如何提高物流服务质量

如何提高物流服务质量
第一篇：如何提高物流服务质量
如何提高物流服务质量
摘要: 1．引言对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。

随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。

服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。

由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言
对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。

随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。

服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。

由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。

2．物流服务的特点
(1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。

虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。

由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。

(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。

(3)物流服务是一种时效性很
强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。

即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。

如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。

3．物流企业服务存在的问题
尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。

目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题：
(1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。

大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。

然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。

这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。

(2)员工素质不高。

员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。

(3)货物外包装存在严重磨损。

存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。

(4)信息化技术应用程度不高。

除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。

大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。

对外的业务联系主要依靠电话，业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。

4．物流企业服务质量改进方法物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。

这种过程是按照
一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。

作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。

“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。

循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。

但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。

（1）P—策划阶段这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。

首先，强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。

“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。

而物流企业要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。

其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并教授给员工一些具体的操作技巧。

一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。

同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。

增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加，使物流企业服务质量的测评更加真实和有效。

最后，制定服务质量改进计划。

通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。

在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。

（2）D一实施阶段
这一阶段的主要任务是实施改进计划。

在改进计划的实施过程中，物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。

物流企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。

要改变传统的电话跟踪
单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。

建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。

为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。

在改进计划实施过程中，物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。

可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展；通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、资金流服务延伸等等。

在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。

如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。

所以。

物流企业在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。

（3）C一检查阶段
这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。

在这一阶段，物流企业可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。

它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。

当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。

（4）A——处置阶段这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。

据调查显示，通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10一20人；抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。

但4％抱怨的顾客比96％不抱怨的顾客更可能继续
购买；如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60％会继续购买；如果问题得到尽快解决，这一比例上升到95％。

因而，物流企业要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。

5．结论物流在全球经济一体化的推动下，由于得到信息技术等先进技术的支撑，其内涵和外延已经发生了巨大的变化，不得不以现代物流来进行重新定义，其质量管理的要求也随之水涨船高。

在竞争激烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。

忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存和发展，最终将被市场淘汰。

第二篇：如何提高服务质量
如何提高服务质量
我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。

优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式
广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。

需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。

把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。

有针对性的举办形式多样的宣传活动。

主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社
会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围
始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。

大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展“优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。

通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理念，做到企业与客户的沟通与理解。

各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。

在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理
念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东
2010年10月20日
第三篇：提高物流服务质量促进卷烟上水平
提高物流服务水平，实现“卷烟上水平”
姜成康局长提出服务是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求。

要把实现卷烟工业企业、零售客户、消费者“三个满意”作为卷烟营销工作的根本出发点和落脚点，为重点骨干品牌成长提供优质的服务。

在今天的烟草行业，虽然在专卖体质的摇篮中，但是却不断的面临着WTO带来的国内外竞争和压力，如果能建立完善的网上电子商场，理顺内部物流传递渠道就能实现现代物流配送，控制整个供应链。

不论是卷烟销售网络工程建设的需要，还是国内物流市场的发展都预示着烟草行业若能提早进入这一领域，必将给烟草业带来巨大的商机，大大提高烟草企业的竞争力。

现代物流服务对行业发展具有重要意义
中国加入世贸组织后，国内的市场正逐步放开，烟草企业之间的竞争已不再是单一的企业、产品之间的竞争，而是扩大到产业链、供应链之间的竞争。

以邻国日本为例，自1985年取消烟草专卖迄今已经有二十多年，但其国内的烟草企业至今仍然占据着全国市场中75％的份额，经专家研究认为，日本烟草的市场控制力归功于其现代化的物流配送网络和成熟的物流配送体系。

除日本烟草外，诸如美国烟草、巴西烟草等也有不少成功的实践经验。

所有经验证实，构建物流企业进行独立化运作、专业化管理是完善卷烟销售网络，增强烟草企业核心竞争力的必由之路。

在我国，烟草物流所服务的目标人群，是分散在全国各地各个区域的卷烟零售经销商、客户，从而加强烟草企业灵活快速的市场反应能力。

现代供应物流的集成、管理过程中，必须始终贯穿服务理念，
通过有效的、高品质的终端服务赢得客户，最终赢得市场。

我们烟草行业以前的物流是传统商业意义上的模式，管理粗放、方式单
一、效率较低。

当前行业所倡导的现代物流，是依托现代信息技术和现代物流技术，具有物流管理标准化、现场作业定置化、分拣配送高效化、仓库储存数字化的特征，低成本、高效率运行的现代物流体系。

服务质量较以前有了质的飞跃。

因此，烟草物流要借助信息化，打造现代化烟草产业供应链，为零售经销商、客户更好地服务。

我们知道，零售终端作为卷烟销售的临门一脚，不管是针对商品的终端拦截，还是加强品牌的曝光度，已成为烟草企业决胜市场不可或缺的战略资源。

卷烟物流服务是企业竞争力的有力支撑
从供应链的角度来讲，行业现代物流是由工业企业、商业企业、零售客户组成的一个完整的流通链条。

对商业企业来说，物流服务应向供应链的两端延伸，一方面是加强与工业企业的协同，另一方面是做好对零售客户的配送服务。

建设现代物流配送中心，通过对整个产业链、供应链进行梳理、整合和提升，可以实现最及时的链接和最高效的运转，大幅度提高行业经济效益，打造商业服务品牌，增强行业的核心竞争力。

卷烟商业企业作为桥梁和纽带，上接卷烟工业企业，下连卷烟零售客户。

在烟草专卖体制下，从大烟草的概念出发，它与国内卷烟工业实质上是一体经营。

按照商品流通的供应链原则，上游企业要为下游企业服务，因此它的主要任务是服务零售客户。

作为商品批发行业，卷烟商业企业的业务形式是服务，核心是物流。

为了实现卷烟商品最有效的流通，卷烟商业企业自20世纪90年代就开展了卷烟销售网络建设。

随着卷烟市场秩序的规范、经营观念的转变及现代技术的应用，卷烟商业企业的服务水平和质量不断提高，这从卷烟物流的变化轨迹上可以看得十分清楚。

由最初的下伸批发网点为方便客户提货服务，到实行访送一体，对客户开展送货服务，进而实行访送分离，对客户开展配货服务，即提货—送货—配货，这种变化轨迹体现了卷烟商业企业向现代流通不断转变的过程。

卷烟物流服务水平是卷烟上水平的有力保障
在当前的烟草行业，无论是工业还是商业企业，在推进行业现代物流建设中，都把提升物流服务水平放在了重要位置上。

要实现“卷烟上水平”，就要着重在提升物流服务水平上下功夫。

加快推进从传统商业向现代流通的转变，构建统一的城乡营销网络，完善工商协同，推广电子商务，狠抓物流队伍建设等。

只有从根本上转变经营管理模式，才能力促我们的物流服务水平实现新的飞越。

作为“卷烟上水平”的一个重要组成部分，物流建设水平的高低关系着能否真正实现“卷烟上水平”。

因此，高水平的物流服务有利于推动行业从传统商业向现代流通转变，有利于卷烟物流供应链的高效、顺畅运行。

“卷烟上水平”决定了物流建设必须上水平，而物流服务上水平则是实现物流建设上水平的关键，是实现“卷烟上水平”的有力保障。

笔者认为，在推进物流服务上水平过程中，服务意识应贯穿工作的各个环节，要从客户的需求出发，提供优质高效的服务，为行业的持续健康发展奠定基础，从而更好地服务于企业和零售业态的变化，为促进烟草行业的发展做出应有的贡献。

完善物流服务体系提升现代物流服务水平
在市场对服务质量水平要求不断提高的今天，对我们烟草行业的物流服务质量要求也随之提高，要适应现代社会的变革和发展要求，在竞争中提升物流服务水平抵御来自各方面的竞争，就要从关键环节入手，多管齐下。

首先要从思想上转变物流服务人员的观念。

思想认识是提升物流服务水平的前提，只有物流服务人员全身心投入，树立服务的意识，增强责任心和使命感，才能确保物流工作更加规范、更富有效率、更充满活力。

其次是重视物流人才的培养和物流队伍的建设，不断提高服务技能水平。

现代物流不仅仅是进口设备、现代化厂房等那么简单，而是硬件与软件的完美结合，其中关键是人驾驭物流设备的本领。

因此，要确保现代物流高效运行，必须加大对行业物流人才的培养力度。

在明确物流规范和流程的基础上，物流服务人员需要掌握更多的服务技能，用规范化、标准化的服务满足客户需求。

有侧重性的通过组织各式各样、丰富多彩的技能培训，技能大比拼等各种活动，提升物流从业人员的素质水平。

对基础性岗位操作人员进行
常规操作技能的培训，加强培训人员对物流岗位的适应性；对物流配送中心部门负责人进行物流理论和专业技术知识的传授，提高其对物流配送中心协调管理的能力。

三是升级物流管理模式，降低物流成本，提升物流服务水平。

要对物流供应链整体服务水平进行统一规划，以打造灵活高效的物流管理系统，实现提升运作效率、减少损耗的目标，合理降低物流成本。

要充分借助现代信息技术的应用，实现信息化管理，加快响应市场的速度，减少库存，提高运输质量，持续提升服务水平。

应进一步细化物流环节，不断的整合、规范和优化服务操作流程，从细节入手，达到降本增效的目的。

四是重视零售客户的意见和建议。

零售客户是卷烟物流供应链上的重要一环，因此，烟草企业要重视零售客户对配送服务提出的个性化要求。

总之，要实现“卷烟上水平”，必须要提高企业的核心竞争力，而企业的核心竞争力离不开物流服务的有力支撑。

高效、便捷、优质的物流服务必将为健全行业卷烟网络、增强终端卷烟市场的把控能力夯实基础，为行业的“卷烟上水平”提供强有力的保障。

宜宾市烟草公司物流中心珙县配送站
作者：廖一
第四篇：提升物流服务质量
“质量提升、从我做起”
提升物流服务质量
质量对于制造业及加工型企业的生产和发展来说具有举足轻重的地位，良好质量是企业竞争力的关键因素，是企业经济效益的基础，是企业盈利的源泉。

对于第三方物流企业，质量在开始的时候没能够得到足够的重视，但随着社会的发展，经济的不断发展提高，人们对于物流服务的期望和要求越来越高，提高物流服务水平和物流服务质量势在必行。

现在，物流质量管理引起了企业足够的重视。

物流服务的质量是由顾客对于物流服务的满意度来决定的，并取决于整个物流服务过程中的效果和效率。

物流质量的改进和提升主要是通过改进物流活动过程来实现，也可以通过物流设备设施的建立、采购和物流节点、物流网络的建设和物流技术引进及应用来提升物流。