度的突然变化； 3、顾客要求明确一些保证； 4、顾客询问细节； 5、顾客要求一些附加收益； 6、顾客提出虚假的或微不足道的反对意见； 7、对于一些重要的反对意见，顾客显出无精打采； 8、顾客要求第三者介入。
C、当谈到价钱时，跟随着物超所值的概念。
• 当客户问多少钱，你也觉得是告诉的时候。应该 说：我们的产品加上…加上…加上…总共才20000 元。
• 如果你认为产品价格高，客户也会这样认为的。
D、延伸法
• 延伸法就是把你的产品利益延伸出来。
E、将产品与竞争者的产品相比
•
•
当客户对你说：你的产品太贵了。您应该说： 请问你觉得我们的产品太贵了，是与什么相 比呢？”
19、签单法则 • 二择一法则 • 专家保证法 • 时空回溯法 • 总结成交法 • 6+1缔结法（问题缔结法）
限时限量法则 成功案例法 富兰克林法则 假设成交法 回马枪法
20、结束会谈的六个规则 1）、感谢用户； 2）、对用户作出的决定表示祝贺；
3）、再复述一下报名后所要做的事；
4）、重申你的时间，何时有空；
8、把握好情绪，用情绪感染家长，注意眼神， 表情，肢体语言（文字7%，声音38%，肢 体动作55%）
9、不能单纯当演说家，学会做倾听者
A、倾听的好处 • 提供清楚的沟通 • 听到可能带来大生意的线索
•
建立客户对你的信心：让别人觉得自己很重 要！
B、三种类型的倾听者 • 差劲的倾听者： 没办法生存，赚不到钱的销售人员！不听别人说 话，对自己讲话太有兴趣，很难让对方掌控。不 在于人们说什么，而是语言背后的意愿；对肢体 语言毫无察觉。 • 普通的倾听者： 会听大部分的话,没办法听到细微之处(面部表情等)
•
视觉性的人：说话的语速较快、音调较高、讲 话时肢体语言丰富、讲话时胸腔起伏明显。 听觉性的人：语速比视觉性的人慢，语速适中、 语调具有变化，较丰富、对声音敏感，怕噪音。
•
•
感觉性的人：说话时会思考思考，说话缓慢、 音调低沉、说话时停顿较多、视线向下看。
C、心理心态同步（镜面映现法） a. 做着或站着谈话时，不要双手抱胸。心理 学表示你是有距离、不真诚、不诚恳。 b. 坐着时不要背靠着坐。这样太放松，不易 下购买决定。 c. 应坐在你的客户的左手边。会让你的客户 有安全感和舒适感。尽量不要和客户隔座 对坐。
4、先聊学习以外的话题，活跃气氛，拉近 关系，放松情绪
5、交流一定要真诚， 为家长和学生着想， 透彻分析孩子和家长 的问题
6、提问的五种方式：
A、开放性或半开放性问题 “你觉得是什么原因…？” 看…？” 优点：1 回答完全；2 内容丰富； 3 易于发现观点和动机 缺点：1 容易离题； 2 回答冗长
14、报价时的态度 • 在谈话过程中建立一种信任的气氛 • 以一种平静、自然的态度报价。 • 以一种正式的方式报价。（打印）
• 让你自己确信是优质优价
15、处理客户价格抗拒的方法
A、最后才谈价格
• 不要在一开始就告诉客户价钱，价钱永远是在最 后的阶段讨论的 B、产品对用户越重要，用户准备付更多的价钱得到 • 把注意力放在产品价值及客户利益上持续的谈产 品的价值及给客户产生的利益。客户越想购买你 的产品，对价钱的抗拒及考验 点越少。
注意：你要了解你的竞争者产品的优缺点， 能解释你们产品之间的差异点，你的物超所 值的地方在哪里？
16、改掉难听，有负面意识的话
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“价格”——表示还有便宜的，改为“总投资额”或“总 额” “分期付款”——改为“第一期金额” “每月付款”——改为“每月投资”或“每月金额” 出现“反对”字眼——换成“关心”或“疑虑” 不要说“便宜”----品质可能有问题；说“较经济”。 不要用“问题”这个字眼——换成“挑战”。解决挑战， 了解你的挑战 不要给人“约会”——用“拜访”，争取拜访的机会，人 们喜欢拜访 让客户感到很有趣的说法：我要让你们的出名一下，请在
7、发信息提醒预约时间，推销自己 8、不能邀约上门的要留跟单的话题 8、一个电话回访八次以上，深入挖掘
签约篇
1、前期准备工作： • 碰单，集众人智慧，不打无准备之仗 • 制定初期辅导方案 2、签单工具准备： • 合同 计算器 宣传册 学习工具 • 交流本 测评表 日历 历史合同 • 签单要一气呵成，趁热打铁，不中途岔气， 不给家长回旋的余地
让孩子给家长信心13单位的名人多用14让你自己确信是优质优价a最后才谈价格不要在一开始就告诉客户价钱价钱永远是在最后的阶段讨论的b产品对用户越重要用户准备付更多的价钱得到把注意力放在产品价值及客户利益上持续的谈产品的价值及给客户产生的利益
咨询师工作流程及注意事项
电话接听篇
1、声音很重要： • 站着打电话 • 微笑着打电话 • 语气要自信——自己就是专家 • 语调要抑扬顿挫，避免平铺直叙 • 模仿家长说话时的语速语气
5、适时的推销自己的产品 • • • • • • • • • 马虎——错题本 记忆力不好——记忆本 学习个性不清楚——个性分析测评 心理问题——心理辅导师 习惯问题——改变习惯 方法问题——给予方法 态度问题——改善态度 目标问题——树立目标 要推崇自己的工具
6、分析要透彻，彰显专业水平 • • • • • • • 适时的运用专业术语 真诚的分析学生的情况并给予适当建议 根据学生的情况树立危机感 不能解答的问题不要乱回答 给家长的印象越深越好，让家长不想挂电话 不能言无不尽，留悬念 善于找对口的案例举例说明
• • • • • 我是首席教育咨询师 我具有多年的教育经验 家长经常请我喝茶吃饭 学生经常来看望我 -------------
4、要善于引导家长，不要被家长 牵着鼻子走
• 开放式提问，获取学生和家长的信息，捕捉 和引导家长的需求（什么是行销？） • 灵活的转移话题，避免和家长对立 • 不能回避的问题就技巧性的回答 • 不要一开始就涉及到与隐私有关的问题 • 一定要留下联系方式并确认（敢要求才会有）
最好的倾听者：
• 同理心、设身处地，是长期关系的建立者。能够 完全集中注意力，消除所有声音。敏锐察觉言语 背后的意义，成为肢体语言的科学家，注意小小 的手势动作。
• 注意听家长在说什么，而不是在想自己接下来要 说什么。 • 倾听，然后用心将对方所说的话进行再创作。
10、注意语言表达 1 简单的语句 2 积极的，令人有好感的语句 3 直截了当的方式 4 对家长说“您”
2、注意措辞
• 普通话显示专业与正规 • 用您称呼比用你称呼更有礼貌 • 称呼@@妈妈或@姐比称呼@女士更亲切
• 用词要恰当：哪个方面相对要薄弱一些呢？ 初步判定是--应该是--肯定--必然 --左右-（yes yes but法则） • “但是”和“同时”的区别
3、善于包装自己——销售就是卖 做自己
回访篇
1、组织好语言，想好对策再打电话 2、拿着电话记录本打回访电话 3、注意称呼 4、介绍自己，简单陈述上次电话交流的情况
5、从关心孩子入手： • 最近学习有改善吗？ • 上次建议的方法在用吗？有效吗？ 6、吸引家长： • 上次了解了孩子的情况后，我为孩子准备 了记忆本、错题本、测评表、心理老师--邀约家长上门（机会难得）
“你怎么
B、半封闭性问题
谁？何时？何地？效果？ 优点：1 回答明确；2 容易得到具体客观的评 论
缺点：如果太多此类问题的话将是讯问式的
C、封闭式问题
“你是否…？” “好不好…？” “你报不 报…？” 优点：1 回答明确；2 “是”的话可继续交谈 缺点：1 内容太少；2 讯问式问题 3 “不”的回答使谈话中断
12、吃定孩子吃定家长 • 分析孩子学习目标 • 让孩子看到和目标的差距（给危机） • 给予信心----• 让孩子给家长信心
13、遇到困难及时请求增援
• 包装增援部队 • 寻找合适时机增援 • 增援前简单沟通要点
增援部队使用方法
• • • • • • • 校长（慎用） 教务（少用） 心理师（特事特用） 咨询师（适时而用） 教学老师（最好不用） 签约家长（适时而用） 单位的名人（多用）
F、主观性拒绝
• •
• •
当这种情况出现后，表示客户对你这个人不太 满意。表示你和客户的亲和力太差了。 你应该重建你和客户的亲和力。
客户不相信你的东西真的这么好。 这时你迫切需要做的是：证明为什么你的产品 会给他带来利益，证明为什么你讲的话具有信 服力。适时的提出客户的口提问
“你是…还是…？” “你偏爱…？” 优点：1、回答容易；2 、导向性回答 缺点：1、易被看出是一种操纵手断 E、 “反身提问”问题以问题回复用户的提
问
“你刚才谈到…” 优点：1、显于价值; 2、让用户先讲意见 ; 3、节约时间 缺点：一用再用的话，易被发现是一种逃避
7、设身处地的树立危机感，给予痛苦的动力
D、问题型拒绝
• 客户提出问题考验你、询问你。 • 你的回答可以是：我非常高兴你提出这些问题… E、表现型拒绝
• • 有很多客户很喜欢在你面前显示他的专业知识， 喜欢让你知道他很了解你的产品，显示他是行 家。 处理方法：称赞他的专业。千万不要争执，不 要批评他。除了你所讲的外，我向你介绍下产 品还有哪些优点。