论多媒体、智能化的银行业呼叫中心解决方案

多媒体、可移动、智能化的银行业呼喊中心解决方案
业界人士认为，华为INtess呼喊中心代表着呼喊中心最新技术开展水平。

该呼喊中心采纳先进的计算机集成CTI技术和CMI〔ContactMediaIntegrate〕技术，融进了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(短消息〕、GPRS〔通用无线分组协议〕、视频等众多交互手段。

目前，华为INtess客户效劳中心正实现从分布式接触媒体呼喊中心和虚拟呼喊中心向全IP 呼喊中心的演变，并充分支持面向将来的传统网络和设备平滑移植。

系统结构及设计思想
华为公司适时了解CallCenter市场的需求，针对银行、金融、保险等效劳性行业的特点及目前面临的新形势，结合中国银行的特点，推出了INtess呼喊中心，以实现全面客户效劳的理想解决。

同时为了方便不同系统的专业集成开发商，INtess呼喊中心在设计中充分考虑到了业务接口的开放性和灵活性。

并注重在将来宽带网络下，全面发扬视频和图像在客户效劳中的作用。

华为公司的INtess呼喊中心系统集成程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照CallCenter(呼喊处理中心)的运作模式，以技术领先的C&C08-Q多功能数字排队机作为呼喊前端接进设备，以灵活的人工、自动效劳方式提供包括多种智能增值特服业务在内的客户效劳业务，并可按运营者要求在线生成新的业务。

在系统中作为交换接进设备〔ACD〕的是华为公司C&C08-Q数字排队机。

同时它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上。

核心效劳器〔CCS〕那么是INtess客户效劳平台的核心操纵部件，负责业务的支撑，完成呼喊的操纵，呼喊的技能路由，呼喊的话务分配。

〔图1INtess
客户效劳平台系统结构图〕
〔图1〕
Intess提供与呼喊同步的用户数据及信息监视等核心功能。

CTI_SERVER通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。

CCS、ACD与交互式语音应答系统〔IVR〕、话务员座席紧凑集成实现自动业务，人工业务以及人工/自动的互转功能。

系统支持从一般到Web扫瞄器的多种用户接进，新业务可随时利用图形化业务生成环境〔SCE〕迅速生成。

而用户效劳的闭环治理那么通过工作流效劳器得以实现，从而使整个系统既是用户效劳的受理点，又是用户效劳的检验点和相应点。

INtess平台采纳业务与交换不离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。

三层之间均采纳协议、API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。

下层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是交换接进业务支撑系统，具有稳定标准的特点，采纳三层封装的方式，下层的多种变化，可不能妨碍上层的稳定；而上层标准地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。

关于面向应用的最下层，采纳API、ActiveX控件、业务模板等开放接口，方便业务的开发应用。

实现方式及例如
一、网上客户效劳中心
在网上银行网页的主页，增加“客户效劳〞按钮，提供网上客户效劳中心的功能，并与已有的客户效劳中心结合。

网上银行客户效劳中心既能够在总行，也能够在各分行。

通过客户效劳中心，客户能够在网上与银行的业务代表进行联系，例如通过客户的多媒体计算机与业务代表进行网上通话，或请求业务代表回呼至客户指定的一般上。

业务代表可将客户的扫瞄网页内容进行同步。

同步时双方在扫瞄器上将瞧到同样的网页内容。

护航扫瞄可用于业务代表向客户“推〞〔push〕产品介绍、讲解等，或指导客户填写表单。

业务代表可一边与客户进行
语音交互，一边进行推送网页内容进行同步扫瞄。

网上客户效劳中心功能：客户点击“客户效劳〞后，弹出银行客户效劳中心的主控网页的窗口，主控网页上有各种功能按扭，包括：“点击通话〞、“网页同步〞、“回呼请求〞、“同意通话〞、“同意网页同步〞、“停止通话〞、“停止网页同步〞等按扭。

由客户按“点击通话〞按扭，发起点击通话请求，在呼喊经路由分配至话务员后，话务员坐席振铃或来话提示，话务员应答。

〔话务员扫瞄器的主控网页上也能够显示点击通话“通话〞状态以提示。

〕
接触媒体呼喊“通话〞期间，客户和话务员中任一方〔分不称之为主喊方和被喊方〕都能够发起护航扫瞄。

当用户在网上进行扫瞄时，如需要和呼喊中心取得联系，能够通过网页请求回呼效劳，一般是其四周的一部，如此，用户在同意业务代表的语音指导时，能够享受到网页同步等效劳。

此类效劳请求一般有以下特点，一是目的明确，二是要求实时性。

关于此类效劳请求的需求能够由特定的应用把呼喊分发到拥有技能的业务代表处理。

回呼请求呼喊的呼喊过程：回呼请求呼喊要紧用于客户从扫瞄器上发起，客户指明盼瞧回呼的号码。

此回呼请求经路由分配至一话务员。

话务员自动向客户PSTN上的号码发起真正的语音呼喊。

二、网页上增加客户效劳功能的方式
在网上银行已有网页上，可通过两种方法进进客户效劳：通过菜单或其他超链，链接到前述的客户效劳主网页；在特殊的网页上，能够在已有网页上加上INtess平台提供的控件〔利用控件可进行点击通话、护航扫瞄等〕，直截了当进行网上客户效劳。

三、网上银行业务以及客户效劳与合作商的分工
网上银行业务分两局部，一局部完全是银行自己的业务，另一局部是银行与其他方合作的，例如通过酒店预订业务促成与酒店的合作，也是银行客户效劳中心的目的之一。

关于合作的业务，使用银行客户效劳中心有以下几种模式：
1.合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签进银行客户效劳中心。

这是要紧的模式。

2.对某些业务，银行的业务代表充当合作业务的业务代表。

3.合作商的原有的效劳中心〔例如800〕以外接分台方式，结合到银行客户效劳中心。

〔如今仅提供功能〕
关于合作业务，合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签进银行客户效劳中心时，呼喊分配有以下几种模式：
1.将同种业务按地点〔都市〕分成不同的接进码，利用客户在网上选择的地点信息，将呼喊分配到各地点。

2.同种业务在同一地点〔都市〕假如有几个合作商的业务代表，可按业务代表平均分配。

四、网上银行业务与客户效劳的结合举例
〔一〕酒店预订功能与客户效劳结合
作为一项通过各种电子化手段方便客户差旅、预先安排住宿的效劳，“酒店预订〞是一种广泛应用的效劳工程。

客户只要点击“回呼请求〞并输进自己的号码，马上有业务代表自动打与客户联系，为客户预订酒店。

业务代表与客户通话期间，还能够将有酒店的图片等介绍资料的网页同步地推送给客户。

2.点击通话与护航扫瞄结合，为客户介绍酒店情况、预订。

3.对已访咨询过的客户，加上智能化的送不词，进行智能化的酒店推举等。

〔二〕网上银行业务与客户效劳结合
客户在使用网上银行各项功能时，经常需要关心，通过网上银行业务与客户效劳的结合，可为客户提供在线关心，并及时解答咨询题。

企业客户开户完成后，开户行与客户通常约定培训时刻。

而且银行有关人员可实时为客户进行网上培训，通过多种媒体培训客户如何使用。

客户效劳中心的业务代表可通过多种媒体交互，网页同步扫瞄等手段，网上在线指导客户安装平安证书等，以便网上银行得以实现。

〔三〕电子商务网站业务与客户效劳的结合
银行与各电子商务网站合作，对电子商城中所有商户，使用网上支付方式付款。

这是特不有开展潜力的商业模式。

电子商务网站的商品也特殊适合多种接触媒体的客户效劳。

业务代表可推送商品图片等介绍，使业务代表可远程但能声音画面并茂地开展工作。

合作商业务代表和银行业务代表还可对客户不同咨询题进行解答。

银行客户效劳也可按参照上述网上银行业务及客户效劳与合作商的分工，有多种客户效劳中心的商业模式。

而每种模式银行都可得益。

INtess呼喊中心的技术特点
〔1〕INtess呼喊中心为银行提供了多种与客户维持联系的便捷渠道，从最一般的、BP机、机方式到Internet、VoIP、E-mail等新兴技术手段。

客户可方便地在任何情况下与银行联系，实现网上银行、银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上完全融合。

〔2〕除了语音自动应答效劳外，INtess呼喊中心还具备随时转到人工座席的功能，而且能够依据客户级不的上下，进行分级处理。

例如对优先级不较高的大客户，使其等待时刻大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。

〔3〕银行能够通过INtess呼喊中心系统了解客户需求，进行市场调查，推销新业务和效劳，并通过Internet呼喊中心的多媒体交互功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，加强业务推广的实际效果。

〔4〕银行能够分析呼喊中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类不的客户区不对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化效劳。

〔5〕提供各种完善的治理数据和统计报表，对各种资源的治理和使用进行科学的评估，进一步落低运营本钞票。

〔6〕模块化、标准化结构，方便增加新技术和新业务。

提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便开发者推出各种应用解决方案。

〔7〕具有虚拟呼喊中心功能，在INtess平台上银行呼喊中心“外包〞模式和“独建〞模式均得到支持。

关于分支机构遍布全国的大商业银行，还能够通过设在总部的INtess呼喊中心平台对其各分支机构采纳“外包〞模式进行运行治理。

INtess呼喊中心的虚拟呼喊中心功能能够对银行各地的分行进行独立的运行治理。

INtess呼喊中心在招商银行的应用
随着我国参加WTO步伐的加快，商业银行的各项业务将要全面对外资银行开放。

我国银行业从现在起，除了从经营机制上做好预备,还要充分利用各种新型效劳手段，不断提高市场竞争力。

而以呼喊中心效劳和网上银行效劳为代表的新型金融效劳手段，势必成为银行业在金融产品和效劳方面进一步开展的方向。

呼喊中心以客户为中心，让客户通过(和电子邮件)完成银行交易，发扬电脑系统和系统结合的整体优势。

呼喊中心作为客户与银行的重要沟通渠道，能够做现金以外的尽大局部的银行交易，如账户查询、信息咨询、个人转账、申请挂失、信用卡客户治理和客户投诉等业务。

旧系统的失落
招商银行是我国第一家由企业法人持股的股份制商业银行，在国内领先全面启动网上银行效劳。

现在，招商银行已进进国内要紧经济地区和中心都市，在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立
了业务关系，形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的全国性商业银行的业务网络和机构体系。

建立呼喊中心之前，招商银行在全国各地分行差不多建立了基于语音卡的银行系统，向客户提供自动语音应答效劳。

但在开展过程中，基于语音卡的银行系统面临着一些咨询题。

1.招商银行在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，具有地域广、客户多、网点信息量大的特点，由于原系统采纳完全独立的分布式系统，使信息交流对系统造成了沉重压力，成为招商银行开展的重大障碍。

2.原系统是分布式系统，数据分散在各个网点，已不能习惯目前集中治理和实时快速处理的要求。

系统维护工作量大、平安性差，各子系统间的数据资源不能共享，造成资源白费，许多新的业务品种和新的效劳手段不能实现，不利于同业竞争和业务开展。

3.招商银行卡语音卡发卡量非常大，再加上网点众多，总的数据量特不巨大。

按照数据集中模式，数据中心与各网点的通信量将比现在有明显增加，网络将成为整个系统的瓶颈。

4.系统功能简单，满足不了日益增长的客户需求，建立新型呼喊中心逐渐提上日程。

INtess进主招行
针对客户的需求，招商银行在1998年10月启动了95555呼喊中心工程，进行战略咨询，探讨实现目标的手段以及整个工程的规划。

确定后的目标是通过建立模块化、标准化结构的呼喊中心，能够方便地增加新技术和新业务，进一步落低运营本钞票，更好地效劳于客户，树立现代银行品牌形象，提高招商银行的同业竞争能力。

工程最终采纳华为公司的INtess呼喊中心平台，它具有“网络习惯性、客户设计性、系统完整性、结构开放性〞的特点。

招商银行呼喊中心
INtess呼喊中心采纳计算机集成CTI技术和CMI技术，推出增强WECC功能和VCC功能，通过在原有的呼喊中心设备上平滑叠加上接进效劳器、VoIP网关模块、多通道治理模块、各种移动协议网关模块等设备，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移动数据、视频等媒体接进处理技术，使得用户能够通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利效劳。

具体方案所提供的功能如下：
1.从最一般的、BP机、机到Internet、E-mail等方式，为银行提供多种与客户维持联系的便捷渠道，使客户能够方便地在任何情况下与银行联系，实现了网上银行、银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上的完全融合。

2.除了语音自动应答效劳外，还具备随时转到人工座席的功能，而且能够依据客户级不的上下进行分级处理。

例如对大客户优先级不较高，会使其等待时刻大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。

3.预告用户可能等待的时长，使用户更高效地自行支配其时刻，提高其满足度。

关于Internet用户还能够在用户等待时推送各种网页。

4.能够通过呼喊中心系统了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和效劳，并通过Internet呼喊中心的功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，使得业务推广的实际效果大大加强。

5.能够通过呼喊中心产生的客户信息进行分析，进行数据挖掘，对不同类不的客户区不对待，为市场策略提供决策支持，从而更好地迎合客户的需求，为客户提供个性化的效劳。

6.提供完善的各种治理数据和统计报表，对各种资源的治理和使用有科学的评估。

7.虚拟呼喊中心功能能够对银行各地的分行进行独立的运行治理。

招商银行95555呼喊中心在1999年6月试运行，系统规模到达接进中继540线，人工座席30个。

依托INtess平台强有力的功能支撑，招商银行领先在国内开通了移动银行业务。

目前已开通除外汇买卖外所有的银行自动效劳，业务咨询、客户投诉等效劳。

自动效劳处理的呼喊量达平均32000次/日，最高43000次/日，人工效劳处理的呼喊量达平均1800次/日，最高2600次/日。

招商银行95555是目前国内银行业正在运营的呼喊中心中业务量最大、资金投进最节约的系统。

完善的人工和自动业务、广泛的增值效劳、有效的决策支持使该呼喊中心成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。