大厦服务中心岗位工作考核细则
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3.统计不全每次扣1分
16
每月1号汇总用户投诉情况及处理意见，向公司领导反馈
3
1.未汇总意见扣2分
2.不按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分
17
每月31号（30号）前制订部门工作计划
3
1.未制订工作计划扣2分
2.不按时完成每次扣1分
18
每月31号（30号）前对员工当月表现作工作评估
4
1.缺工作评估扣4分
2.员工总体评估成绩在70分下以每次扣2分
19
加分
1
工作认真负责受到公司口头或书面表扬
20
2
服务态度和服务工作出色受用户表扬
21
2
提出合理化建议被公司采纳
（二）文员（内务）
项
目
工作内容
分值
检查考核细则
1
检查管辖区域及桌面的卫生清洁情况，确保办公环境整洁
4
1.未检查扣4分
2.已检查但卫生差、不整洁每次扣2分
2.签批错误每次扣2分
9
按日常工作规程完成各项工作
4
1.违反工作规程每次扣2分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分
10
完成公司领导委派的其他工作
4
1.不服从、未完成公司领导安排的工作扣4分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分
11
下班前整理好办公桌面
2
1.未整理扣2分
2.整理后仍不整洁每次扣1分
4
1.未及时进行归档每次扣2分
2.档案分类错误每次扣1分
3.用户档案牌示与现用户公司名称不符每次扣1分
16
每月5号前更新大厦租控表，并复印给各部门
4
1.未更新扣4分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成后未复印给各部门每次扣1分
17
每月25号前检查大厦用户的营业执照期限并汇总交服务中心主任
4
1.未检查每次扣4分
4
1.无故缺席每次扣2分
2.考核成绩在70分以下每次扣2分
18
每月31号（30号）前记录当月工作中的注意事项及未完成工作，与下一岗交接
4
1.未按时完成工作交接记录每次扣2分
2.漏记一项扣1分
19
加分
1
工作认真负责受到公司口头或书面表扬
20
2
服务态度和服务工作出色受用户表扬
21
3
提出合理化或有创意的建议被公司采纳
2.缺培训每次扣2分
3.缺培训小结每次扣1分
4.员工平均考核成绩在75分以下每次扣1分
14
每月1号统计上月写字楼的出租率和空置率，向总经理汇报
3
1.未统计扣3分
2.不按时完成每次扣1分
3.统计不全每次扣1分
15
每月1号统计上月出租会议室、制作水牌数量等项目创收总数
3
1.未统计扣3分
2.不按时完成每次扣1分
6
1.未及时处理投诉每次扣2分
2.处理方法欠佳每次扣1分
3.未将重大投诉及时向公司领导反映，导致事态扩大每次扣2分
7
根据用户变动情况向各部门发函新用户迁入办公通知和用户变动通知
4
1.未及时通知每次扣4分
2.缺一项扣2分
项
目
工作内容
分
值
检查考核细则
8
签批日常性的用户申请
4
1.无故延长签批时间每次扣2分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分
11
下班前整理好办公桌面
2
1.未整理每次扣2分
2.整理后仍不整洁每次扣1分
12
每两周参加部门工作例会，负责做好会议记录，并于2天后将拟好的会议记录呈交服务中心主任
4
1.无故缺席每次扣2分
2.未按要求完成会议记录每次扣2分
13
参加公司或部门安排的培训
4
1.无故不参加扣4分
6
1.未对下属各岗位员工的工作情况检查、监督扣6分
2.缺每次检查扣3分
3.监督不力，未及时发现和纠正员工的不足每次扣2分
4.姑息员工的违纪行为每次扣3分
5.处理不公或包庇隐瞒下属员工的违纪行为，引致下属不满每次扣2分
6
处理前台员工上交的较大问题的投诉，遇到重大投诉及时报告公司领导，并将投诉情况及处理经过记录在投诉记录簿上
12
每两周召开部门例会，提出工作要求和注意事项，将公司的意图贯彻落实，总结归纳员工工作表现，指出员工的不足
4
1.不按时召开例会扣4分
2.缺例会每次扣2分
3.例会流于形式，不解决任何问题扣2分
13
制订员工的培训计划，每月2次开展员工业务知识培训，并根据实际需要进行培训后考核、小结
4
1.缺培训计划每次扣2分
4
1.未阅读投诉记录扣4分
2.阅读记录后未签署意见每次扣2分
3.下属员工跟进不足，处理不及时，引起用户投诉两次扣2分
5
上、下午各1次随机检查各岗位员工的工作情况是否达到要求，如有不符应视情况给予处理，对服务态度和意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作的员工进行工作评估，情节严重者将给予纪律处分
2.不按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分
15
每月5号前更新用户紧急联络人联系电话及防火责任人名单
4
1.未更新每次扣4分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成后未派送各职能部门每次扣1分
16
每两周参加部门工作例会，记录会议上提出的工作要求和注意事项
4
1.2次不参加扣4分
2.无故缺席每次扣2分
17
参加公司或部门安排的培训
3
管理不善，遗失工具或钥匙每次扣1分
8
为中介公司办理借用空房门匙，下班前检查当天借用门匙有否归还，未还时及时追还
3
未及时追还钥匙，引致遗失锁匙第次扣3分
9
带用户到所需房间看楼
2
1.离开所看房间时未关好室内电源或锁好门每次扣1分
2.服务态度差每次扣1分
10
完成上级主管安排的其他工作
4
1.不服从、未完成上级安排的工作扣2分
3.通知不及时每次扣2分
5
为用户办理水牌制作及安挂手续
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，引致用户投诉每次扣1分
续上表
项
目
工作内容
分值
检查考核细则
6
具体受理用户非办公时间加班申请
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，引致用户投诉每次扣1分
7
具体办理用户物品放行手续
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，引致用户投诉线次扣1分
11
以电话或书面形式要求用户送还新用户资料
4
1.未按时完成每次扣3分
2.催收时未注意态度引致用户不满每次扣2分
12
每星期一早上协助分发信报
3
未按时完成每次扣1分
13
为对讲机电池充足电，供翌日早上使用
3
未完成扣3分
14
按日常工作规程完成做好其他对客服务工作
4
1.违反工作规程每次扣2分
8
1.缺记录每次扣3分
2.未及时上报重大投诉每次扣3分
3.随意涂改、撕毁和假造投诉事项中涉及本部门或个人的记录每次扣8分
4.处理投诉后，未主动回复用户每次扣2分
4
每星期一集中将申请装修用户资料输入电脑，并随时检查用户装修竣工情况，电话通知用户如期办理竣工申请
4
1.未将资料输入电脑每次扣4分
2.未检查用户竣工情况每次扣2分
2.无故缺席每次扣2分
3.考核成绩在70分以下每次扣2分
14
整理、补充各类对客常用文件及免费提供用户取阅的报刊、资料
每周至少2次整理公告栏
4
1.未及时整理、补充扣3分
2.整理不认真，资料摆放凌乱每次扣2分
3.未整理每次扣2分
4.公告栏不够整洁、美观每次扣1分
项
目
工作内容
分值
检查考核细则
15
每天16：30前将当天用户资料、往来文件按房号整理归档
4
1.未检查扣4分
2.已检查但卫生差、不整洁每次扣1分
3
8：30检查员工上班情况，查看员工签到表，发现有员工迟到或缺勤，应做好记录，并提出处理意见
4
1.未检查扣4分
2.未按时检查每次扣1分
3.对员工经常性迟到或缺勤未及时进行教育每次扣2分
4.姑息员工的违纪行为，未根据情况给予处分每次扣2分
4
9：00前仔细阅读前一天的用户投诉记录，检查前一天所记录的用户投诉或意见有否及时跟进、落实
2.未核对资料引致放行失误每次扣2分
8
受理用户物品寄存
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，引致用户投诉每次扣1分
9受理用户电话预约收Fra bibliotek废品、租用会议室
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，引致用户投诉每次扣1分
10
具体办理用户临时用电、动火及使用专用货梯申请手续
3
1.超出服务时间每次扣1分
2
9：00前跟进前一天未处理的用户投诉，了解未处理原因后主动回复用户
4
1.未跟进前一天投诉扣4分
2.处理不及时，引起用户第二次投诉每次扣2分
3
负责服务中心文件的收发和派送
4
1.无故延误当天派送的文件每次扣2分
2.遗失文件每次扣2分
3.送文时间过长，到处串岗每次扣2分
4
为新用户办理迁入收楼/迁出手续
6
天益大厦服务中心岗位工作考核细则
（一）服务中心主任
项
目
工作内容
分
值
检查考核细则
1
熟悉岗位业务知识及专业技能，正确指导下属员工开展工作
4
1.业务知识不全面，未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分
2.岗位职责不明确，专业技能不熟练每次扣2分
3.对大厦用户情况不了解、不熟悉每欠扣1分
2
总体检查各员工管辖区域及桌面的卫生情况，确保办公环境整洁
1.超出服务次扣2分
2.完成质量差，引起用户投诉每次扣2分
5
为用户、施工人员、外来人员等输大厦出入证及用户
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成不好，引起用户投诉每次扣2分
6
受理用户室内装修验收竣工申请
2
1.遗失用户提交的资料每次扣2分
2.未及时通知有关部门派员，延误验收时间每次扣1分
7
负责服务中心便民工具箱及洗手间、信箱钥匙的管理和借用
2.未汇总每次扣2分
3.未按时完成扣1分
18
每月22号列出申购下月办公用品计划
2
未按时申购每次扣2分
19
每月31号（30号）前记录当月工作中的注意事项及未完成工作，与下一岗交接
2
1.未按时完成工作交接记录每次扣2分
2.记录漏记一项扣1分
20
加分
1
工作认真负责受到公司口头或书面表扬
21
2
服务态度和服务工作出色受用户表扬
22
3
提出合理化建议被公司采纳
（三）文员（前台）
项
目
工作内容
分值
检查考核细则
1
检查管辖区域及桌面的卫生清洁情况，确保办公环境整洁
4
1.未检查扣4分
2.已检查但卫生差、不整洁每次扣2分
2
负责服务中心文件的打印、校对
4
1.未及时打印每次扣2分
2.校对错漏每次扣1分
3
接听前台电话，受理用户的投诉和服务咨询，将情况简要记录在投诉记录簿上，根据实际情况采取知当措施，并将情况输入电脑
16
每月1号汇总用户投诉情况及处理意见，向公司领导反馈
3
1.未汇总意见扣2分
2.不按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分
17
每月31号（30号）前制订部门工作计划
3
1.未制订工作计划扣2分
2.不按时完成每次扣1分
18
每月31号（30号）前对员工当月表现作工作评估
4
1.缺工作评估扣4分
2.员工总体评估成绩在70分下以每次扣2分
19
加分
1
工作认真负责受到公司口头或书面表扬
20
2
服务态度和服务工作出色受用户表扬
21
2
提出合理化建议被公司采纳
（二）文员（内务）
项
目
工作内容
分值
检查考核细则
1
检查管辖区域及桌面的卫生清洁情况，确保办公环境整洁
4
1.未检查扣4分
2.已检查但卫生差、不整洁每次扣2分
2.签批错误每次扣2分
9
按日常工作规程完成各项工作
4
1.违反工作规程每次扣2分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分
10
完成公司领导委派的其他工作
4
1.不服从、未完成公司领导安排的工作扣4分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分
11
下班前整理好办公桌面
2
1.未整理扣2分
2.整理后仍不整洁每次扣1分
4
1.未及时进行归档每次扣2分
2.档案分类错误每次扣1分
3.用户档案牌示与现用户公司名称不符每次扣1分
16
每月5号前更新大厦租控表，并复印给各部门
4
1.未更新扣4分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成后未复印给各部门每次扣1分
17
每月25号前检查大厦用户的营业执照期限并汇总交服务中心主任
4
1.未检查每次扣4分
4
1.无故缺席每次扣2分
2.考核成绩在70分以下每次扣2分
18
每月31号（30号）前记录当月工作中的注意事项及未完成工作，与下一岗交接
4
1.未按时完成工作交接记录每次扣2分
2.漏记一项扣1分
19
加分
1
工作认真负责受到公司口头或书面表扬
20
2
服务态度和服务工作出色受用户表扬
21
3
提出合理化或有创意的建议被公司采纳
2.缺培训每次扣2分
3.缺培训小结每次扣1分
4.员工平均考核成绩在75分以下每次扣1分
14
每月1号统计上月写字楼的出租率和空置率，向总经理汇报
3
1.未统计扣3分
2.不按时完成每次扣1分
3.统计不全每次扣1分
15
每月1号统计上月出租会议室、制作水牌数量等项目创收总数
3
1.未统计扣3分
2.不按时完成每次扣1分
6
1.未及时处理投诉每次扣2分
2.处理方法欠佳每次扣1分
3.未将重大投诉及时向公司领导反映，导致事态扩大每次扣2分
7
根据用户变动情况向各部门发函新用户迁入办公通知和用户变动通知
4
1.未及时通知每次扣4分
2.缺一项扣2分
项
目
工作内容
分
值
检查考核细则
8
签批日常性的用户申请
4
1.无故延长签批时间每次扣2分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分
11
下班前整理好办公桌面
2
1.未整理每次扣2分
2.整理后仍不整洁每次扣1分
12
每两周参加部门工作例会，负责做好会议记录，并于2天后将拟好的会议记录呈交服务中心主任
4
1.无故缺席每次扣2分
2.未按要求完成会议记录每次扣2分
13
参加公司或部门安排的培训
4
1.无故不参加扣4分
6
1.未对下属各岗位员工的工作情况检查、监督扣6分
2.缺每次检查扣3分
3.监督不力，未及时发现和纠正员工的不足每次扣2分
4.姑息员工的违纪行为每次扣3分
5.处理不公或包庇隐瞒下属员工的违纪行为，引致下属不满每次扣2分
6
处理前台员工上交的较大问题的投诉，遇到重大投诉及时报告公司领导，并将投诉情况及处理经过记录在投诉记录簿上
12
每两周召开部门例会，提出工作要求和注意事项，将公司的意图贯彻落实，总结归纳员工工作表现，指出员工的不足
4
1.不按时召开例会扣4分
2.缺例会每次扣2分
3.例会流于形式，不解决任何问题扣2分
13
制订员工的培训计划，每月2次开展员工业务知识培训，并根据实际需要进行培训后考核、小结
4
1.缺培训计划每次扣2分
4
1.未阅读投诉记录扣4分
2.阅读记录后未签署意见每次扣2分
3.下属员工跟进不足，处理不及时，引起用户投诉两次扣2分
5
上、下午各1次随机检查各岗位员工的工作情况是否达到要求，如有不符应视情况给予处理，对服务态度和意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作的员工进行工作评估，情节严重者将给予纪律处分
2.不按时完成每次扣1分
3.完成质量差每次扣1分
15
每月5号前更新用户紧急联络人联系电话及防火责任人名单
4
1.未更新每次扣4分
2.未按时完成每次扣1分
3.完成后未派送各职能部门每次扣1分
16
每两周参加部门工作例会，记录会议上提出的工作要求和注意事项
4
1.2次不参加扣4分
2.无故缺席每次扣2分
17
参加公司或部门安排的培训
3
管理不善，遗失工具或钥匙每次扣1分
8
为中介公司办理借用空房门匙，下班前检查当天借用门匙有否归还，未还时及时追还
3
未及时追还钥匙，引致遗失锁匙第次扣3分
9
带用户到所需房间看楼
2
1.离开所看房间时未关好室内电源或锁好门每次扣1分
2.服务态度差每次扣1分
10
完成上级主管安排的其他工作
4
1.不服从、未完成上级安排的工作扣2分
3.通知不及时每次扣2分
5
为用户办理水牌制作及安挂手续
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，引致用户投诉每次扣1分
续上表
项
目
工作内容
分值
检查考核细则
6
具体受理用户非办公时间加班申请
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，引致用户投诉每次扣1分
7
具体办理用户物品放行手续
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，引致用户投诉线次扣1分
11
以电话或书面形式要求用户送还新用户资料
4
1.未按时完成每次扣3分
2.催收时未注意态度引致用户不满每次扣2分
12
每星期一早上协助分发信报
3
未按时完成每次扣1分
13
为对讲机电池充足电，供翌日早上使用
3
未完成扣3分
14
按日常工作规程完成做好其他对客服务工作
4
1.违反工作规程每次扣2分
8
1.缺记录每次扣3分
2.未及时上报重大投诉每次扣3分
3.随意涂改、撕毁和假造投诉事项中涉及本部门或个人的记录每次扣8分
4.处理投诉后，未主动回复用户每次扣2分
4
每星期一集中将申请装修用户资料输入电脑，并随时检查用户装修竣工情况，电话通知用户如期办理竣工申请
4
1.未将资料输入电脑每次扣4分
2.未检查用户竣工情况每次扣2分
2.无故缺席每次扣2分
3.考核成绩在70分以下每次扣2分
14
整理、补充各类对客常用文件及免费提供用户取阅的报刊、资料
每周至少2次整理公告栏
4
1.未及时整理、补充扣3分
2.整理不认真，资料摆放凌乱每次扣2分
3.未整理每次扣2分
4.公告栏不够整洁、美观每次扣1分
项
目
工作内容
分值
检查考核细则
15
每天16：30前将当天用户资料、往来文件按房号整理归档
4
1.未检查扣4分
2.已检查但卫生差、不整洁每次扣1分
3
8：30检查员工上班情况，查看员工签到表，发现有员工迟到或缺勤，应做好记录，并提出处理意见
4
1.未检查扣4分
2.未按时检查每次扣1分
3.对员工经常性迟到或缺勤未及时进行教育每次扣2分
4.姑息员工的违纪行为，未根据情况给予处分每次扣2分
4
9：00前仔细阅读前一天的用户投诉记录，检查前一天所记录的用户投诉或意见有否及时跟进、落实
2.未核对资料引致放行失误每次扣2分
8
受理用户物品寄存
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，引致用户投诉每次扣1分
9受理用户电话预约收Fra bibliotek废品、租用会议室
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成质量差，引致用户投诉每次扣1分
10
具体办理用户临时用电、动火及使用专用货梯申请手续
3
1.超出服务时间每次扣1分
2
9：00前跟进前一天未处理的用户投诉，了解未处理原因后主动回复用户
4
1.未跟进前一天投诉扣4分
2.处理不及时，引起用户第二次投诉每次扣2分
3
负责服务中心文件的收发和派送
4
1.无故延误当天派送的文件每次扣2分
2.遗失文件每次扣2分
3.送文时间过长，到处串岗每次扣2分
4
为新用户办理迁入收楼/迁出手续
6
天益大厦服务中心岗位工作考核细则
（一）服务中心主任
项
目
工作内容
分
值
检查考核细则
1
熟悉岗位业务知识及专业技能，正确指导下属员工开展工作
4
1.业务知识不全面，未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分
2.岗位职责不明确，专业技能不熟练每次扣2分
3.对大厦用户情况不了解、不熟悉每欠扣1分
2
总体检查各员工管辖区域及桌面的卫生情况，确保办公环境整洁
1.超出服务次扣2分
2.完成质量差，引起用户投诉每次扣2分
5
为用户、施工人员、外来人员等输大厦出入证及用户
3
1.超出服务时间每次扣1分
2.完成不好，引起用户投诉每次扣2分
6
受理用户室内装修验收竣工申请
2
1.遗失用户提交的资料每次扣2分
2.未及时通知有关部门派员，延误验收时间每次扣1分
7
负责服务中心便民工具箱及洗手间、信箱钥匙的管理和借用
2.未汇总每次扣2分
3.未按时完成扣1分
18
每月22号列出申购下月办公用品计划
2
未按时申购每次扣2分
19
每月31号（30号）前记录当月工作中的注意事项及未完成工作，与下一岗交接
2
1.未按时完成工作交接记录每次扣2分
2.记录漏记一项扣1分
20
加分
1
工作认真负责受到公司口头或书面表扬
21
2
服务态度和服务工作出色受用户表扬
22
3
提出合理化建议被公司采纳
（三）文员（前台）
项
目
工作内容
分值
检查考核细则
1
检查管辖区域及桌面的卫生清洁情况，确保办公环境整洁
4
1.未检查扣4分
2.已检查但卫生差、不整洁每次扣2分
2
负责服务中心文件的打印、校对
4
1.未及时打印每次扣2分
2.校对错漏每次扣1分
3
接听前台电话，受理用户的投诉和服务咨询，将情况简要记录在投诉记录簿上，根据实际情况采取知当措施，并将情况输入电脑