从外贸业务员书面沟通失误现象谈英语信函语用写作技能的提高

从外贸业务员书面沟通失误现象谈英语信函语用写作技能的
提高
摘要：本文从分析高职商务英语专业毕业从事外贸工作的业务员在拟写外贸进出口交易英语往来信函中出现的由于格式、语言、语用和对外贸易业务知识缺乏等原因所造成的书面沟通
失误现象入手,运用语用原则，从信函外部语境和语体、语汇、语态、语气、语篇和语象构成
的内部语境出发，探讨了提高外贸业务员外贸英语信函写作技能达到有效沟通使交易顺利开
展的策略及方法。

关键词：外贸业务信函写作沟通失误语用原则技能提高策略方法
[中图分类号] G424 [文献标识码] A [文章编号] 1000-7326（2012）08-0097-05
外贸英语信函是对外贸易业务员与国外客户沟通的书面工作语言，因其礼貌、明确和简洁的
语言特点而成为对外贸易业务中主要的沟通形式。

随着我国与世界各国贸易活动日渐频繁，
外贸业务员应具备通过书写信函实现对外有效沟通的能力已成为迫切需要。

然而当前外贸业
务员中有相当一部份人并不能胜任与国外客户有效信函沟通工作，有的甚至因为英语信函写
作基本功薄弱、外贸知识贫乏和跨文化交际能力差而增加了企业业务成本，降低了企业利润，给企业造成了损失，这其中高职商务英语专业毕业生就占有相当大的比例。

因此解决这些问题，增强毕业生的外贸英语信函写作能力，提升用人单位对毕业生外贸英语信函撰写能力的
满意度十分重要。

本文从分析高职商务英语专业毕业从事外贸工作的业务员在外贸进出口交易英语往来信函中
出现的由于格式、语言、语用和对外贸易业务知识缺乏等原因所造成的书面沟通失误现象入手,结合语用原则，探讨了提高外贸业务员外贸英语信函写作技能达到有效沟通使交易顺利开
展的策略及方法，阐明了高职院校商务英语专业毕业生只有掌握外贸英语信函的语言写作技
巧并能在适当的业务环节针对不同文化背景的国外客户恰如其分地运用才能实现有效沟通最
终胜任外贸业务工作这一观点。

1、毕业生外贸英语信函沟通失误原因分析
外贸英语信函沟通失误指在外贸交易往来英语信函中由于语言错误和不恰当的表达所造成的
影响交易磋商效果的任何失当。

本文以广西国际商务职业技术学院商务英语专业06、07、08
届毕业生在实际外贸业务中拟写的近100封英文信函为语料进行分析，发现造成与国外客户
书面沟通失败的主要原因主要有：
1）格式错误
例1：
nanning national chemical Imp.& Exp. Corp. ,
Nanning, 65# Qixing Road,
China ,guangxi
公司名称大小写、循序摆放错误。

应改为：
China National Chemical Imp.& Exp. Corp. ,
Nanning Branch,
65# Qixing Road, Nanning,
Guangxi, China
例2：
Dear sir, ；Gentleman, ；your faithfully. ；
称呼、结尾敬语标点符号单复数错误。

应改为： Dear Sirs, ；Gentlemen: ；Yours faithfully,；例3：
3/4，06；2006，3，4； October 14t, 2011
年月日全部用数字表达错误。

应改为： March 4,2006 ；4 March, 2006; October 14th, 2011
2) 语言错误
例1：
Thank you for your letter of the 20th August. We are cooperative to enter into business relations with you.
用词不当。

应将cooperative改为desirous/pleased/glad。

例2：
The cargo you shipped to us were in poor packing．
语法错误，主谓不一致。

应该将were改为was。

例3：
In view of the longstanding business relationship between us.
句子不完整。

应改为In view of the longstanding business relationship between us，we accept yourcounter offer.
例4：
You may assure that we will keep you informed of the execution of your order.
语态错误。

应将assure改为be assured。

例5：
We are confirming having concluded with you a transaction of 30 metric tons of groundnut kernels.时态错误。

confirm所表达的不是一个可持续的动作，需用一般时态，应将are confirming改为confirm
例6：
As requested, we return herewith one copy completeing with our countersignature.
非谓语动词错误。

句意是“我方会签后退回一份”，因此应将completing改为completed。

例7：
Usually, we require an irrevocable L/C by draft sight..
专业术语内容缺失错误。

应将sight改为at sight。

例8：
We are willing to make an order with you.
固定词组搭配错误。

应该将make 改为place。

例9：
Please open the relative L/C at an early date, so we can arrange the shipment as soon as possible.衔接词误用错误。

应将so改为so that
3）语用失当
例如：
Dear sirs,
Re: Confirm Order No.109
With reference to our recently e-mails. We are glad establish business relations with you.
Enclose find our sales Contract no.080 in two copy, so that please countersign and return one copy to us for our file. We pleased to confirm your order for machine tools. We can ensure prompt shipment soon.
We are anticipate further orders.
Yours sincerely,
以上确认订单函中出现词性混乱、层次不清、表述混乱、内容缺失和衔接失当错误，语言使用失当，没能有效传递磋商信息。

应改为：
Dear Sirs,
Re: Confirming Order No.109
Referring to the e-mails recently exchanged between us, we are pleased to confirm your order No.109 formachine tools.
Enclosed you will find our Sales Contract NO.BP 080. Please countersign and return one copy to us for our file.
Please establish the covering L/C as stipulated in the contract. We will ensure the prompt shipment upon receiving your L/C.
We are anticipating for your further orders.
Yours sincerely,
4）因外贸业务知识缺乏引起的错误
例1：
Under L/C payment terms, the buyer has to pay when he gets the shipping documents to take delivery.
这句话中所表达的意思是买方要凭单付款，所以应将L/C改为D/P。

例2：
Shipment is to be made within 3 months before receiving the relative L/C.
根据外贸业务知识，装运应该在收到相关信用证之后进行，所以应将before改为after。

例3：
The importer should send the shipping advice to the exporter before shipment.
从外贸业务的角度讲，进口商应该是在成本加运费的价格术语下装运后立即发装运通知，所
以应该before shipment改为immediately after shipment under CFR。

例4
Please amend the mode o f payment from CIF London to an irrevocable L /C.
CIF London 不是支付方式，因此将其应该改为D/P或是D/A或是T/T。

以上错误分析表明：相当一部分高职商务英语专业毕业生步入外贸业务员岗位后由于没有具
备扎实的英语信函写作能力且不能结合外贸业务知识娴熟地运用结果无法成为一名称职的外
贸业务员。

因此，探讨提高外贸英语信函写作技能的策略及方法不仅要从语言层次，更需要
从语用的角度加以研究。

2. 提高商务英语信函语用写作技能的策略及方法
2.1语用原则
1）简洁
美国哈佛大学George Kingsley Zip提出了简洁原则，认为语言中的短词很明显地比长词更受
到人们的欢迎。

他从说话人和听话人的角度对最省力和最经济进行了分析，指出只有这两种
力量协调并达到平衡，才能实现真正的简洁。

2）合作
英国语言学家Paul Grice提出了合作原则，认为语言交流的双方为了保证会话顺利进行必
须共同遵守合作原则，该原则包括质的准则、量的准则、关系准则和方式准则，即指交际者
应该尽力说真话、提供足量信息、使自己的话有关联以及使自己的话简练清楚。

3）礼貌
英国著名语言学家Leech提出了礼貌原则，包括策略准则、慷慨准则、褒奖准则、谦逊准则、赞同准则和同情准则，即指尽力缩小对方的损失扩大对方的好处、尽力缩小自己的好处扩大
自己的损失、尽力缩小对对方的诋毁扩大对对方的赞扬、尽力缩小对自己的赞扬扩大对自己
的诋毁、尽力缩小与对方的分歧扩大与对方的一致和尽力缩小对对方的厌烦扩大对对方的同
情和好感。

4）关联
法国学者Sperber和英国学者Wilson提出了关联理论，认为言语交际是一个有目的、有
意图的活动，言语交际活动要涉及信息和交际两种意图，交际意图依靠授话人的明示来展现。

关联原则具有最佳关联性，即受话人在理解时付出有效的努力之后获得的足够的语境效果。

2.2 语用原则的启示
语用原则适用于商务英语信函写作体现在：1）在不影响完整的情况下在外贸英语信函写作
中使用最简短的词句明确、直截了当地表达书信内容，短小精悍、避免重复累赘，能同时节
约写信人和阅信人的时间；2）外贸交易双方的沟通磋商总是互相合作的，写信人和阅信人
之间存在一种默契，双方都希望能够互相理解，共同配合，以促成交易的成功，因此本着相
互理解尊重的态度进行合作是实现成功磋商的保障；3）在外贸英语信函写作中只有做到写
信人明示交际意图，阅信人迅速建立合理的认知语境推断写信人的语用涵义才能使外贸交易
书面磋商顺利进行，从而实现最大程度盈利的目标。

3. 运用语用原则提高外贸英语信函写作技能
3.1建立流程化和磋商化的信函外部语境。

1）了解业务流程。

外贸业务流程包含寻找商机、交易磋商、合同签订、合同履行和业务善后5个业务环节，而
外贸业务员的工作任务主要有寻找客户、磋商交易、签订合同、执行合同和业务善后处理。

外贸英语信函写作贯穿于整个外贸业务工作中，随着业务流程的推进，外贸业务员需要撰写
建立业务关系信函、询盘函、报盘函、还盘和反还盘函、订货函、寄送合同函、磋商支付条
款函、催证改证函、磋商包装条款函、磋商装运条款函、磋商保险条款函和索赔理赔函。

要
拟写符合不同业务环节特点的信函并有效传达到收信人，需要通晓国际贸易、国际贸易实务、国际商务单证、国际金融、国际商法和国际贸易地理等的对外贸易业务知识和操作技能。

2）掌握谈判技巧。

巧用磋商技巧。

第一戒急用忍，当对某些问题犹豫不决、不能马上作答时，不回答并且拖延
时间，有利于的思考，也有利于让对方意识到这个问题对磋商造成的影响，帮助本方避免与
磋商对手发生直接冲突，最终解决问题；第二声东击西，出其不意。

有意强调某些无关紧要
的条款而忽视重要内容，目的在于转移对方注意力，在看似“重要”的方面做让步，有助于营
造积极的磋商氛围，为重要问题的解决做铺垫；第三既成事实，磋商时对相关条款下最后通牒，看对方反应；第四以退为进。

允许让步,反主流趋势而行事。

3.2创立简洁、合作、礼貌和关联的信函内部语境。

外贸英语信函的内部语境指信函的遣词造句和篇章布局，即指在信函的字里行间和上下行文
中要本着简洁、合作、礼貌和关联原则组织语体、语汇、语态、语气、语篇和语象。

1）使用规范语体，体现简洁、合作、礼貌和关联。

信函采用规范语体是简洁、合作、礼貌和关联语用原则的综合体现。

（1）“七步”式文体
外贸英语信函的“七步”式文体有信头、日期、封内名称和地址、称呼、正文、结尾敬语和签
名七个部分。

具体为：
信头详细介绍写信人的名称、地址和通讯方式，日期下方醒目地写收信人公司的名称和地址，采用”DearSirs,”尊称，用三个段落构成正文，使用Yours faithfully,”作为结尾敬语，分别采用
打印和手签的形式签署。

（2）“三段”式正文
外贸英语信函采用“三段”式正文结构，即引题段、回复段和期待段，正文主题鲜明，一事一信。

引题段说明写信来由，告知事由或提及彼此前面的联系，以避免唐突。

常用开头有：We have received your letter of…for….; We thank you for your fax of …covering….; We refer to….等。

回复段是正文核心，主要是对来信中的要求进行回复并提出磋商条件，按主次循序说明，条理清晰，常将涉及到拒绝索赔等容易引起争议的话题放在最后提及。

句式如：We have amended the L/C No.146 as requested.；We enclose the catalogue as required in your letter. ；We shall be obliged if you will send us your lowest quotation.等。

期待段以短句结束全信，写明对对方回信中期待收到的内容，须与上文吻合，避免脱节。

常见结尾有：We look forward to receiving….; We anticipate…; Your…should be highly appreciated.等
2）牢记专业语汇，体现简洁。

专业语汇是简洁原则在外贸英语信函写作中的具体运用。

专业语汇分为两类，一类指专业术语、价格术语和缩略词，专业术语如bona fide holder、force majeure、pro-forma invoice、clean shipped B/L和shipping marks等，价格术语如CIF,、CFR和FOB等，缩略词如WPA、TPND、FCL、 D/P和T/T等。

另一类指简洁词，如soon、now、because、if、before、after、consider、by和about这一类的短词，Pleas e...、thank you...、May I..、You are invited (I)
you can…、If you like...这些体谅周全的词，total、find、start、try、begin、end、provide、receive、think、attached、due这些小词，refer you to、invite your attention to、promote your products、obtain your name and address、subject to、in view of 、 through your courtesy of这些意思明确的短语以及thus、otherwise、however、furthermore、nevertheless、therefore、so as to 、so that、besides、in addition等衔接词。

3）把握“You Attitude”的语态，体现合作。

把握“You Attitude”是合作原则的最佳体现。

掌握好“You Attitude”的尺度，将自身置于对方的立场、充分考虑对方要求并本着尊重体谅对方的态度拟写交易磋商信函。

比较1:
Not you-attitude: You made no allowance for inflation in your estimate.
You-attitude: No allowance for inflation has been made in this estimate.
第一句以自我为中心，第二句本着尊重对方的态度说真话。

比较2：
Not you-attitude: We are shipping your order of September 21 this afternoon.
You-attitude:The two dozen Corning Ware starter sets you ordered will be shipped this afternoon and should reach you by September 28.
第一句将国外客户摆在次要的地位，第二句国外客户被摆在中心地位并提供足量信息。

比较3：
Not you-attitude: You must get approval from the Director before you publish any articles or memoire based on your work in the agency.
You-attitude: Agency personnels must get approval from the Director to publish any articles or memoires based on their work at the agency.
第一句对对方不够体谅，而第二句则从对方利益着想，本着理解的态度使自己的话尽量有关联。

比较4：
Not you-attitude: We have negotaiated an agreement with Apex Rent-a-Car that gives you a discount on rental cars.
You-attitide: As a Sunstrand employee，you can now get a 20% discount when you rent a car from Apex.
第一句过分强调自身的感受，而第二句写信人明显考虑到了对方的利益，尽力说话简练清楚。

上例中的第二句都采用了“You attitude”的语态，很好地促进了写信人和收信人之间的互利合作。

4）采用婉转语气，体现礼貌。

本着礼貌原则，以设身处地为对方着想的口吻，在信函语气上尽量婉转，给对方留有余地。

（1）肯定语气
用肯定语气减少与国外客户观点的分歧，令人感到愉快，礼貌。

比较：
Negative: You will not get your refund for at least four weeks.
Better: Your refund will arrive in four to six weks.
上句中arrive动词肯定语气的使用缩小了对方的损失，扩大了对方的好处，促进了贸易的开展。

（2）虚拟语气
用虚拟语气使写信人在陈述观点、提出要求和磋商价格时的语气大为和缓。

例如：
We would be obligedl if you could let us have the goods before the selling season.
上句中使用了We would be obligedl if you could…，这样的虚拟语气避免了过于绝对，使商量
协调空间变得更大，达到了尽力缩小自己的好处、扩大自己的损失、从而有利于贸易顺利进行。

(3) 让步语气
用让步语气进行还盘、修改信用证和提出索赔使语言委婉含蓄不武断，留有回旋的余地。

例如：
While we thank you for your letter of 22 May 2006, we are disappointed to hear that our price for rice is too hign for you to work on, because Janpanese goods are being offered at a price approximately 10% lower than yours.
例句中使用while引导让步从句，尽力缩小了与对方的分歧，扩大了与对方的一致，从而避
免了矛盾冲突，起到迂回表达的作用。

（4）疑问礼貌语气。

用疑问礼貌语气能让写信人表达请求时显得更加客气。

例如：Would it be possible for you to deliver the goods in July?
上例中以Would it be possible for you to…?疑问口吻提出请求的礼貌句式更容易让国外客户心甘情愿满足写信人提出的要求。

（5）模糊语气
用模糊语气避免粗鲁地斥责对方，伤及面子，影响贸易往来。

例如：
We wonder if you could reduce your price to that level.
Our quotation has been accepted by buyers of other soureces.
上例中出现that、other这些含糊其辞的表达缩小了对对方的诋毁，扩大对对方的同情，即表达了不同观点，又留有退让的余地。

（6）委婉语气
用委婉语，不明说，但却暗含拒绝之意，能使人感到愉快进而同意你方观点。

例如：
We can hardly satisfy your requirement.
We can only accept your offer partially.
以上句中用hardly,partially来表示婉言拒绝，尽量尽力缩小了对对方的厌烦,扩大了对对方的好感，设身处地为对方着想,体谅对方。

5）策划直接与间接式语篇，体现关联。

本着关联原则，用直接和间接策略组织语篇传递磋商信息，以便收信人能迅速建立合理的认知语境，准确推断写信人的语用涵义。

（1）直接传递好消息。

用直接策略传递令人满意的磋商信息，好信息置于信首，然后做必要的解释，最后客气地表示希望。

如写装船通知信函：
Dear Sirs,
Re: Shipping Advice
We are pleased to inform you that the goods ordered by you on April 28, have been shipped today byM/S”Evergreen”from Hongkong.
We enclose commercial invoices in triplicatefor US$1835.00. As stipulated we have delivered the shipping documents to our bank, who will send them to you against the payment of the amount of ur invoice.
We are looking forward to your repeat orders.
Yours faithfully，
写信人将“We are pleased to inform you that the goods ordered by you on April 28, have been shipped today by M/S”Evergreen”from Hongkong..”这个好信息放在第一段传递，开门见山地通
知对方已经发运货物。

是想让收信人第一时间阅读并了解所传递的令人振奋的消息以便对方
能一读信就立即领悟到写信人所传递的信息。

（2）间接传递坏消息。

用间接策略传递不令人满意或有争议的信息，把信函分为提及来函、陈述拒绝理由作为铺垫、提出还盘要求、表明期待四个部分，以避免唐突。

如写还盘信函：
Dear Sirs,
Re: Counter-offer on Bitter Apricot Kernels 2010 Crop.
We are in receipt of your letter of August 14 offering us 60 metric tons of the captioned goods at RMB 2660 per metric ton on ususal terms.
In reply, we regret to inform you that our buyers in Odense find your price too high. Information indicates that some parcels of Turkish origin have been sold there at a level about ten percent
lower than yours. We do not deny that the quality of Chinese Kernels is slightly better, but the difference in price should , in no case, be as big as ten percent.
To step up the trade, we counteroffer as follows:60 metric tons Bitter Apricot kernels,1999 Crop at RMB 2350 PER cif 2% Odense with transshipment at Copenhagen. Other terms as per your letter dated August 14, 2010.
As the market is declining, we recommend your immediate acceptance.
Yours sincerely,
写信人先在第一段提及收到的来函，第二段叙述了理由作为缓冲，然后在第三段以” To step up the trade, we counteroffer as follows:” 句式提出还价建议。

将坏消息留后提出是先让收信人
在心理上先有所准备，先说服对方，让对方感到合情合理，避免过于直率而伤害对方，起到
很好的劝说作用。

6）区别对待不同文化背景的语象
对于来自不同文化背景国家的语言对象（即收信人）需要区别应对，应懂得不同国家的文化
常规，尽量使拟写的信函能与收信人所期待的文化相符合。

西方国家客户往往期待看到简短的信函，直接到位，公事公办。

如写给美国客户的询盘函可
以开门见山。

EL Mar Trading Company
16 Main Street
Fresno California
U.S.A
Tel:123456
8 January, 2010
Dear Sirs,
Re: Lab Instruments
Your firm has been recommended to us by Messrs. Charles Even Ltd., Birmingham, with whom we have done some business for the past two years.
We are thinking of getting a supply of lab instruments. Please furnish us with a catalogue, pice list and brochure, if available.
We are looking forward to your early reply.
Sincerely,
而亚洲国家客商则喜欢先写客套语，然后才进入业务主题，最后再以客套结束的信函，喜欢热情私人的语气和包含表现感情的词，所谈论的事情不仅是业务还有其他事。

同样的信函写给东盟客商时，在前后段就要注意多用一些客套语。

The national Transport Co.
120 Broadway Street
Rangoon, Burma
Dear Sirs,
Re: Lab Instruments
Greetings from Guangxi Import And Export Company. It is a lovely time of year in southern part of China, and we are enjoying the warmer weather, we wish you and your company continued prosperity and happiess in the year ahead.
By the way, your firm has been recommended to us by Messrs. Charles Even Ltd., Birmingham, with whom we have done some business for the past two years.We are thinking of getting a supply of lab instruments. Please furnish us with a catalogue, pice list and brochure, if available.
Please accept our warmest greetings.
We are looking forward to your early reply.
Sincerely,
因此，不论写给哪个国家的客户，尽量使自己熟悉这个国家惯用的信函写作风格。

即使不懂得这个国家的语言，也可以通过观察适当的礼仪使信函磋商显得更加有效。

4.结束语
总之，高职院校商务英语专业毕业生不仅要掌握扎实和系统的英语语言写作技能，更要懂得在职场上结合外贸业务知识和谈判技巧恰如其分地使用书面英语，只有这样，才能在外贸业务员岗位上更好地完成本职工作。

作者简介：施国华（1963—），女，广西国际商务职业技术学院副教授，广西大学外国语学院研究生，应用英语（国际商务交际方向）专业的负责人，主要研究商务英语教学（广西国际商务职业技术学院，广西南宁市，530007；广西大学外国语学院，广西南宁，530003）。

[参考文献]
[1]许小平，国际商务英语写作，华中理工大学出版社，2000.2
[2]戚云方，新编外经贸英语写作与套语，浙江大学出版社，2002.5
[3]刘杰英，世纪商务英语函电与单证，大连理工大学出版社，2007.2
[4]刘玉玲，商务英语函电实训，对外经济贸易出版社，2010.8
[5]对外贸易经济合作部人士教育劳动司，外经贸英语，对外经济贸易大学出版社，2000.5责任编辑：耀金。