情境四 尽显岗位服务风采教案4 (2)[3页]

步骤2：核查宾客账户。
步骤3：结账。
步骤4：清结账户。
步骤5：礼貌道别，感谢宾客光顾。
2.散客离店结账服务模拟对话（参考）
活动六：总机服务
（一）总机服务礼仪规范
1.话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。
2.电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。
4.对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。
（二）入住登记服务范例
1.已预订散客入住登记流程与标准
步骤1：主动迎宾
步骤2：确认预订
步骤3：查验证件
步骤4：入住登记办理
步骤5：确认付款方式及预付款
步骤6：呈交房卡
(1)将房卡、钥匙及早餐券等装入信封，递给客人并提醒宾客注意事项。
(2)主动向客人介绍贵重物品保管服务。
步骤7：礼貌道别
步骤8：信息储存
(1)入住登记表填写时。
(2)在《次日宾客抵店一览表》上做相关记录。
(3)将宾客信息输入计算机系统。
(4)检查信息的准确性并输入客户档案。
2.已预订散客入住登记办理模拟对话（参考）
活动五：结账服务
（一）结账服务礼仪规范
1.见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称
称呼客人。
2.收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账
的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。
3.收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。
4.结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。
（二）结账服务范例
1.为散客现金结账服务流程与标准
步骤1：迎候宾客。客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候。
2.转接一般内外线电话模拟对话（参考）
活动七：商务中心服务
（一）商务中心服务礼仪规范
商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。
（二）商务中心服务范例
1.发送传真服务程序与标准
步骤1：迎接客人。
步骤2：核对客人身份。在电脑上迅速查对客人姓名及房间号。
步骤3：转接后无人接听或电话占线应向客人表示歉意，并说明原因，建议客人稍后再打或询问客人是否需要留言。
步骤4：外线要求把电话接到客房时，必须问清受话客人姓名，核对无误后方可接线。
步骤5：对客人提出的要求尽可能满足；不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意。
步骤6：来电者要求留言的，要记清被留言客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间并及时开启房间留言灯。
活动四：入住登记（一）Fra bibliotek住登记服务礼仪规范
1.见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。
2.介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。
3.回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。
2.发送传真模拟对话（参考）
本次课主要学习了前厅服务礼仪规范中的入住登记、结账服务、总机服务和商务中心服务的知识内容。进行了作业的布置。
重点：入住登记 难点：结账服务
任务法
讲授法
讲授法
任务法
讲授法
教案用纸
教学环节
教 学 内 容
备 注
组织教学
复习提问5’
导入新课5’
新课内容40’
35’
课堂小结5’
考勤
简单介绍具有代表性亚洲国家的习俗禁忌。
为了做到文明接待，礼貌服务，需要旅游服务接待者提供正确服务方式，是旅游者趁兴而来，满意而归。
情境四 尽显岗位服务风采
学习任务二酒店岗位接待礼仪
三、前厅服务礼仪规范
3.转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。
4.转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。
5.提供叫醒服务时，语音甜美柔和等。
（二）总机服务范例
1.转接一般内外线电话流程与标准
步骤1：电话铃响3 声或10秒内接听，用礼貌用语向客人问好。
步骤2：明确电话转接顺序：先外线，后内线，最后是饭店内部电话。
步骤3：报价。事先向客人说明传真起算时间及收费标准。
步骤4：确认传真内容。请客人填写传真内容，仔细检查后向客人复述，客人认可才能发送。
步骤5：发送传真。
步骤6：记账。把账单号、传真号、发送张数、发送起止时间写在账单和传真登记表上。根据显示的发送时间进行收费，填写账单，请客人签单。
步骤7：交传真原稿。将客人传真原稿与传真报告单订在一起双手送还客人。