旅游心理学案例分析集 ppt课件

其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人 提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经 理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意， 作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免 此类事情再次发生。
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案例六
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。” 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间
3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方 面进行服务程序的调整？
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案例分析
客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而 当这一需求一而再、再而三地得不到满足时， 不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带 来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经 历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出 现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏 洞。
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案例六思考题：
1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、 娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、 低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生 意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流 失的原因到底在哪里呢？
2.作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一 个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结 在哪里？应该采取什么策略方法？
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案例六
客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立 即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的 很累，想休息……”
接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰 客人。
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案例分析
最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责 是营业部门经理下班或不在场的情况下，监 管各营业部门的运作，处理非正常运作所引 致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或 紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不 受损害的目的。案例中的客人已等候多时以 至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现， 其行为是失职的。
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案例分析
首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我 们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。 无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待 前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做 出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够 灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出 客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人 所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。 楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里 我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名 服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。
客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心 询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间 做好了，其它房间还没有。”
接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦 急。”
服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。
某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小 王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼 貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的 介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由 于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管 只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想 是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒 绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家 饭店。
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案例四
下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见 420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识 到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好， 先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天 气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨 的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微 笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到 “OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介 绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说 边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了 暖气，连说谢谢！
588元一间。” 顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check
_Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现 在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起 了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大 堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”
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案例六
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八 舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把 我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住 了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了 过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸 地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个 多小时了。”说完便愤然离去。
几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料 这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把 这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑 不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员 多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因 此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。 总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点 子懊悔不已。
作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一 是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自 己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数， 争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价 格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三 是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。
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案例三
问题：（1）服务员应如何处理类似事件？
（2）处理类似事件应特注意什么问题？
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分析及参考答案：
处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种 情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客 人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事 离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见， 然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件， 但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5） 在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮 助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚 的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡 是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠 条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒 店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满 意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对 她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即 让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这 样一份有意义的礼品。
问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？
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分析及参考答案：
造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的 折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导 汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住 客人，增加饭店的销售。3）授权不足。
问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法？
（2）我们从中得到什么启发？
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分析及参考答案：
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的 素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法 不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这 样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现 此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用， 我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难 堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并 在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对” 让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做 到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。
问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？
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分析及参考答案：
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠 送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误 的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。 既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士 确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？ 虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以 避免的。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？
（2）他应如何提高自己的销售技能？
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分析及参考答案：
小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客 人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对 于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的 推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总 是“赢—输”而不是双赢关系。
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案例二
小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周 到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争 取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可 能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的 优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求， 向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王 给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现 象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比 较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实 际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了 半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只 会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
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案例分析
在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的 愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我 提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要 求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人， 客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没 有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不 睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权 利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会 导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小 题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当 作酒店的生命线。
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案例一
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提 出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以 上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多 次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有 发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说 出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记 高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事 由好奇的目光。
饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前 台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的 一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一 些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考 核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立 有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。