保险公司退保应对十三拒绝处理演练24页

许多客户以前在决定是否购买我建
议的保险计划时，也都有这种感受。
不过当他买了这份保险计划后，他们
马上发现这份保险计划的确为他的家 人带来足够的安全感，所以他们都很 高兴自己当初能投保这项计划。
询 问 法
——请问您是对我介绍的商
品不满意、不相信我本
人，还是因为别的原因？
举 例 法
——我的一个大学很要好的同学，
没
钱
——我正存钱准备买房子
——现在我的钱都用在股票和生意上，
抽不出钱来，我老公和儿子都买了
保险，我无所谓啦！
——我现在能交保费，十年，二十年后
我不能保证还交得起保费
——我付不起保费
不
急
——等我老一点再买 ——过几年保费降低以后再买 ——等一段时间再说吧 ——等老李买后我再买 ——等我付完贷款后再说 ——其实我很想买，就是没钱
他想买保险，却一直想再等一等， 结果不久前因车祸去世了，抛下 妻子和未满一岁的孩子没人照顾…
所以，**先生，我还是劝您吸取我
同学的教训，现在就下决心吧。
转 移 法
——您太太不同意吗？那您太太一定是
为了家计着想。可是据统 计，中国 女性的平均年龄比男 性长九岁，也 就是说您太太注定要一个人独居9年。 您是很爱您太太的，您不会不为她晚 年着想吧…
判断真假拒绝
有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和 应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断 或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会 买这份保险？ ——除了这个问题外，您不排斥这份保险计划吧？
肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞 或岔开话题，很可能是假拒绝
论没信心， • 每种拒绝类型中选出二个常见表达（写下几张投影片）， 研讨处理话术。每种类型研讨出一个假拒绝的处理话术， 二个真拒绝的处理话术。即每组研讨出六个话术。 • 小组代表发表，每组3’ • 讲师点评，总结5’
没 需 要 ——我现在收入挺高，公司福利也好， 不需要保险 ——我很健康，不需要保险 ——不需要，我已投保过寿险了 ——我不需要保险 ——我没结婚，不需要买保险 ——单位已经投保了
• 辨别真伪原则 • 倾听原则 • 不争辩原则 • 委婉但坚持
准则：减少准主顾压力
建立同理心，发 动新一轮进攻
七、拒绝处理技巧
• 假处理
• 间接否定法
• 询问法
• 举例法
• 转移法
• 直接否定法
五、拒绝问题处理公式
赞美+认同+排疑+导入促成
假处理
——瞧您说的，您要是没钱， 谁还有钱呢！
比喻法
二、拒绝的的强度
• 怀疑
•
• • •
无所谓
拒绝 排斥 反感
寿险是非渴求产品，拒绝处理的 过程就是激发保险意识的过程。
三、拒绝的类型 •
• •
没需要
没钱 不急
•
没信心
（先提问学员）
•……
四、拒绝的真正原因
• 1、不信任业务员（80%） • 2、不信任保险（10%） • 3、不信任公司（10%）
六、拒绝处理原则
直接否定法
——那可能是误传吧！条款上
客户的保障权益写得清清 楚楚，保单也是具有法律 效力的，保险公司是不会 不赔的。
八、拒绝处理话术研讨
• 将学员分成组，每组4-6人，分组讨论10’； • 选小组长，小组长有权指定记录人、报告人和掌握讨论发 言的节奏。
• 1、2组讨论没需要，3组讨论没钱，4组讨论不急，5组讨
话术背诵及演练
•讲师作业务员，请一名学员作客户配合做示范演练。 •学员每三人分为一组，分饰业务员、客户、观察员 进行演练，要求每人都轮流担任过三个角色。 •优秀小组上台做示范演练，讲师点评。
•优秀话术分享。
中国平安保险股份有限公司
拒绝处理研讨
——“循环十六”之十
三
广州分公司*培训部*
课程重点
• 答疑：实际拒绝问题。
• 讲授：拒绝处理公式——举一反三 • 研讨、演练： 头脑风暴、集思广益、心得分享。
一பைடு நூலகம்辨别拒绝
很直接的问题，尤其是关于商品和服务的 问题，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多 的资讯。
如：——康泰保障哪几种疾病？ ——缴费收据丢失了怎么办？ ——可以保证赔付吗？
“那没关系，我知道陈先生您对每一件 事情都有您独到的看法，这是我要好好向 您学习的。 是这样子的，其实买保险就好像开车的 人后车箱都准备有备用胎一样，平常我们 不会觉得他的重要性，如果不幸在山区或 偏远地方爆胎，没那备用胎那可就麻烦大 了。您 认为如何？”
间接否定法
——没错，我完全了解您的感觉。我的
没
信
心
——对国家政局没有信心
——社会动荡不安，谁知明天命运是什么， 还买什么保险？ ——万一发生战争或政治局势有变化这么 办？ ——保险公司倒闭怎么办？ ——万一你不做了，我找谁？ ——保险是骗人的
九、拒绝处理误区 • 遇到一、二次拒绝就退却，不能坚持
• 与准主顾争辩
• 心态不好 • 未辨清真伪拒绝