物流公司客户投诉管理规章制度

物流公司客户投诉管理规章制度
一、目的（一）以客户为导向，从满足客户需求出发切实好优质服务工作在遇到各类
（三）投诉类型
1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要
分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及
其他类型投诉等。

货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；
货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；
时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货
不及时、送货不及时、接货不及时；
财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；
理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误；
其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。

（四）投诉程度
1、业务投诉
A一般投诉：指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失
或损失金额在1000元以下的投诉。

B中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在
1000-5000元（含5000元）的投诉。

C重大投诉:指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、严重不满，
或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。

2、服务态度投诉
（1）一般投诉
b、当客户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、客户咨询不回答等现象的；
c、当客户查询货物时，不接受查询，或接受查询后，但是不回复的；
d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发；
e、语气推诿，事不关已，高高挂起；
f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等；
g、客户提出某项服务自身无法解决时没有给予正确的引导；
（2）中度投诉
b、故意向客户提供错误或虚假信息的；
c、对客户或同事出言不逊的；
d、语气粗暴；
e、服务意识差、爱理不理、态度傲慢、与他人斗嘴、强词夺理等；
f、当着客户面指责客户及评价客户缺点；
（3）重度投诉
a、与客户发生争吵的；
b、与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威胁的；
c、与客户或同事发生肢体冲突，打架的。

（五）投诉处理时效
对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。

1、业务投诉时效
a、一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。

b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕。

c、重度投诉：接到投诉起七个工作日内处理完毕。

2、服务态度投诉时效
接到投诉起两个工作日内处理完毕。

（六）投诉处理流程
1、投诉受理
全国统一服务热线话务员负责受理投诉信息。

话务员接到投诉时，必须详细准确地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初步判断投诉是否成立，对于当场即可判断不成立的投诉，须做好解释工作；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉，必须在5分钟将信息内容反馈给相关责任部门
要求处理，对于规定时间内未处理妥善的需将投诉升级，同时告知投诉人
事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投诉人。

2、投诉处理
（1）业务投诉处理
话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。

紧急或重大业务投诉：初步判断责任部门20分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后5分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导，并上报本部门经理处理。

内部业务投诉：为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货物异常
等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果，可以进一
步向品质管理中心要求协助处理。

如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进一步向呼叫中心要求协助处理。

（2）服务态度投诉处理过程
a、外部服务态度投诉处理
呼叫中心接到外部（客户）服务态度投诉后，如实详细地记录客户投
诉的内容，填写《服务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送到相
关部门负责人（一般为被投诉人的上一级领导）处，并指定接到表单1个
工作日内回复事件经过。

呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内容作
出判断，1个工作日内作出处理结果，并回复客户。

b、内部服务态度投诉处理
五奖惩依据
1、业务投诉处罚细则
客户通过400进行业务投诉，经核实成立的，给予责任部门负责人
50元/票的负激励，在当月工资中体现。

部门负责人针对被投诉事项填写《投诉整改表》，并于1个工作日内提交到呼叫中心。

2、服务态度投诉处罚细则
一般服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现3次。

一般服务态度
投诉成立的，对责任人处于负激励50元/次，停岗1天；同时对责任人所
在部门的负责人罚款20元；同一责任人一个月内出现2次服务态度被投
诉的，对责任人处于负激励100元，并降薪一级；同一责任人1年内出现
3次的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。

中度服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现2次。

中度服务态度
投诉成立的，对责任人处于负激励100元/次；同一责任人出现2次服务
态度被投诉的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停
岗1天。

重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉一经核实成立，立即将责
任人退回人力资源部。

责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。

出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在一个工作日
内到呼叫中心进行服务态度培训一天，并提交不少于500字的整改书。

（除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训）
出现外部（客户）服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的
直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访情况
在3个工作日内反馈到呼叫中心，由呼叫中心跟进最终处理结果及回复客
户；如果该分管领导未按规定执行或反馈的，一经查实，处于负激励100元。

3、查询、投诉处理不回复或未及时回复处罚细则
在查询、投诉处理过程中,出现1次不回复或未及时回复呼叫中心的,
对责任人负激励50元/次，对部门负责人负激励100元/次，在当月工资
中扣除体现；同一部门一月内累计2次未及时回复呼叫中心,对部门负责
人降薪一级处理，对其上级领导处罚100元/次。

同一部门一月内累计3
次未及时回复呼叫中心,对部门负责人退回人力资源部处理，对其直接分
管领导降薪一级处理。

4、内部业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的处
罚细则
业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的，呼叫中心
将对投诉人负激励50元/次，并撤回投诉。

5、投诉处理结案不及时的处罚细则
投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负激励50元/次，在当月工
资中扣除体现；责任部门一个月内累计三次处理结案时效不合格,呼叫中
心将对部门负责人及其直接上级领导进行OA通报批评。

6、不执行呼叫中心指令的处罚细则
7、相关奖励
客户致电呼叫中心表扬部门或个人，呼叫中心将相关内容如实记录，
并填写《表扬信》，及时发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表扬，同时将先进事迹上报至企业文化处，在《新邦人》上进行宣传。

营业服务过程中，难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户，发生出口伤人或动人打人的情况．为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则．对能坚持服务原则的员工与行为，给予精神及物质奖励。

公司设立“安抚奖”，部门经理通过ＯＡ安抚奖流程进行申报，给予30-150元奖励，并撰写通报进行表扬。

六、权限
（一）起草部门：呼叫中心
（二）审核部门：副总经理办公室
（三）批准部门：总经理
（四）执行部门：呼叫中心
七、解释
（一）本规定自发文之日起生效。

2、附录二：业务投诉处理流程图
3、附录三：服务态度处理流程图
4、附录四：服务态度投诉管理表单
序号分类描述第一程序处理第二程序处理第三程序处理1货物到达目的地客户提货反馈货物短缺,外包装完好丢失、缺少和多货始发部门/上一环节责任部门品质管理中心呼叫中心2到达部门反馈客户长时间没来提货或客户要求长时间放置到达部门的始发部门品质管理中心3到达部门送货时反馈收货客户收货时间太长，车辆成本高始发部门品质管理中心4到达部门送货时反馈客户要求搬运货物，并搬到仓库里面,但没人搬运或要求
加费用始发部门品质管理中心5货物到达目的地客户提货反馈丢失、缺少始发/终端部门品质管理中心6货物有送货费、卸货费及到付费用异常，终端无法正常操作始发/终端部门品质管理中心7终端到达部门或操作中心反馈车辆混装或装车不规范责任部门品质管理中心8时效类（部门、操作中心卸货不及时、不按照公司规定正常安排送货时）责任/终端部门品质管理中心9中转外发公司不送货、乱加收送货费、到付运费，引起客户投诉需要进行考核并更换责任/终端部门品质管理中心10偏线外发货物异常处理及时效延误，服务及运作问题引起客户投诉始发部门/操作中心品质管理中心11汽运中心延误货物的出港时间，造成时效延误始发部门/操作中心品质管理中心12汽运到达配送货物异常（货损货差、配送延误）始发部门/操作中心品质管理中心13汽运快线由于广州汽运中心的原因延误，造成客户投诉需要专车送货始发部门/操作中心品质管理中心14晚上两地卸车辆到达营业部门无卸货终端部门品质管理中心15空运货物异常（拉货、货损货差、网点服务、送货不及时、费用异常）始发部门空运网络管理部
6、附录六：投诉整改表
员工录用管理制度
为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。

一、员工试用期规定1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。

2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。

（一）、福利待遇1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。

3、按正式员工标准发放劳动保护用品。

（二）、休假
1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。

2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。

3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。

4、不享受探亲假、婚假。

二、员工入职准备1、身份证复印件一份，原件待查。

2、学历证明复印件一份，原件待查。

3、县级以上人民医院的体检报告。

4、4张一寸照片
5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。

三、行政手续1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。

2、发放工作牌，办理考勤卡。

3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。

4、将试用期人员带入用人部门。

四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。

2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。

3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。

简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。

4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。

5、公司有活动要及时告知试用期限人员。

6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。

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