论工作投入与避免导游工作倦怠

论工作投入与避免导游工作倦怠
作者：高源
来源：《现代商贸工业》2012年第05期
（长江大学教育科学系，湖北荆州 434023）
摘要：导游作为典型的以服务为主的职业，工作投入的引入为避免工作倦怠的出现提供了新的视角。

结合当前职业健康研究趋势，基于工作要求-工作资源模型，文中分析了导游工作投入的表现和作用机制，并就如何帮助导游避免工作倦怠趋向工作投入提出建议。

关键词：导游；工作投入；工作倦怠；工作要求-工作资源模型
1 前言
工作倦怠（work burnout）问题最早出现在上世纪70年代，反映了当时服务业中的负性行为和身体健康问题，而这都和工作中的长期情绪耗竭、疲劳及压力有关。

工作倦怠最终导致了员工对服务对象不人道的态度和低下的工作成就感。

作为组织行为和职业健康的一项重要研究内容，工作倦怠研究至今已有30多年历史。

导游作为典型的以服务为主的职业，国内已有文献研究了其工作倦怠问题，并提出相应的应对策略。

然而进入21世纪后，受到积极心理学思潮的影响，越来越多的学者相信，导游的创造性劳动，恰是具有浓郁休闲娱乐性质的旅游业能够健康发展的灵魂所在。

转向与工作倦怠相对的工作投入（work engagement），是未来导游工作状态研究的方向所在。

2 工作投入的概念
对导游职业健康的关注始于其工作倦怠问题。

美国学者Maslach（1986），将工作倦怠定义为一种心理上的综合病症，一种在态度行为上的逐渐恶化，包括耗竭、犬儒主义和职业效能低三个维度（Maslach、Schaufeli，1996）。

这是工作倦怠研究应用最广的一个定义。

国内学者一般将导游的工作倦怠看成是情绪和行为等方面的机能失调现象。

随着积极心理学的兴起，工作投入作为工作倦怠的积极对立面，逐渐成为学者们关注的重点。

2.1 Maslach对工作投入的定义
Maslach希望能够整合的认识工作投入和工作倦怠。

1997年，她将工作倦怠描述为使原本重要的、有意义的和有挑战的工作变得不愉快、无成就感和没有意义的，是对工作投入的侵蚀。

这样工作投入完全成为工作倦怠的对立面，而她设计的工作投入的三维度——精力、卷入和效能，正是工作倦怠的反向维度。

这样Maslach工作倦怠问卷（简称为MBI）的反向计分就是对工作投入的测量。

2.2 Schaufeli对工作投入的定义
Schaufeli（2003）从幸福感的快乐和激活两个维度出发，提出工作投入是员工的充满持久、积极的情绪和动机的完满状态，它以活力、奉献和专注为特征。

与Maslach的定义不同，Schaufeli的工作投入与工作倦怠并非完全对立，即两者属于彼此独立的心理状态，呈中等程度的负相关。

目前来看，Schaufeli的工作投入，得到了更多的实证支持。

国内大部分学者正是采用他的定义和开发的量表（Utrecht Work Engagement Scale，UWES）来研究工作投入。

综上，我们可总结出对于工作投入的研究由对工作倦怠的研究开始，与工作倦怠中的无意义感相比，工作投入的研究更加使人感到振奋、看到希望。

对于导游这个群体，其工作投入是一种通过不懈努力获得的，是一种持续的、积极的、主动的心理状态，而不是短暂具体的身心反应，它不属于某种人格特质，能广泛出现在导游群体中。

工作投入的导游在工作时充满激情、积极奉献、主动投入，充分享受工作带来的挑战和快乐。

研究时可以从活力、奉献与专注对工作投入进行量化。

3 从工作倦怠到工作投入的作用机制
Maslach（1996）认为，特定工作要求的存在和特定工作资源的匮乏容易导致工作倦怠。

随着研究的深入和发展，Demerouti（2001）综合了众多学者的研究，认为每种职业都有它特定的影响因素，都可以归为两类：工作要求和工作资源。

Schaufeli正是采用工作要求-资源模型（The job demands-resources model，JDR）来解释倦怠和投入的作用机制。

所谓工作要求就是需要工作者不断地付出生理或心理能量的工作压力。

工作资源是指来能帮助个体促进工作目标的实现，减少对人身心的消耗，促进个体成长和发展的内外资源。

实证研究已经表明，工作要求、工作资源能够在工作中引发“疲劳过程” “动机过程”两个潜在的心理过程，产生工作倦怠或投入。

4 工作投入对导游职业状态进行有效干预
4.1 从工作要求和工作资源两方面来审视导游的职业状态
由JDR模型可知，无论影响导游工作状态的因素有多复杂，均可以从工作要求和工作资源两个角度寻找原因和对策。

由此，既可以透视导游人力资源管理方面的不足，又为提升导游工作投入水平，避免出现工作倦怠，提供了方法。

国内研究表明，工作负荷过重、情感要求、工作家庭冲突等等，是导致导游工作倦怠主要原因。

有研究甚至提出，导游的工作倦怠问题是我国旅行社行业发展阶段的一种综合反应，需要对整个旅游业进行全面反思。

例如，行业竞争要求导游只能通过促使游客消费来完成工作任务。

当导游重心在促使游客消费时，势必影响其服务质量，引发导游与游客矛盾，然而当有游客对导游服务提出投诉时，旅行社往往采取息事宁人的态度，这样的不良夹层，正是工作要求过度，工作资源缺乏的表现。

极易导致导游产生工作倦怠。

然而，工作资源同工作投入呈正相关。

在导游服务过程中可利用的相关工作资源越多，激发导游工作投入的可能性就越大。

S.Mauno针对护理行业的研究表明，工作资源的投入不仅促进了员工工作投入的产生，更使这种工作状态保持了2年之久。

一旦导游处于工作投入状态，其积极体验就会影响到家庭和导游团队。

导游如果把家庭里的积极情感体验带到工作，或者把工作中乐观的态度带到家庭，这都能够避免工作-家庭冲突对导游身心资源的损耗。

而且，这种愉快、专注、奉献的工作状态，也可以在导游团队中产生“暗示效应”。

“金牌导游”、“优质旅行社”正是工作投入“溢出效应”的充分写照。

概言之，导游在工作中获得的工作资源越多，其工作投入的程度也就越大，同时导游积
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作者简介：韦祁（1986-），女，壮族，广西柳州人，本科学历，主要从事大学生创业与就业研究。

极的工作投入又能够促进整个团队组织有效行为的形成，而这就是一个良性的动态过程。

4.2 利用EAP服务提升导游工作投入
曾有学者建议，通过提供专业的心理咨询服务来应对导游职业发展问题。

实际上，通过专业人员向一个企业或组织内的员工提供心理和行为健康服务，在国外已经相当普遍。

这些服务统称为员工援助计划（Employee Assistance Program，EAP）。

世界500强企业中，有90%以上建立了EAP。

在国内，很多企业正采用EAP来应对员工职业心理健康和组织问题。

对于导游行业而言，根据导游工作投入影响因素，及其所在组织的性质、规模、区域以及人员构成
等，有针对性的设计一些EAP项目，将有效地防止导游出现工作倦怠，提升其工作投入水平。

一般而言，完整的EAP实施过程包括：调查，宣传，培训，咨询，评估五个流程，涉及的内容有压力评估、组织改变、教育培训、压力咨询等。

对于企业组织而言，可以在预防、培训和咨询三个层次建立EAP立体服务系统。

首先，设立初级预防，通过分析工作要求和工作资源信息，来减少或消除导游工作、家庭、个体层面不适当的管理和环境因素，更重要的是设法建立一个积极的、支持性的和健康的工作环境。

通常，初级预防通过改变一些政策制度来实现，如给予导游更多自主权、改善组织内的信息沟通等。

其次，可以通过教育和培训帮助导游了解职业健康的知识，如压力管理训练。

这一层EAP 实质上提供了一个更加专业的心理健康支持。

它不仅能够帮助组织系统或个体应对一些不可避免的工作要求，同时作为一个工作资源，能促进员工在工作中获得更多积极、快乐的体验，产生更多的工作投入。

最后，针对导游个体的心理和行为问题，可由专业的心理咨询人员提供个别、隐私的心理辅导。

由于每个导游的职业心理健康问题有其特殊性，因此这一层的EAP体现了更多的深度服务，而且服务对象也超越了组织范围，将会包括导游的直系家庭成员。

可以预见，这一层的EAP在避免“金牌导游”出现工作倦怠，帮助更多导游趋向工作投入，不断成长，有非常重要的意义。

参考文献
［1］徐长江，时堪.工作倦怠:一个不断扩展的研究领域［J］.心理科学进展，2003，（11）.
［2］Vicente Gonzalez-Roma，WilmarB.Schaufeli，Arnold B. Bakker，Susana Lloret. Burnout and work engagement: Independent factors or opposite poles?［J］.Journal of Vocational Behavior，2006，（1）.。